Colissimo : la livraison au service de la satisfaction clients

Xavier MALLETDirecteur général ColiPoste

19 juin 2014

13/04/2023

COLIPOSTE, VOTRE PARTENAIRE E-COMMERCE

N°1 en France

+ 50 000 entreprises clientes

1 577 M€ CA 2013

dont plus de 200 M€ à l’international

277M

de colis en 2013

Un réseau de tri dédié

15 plateformes colis

20 000 clients nous font confiance à l’export

ColiPoste : qui sommes-nous ?

1 million de colis distribués par jour

Pic de 2 millions de colis distribués sur une journée à Noël

1er réseau de points de retrait hors domicile

Des services clients dédiés

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Orientations Stratégiques 2013-2015

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4 grands programmes

● Réaliser une livraison à domicile sur mesure et interactive avec une promesse tenue à 100%.

● Devenir un acteur majeur de la livraison hors domicile et innover sur les nouveaux modes de livraison.

● Devenir un acteur reconnu pour l’international.

● Créer de la valeur dans une relation client simplifiée et transparente

… qui s’appuient sur un socle de confiance très fort auprès des destinataires.

13/04/2023 Sujet - date

Le NPS traduit le degré d’attachement des clients, leur engagement vis-à-vis de l’entreprise.

Un NPS > 0 est considéré comme indication d’une bonne satisfaction des clients

Un socle de confiance très fort avec le destinataire…

« Suite à la réception de votre colis, dans quelle mesure recommanderiez-vous Colissimo à un ami ou à quelqu’un de votre entourage pour la livraison de vos colis ? »

12% 23% 65%

Détracteurs (notes de 0 à 6) Neutres (notes 7 et 8)Promoteurs (notes 9 et 10)

Score NPS

53

Période –Décembre 2013Rappel : Sur la période d’enquête un individu donné a été destinataire d’un seul questionnaire

Principes Résultats

38

Services publics

-24

Banque

-11

Télécom

-8

Services

Apple : Téléphonie mobile* Nps = 55*Satmetrix 2012

Benchmark

000

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1. La livraison sur-mesure Colissimo

87% des foyers français ont reçu un colis au cours de l’année 2012

colis reçus15,5en moyenne par foyer et par an.

Source: Observatoire usages colis 2012 Sofrès/ColiPoste – 04/2013 Base: 13131 colis reçus

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Source: Observatoire usages colis 2012 –Sofrès/ColiPoste – 04/2013Base : 13131 colis reçus

La livraison à domicile reste plébiscitée : 83% des livraisons

83%

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L’informer,

lui donner « la main »,

pour une livraison sur-mesure.

Laisser au destinataire le pouvoir d’exercer son choix jusqu’au

dernier momentRendre le colis

disponible en 48h

Comment MIEUX livrer vos clients ?

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2. Devenir un acteur majeur de la livraison hors domicile

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: 5 modes de livraison en 1 clic Le Hors Domicile,un axe de développement majeur pour ColiPoste.

2014 15% de parts de marché 10 millions d’objets livrés en 2013 1er réseau Hors Domicile en France avec plus de 17 000 points de retrait

2010

Notre objectif: devenir un des acteurs majeurs du hors domicile.

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3. Devenir un acteur majeur pour l’international

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Colissimo International : Une offre enrichie pour tous nos clients

• Des offres sur mesure pour nos grands clients• Un suivi complet des colis disponible en 6 langues• Un engagement de délai vers 16 destinations

• Petits colis < 2 kg • Seuil mini : 2 000 colis/an

sur 8 pays frontaliers• Livraison sans signature

• Colissimo leader• Offre Retour• Depuis 10 pays en Europe• Plus de 30 000 points de

dépôt.

Belgique

• Livraison multi-choix : à domicile ou hors domicile (Bureaux de poste et commerces)

• Plus de 1 300 points de retrait hors domicile.

NOUVEAU

• Livraison à domicile contre signature +

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Et demain…

Un Colissimo à envoyer ou à retourner?Déposez le dans votre boîte à lettres personnelle, La Poste s’occupe du reste !

72% des foyers français sont équipés de

boites à lettres normalisées

Offrir le choix à l’expédition comme c’est

déjà le cas à la livraison

Simplifier l’expérience

client en offrant un service

complet et sans contrainte.

Cette présentation est un extrait de la version complète, visible en direct au Campus