Rakuten Campus 2014 (PriceMinister) : la confiance, facteur de conversion et d'acquisition

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Comment bâtir la confiance sur son site ? Sébastien Foret CEO, Howtank

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Présentation au Rakuten Campus Paris de 2014 : la confiance est aujourd'hui fondamentale pour finaliser un acte d'achat. Découvrez pourquoi par howtank et quelques solutions pour vous améliorer.

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Comment bâtir la confiance sur son site ?

Sébastien ForetCEO, Howtank

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La confiance : plus que du Nice-to-have

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Les couts d’acquisition ne cessent d’augmenter…

Plus que du nice-to-have > la confiance c’est les autres > l’opportunité communautaire

Faire acheter, faire revenir

17% de sites en plus en 2013 contre

13% de chiffre d’affaires en plus en 2013

Le nombre de sites croît plus vite que le marché…

Source : FEVAD, panel WL, étude CapGemini

2% de taux de conversion moyen

30% de taux de réachat moyen sur 12 mois

Taux de conversion et de réachat deviennent les principaux leviers de

rentabilité…

59% des sites citent ce facteur comme un

élément dégradant leur rentabilité en 2013

contre 30% en 2012

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Confiance

Disponibilité

Promotions sur achats

Promotion sur transport

Rapidité de livraison

Prix

Rapidité de livraison

Disponibilité

Promotions sur achats

Promotion sur transport

Confiance

Prix

Rapidité de livraison

Disponibilité

Promotions sur achats

Confiance

Promotion sur transport

Prix

2011 2012 2013

* Source : FIA-NET, ACSEL

Et de plus en plus…

Les internautes ont encore et toujours besoin d’être rassurés

Top 5 des facteurs déclencheurs d’achats *

Massivement…

Plus que du nice-to-have > la confiance c’est les autres > l’opportunité communautaire

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La confiance : C’est les autres

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Pas de confiance sans tiers de confiance

Dans un environnement globalisé et ultra-concurrentiel, un site qui se dit lui-même digne de confiance ne convainc plus.

D’autres que lui doivent l’affirmer et engager publiquement leur parole.

Plus que du nice-to-have > la confiance c’est les autres > l’opportunité communautaire

« Qu’est-ce qui vous inspire la

confiance sur un site? »

Source : ACSEL

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Mettre en place le paiement sécurisé « 3D Secure » :Opération supplémentaire lors de l’achat par carte bancaire exigeant de la part de l’acheteur sa date de naissance (authentification faible) ou un code dynamique à usage unique (authentification forte).Attention! Prévoir une baisse moyenne de chiffre d'affaires de 10 % à 15 % (*), éventuellement compensée par le fait que dans le cas de sites 3D-Secure, c'est la banque et non le commerçant qui supporte le poids des fraudes à la carte (transfert des responsabilités voulu par la loi).

Plus que du nice-to-have > la confiance c’est les autres > l’opportunité communautaire

*Source :Ogone

2. « les garanties techniques de sécurité » : rassurer

Ajouter un https sur les pages sensibles:C’est la preuve que vous remplissez les critères auprès des fournisseurs de certificats SSL. Et pas de risque de diminution des ventes.

Proposer des garanties : Engagez votre propre responsabilité, ou proposez des garanties supplémentaires (contre la casse ou le vol, sur une durée plus longue) .

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Naissance > Présentation > vocation > Chiffres clés > témoignages > Revue de presse > Contacts

33% des internautes font confiance lorsqu’un marchand affiche un label*

19% des internautes ont l’assurance qu’un marchand propose

des méthodes de paiement sécurisées lorsqu’il a un label*

*Source : Trusted Shops 2013

Les critères étudiés pour adhérer :1.Paiement des frais d’affiliation (basés sur le CA)2.Conformité aux critères légaux selon la loi applicable3.Conformité du site par rapport à des critères techniques4.Déroulement de la procédure de commande5.Acceptation des conditions générales de vente fixées6.Gestion des plaintes et litiges

3. « Les labels de confiance » : montrer patte blanche

65 % des acheteurs en ligne européens estiment qu'un label de

qualité est important lorsqu'il s'agit de choisir une boutique en ligne *

Peut valoir le coup (hausse du taux de conversion et du chiffre d’affaires, baisse du taux de rebond) mais assez coûteux en temps; bien se renseigner avant de se lancer

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4. Le tiers juridique: rester irréprochableLoi Hamon : nouvelle réglementation du e-commerce.

Conditions générales de vente (CGV)

• Les risques de transport et les démarches en cas de litiges sont portés par le site.

• Obligation de remboursement en cas de problème.Les bonnes infos au bon endroit • Identité du professionnel, caractéristiques produit, prix et moyen de paiement, délais et

frais de livraison…

Bouton d’achat • Bouton « commander avec obligation d’achat » ou équivalent.

Récapitulatif de commande • Cadrage des informations obligatoires dans le récapitulatif de commande.

Options supplémentaires • Décocher par défaut les options supplémentaires (garanties, emballage, mode de livraison…)

Droit de rétractation • Indiquer clairement sur le site les conditions du droit de rétractation.• Obligation de durabilité du support.• Rétractation par écrit sous 14 jours, remboursement sous 14 jours.• Obligation de fournir un formulaire de rétractation on-site.• Nouvelles exceptions, en particulier sur les contenus/services numérisés.

Mail de confirmation de commande • Nouvelles informations obligatoires : accès aux conditions de rétractation et au formulaire.

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La confiance 2.0 : L’opportunité communautaire

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5. Être visible et recommandé sur les sites d’evaluation

Plus que du nice-to-have > la confiance c’est les autres > l’opportunité communautaire

Plus de 9 internautes sur 10 préparent leurs achats en consultant au préalable

un site internet.

* Source : Médiamétrie 2013

Ces sites proposent en outre souvent des outils supplémentaires d’analyse de vos clients pour des prix abordables; une option à tester

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6. s’exprimer sur les réseaux sociaux

Un énorme potentiel de visibilité

Des réactions qui n’inspirent pas toujours la confiance

Des internautes pas (encore?) convaincus

75% des membres de Facebook aiment au moins une marque.

Plus que du nice-to-have > la confiance c’est les autres > l’opportunité communautaire

Source : Invesp 2013

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Cette présentation est un extrait de la version complète, visible en direct au Campus

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9. Accompagner ses visiteurs avec sa communauté

Plus que du nice-to-have > la confiance c’est les autres > l’opportunité communautaire

Identifier et impliquer des « brand advocates » :Un tout nouveau modèle testé aux US, plutôt réservé aux marques.

S’appuyer sur la communauté des salariés:Une belle innovation qui nécessite une taille critique

Donner directement la parole à sa communauté:Via un tchat en temps réel

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Merci pour votre attention