Rapport de stage effectué à l’Urssaf Aquitaine du 28 octobre au 6 décembre 2013

Présenté par : Maître de stage :

Pancrace GAHUNGU Monsieur Philippe SALIEGES

14ème Promotion CIFOCSS Directeur régional de l’URSSAF Aquitaine

Lundi, le 04décembre 2013.

2

THEME :

« PRECONISATIONS DE REORGANISER LE RECOUVREMENT

DES COTISATIONS CONTENTIEUSES A L’INSS DU

BURUNDI »

Conformément à la décision du Directeur de l’organisme, le rapport peut

faire l’objet d’une diffusion ou publication extérieure.

« Les opinions exprimées dans cette étude n’engage que l’auteur »

CIFOCSS 14ème Promotion

décembre 2013

3

-i-

SIGLES ET ABREVIATIONS

€ : la monnaie européenne ;

ACOSS : agence centrale des organismes de sécurité sociale ;

AD : assistant à la direction générale ;

ATMP : accidents de travail et maladies professionnelles ;

ATT. : attachés à la direction générale ;

AVAM : avis amiable ;

COG : convention d’objectifs et de gestion ;

CPG : convention pluriannuelle de gestion ;

CPTES : comptes ;

CRG : le comité de recours gracieux de l’INSS ;

DAF : direction administrative et financière ;

DG : direction générale ;

DP : direction des prestations ;

DRAAP : dernier avis avant poursuite ;

FBU : le franc Burundais ;

FEND : flux entrants non dématérialisés ;

GE : grandes entreprises ;

GED : gestion électronique des données ;

INSS : institut national de sécurité sociale du Burundi ;

ITAE : Immatriculation des travailleurs et affiliation des employeurs ;

LJ : liquidation judiciaire ;

MD : mise en demeure ;

MR : mise en recouvrement ;

PME : petites et moyennes entreprises ;

R. Client : relation client ;

RAF : recouvrement amiable et forcé ;

RCVT : recouvrement ;

RG : régime général ;

RJ : redressement judiciaire ;

RP : régime des risques professionnels ;

TASS : tribunal des affaires sociales ;

TEL. : téléphone ;

TESE : Titre emploi service entreprise

TGE : très grandes entreprises.

URSSAF : union pour le recouvrement des cotisations de sécurité sociale et

d’allocation familiales

-ii-

4

REMERCIEMENTS

Le présent rapport n’aurait pas eu lieu n’eut été le concours des personnes

suivantes dont je tiens à exprimer mes gratitudes :

o monsieur Philippe SALIEGES, Directeur régional de l’URSSAF d’Aquitaine, de

m’avoir accepté comme son stagiaire et de m’avoir accompagné par ses

conseils et par son encadrement ;

o aux cadres et agents du même organisme pour leurs accueils chaleureux et

de leurs disponibilités ;

o à l’équipe de Direction des Relations Internationales de l’Ecole Nationale

Supérieure de Sécurité Sociale (EN3S) et particulièrement Sophie VERLET,

Responsable des projets à l’EN3S, pour leurs conseils constructifs ;

o aux dirigeants de l’INSS et à son ex directeur général Monsieur Frédéric

NTIMARUBUSA, de m’avoir donné cette rare opportunité d’ouvrir l’esprit par

la science et par la confrontation d’expériences ;

o à mes collègues promotionnaires du CIFOCSS ;

o je ne saurais finir sans adresser mes profondes reconnaissances à Francine

NAHIMANA (ma femme), à Orlane et David (mes enfants) que mon absence a

perturbés. A ces derniers, je dis que la souffrance a été réciproque.

5

SYNTHESE

Dans le cadre du partenariat entre le CIFOCSS1 et l’EN3S2 et après une formation de

quatorze mois à Abidjan, nous avons été emmené à suivre une formation de quatre

mois en France à l’école nationale supérieure de sécurité sociale. Il s’agit d’apprendre

de façon générale la sécurité sociale française et spécialement comment fonctionnent

les organismes de sécurité sociale. De ce cycle de formation (en France), il est prévu

six semaines de stage dans un organisme de protection sociale français sur une

thématique choisie par l’organisme d’origine. L’objectif de ce stage est de renforcer

l’acquis théorique par la pratique. C’est l’occasion d’étudier le sujet en mettant en

évidence les solutions applicables aux problématiques soulevées dans son organisme.

Ainsi, la formation est couronnée par un diplôme de cadre supérieur décerné après la

réussite des épreuves écrites et des défenses du mémoire (déjà déposé) et du présent

rapport devant un jury mixte formé par un représentant du CIFOCSS, de l’EN3S et un

universitaire.

Concernant ce rapport, l’intérêt que représentent le financement d’un régime géré et la

place de choix qui doit revenir au cotisant nous poussent à orienter notre thème au

recouvrement des cotisations sociales. Nous signalons, également, l’utilité d’une bonne

organisation dudit recouvrement pour réussir sa mission. Certaines législations lui est

réservée toute une branche de sécurité sociale (les Urssaf en France). D’emblée,

l’organisme gestionnaire doit refléter une belle image à son client et doit lui rester très

proche. Aussi, le client doit rester au centre des réflexions afin d’améliorer en

permanence la qualité du service offert et de chercher toujours à lui faciliter la tâche

dans l’accomplissement de son devoir. Voilà les raisons qui sous-tendent le choix du

thème « Préconisations de réorganiser le recouvrement des cotisations

contentieuses à l’INSS ».

Comme les différentes prestations offertes par l’INSS, le recouvrement est à considérer,

comme une activité principale. Nos préconisations tiennent compte des problématiques

identifiées tels que le cloisonnement des services, la perte du temps dans le traitement

des dossiers contentieux, le risque de prescription des créances, la volonté de redorer

l’image de l’organisme, les blocages observés entre les services, la créance qui

s’accumule, le risque de la non qualité des services et celui de la mauvaise gestion des

ressources. C’est ainsi qu’à la lumière de mon stage à l’URSSAF Aquitaine et de mes

acquis professionnels et théoriques, j’ose affirmer qu’il est grand temps pour l’INSS de

revoir son organisation actuelle afin d’octroyer des facilités à son client à accomplir son

devoir civique et pour agir rapidement à recouvrer ses créances.

En préconisant de réorganiser le recouvrement de l’INSS, l’objectif est d’éviter au

maximum le contentieux des cotisations. Pour y arriver des solutions doivent être

trouvées en amont et en aval. C’est ainsi que nous avons suggéré d’instaurer un service

d’accueil performant et outillé afin de répondre à certains besoins du client en temps

1 Centre ivoirien de formation des cadres des organismes de sécurité sociale. 2 Ecole nationale supérieure de sécurité sociale.

6

utiles. Ceci contribue à alléger le travail du « back office » et la satisfaction client peut

être atteinte. Ensuite, nous préconisons que le recouvrement soit renforcé. C’est-à-dire

d’y affecter un personnel compétent et des contrôleurs assermentés. La présence d’un

service juridique sous la même autorité hiérarchique est, aussi, souhaitée. Ce service

permettra au recouvrement de déclencher les procédures dans le strict respect de la loi

et dans les délais. De ce fait, ce service influence la rapidité des décisions et de leurs

exécutions. Aussi, Il apporte du conseil et de l’assistance aux clients quant au respect

de la législation. Pour la créance actuelle, l’INSS pourra adopter les procédures de

recouvrement amiable et forcé telles que préconisées dans ce rapport.

A côté de ces préconisations organisationnelles, des exemples à imiter par l’INSS sont

signalés dans ce rapport. C’est par exemple recourir aux services des huissiers de

justice pour recouvrer les créances exigibles auprès de ses débiteurs, instaurer les

services TESA et la gestion électronique des données.

Cependant, le présent travail ne s’est penché que sur l’organisation du recouvrement

afin d’éviter le contentieux et de le gérer le cas échéant. C’est une « goutte d’eau dans

l’océan » si l’on considère les enjeux actuels liés au financement de la sécurité sociale

dans le monde en général et au Burundi en particulier. C’est pourquoi d’autres études

sont nécessaires dans le but de maximiser le financement et de pérenniser le régime

géré par l’INSS par ricochet.

7

PRECONISATIONS DE REORGANISER LE RECOUVREMENT DES

COTISATIONS CONTENTIEUSES A L’INSS

SOMMAIRE

SOMMAIRE ......................................................................................................................................................... 7

INTRODUCTION ................................................................................................................................................... 8

I. ORGANISATION DU RECOUVREMENT CONTENTIEUX A L’INSS DU BURUNDI ............................................ 10

I.1 Rôle du BL&C dans le recouvrement contentieux ................................................................................... 10 I.2. Problématiques de l’organisation du recouvrement des cotisations contentieuses à l’INSS .................. 11 I.3. Objectifs et hypothèses ........................................................................................................................... 12

I.3.1 Objectifs ......................................................................................................................................................... 12 I.3.1.1. Objectif général .................................................................................................................................... 12 I.3.1.2. Objectifs spécifiques ............................................................................................................................. 12

I.3.2. Hypothèses ..................................................................................................................................................... 12 I.3.2.1. Hypothèse générale .............................................................................................................................. 12 I.3.2.2. Hypothèses opérationnelles ................................................................................................................. 12

I.3.3. Variables et indicateurs de variables .............................................................................................................. 12 I.3.4. Méthodologie de travail ................................................................................................................................. 13

II. PRECONISATIONS INSPIREES DE L’ORGANISATION ET DU FONCTIONNEMENT DE L’URSSAF ..................... 14

II.1. Urssaf Aquitaine : un organisme performant ......................................................................................... 14 II.1.1. Organisation ................................................................................................................................................... 15 II.1.2. Du recouvrement ........................................................................................................................................... 16

II.2. Procédures du recouvrement à instaurer à l’INSS ................................................................................... 16 II.2.1. Procédure de recouvrement amiable ............................................................................................................. 16 II.2.2. Procédure de recouvrement forcé ................................................................................................................. 18

II.3. Renforcement du recouvrement ............................................................................................................. 19 II.3.2. Un service contrôle actif ................................................................................................................................. 21

II.3.2.1. Le contrôle sur place ............................................................................................................................. 21 II.3.2.2. Le contrôle sur pièces ........................................................................................................................... 21

II.3.3. Préconisations d’instaurer un service accueil commun ................................................................................. 23 II.3.3.1. L’accueil téléphonique à adopter (TEMPO) .......................................................................................... 23 II.3.3.2. Le service courrier à instaurer ............................................................................................................. 24 II.3.3.3. Séparer les fonctions métiers et fonctions supports (voici l’organigramme souhaité) ........................ 25 II.3.3.4. Développer des nouvelles stratégies d’approcher le cotisant (Exemple de TESE) ................................ 26

CONCLUSION ..................................................................................................................................................... 27

BIBLIOGRAPHIE ................................................................................................................................................. 27

8

INTRODUCTION

La réorganisation du recouvrement contentieux des cotisations sociale comme thème

du présent travail est choisie grâce à l’importance que renferme la notion d’organisation

d’une entreprise. En effet, penser à organiser signifie analyser le fonctionnement d’une

entreprise, sa structure, son développement à des fins d’une meilleure compréhension

en vue d’être en mesure de proposer sa correction ou son amélioration. Nul n’ignore

que les cotisations sociales sont à la base de la pérennité d’un régime de sécurité

sociale. Cependant, ce n’est pas toujours qu’elles sont déclarées et/ou versées à

l’organisme gestionnaire. C’est à partir de ce moment que le problème de recouvrement

se pose : c’est un contentieux des cotisations. Des organismes agissent de façons

différentes face au non-respect des obligations sociales des employeurs. Le résultat

desdites réactions dépendent forcement de la façon dont le recouvrement est organisé.

Au Burundi, plus de 90% des employeurs sont dans l’informel3 et ne sont pas couverts

par la sécurité sociale. Aussi, l’INSS observe des créances qui s’accumulent et qui

s’étendent sur de longues durées causant par là un manque à gagner important avec

un risque de prescription. Cet état de fait pousse à réfléchir comment réorganiser le

service recouvrement quitte à permettre la caisse à contenir ses enjeux financiers et

remplir sa mission. Notons pour toutes fins utiles que le recouvrement est soit amiable

ou forcé d’où le sujet du présent rapport : « Préconisations de réorganiser

l’organisation du recouvrement des cotisations contentieuses à l’INSS».

L’entreprise cible est l’INSS du Burundi. Le stage effectué à l’Urssaf permet une

comparaison aux fins d’une amélioration de notre caisse. Ainsi, comme Fayol, nous

prenons l’organisation comme étant cette partie interne de l’entreprise pouvant être

représentée en quatre dimensions : la structure ; les hommes ; les systèmes et la

culture4. Le présent travail est axé sur la structure de notre entreprise. C’est-à-dire le

« squelette » de l’INSS ou encore de son organisation formelle. D’où le mérite de se

poser des questions comme : qui fait quoi, qui décide quoi et quelles sont les relations

hiérarchiques ? Des questions qui peuvent trouver une réponse dans la consultation

des organigrammes repris.

Avant de décliner les objectifs de ce rapport, il s’avère important de présenter

brièvement l’INSS et les problématiques liées à l’organisation actuelle du

recouvrement des cotisations contentieuses. Cette présentation fait l’objet de la

première partie du présent rapport. La deuxième partie, quant à elle, se penche

essentiellement sur les préconisations à l’INSS tirées de l’exemple de l’Urssaf

d’Aquitaine. Étant donné qu’il s’agit d’une caisse en charge du recouvrement

performante5, en analysant ses différentes procédures ou modes opératoires, nous

sommes arrivés à proposer à l’INSS une organisation, que nous croyons

performante, à même d’éviter les contentieux et à la hauteur dudit contentieux le

cas échéant. La performance de la structure étant cette agilité de l’organisation à

s’adapter aux stratégies et politiques de la direction générale6.

3 WSM (world solidarity), Etude comparative des systèmes de protection sociale au Rwanda et au Burundi, rapport sur les droits économiques, sociaux et culturels (annexe : déclaration de Bujumbura du 01/03/2010). 4 H. Fayol, l’administration industrielle et générale ; Ed. Dumod ; 1916. 5 Selon les données comptables, les charges administratives sont de 0,4% des produits. 6 htp//www.Patrick Jaulent, objectifperformance.decidideo.fr/mythe-5-les-strategies-changent,-la-structure-demeure_a7.html (11/11/2013).

9

Conseil d’administration

Direction Etudes

Direction Générale

Direction administrative et

financière

Info

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comptes

Contrôle

employeur

Attaché à la

Direction

Autres

Bureaux

Bureau

législation &

contentieux

Fig. 1. Organigramme INSS et procédure de recouvrement des cotisations contentieuses

10

I. Organisation du recouvrement contentieux à l’INSS du BURUNDI

L’entrée à la sécurité sociale est matérialisée par l’affiliation de l’employeur. Celui-ci est

tenu de se déclarer dans les huit jours de l’ouverture de son entreprise. Il déclare à la

même occasion les employés à son service. Le service IT&AE7 génère son numéro

d’immatriculation et ceux de ses travailleurs. Le fichier ainsi créé sera partagé avec tous

les services de la caisse. Le service recouvrement s’en sert pour recueillir les

informations dont il a besoin dans la réception des déclarations périodiques et dans

l’enregistrement des payements effectués. Le service ATMP s’en sert pour apprécier le

critère d’assuré social lorsqu’un accident du travail ou une maladie professionnelle est

déclarée et le service pension en a besoin en cas de survenance du risque vieillesse,

décès et/ou invalidité. Concernant le recouvrement des cotisations, l’employeur est seul

débiteur de l’INSS et il est tenu de déclarer et de payer dans les délais requis8. Un mois

de grâce est octroyé avant l’application des majorations de retard. Toutefois, une remise

des majorations de retard peut être octroyée par le comité de recours gracieux à

l’employeur de bonne foi. Les taux de cotisation applicables varient selon le risque et

selon l’employeur (10% risque vieillesse pour les civiles et 14% pour les militaires et

policiers. Le plafond est fixé à 450.000FBU. Un taux de 3% pour les risques

professionnel plafonné à 80.000FBU). Rappelons certains chiffres importants de 2012 :

• Montant des cotisations encaissées: 31.481.698.981Fbu ;

• Montant de prestations servies: 11.415.364.345Fbu en pensions et

2.540.222.644Fbu en risques professionnels ;

• Nombre de bénéficiaires des prestations : 30.647 en pensions et 15.393 en

risques professionnels ;

• Pension mensuelle moyenne: 16.050Fbu ;

• Taux de remplacement : 60% de la rémunération moyenne mensuelle des

salaires des trois ou cinq dernières années plafonnés (pour une carrière de

30ans).

I.1 Rôle du BL&C dans le recouvrement contentieux

L’employeur qui n’est pas en règle est d’abord notifié et est mise en demeure avant la

contrainte et la saisie des comptes bancaires. Cette procédure est suspendue par la

saisine du CRG ou du tribunal9. Ainsi, après avoir réuni le dossier physique de

l’employeur, l’équipe contrôle transmet son avis au B.L&C afin de préparer la défense

de la caisse devant l’organe saisi.

7 Service Immatriculation des travailleurs et affiliation des employeurs. 8 Art. 10 de la loi n° 1/011 du 29 novembre 2002 portant réorganisation des régimes des pensions et des risques professionnels en faveur des travailleurs régis par le code du travail et assimilés (texte d’application du CSS). 9 Art. 13 idem.

11

I.2. Problématiques de l’organisation du recouvrement des cotisations

contentieuses à l’INSS

L’INSS est organisé de façon à entraîner le cloisonnement des services10. Ainsi, deux

entités sont directement impliquées par l’opération de recouvrement contentieux. Il

s’agit du service Recouvrement et du BL&C du fait que c’est lui qui prépare et défend

les intérêts de la caisse en cas de saisine par le débiteur du CRG. Les deux relèvent de

deux autorités hiérarchiquement « différentes » (DG et DAF). De ce fait, la perte de

temps peut être observée car un dossier ayant franchi le service Recouvrement sera

reconstitué par le Bureau législation et contentieux. Déjà, au niveau du recouvrement

entre contrôleurs et teneurs de compte le constat est que le contrôleur11 ne peut pas

avancer sans gestionnaire de compte et celui-ci peut ne pas être disponible pour le

contrôleur12. Ceci est causé de l’absence d’un plan annuel de contrôle arrêté par le

« manager » et le retard observé dans la saisie des déclarations des employeurs. De

surcroît, des compétences et des expériences des agents dispersés13 peuvent conduire

à la non-qualité des services rendus. Un dossier bien instruit aboutit, toujours, aux bons

résultats et dans les délais requis. Il est non seulement celui dont les chiffres sont exacts

mais aussi celui dont les bases légales ont été bien respectées dès le déclenchement

de la procédure. Or, le dossier contentieux est transmis au BL&C soit après la contrainte

infructueuse soit après la saisine du CRG par le débiteur. Cet état de fait est complété

par l’insuffisance des effectifs.

Par ailleurs, la procédure, elle-même, s’avère longue14 avec un risque accru de perte

d’informations. En effet, le dossier quitte le service Recouvrement vers la Direction

Générale en passant par la Direction administrative pour compétence et signature. La

Direction Générale peut demander l’avis au BL&C avant la signature. Dans le cas où

l’avis du BL&C est contraire au fond ou à la procédure initiée par le service

recouvrement, la procédure peut être recommencée. Notons qu’au cours de ces va-et-

vient, le dossier physique accompagne l’avis pour exploitation. Ainsi, un document

important peut glisser et se perdre sans que l’on puisse s’en rendre compte.

Aussi, un risque de mauvaise gestion des ressources et la démotivation des agents

peut être signalé. En premier lieu, une mauvaise gestion des ressources humaines en

ce sens que les effectifs insuffisants en qualité et en quantité sont dispersés dans deux

entités dont l’objectif est le même. En dernier lieu, Le manque de qualité15 et la carence

de compétences suffisantes dans l’un et/ou l’autre entité « éternise » les opérations et

engrangent des pertes considérables de fonds en manques à gagner pour la caisse.

Notons que la créance non recouvrée s’élève à 6.064.379.471FBU (au 31/12/2013).

Voici pourquoi le recouvrement doit être réorganisé pour recouvrer cette dette qui ne

cesse d’augmenter et caler pour que ça ne se reproduise plus.

10 Absence de communications transversales entre services s’occupant d’un même processus et interfaces non gérées. 11 Notons que ledit contrôleur de l’INSS n’est pas assermenté contrairement à ce que stipule l’article 13 alinéa 1 in fine (Loi déjà citée). 12 En cas de maladie, de repos, de congé ou d’un autre empêchement légitime du teneur de compte, le contrôleur est bloqué. 13 Des agents poursuivant le même objectif doivent prester dans le même service ou dans la même direction. 14 cfr l’organigramme. 15 Nous signalons encore que les contrôleurs de l’INSS ne sont pas assermentés.

12

I.3. Objectifs et hypothèses

I.3.1 Objectifs

Il y’a lieu de distinguer l’objectif général des objectifs spécifiques afin de mieux

appréhender le thème.

I.3.1.1. Objectif général

L’objectif général visé par l’étude est d’analyser l’organisation du recouvrement en

général à l’Urssaf Aquitaine et spécialement le recouvrement contentieux.

I.3.1.2. Objectifs spécifiques

Les objectifs spécifiques qui en découlent sont :

- Identifier et décrire les procédures en place pour le recouvrement contentieux ;

- Evaluer l’impact de l’organisation sur le fonctionnement du recouvrement

contentieux ;

- Proposer à l’INSS une organisation adaptée, efficace et efficiente du

recouvrement contentieux.

I.3.2. Hypothèses

I.3.2.1. Hypothèse générale

La qualité des services du recouvrement contentieux découle de l’organisation de

l’activité de recouvrement.

I.3.2.2. Hypothèses opérationnelles

Deux hypothèses opérationnelles peuvent être émises dans le cadre de ce travail. Elles

sont résumées dans l’affirmation que l’organisation de l’activité de recouvrement

favorise le contentieux et le résultat de celui-ci.

De ces hypothèses opérationnelles se dégagent certaines variables et indicateurs pour

leurs vérifications.

I.3.3. Variables et indicateurs de variables

Les variables retenues sont :

- L’organisation de l’activité de recouvrement ;

- La qualité des services du recouvrement contentieux.

Les indicateurs de ces variables sont :

- Procédures et actions au service du recouvrement ;

- Les procédures du recouvrement contentieux ;

- types et nombre d’actions engagées par l’Urssaf ;

- Nombre de contraintes émises ;

- cotisations liquidées et le reste à recouvrer.

13

I.3.4. Méthodologie de travail

Pour réaliser ce travail un programme des tournées dans les différents services de

l’Urssaf a été organisé par Monsieur Philippe SALIEGES et, une documentation (le

code de la sécurité sociale, les COG, les procédures, les CPG et des rapports

d’activités) a été mise à ma disposition pour exploitation.

Dans la partie qui suit, il est question de présenter brièvement l’organisation et le

fonctionnement du recouvrement de l’Urssaf Aquitaine et d’y tirer des préconisations

applicables à l’INSS.

14

II. Préconisations inspirées de l’organisation et du fonctionnement de l’Urssaf

II.1. Urssaf Aquitaine : un organisme performant

L’Urssaf coiffe cinq sites locaux : Dordogne, Gironde, Landes, Lot-et-Garonne et

Pyrénées Atlantiques. Il est, administrativement, dirigé par un Directeur régional assisté

par un agent comptable, un directeur adjoint sport et un directeur adjoint métiers. Les

sites ont des Directeurs respectifs qui sont également des pilotes métiers.

Fig. 2. Organigramme Urssaf

15

Il s’agit d’un organisme dont la performance n’est plus à démontrer. Ainsi par exemple

le rapport du recouvrement de 2011 nous présente des procédures de recouvrement

dans les proportions suivantes : Le recouvrement est mise en œuvre en 6 jours

seulement ; le nombre de débiteurs et leurs créances ont diminué successivement de

1% et de 2% ; la majorité des employeurs respectent leurs obligations (94% pour les

mensuels et 85%pour les trimestriels) et le nombre des 1ères actions amiables

engagées ont augmenté pour les catégories RG et profession libérale (plus de la moitié

des débiteurs font l’objet d’une procédure amiable). Rappelons que les charges

administrative de l’Urssaf Aquitaine est de 0,4%16 et que les stocks à recouvrer sont

composées d’écarts négatifs parce que les premières procédures sont adaptées au

profil du débiteur17.

Tableau des actions menées par l’Urssaf18 (2011)

II.1.1. Organisation

A l’Urssaf d’Aquitaine, il y est observé deux types d’organisation : organisation par

processus et une organisation hiérarchique. Chaque directeur du site est aussi pilote

processus métier : le processus métier recouvrement est piloté par le Directeur de site

de Dordogne ; la production par celui du Lot et Garonne ; la relation Client par celui des

Landes ; le contrôle par le Directeur des Pyrénées-Atlantiques ; Le pilotage des Flux

entrants non dématérialisés (FEND) est assuré par un Sous-Directeur du site des

Pyrénées-Atlantiques ; et celui de la Sécurisation juridique par le Directeur de cabinet

du Directeur régional.

Hiérarchiquement, chaque Directeur de site encadre des équipes locales et il est sous

l’autorité hiérarchique du Directeur Adjoint métiers. Au sommet de cette hiérarchie, il y

a une Direction Régionale.

16 Bilan 2012, (Ce qui prouve encore la performance de l’organisme). 17 Les avis amiables ne concernent que les faibles montants, les relances téléphoniques à partir de 500€ et les mises en demeure directes pour les créances de 5000€ et plus. 18 Le tableau est tiré du rapport d’activité de l’année 2011.

TOTAL RG ETI-PL EPM ACT Autres

TEL0/1 joint 21 402 17 558 2 016 685 891 252

TEL0/1 Notif 9 271 7 431 1 274 348 80 138

AV AM 24 945 10 850 5 815 5 198 1 021 2 061

MD Directe 46 156 36 373 6 650 1 465 263 1 405

MD 28 650 19 000 4 663 3 127 723 1 137

TEL Autres 3 536 2 461 588 265 70 152

DRAAP 7 618 4 377 1 551 1 313 78 299

CO 17 142 13 426 2 768 414 0 534

TOTAL 158 720 111 476 25 325 12 815 3 126 5 978

Source PLEIADE

Nombre d'actions engagées - Toutes catégories hors ISU

AQUITAINE

Procédures engagées à l'encontre du cotisant

Secteur privé - Région

15.8%6.7% 9.7%

17.0%

2.2% 3.9%12.0%

32.6%

TEL0/1

joint

TEL0/1

Notif

AV AM MD

Directe

MD TEL

Autres

DRAAP CO

Source PLEIADE

Procédures engagées à l'encontre du cotisant

ETI Professions libérales - Région

8.0% 5.0%

23.0%18.4%

2.3% 6.1%10.9%

26.3%

TEL0/1

joint

TEL0/1

Notif

AV AM MD

Directe

MD TEL

Autres

DRAAP CO

Source PLEIADE

16

II.1.2. Du recouvrement

Le processus recouvrement est dématérialisé. L’objectif est que toutes les activités

soient dématérialisées19. Actuellement, l’Urssaf reçoit successivement 97% et 95% des

déclarations et payements dématérialisés. Pour le courrier, c’est au service FEND qu’il

appartient de dématérialiser les documents reçus par WATT. Ces documents sont

ensuite utilisés par les gestionnaires des comptes cotisants. La loi fait de ce télé-

règlement, une obligation pour le cotisant dont les cotisations atteignent le seuil de

50.000€ par an. Par contre, le cotisant qui n’a pas déclaré et/payé est soumis sous la

procédure de recouvrement soit amiable soit forcée20.

II.2. Procédures du recouvrement à instaurer à l’INSS

Selon le mode opératoire du recouvrement amiable de l’Urssaf, la procédure de

recouvrement est subdivisée en trois échelons. Le premier est celui dit de relance

téléphonique21 dont bénéficie obligatoirement un débiteur remplissant les conditions de

primo-débiteur, dont les autres comptes sont à jour et dont le solde en cotisation sur la

cible est supérieur au seuil de mise en recouvrement. Dans le cas où il s’agit d’un

débiteur récidiviste ou encore lorsque il existe un débit sur l’un des autres comptes de

celui-ci, un avis amiable est envoyé. Dans le cas où l’avis amiable n’a pas produit les

effets escomptés, c’est-à-dire le règlement de la dette, une mise en demeure sera

envoyée et c’est la fin de la procédure amiable.

II.2.1. Procédure de recouvrement amiable

Nous préconisons, à l’INSS, une procédure amiable22 dont l’efficacité est indéniable.

Partant de la créance actuelle évaluée à plus de six milliards, il faut d’abord la

caractériser. C’est à dire trouver une clé de répartition de celle qui relève du

recouvrement amiable et celle du recouvrement forcé. Cette séparation peut tenir

compte du débiteur et du montant. L’évolution de la procédure sera la suivante :

19 Instruction technique, document n° 727/6-01-IT-2013-110. 20 Mode opératoire n° 727/6-03-Mo-2013-070 portant politique de recouvrement amiable (débits réels) – catégories différentes du régime général.

21 Il faut signaler que le service téléphone est un service dédié et que ses agents ont suivi une formation

conséquente et que le service détient des modes opératoires pour cette activité.

22 Inspiré de la procédure du recouvrement amiable de l’Urssaf Aquitaine p.12.

Tél.1 (0) AVAMI. MD TEL3 DAAVP Contrainte

Primodébiteur 10 18 30 45 75 90

Récidiviste 0 0 10 25 32 45

1018

3045

7590

0 010

2532

45

Jou

r J+

Action

Fig. 3. Evolution de la procédure dans le temps et selon le débiteur

Primodébiteur

Récidiviste

17

De par les deux figures, le type d’action et son délai de mise en œuvre varie selon le

type du débiteur et selon le montant de la créance en cause23. Ainsi, pour le récidiviste

la procédure amiable commence par la mise en demeure et au jour J. + 10. Cette mise

en demeure pourra évoluer en contrainte endéans 45jours dès le jour d’exigibilité en

cas de persistance du débiteur.

Par contre, le cas du primodébiteur passe par toutes les étapes de la procédure amiable

(TEL1 (0), AVAMI, MD, TEL3, DAAP) avant d’aboutir à la contrainte. Cependant selon

l’importance de la créance (montant), la procédure est rapidement entamée et la

contrainte est proche. Ainsi, pour la créance se situant entre deux et cinq cent mille

francs Burundais, le début est fixé au jour J+10 alors qu’il est au 7ème et 5ème jour du

jour J successivement pour les créances se situant dans les tranches de

[500.000_1.000.000[ et celles de plus d’un million.

23 Notons qu’à l’Urssaf, un filtre s’applique sur les montants et le traitement se fait dans l’ordre

décroissant des montants en commençant Des plus de 10 000€ puis entre 10 000€ et 5 000€, et ainsi de

suite jusqu’à 1000€ et que les comptes n’ayant pas de coordonnées téléphoniques sont exploités en

dernier lieu lorsque tous les comptes avec coordonnées téléphoniques ont été faits.

Tél.1 (0) AVAMI. MD TEL3 DAAVP Contrainte

≥1000000 5 12 19 26 40 60

[500000_1000000[ 7 14 21 30 45 75

[200000_500000[ 10 18 30 45 75 90

1018

3045

7590

714

21

30

45

75

5

12

19

26

40

60Jo

ur

J+

Action

Fig. 4. Evolution de la procédure d'un primodébiteur selon le montant de sa créance

[200000_500000[ [500000_1000000[ ≥1000000

18

II.2.2. Procédure de recouvrement forcé

Une mise en demeure infructueuse évolue nécessairement en contrainte. La contrainte24

est un titre exécutoire signifié par voie d’huissier au cotisant n’ayant pas régularisé sa

situation dans le mois suivant la réception de la mise en demeure dès lors qu’il n’a pas formé

opposition. Elle est engagée lorsque toutes les procédures amiables ont échoué. Elle est

ainsi le point de départ du recouvrement forcé.

Signalons qu’au 31 décembre 2012, la dette des cotisants envers l’INSS était estimée à

6.064.379.471FBU. Face à cette situation alarmante, l’organisme doit trouver des

solutions idoines comme le fait le service RAF de l’Urssaf Aquitaine.

En effet, le service RAF est chargé du recouvrement amiable et forcé : du suivi des relances

téléphoniques, des contraintes transmises à l’huissier et de leurs retours, du suivi des

huissiers et de leurs actes, des avocats et des procédures engagées devant le TASS, etc.

L’objectif de l’Urssaf est d’améliorer le taux de recouvrement et d’éviter la prescription de

ses créances tout en veillant à ce que l’huissier n’engage pas des frais dont le montant

serait disproportionné avec le montant de la créance. C’est ainsi que l’Urssaf conclue avec

eux une convention aux fins de poursuivre le recouvrement des créances de l’Urssaf auprès

de ses débiteurs. A cet effet, les contraintes sont systématiquement éditées et expédiées

aux huissiers pour le cotisant récidiviste à moins qu’il soit vérifié qu’une régularisation est

en cours ou alors qu’il y’a une promesse expresse ou engagement de payement du débiteur.

Cependant, si le dossier franchie la phase judiciaire, c’est l’avocat qui prend la relève.

Notons que chaque trimestre, Le service informatique génère (pour le service RAF) toute

créance dont l’ancienneté se trouve entre 30 et 60 jours et toutes les actions engagées sur

le dossier dans le but d’éviter la prescription.

Par contre à l’INSS, la loi exige le déclenchement des procédures par une mise en

demeure25. Cependant, cette dernière est signifiée par les contrôleurs de la caisse non

assermentés contrairement à ce qui est prévu par la loi. Ils signifient, aussi, la contrainte

au débiteur défaillant et déposent la saisie-arrêt des comptes dans les banques.

De tout ce qui précède, il est évident que l’amélioration du service recouvrement passe

nécessairement par doter ce service des agents compétents et des contrôleurs

investis des pouvoirs de leurs métiers. C’est pourquoi nous préconisons ce qui suit :

dans un premier temps, l’INSS recourt aux huissiers pour recouvrer sa dette déjà

exigible envers ses débiteurs car les contrôleurs non assermentés n’ont pas la qualité

requise pour le faire ;

ensuite l’INSS pourra demander que ses contrôleurs soient assermentés pour les

besoins du contrôle employeurs ;

L’INSS doit aussi suivre ses avocats, analyser les jugements déjà rendus afin de

tirer une leçon des pertes des procès et de la fréquence des raisons des saisines des

24 Art. 133-3 Code de sécurité sociale (Française) ; p.1084. 25 Art 13 de la loi du 29/11/2002, « Si un employeur ne s’exécute pas dans les délais prescrits, toute action en poursuite effectuée contre lui est obligatoirement précédée d’une mise en demeure adressée sous forme de lettre recommandée avec demande d’avis de réception l’invitant à régulariser sa situation dans les quinze jours, ou notifiée par un agent de l’organisme assermenté à cet effet ».

19

différents instances réglementaires (CRG) et judiciaires (Cours et tribunaux). Pour y

arriver le service recouvrement est à renforcer.

II.3. Renforcement du recouvrement

Figure 3. Les services des bureaux seront renvoyés aux attachés de direction (à renforcer). L’accueil et le service juridique sont communs pour le régime géré. Les échanges entre les services sont renforcés. Le service relation avec les assurés devient Relation client car le client est à l’intérieur comme à l’extérieure de la caisse.

Fig. 5. Un service recouvrement renforcé

20

II.3.1. Un service juridique à côté du recouvrement

L’instauration du service juridique à côté du recouvrement et au département prestations

contribue à la performance du recouvrement, d’un côté, et du service rendu au client de

l’autre côté. En effet, c’est lui qui peut animer la procédure amiable26 et suivre les contraintes

transmises aux huissiers. Ainsi, ceci conduira à l’efficacité de l’action contentieuse le cas

échéant. A cet effet, l’avis provenant du recouvrement est complet et vérifié sur tous les

plans : comptable et juridique et du coup, il permettra d’enclencher la contrainte avec de

bases solides. Aussi, c’est à travers ce service que l’organisme pourra remplir son

obligation d’information en instaurant de l’écoute, du conseil et de la sécurité juridique

aux cotisants27 en rapport avec la législation applicable.

Pour la mettre en œuvre l’INSS a deux options : soit la suppression du BL&C et la

création d’un service juridique au même niveau hiérarchique que le recouvrement, soit

laisser l’organisation actuelle inchangée mais en renforçant le recouvrement par la création

d’un service juridique au même département.

Dans le premier cas, l’avantage est que la Direction peut recourir aux services de l’attaché

à la Direction pour combler le vide laissé par la mesure. Ainsi des agents dudit bureau sont

affectés au nouveau service pour résorber le problème du personnel. Outre la tâche de

traiter le recouvrement amiable, ledit service aura à traiter également le recouvrement forcé.

Ainsi, les mêmes effectifs vont produire mieux et plus. Dans ce cas, la qualité et la quantité

de la production sont augmentées par les mêmes effectifs. C’est ça la gestion efficiente des

ressources.

L’option de laisser le BL&C en l’état et lui confier le suivi du recouvrement forcé présente lui

aussi des atouts. D’abord, l’avantage d’amorcer le changement en douceur. Ensuite celui

de créer une division de travail car le service s’occupe du recouvrement amiable et le Bureau

du recouvrement forcée. Enfin, cette mesure peut susciter une motivation supplémentaire

crée par la volonté tacite de comparer les résultats des deux procédures. Cependant, la

mesure nécessite plus de moyens matériels et humains.

Dans tous les cas, les résultats de ce service dépendent de son mode de management.

Une gestion par objectifs est préférable. Ainsi des objectifs à atteindre sont arrêtés par la

politique du management et validés par le comité de direction. La direction des prestations

tient le tableau de bord aux fins du suivi des indicateurs. La même direction assure le

contrôle et le suivi afin d’une amélioration continue et progressive.

Les inspecteurs de ce service suivent les activités des huissiers et des équipes pourront y

être affectées selon les objectifs stratégiques arrêtés.

Ce changement d’organisation peut évoluer vers une réorganisation de l’organigramme de

l’Institut afin de concilier l’organisation hiérarchique et fonctionnelle et ainsi décloisonner les

services en séparant les services métiers des services support.

26 Urssaf Aquitaine, Bilan du recouvrement 2011; p.23. 27 Dans les Urssaf, on parle de la procédure du rescrit social : « elle permet à tout cotisant ou futur cotisant en sa qualité d’employeur, de solliciter de son organisme de recouvrement une décision explicite sur l’application à son cas de la législation relative aux cotisations sociales ». CPO, la fraude aux prélèvements obligatoires ; mars 2017 ; p.217.

21

Concernant le contrôle, nous suggérons à l’INSS de transposer les pratiques de l’Urssaf en

la matière et rendre ledit service actif.

II.3.2. Un service contrôle actif

Le contrôle vise à garantir la juste application des législations de sécurité sociale et il

constitue un moment privilégié pour conseiller et prévenir les difficultés rencontrées dans

l’application d’une règlementation complexe. Il constitue, par ailleurs la contrepartie du

système déclaratif pratiqué dans la déclaration et dans le payement des cotisations sociales.

Deux types de contrôles sont pratiqués :

- Le contrôle sur place qui se déroule dans les locaux de l’entreprise ;

- Le contrôle sur pièces qui se déroule à l’Urssaf.

II.3.2.1. Le contrôle sur place

L’Urssaf (par exemple) effectue par biais du service contrôle, un contrôle dit sur place. C’est

un contrôle réalisé par les inspecteurs après un avis de contrôle envoyé par lettre

recommandée avec accusé de réception, au minimum 15 jours avant la date de la première

visite de l’inspecteur. Cette procédure ne concerne pas les opérations de lutte contre le

travail dissimulé28. Ainsi, les documents suivants sont demandés à l’entreprise contrôlée :

- Sociaux : bordeaux de cotisations, avis de versement à l’assurance chômage,

déclaration de régularisation annuelle, bulletins de salaires, dossiers du personnel,

contrat de travail,…

- Comptables : Bilans, grands livres comptables,…

- Juridiques : statuts des sociétés, transactions, jugements de conseils de

prud’hommes,…

- Divers : justifications des frais (notes de restaurant, carte grise des véhicules,…).

Cette liste n’est pas exhaustive. En cas de comptabilité incomplète, inexistante ou

frauduleuse, il procède à la fixation forfaitaire de ces montants.

II.3.2.2. Le contrôle sur pièces

La procédure de contrôle sur pièces peut être engagée à l’égard des employeurs et des

travailleurs indépendants occupant neuf salariés au plus au 31 décembre de l’année qui

précède celle de l’avis contrôle. Elle se déroule sous les mêmes garanties qu’un contrôle

sur place29.

Il faut noter qu’en cas de d’absence de transmission des éléments demandés ou lorsque

l’examen des pièces nécessite d’autres investigations, le contrôle est clôturé par l’envoie

d’une lettre en recommandé avec avis de réception qui informe le cotisant qu’un contrôle

sur place sera engagé.

28 Vous êtes tenu de recevoir les inspecteurs du recouvrement, les oppositions ou obstacles à ces visites sont passibles d’amendes et des peines d’emprisonnement. Dès la réception de l’avis de contrôle vous ne pouvez plus interroger votre Urssaf dans le cadre du rescrit social. 29 Urssaf, la charte du cotisant contrôlé ; 1/01/2013 ; p.13.

22

Ce contrôle comprend plusieurs aspects30 et peut aboutir aux résultats suivants :

- Constat d’une bonne application des législations ;

- Des observations pour l’avenir ;

- Des régularisations de cotisations et/ou de contribution, en votre faveur ou en faveur

des organismes chargés du recouvrement.

Dans tous les cas, une « lettre d’observation » est signée par l’agent chargé du contrôle.

A l’issu de cette procédure et des éventuels échanges avec l’inspecteur ou le contrôleur du

recouvrement, vous recevez de la part de l’organisme chargé du recouvrement :

- dans le cas d’observation sans régularisation, un courrier valant décision

administrative à laquelle vous devrez vous conformer à l’avenir ;

- en cas des sommes à payer, un document adressé par lettre recommandée avec

accusé de réception, intitulé mise en demeure, dans lequel seront notamment

mentionnés la nature et le montant des sommes réclamées ainsi que la période à

laquelle elles se rapportent ;

- en cas de trop versé, l’organisme chargé du recouvrement vous proposera d’imputer

le crédit sur la prochaine échéance de cotisation ou de contribution, ou de procéder

à son remboursement (sur votre demande).

Signalons à toutes fins utiles que le montant du redressement mis en recouvrement à l’issue

du contrôle est majoré de 10% si vous n’avez pas pris en compte les observations notifiées

lors d’un précédent contrôle, y compris si ces observations n’ont pas donné lieu à un

redressement. Le montant du redressement mis en recouvrement à l’issue du contrôle sera

majoré de 25% en cas de constat d’une infraction de travail dissimulé.

Pratiquement, le service contrôle ne détient pas le droit d’intervention. Il suit l’orientation

nationale en ce qui concerne les contrôles à faire dans un exercice donné. Cette orientation

est déclinée au niveau régional par un plan de contrôle arrêté et validé en comité de

direction. C’est ce plan qui est exécuté par le service contrôle.

Ce plan fixe les objectifs à atteindre sur le taux de couverture de fichiers, le taux de

redressement à effectuer, le taux de contrôle des cotisations liquidées…. Ainsi, le plan de

contrôle prend en compte des critères d’orientation nationale, d’objectifs régionaux, de

ressources disponibles et du fichier cotisant. Ledit plan est lancé par le service contrôle

grâce aux outils de pilotage contrôle (programmes informatiques) permettant de la traçabilité

et le partage de l’information.

Cependant, certains problèmes méritent d’être signalés. D’abord l’unité contrôle peut avoir

des soucis de gestion des ressources humaines dont la quasi-totalité opère en dehors de

l’entreprise sans obligation de se présenter à leurs postes d’attachement. Sur ce,

l’inspecteur n’est tenu qu’au respect de son serment initial et son responsable lui fait

confiance. Le souci est d’arriver à doser ladite confiance.

30 Conseil de prélèvement obligatoire, la fraude aux prélèvements obligatoires et son contrôle ; éd. documentation Française, Paris 2007 ; p.159.

23

D’autres problèmes peuvent provenir de la législation et dans la fixation des objectifs. Ainsi,

une législation complexe a des répercussions sur les ressources. C’est le cas d’une

disposition légale ou règlementaire qui augmente le temps de contrôle sur un dossier.

Sur ce dernier point, une étude complète est nécessaire pour déterminer les limites à ne

pas franchir. Il doit s’agir des limites chronologiques et des limites en ressources humaines.

Par ailleurs, l’orientation nationale et le plan de contrôle retiennent souvent le nombre et

l’activité de l’entreprise dans la définition des indicateurs de performance (service contrôle).

Ces indicateurs ne sont pas toujours conciliables. En effet, le nombre est le même pour les

TGE que pour les TPE alors que le contrôle d’un TGE peut s’étaler sur dix jours. Notre

position est l’instauration d’un système de bonus. Ainsi, un dossier TGE contrôlé aura un

bonus en plus d’un GE et celui-ci un bonus de plus qu’un PME et ainsi de suite.

Nous signalons que l’Urssaf Aquitaine par le biais de sa politique de sécurisation juridique apporte déjà des solutions concernant la fixation de normes harmonisées au niveau de la branche Recouvrement ; dans la rédaction des décisions administratives ; dans l’identification des thèmes de redressement constituant pour l’Urssaf un risque de perte de recours amiable ou de contentieux évitable afin de mettre en place des mesures correctives31 ; de la procédure de lutte contre le travail dissimilé ; etc. Par ailleurs, étant donné que le changement fréquent de la loi sociale peut causer des

désagréments au cotisant, l’Urssaf a prévu une équipe permanente charge d’expliquer aux

agents nécessiteux des modifications intervenues dans la loi. C’est le cas, par exemple, des

rencontres prévues avec des experts comptables, de l’information et des bouquets de

services en ligne32.

II.3.3. Préconisations d’instaurer un service accueil commun

A l’INSS, chaque service a son propre accueil. Cette façon de faire est une entrave au

principe d’uniformisation des pratiques d’un organisme de sécurité sociale. Elle est

contreproductive et ne favorise pas l’amélioration de la qualité des services. De surcroit

l’image de l’Institut peut être ternie par cette réception différente selon les services. Pourtant,

un accueil commun a, au-delà du respect de ces principes, un avantage fonctionnel. En

effet, s’il est bien organisé, l’accueil allège considérablement le back office et le travail va

rapidement. C’est pourquoi, nous proposons un service accueil divisé en trois pôles : un

pôle physique ; un pôle courrier et un pôle téléphonique. Cette organisation est une

inspiration de ce qui est pratiqué à l’Urssaf Aquitaine que nous reprenons avant de proposer

un schéma d’un accueil souhaité et adapté à la situation de l’INSS.

II.3.3.1. L’accueil téléphonique à adopter (TEMPO)

Le service Tempo est une plateforme téléphonique qui gère les appels entrants et sortants33

permettant de répondre aux attentes des cotisants. Ces appels sont suivis grâce à un

équipement spécifique. Un agent émet et reçoit des appels tracés et des indicateurs de

31 Tableau de bord sécurisation juridique (politique de sécurisation juridique 2013). 32 net-entreprise.fr ; des déclarations sociale en lignes : des réponses et des solutions à toutes vos questions. (2/12/2013). 33 Campagne de relance téléphonique.

24

performance sont précisés. L’accueil téléphonique est organisé à deux niveaux. Le premier

niveau permet de répondre 80% des appels en moins de trois minutes. Seuls les appels

moins complexes sont traités à ce niveau. Le deuxième niveau traite en mois de 20 minutes,

les dossiers complexes non traités au premier niveau représentent 20% des appels.

Cependant, l’INSS peut adopter cette façon de faire, mais l’évaluation de l’activité sera

difficile sans installation des équipements adaptés.

II.3.3.2. Le service courrier à instaurer

Ce service s’occupe des flux entrants non dématérialisés (FEND). Le processus de

traitement des FEND consiste à un traitement simultané de l’ensemble des flux

reçus. Lesdits circuits sont différents selon les documents34 et ils aboutissent à l’archivage

électronique afin de leurs utilisations par le reste des services de l’Urssaf. Ainsi, deux outils

(WATT et LAD) sont utilisés pour numériser et garder les documents afin de les archiver

dans GED.

Ce service est un exemple pour l’INSS du Burundi. Ainsi, la Gestion électronique des

données35 est l’une des solutions contre les pertes des documents, pour la

conservation des preuves pour les prestations futures et encours, pour les payements

encaissés et les déclarations reçues, sans oublier l’intérêt que cela représente dans la

gestion des espaces et la communication avec les agences de l’intérieur du pays. De ce

fait, nous proposons un service « Relation client » coordonnant l’accueil subdivisé en trois

pôles dont un accueil physique, un accueil téléphonique et le courrier. C’est le « front

office » de la caisse. La réussite de la gestion du régime géré de façon général et du

recouvrement (amiable ou forcé) en particulier doit nécessairement passer par là. Les

agents de ces pôles doivent être formés et les téléconseillers sont spécialement dédiés.

Nous proposons en bas le schéma du service accueil proposé.

34 Urssaf Aquitaine, note d’organisation de site n°727/0-10-NS-2013-105 ; version 1.0 ; pp.5 et 6. 35 Plusieurs rapports dont celui de WSM (p.116) évoqué reviennent sur une impérieuse nécessité de basculer vers un archivage électronique.

Fig. 6. Schéma d'un accueil commun

25

II.3.3.3. Séparer les fonctions métiers et fonctions supports (voici

l’organigramme souhaité)

Conseil d’administration

Direction Etudes

Direction

Générale

Info

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iqu

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Direction des prestations

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Attaché à

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Direction

Fig.7. Organigramme INSS préconisé

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comptes

cotisant

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Direction administrative et

financière

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Assistant à

la

Direction

ACCUEIL

26

II.3.3.4. Développer des nouvelles stratégies d’approcher le cotisant

(Exemple de TESE)

L’Urssaf donne au cotisant plusieurs solutions36 pour remplir son devoir. Concernant le

service TESE37, c’est un service offert par l’Urssaf dont Bordeaux est l’un des autres

centres nationaux gestionnaires à savoir Paris et Lyon. Il s’adresse en principe aux

entreprises de petite taille en terme d’employés, neuf au maximum et sans limitation du

nombre lorsque ceux-ci sont des travailleurs occasionnels sans pour autant dépasser

les limites de 700heures ou 100jours par année. Le TESE offre ses services

gratuitement et ceux-ci comprennent les parties emploi, calcul et payement des

cotisations.

La partie emploie concerne l’identification du salarié. Ce volet permet à l’adhérant

d’accomplir en une seule fois les formalités concernant le contrat du travail et de la

déclaration préalable d’embauche. La partie concernant le calcul des cotisations

comprend trois volets : le volet social ; le bulletin de paie et la fiche déclarative de liaison.

Le centre TESE calcule à la place de l’adhérent les cotisations et contributions dues aux

organismes de protection sociale. Ensuite des bulletins de travail sont proposés à

l’adhérant et une fiche déclarative de liaison reprenant les éléments de sa déclaration

précédente, qui lui permet de faire la déclaration le mois suivant. Enfin pour le paiement

des cotisations l’adhérent peut choisir entre le prélèvement ou l’émission de chèque à

l’Urssaf. En clair, le centre propose des services d’expert-comptable gratuits à

l’adhérent. Cet outil est d’une importance capitale dans le sens où il aide tout employeur

de bonne foi d’être en règle sans dépenser.

C’est un exemple qui peut aider notre pays à ramener les informels dans le système

de protection social. Dans un premier temps, l’INSS pourra l’utiliser pour le travail « au

noir » car il constitue une approche amiable de ramener les gens à respecter la loi.

Ensuite il s’agit d’un outil dont le recours gratuit évitera à la caisse des procès longs et

quelques fois coûteux. Enfin c’est un appât aux réticents.

36 Déclaration et payement en ligne, virements bancaires, … 37 TESE : titre emploi service entreprise.

27

CONCLUSION

Aux termes de notre travail, il sied de rappeler l’intérêt que représente une bonne

organisation d’un organisme de sécurité sociale. Cette organisation peut changer pour

s’adapter à la vision stratégique et arriver à contenir les enjeux du moment. Pour l’INSS,

l’enjeu majeur est le recouvrement d’abord d’une créance évaluée à plus de six milliards et

ensuite de s’organiser pour éviter que pareil cas ne se reproduise. C’est-à-dire être à même

de mettre en mouvement la procédure de recouvrement le plus rapidement possible afin de

recouvrer toutes les cotisations sociales dues par le cotisant. Un défi pour le service

recouvrement qui doit réaliser cette vision. Ainsi, en vue de parvenir à maximiser le

recouvrement, la réorganisation du service est nécessaire et peut impacter positivement

l’organigramme général.

Après un stage au sein de l’Urssaf Aquitaine et après avoir consulté les différents rapports

d’activité, les modes opératoires et processus, nous osons préconiser de raffermir le

recouvrement. Ceci passe par une instauration des services nécessités par cette activité

aux fins du suivi des procédures engagées ou à engager (Service juridique) mais aussi pour

améliorer la qualité des services offerts (Accueil). Ce raffermissement est atteint également

par un rapprochement d’organe de décision (DP). En effet, les activités métiers sont à

séparer avec le reste : activités support et fonctions fonctionnelles. C’est ainsi que le

recouvrement peut se situer sous l’autorité hiérarchique de la direction des prestations (DP).

Après cela, il faudrait que cette direction proche puisse signer les contraintes et les mises

en demeure. Ainsi, l’intérêt de cet emplacement devient double. D’abord comme les

prestations, le recouvrement est une activité principale de la caisse. C’est grâce à lui que la

branche gérée est financée. Il est le garant de l’équilibre du régime. De ce fait, il convient

de le mettre sous la même autorité hiérarchique afin de suivre de près toutes les incidences

qui peuvent l’impacter. Le deuxième intérêt reste pratique et d’efficacité en ce sens que les

décisions sont rapidement prises et sont facilement appliquées sans oublier la commodité

de leurs suivis et de leurs évaluations. Ceci dit que, plus le niveau hiérarchique est élevé,

plus longs sont les délais nécessaires pour constater certains ennuis. Dès lors, il convient

d’arrêter des décisions pertinentes et de suivre leurs exécutions par des outils modernes de

management tels que des tableaux de bord, des fiches de postes, des réunions etc.

D’autres préconisations concernent l’amélioration du service rendu à l’assuré. Elles sont de

deux catégories : préconisations sur les créances et préconisations sur les services.

Pour les créances :

- Passer par les services des huissiers et des avocats pour récupérer les créances

des débiteurs de l’INSS (dettes ayant atteint la phase d’une procédure de

recouvrement forcé). Ainsi, des conventions pourront être signées afin de préciser

les responsabilités de chaque partie signataire.

- Adopter la procédure du recouvrement amiable pour le reste des créances. Nous

avons proposé un déclenchement et une évolution des procédures différenciée

tenant compte des montants en cause et des antécédents du débiteur

(primodébiteur, récidiviste,…). Ces relances téléphoniques sont clôturées par un

avis amiable le cas échéant sinon la procédure évolue vers la mise en demeure

et la contrainte déjà pratiquées par l’INSS.

28

Pour l’organisation

- Nous avons proposé de raffermir le service recouvrement par un rapprochement

des organes dont il a besoins dans l’exercice de ses missions quotidiennes et des

organes de décision afin d’accroître sa performance. Il s’agit d’une part du service

juridique qui sera chargé d’assister le service recouvrement dans les différentes

procédures et de l’autre part de la direction des prestations pour le besoin de la

rapidité des décisions.

- Nous avons aussi suggéré que l’accueil soit réorganisé afin d’améliorer la qualité

des services offerts.

En effet, à l’INSS L’accueil doit être commun pour tous les services. Je préconise que des

accueils à l’intérieur des services soient supprimés au profit dudit accueil. En adoptant pour

cet accueil unique, non seulement, l’Institut consacre l’égalité d’accès aux droits à ses

assurés38 mais aussi le reste des activités est exécuté avec dextérité et le client est satisfait.

Pour ce faire, ce service doit comprendre un pré-accueil et trois pôles à savoir le pôle

courrier, la téléphonie et l’accueil physique. Le personnel de ces unités doit être formé afin

de refléter l’image exacte de la caisse : le client est écouté activement, orienté et ses

réclamations traitées. Les dossiers concernant les déclarations et payement sont priorisés

et traités immédiatement afin de parvenir aux gestionnaires de comptes (dématérialisés) au

J+3 au plus tard (saisis ou scannés). Le plateau technique doit accompagner cette mutation

et les espaces réaménagées.

La téléphonie quant à elle permet aux téléconseillers de traiter les doléances des assurés

sans que ceux-ci ne se déplacent. Il s’agit d’un service très important et à instaurer dans un

pays comme le Burundi où le transport reste « une équation à plusieurs inconnues » et

difficile à résoudre. Ainsi l’assuré n’a pas à perdre son temps et l’INSS démontre sa capacité

de gérer le service public lui confié par l’Etat.

Comme perceptives, l’INSS peut commencer à réfléchir sur les possibilités d’instaurer un

fichier unique et partagé avec l’Office Burundais de Recette39 (OBR) afin que chacun des

deux organismes puisse tirer parti d’une déclaration faite chez l’autre en temps réel. Aussi,

l’INSS peut réfléchir sur l’instauration des systèmes de télédéclaration, de télérèglement et

offrir au cotisant de l’assistance en ligne pour l’exécution de son devoir de déclaration et/ou

de payement.

38 Les assurés ne sont pas reçus de la même façon dans tous les services. Il faut uniformiser les pratiques. 39 Organisme en charge du recouvrement des impôts et taxes.

29

BIBLIOGRAPHIE

I. OUVRAGES GENEGERAUX

- Paul N’DA, méthodologie de recherche, De la problématique à la discussion des

résultats ; Comment réaliser un mémoire, une thèse d’un bout à l’autre ; 3ème édition,

EDUCI 2006 ; 160p.

- H. Fayol, l’administration industrielle et générale ; Ed. Dumod ; 1916.

- Conseil de prélèvement obligatoire, la fraude aux prélèvements obligatoires et son

contrôle ; éd. documentation Française, Paris 2007 ; 325p.

- la loi n° 1/010 du 16/06/1999 portant Code de la Sécurité Sociale du Burundi ;

- loi n° 1/011 du 29 novembre 2002 portant réorganisation des régimes des pensions et

des risques professionnels en faveur des travailleurs régis par le code du travail et

assimilés ;

- Code de la sécurité sociale Française ; 37ème édition Dalloz ; 2013 ; 3299p.

II. DOCUMENTS SPECIAUX

- Etat – Urssaf, Convention d’objectifs et de gestion (Cog) 2010 – 2013 ;

- Urssaf Aquitaine, CPG 2010 – 2013, Dictionnaire des indicateurs ; 62p.

- Urssaf Aquitaine, mode opératoire n° 727/6-03-MO-2013-05/Iliade (01/10/13) ; Gestion

des contraintes ; 14P. ;

- Urssaf Aquitaine, Instruction technique n° 727/6-01-IT-2013-110/Iliade (18/10/2013) ;

immatriculation d’un établissement secondaire TGE, GE, VLU ; 11P.

- Urssaf Aquitaine, mode opératoire n° 727/6-03-Mo-2013-070 ; recouvrement amiable

catégories différentes de RG ; 14P.

- Urssaf, La charte du cotisant contrôlé du 01 janvier 2013 ; 23p.

- WSM (world solidarity), Etude comparative des systèmes de protection sociale au

Rwanda et au Burundi, rapport sur les droits économiques, sociaux et culturels ; 2010 ;

180p.

- Urssaf, rapport du recouvrement 2011, 38p.

III. SITES WEB

- www.urssaf.fr (20/11/2013)

- www.bordeaux.urssaf.fr (15/11/2013)

- www.declaration-urssaf.fr (10/11/2013)

- net-entreprsise.fr (2/12/2013)

- www.lautoentrepreneur.fr (2/12/2013)

- http//www.PatrickJaulentobjectifperformance.decidideo.fr/mythe-5-les-strategies-

changent,-la-structure-demeure_a7.html ; (page consultée le 11/11/2013).

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ANNEXE I - REFENTIEL DES FONCTIONS ET DES PROCEDURES

FONCTIONS ACTIVITES SECTEURS D’ACTIVITES

PROCESSUS TACHES REALISEES

Recouvrement amiable et forcé

1. Recouvrement amiable

1. Analyse de la créance

1. Analyser les débits réels

Faire l’historique de la créance

2. Notification et suivi de la créance

1. Relance amiable Avis amiable, téléphone (par le gestionnaire du

compte)

2. Mise en demeure Préparation de la mise en demeure

3. Octroi et suivi des délais de paiement

1. A l’initiative de l’Organisme (analyse de la demande)

Suivi du paiement des arriérés par tranche.

4. Règlement amiable

1. Règlement amiable

Enregistrement du paiement

2. Recouvrement forcé d’une créance

1. Notification et suivi de la créance

1. Contrainte

Transmettre l’historique de la

créance au service contentieux.

2. Demande en paiement devant le Tribunal du Travail

2. Inscription d’hypothèque

Hypothèque légales

3. Gestion des recours

1. Devant les instances de sécurité sociale

CRG, Tribunal du travail

3. Abandon d’une créance

1. Admission en non-valeur et annulation d’une créance

1. Admettre en non-valeur

1. Disparition, insolvabilité du

débiteur

2. Annuler les créances

2. Annulation sur décision de justice ou

de la tutelle

(Faire les rectificatifs)

Contrôle 1. Préparation du plan de contrôle

1. Choisir les critères

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1. Planification et suivi des actions de contrôle

2. Déterminer les entreprises à contrôler

3. Attribution des missions

2. Suivi de la réalisation du plan de contrôle

1. Enregistrer les résultats de la mise en œuvre du plan

Statistiques

2. Analyse des écarts

3. Suivi des résultats de contrôle

Enregistrer les résultats de contrôle

Statistiques

2. Actions de contrôle

1. Contrôle comptable d’assiette

1. Préparer le contrôle

2. Réaliser le contrôle sur place

3. Elaborer le rapport

4. Exploiter le rapport

Notification

2. Autres actions de contrôle

1. Contrôles sur pièces

32

ANNEXE II - REFERENTIEL DES RISQUES ASSOCIEES A CHAQUE ACTIVITE

ACTIVITES RISQUES ASSOCIEES CRITICITE

1. recouvrement amiable d’une créance

Absence d'analyse de la créance (historique de la créance)

Fort

Retard d’analyse de la créance (historique de la créance)

Moyen

Absence de traitement ou traitement partiel des listes de cotisants à appeler dans le cadre de la relance amiable

Fort

Envoie d’un échéancier de paiement erroné Fort

Notification erroné de la créance Moyen

Non-respect du formalisme de la mise en demeure Fort

Erreur d’analyse de la mise en demeure Fort

Erreur d’analyse de la créance Fort

Absence de suivi de l’échéancier et évaluation des délais de paiement accordés

Fort

Absence de notification de la créance par une mise en demeure (risque de prescription)

Fort

Envoi d’une mise en demeure tardive (cas d’une créance prescrite)

Moyen

Accorder un délai de paiement sans garantie des créances

Fort

2. Recouvrement forcé d’une créance

Non détention ou non prise des inscriptions de privilège

Fort

Absence de suivi des inscriptions de privilège Fort

Absence d’enregistrement du recours devant le CRG et le Tribunal du Travail

Fort

Non - respect du formalisme de la contrainte Moyen

Absence de suivi des décisions de justice Fort

Envoi à tort d’une contrainte à l’huissier ou contrainte erroné

Fort

Absence d’enregistrement et d’exécution des décisions prises par la CRG et le Tribunal du travail

Fort

Absence ou insuffisance des oppositions de contrainte

Fort

Absence ou insuffisance de suivi et d’évaluation de l’activité de l’huissier (suivi des délais d’engagement e poursuite, de l’efficacité du recouvrement)

Fort

Envoi d’une contrainte tardive (cas d’une créance prescrite)

Fort

Retard d’exploitation des pièces permettant l’actualisation de la créance

Fort

Exploitation erroné des pièces permettant l’actualisation de la créance

Fort

Absence d’exploitation des pièces permettant l’actualisation de la créance

Fort

33

Absence d’envoi de la contrainte Fort

3. Minoration ou abandon d’une créance

Annulation de créance à tort (défaut de pièces justificatives)

Fort

4. Planification et suivi des actions de contrôles

Non attribution d’actions planifiées Fort

Enregistrement d’informations statistiques erronées ou incomplètes (temps de contrôle ou montant des cotisations erronées)

Fort

Plan de contrôle sur ou sous dimensionnés : ciblage insuffisant

Fort

Critères de sélection des entreprises intégrées ou éliminées du plan tracés et/ou non validés

Fort

Ajustement réalisés en cours de période non tracés et/ou non validés

Fort

Absence d’enregistrement des statistiques de contrôle

Fort

5. Actions de contrôle

Exploitation erroné ou incomplète des documents ou informations à disposition

Moyen

Montant de redressement erroné (redressement minoré ou positif)

Moyen

Non-conformité entre la lettre d’observation définitive et la mise en demeure

Fort

Vérification et analyse erroné des pièces fournies par les cotisants

Moyen

Non-respect de la procédure (contrôle dur place et contrôle sur pièces) dans la forme et les délais (avis de contrôle, lettre d’observation ; réponse éventuelle et mise en demeure)

Fort

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