1. Colissimo : la livraison au service de la satisfaction clients Xavier MALLET Directeur gnral ColiPoste 19 juin 2014

2. 19/06/2014 COLIPOSTE, VOTRE PARTENAIRE E-COMMERCE N1 en France + 50 000 entreprises clientes 1 577 M CA 2013 dont plus de 200 M linternational 277M de colis en 2013 Un rseau de tri ddi 15 plateformes colis 20 000 clients nous font confiance lexport ColiPoste : qui sommes-nous ? 1 million de colis distribus par jour Pic de 2 millions de colis distribus sur une journe Nol 1er rseau de points de retrait hors domicile Des services clients ddis 3. 19/06/201419/06/2014 3 Orientations Stratgiques 2013-2015 4. 19/06/201419/06/2014 4 4 grands programmes Raliser une livraison domicile sur mesure et interactive avec une promesse tenue 100%. Devenir un acteur majeur de la livraison hors domicile et innover sur les nouveaux modes de livraison. Devenir un acteur reconnu pour linternational. Crer de la valeur dans une relation client simplifie et transparente qui sappuient sur un socle de confiance trs fort auprs des destinataires. 5. 19/06/2014 Sujet - date Le NPS traduit le degr dattachement des clients, leur engagement vis--vis de lentreprise. Un NPS > 0 est considr comme indication dune bonne satisfaction des clients Un socle de confiance trs fort avec le destinataire Suite la rception de votre colis, dans quelle mesure recommanderiez-vous Colissimo un ami ou quelquun de votre entourage pour la livraison de vos colis ? 12% 23% 65% Dtracteurs (notes de 0 6) Neutres (notes 7 et 8) Promoteurs (notes 9 et 10) Score NPS 53 Priode Dcembre 2013 Rappel : Sur la priode denqute un individu donn a t destinataire dun seul questionnaire Principes Rsultats 38 Services publics -24 Banque -11 Tlcom -8 Services Apple : Tlphonie mobile* Nps = 55 *Satmetrix 2012 Benchmark 0 6. 19/06/201419/06/2014 6 1. La livraison sur-mesure Colissimo 87% des foyers franais ont reu un colis au cours de lanne 2012 colis reus15,5 en moyenne par foyer et par an. Source: Observatoire usages colis 2012 Sofrs/ColiPoste 04/2013 Base: 13131 colis reus 7. 19/06/2014 Source: Observatoire usages colis 2012 Sofrs/ColiPoste 04/2013 Base : 13131 colis reus La livraison domicile reste plbiscite : 83% des livraisons 83% 8. 19/06/2014 Linformer, lui donner la main , pour une livraison sur-mesure. Laisser au destinataire le pouvoir dexercer son choix jusquau dernier moment Rendre le colis disponible en 48h Comment MIEUX livrer vos clients ? 9. 19/06/201419/06/2014 9 2. Devenir un acteur majeur de la livraison hors domicile 10. 19/06/2014 : 5 modes de livraison en 1 clicLe Hors Domicile, un axe de dveloppement majeur pour ColiPoste. 2014 15% de parts de march 10 millions dobjets livrs en 2013 1er rseau Hors Domicile en France avec plus de 17 000 points de retrait 2010 Notre objectif: devenir un des acteurs majeurs du hors domicile. 11. 19/06/201419/06/2014 11 3. Devenir un acteur majeur pour linternational 12. 19/06/2014 Colissimo International : Une offre enrichie pour tous nos clients Des offres sur mesure pour nos grands clients Un suivi complet des colis disponible en 6 langues Un engagement de dlai vers 16 destinations Petits colis < 2 kg Seuil mini : 2 000 colis/an sur 8 pays frontaliers Livraison sans signature Colissimo leader Offre Retour Depuis 10 pays en Europe Plus de 30 000 points de dpt. Belgique Livraison multi-choix : domicile ou hors domicile (Bureaux de poste et commerces) Plus de 1 300 points de retrait hors domicile. NOUVEAU Livraison domicile contre signature + 13. 19/06/2014 Et demain Un Colissimo envoyer ou retourner? Dposez le dans votre bote lettres personnelle, La Poste soccupe du reste ! 72% des foyers franais sont quips de boites lettres normalises Offrir le choix lexpdition comme cest dj le cas la livraison Simplifier lexprience client en offrant un service complet et sans contrainte. 14. Cette prsentation est un extrait de la version complte, visible en direct au Campus