Le e-CRM Les mutations des relations clients

En quoi les médias sociaux ont-ils modifié la relation B-to-C (Business-to-Consumer) et C-to-Be (Consumer-to-Business) ?

I. Définition et mutation CRM/e-CRM

II. Etudes de casa) L’Occitane : les tactiques de fidélisation du clientb) Bouygues : un nouveau SAV

III. Les apports et les limites

Le CRMEnjeux du CRM :- Une intégration multicanale - Une meilleure compétitivité - Un accroissement de la

productivité - Un meilleur service aux clients

Etapes du CRM :- Recueillir les informations des

clients- Trier la base de données- Adapter la communication- Interagir avec le client- Evaluer le dispositif

L’Occitane

Etudes de cas

L’Occitane

Etudes de cas

L’Occitane

Etude de cas

Etudes de cas

La situation est ici renversée On constate l’adresse avec un prénom

Etudes de cas

Etudes de cas

Apports

Gratuité et contact facilité

Baisse des coûts pour les entreprises

Efficacité dans les relation clients

Stratégies moins intrusives et plus pragmatiques

Humanisation de la marque

Gestion de la e-réputation plus commode

Traçabilité

Limites Dématérialisation : les clients ont

besoin de contact humain

Sans investissement : pas d’efficacité

L’image peut en être écornée