Implémentation d’une solution E-CRM

25
Elaboré par: Bahri Nassim Implantation d’une solution CRM 1

description

Etape nécessaires pour l\'implémentation d\'une solution E-CRM au seins d\'une société

Transcript of Implémentation d’une solution E-CRM

Page 1: Implémentation d’une solution E-CRM

Elaboré par:

Bahri Nassim

Implantation d’une solution CRM

1

Page 2: Implémentation d’une solution E-CRM

Plan

I-IntroductionII-pour quoi implanter un projet CRM?III-Etapes d’implantation d’un projet CRMIV-Facteur de succès d’un projet CRM V-Erreurs à éviter lors de l’implantation d’un

projet CRMV-Apport du CRMVII-Conclusion

2

Page 3: Implémentation d’une solution E-CRM

Introduction

De nos jours, on entend souvent parler des termes CRM(Customer Relationship Management) ou le GRC(Gestion de la Relation Client)qui désigne une fonction vitale pour l’entreprise.

En effet, le nombre d’entreprise qui adopte cette solution et l’intègre dans son activité est en forte croissance, mais malgré son coût élevé dans la plus part des cas, la mise en place d’un tel système ne conduit pas aux objectifs d’affaires souhaités.

3

Page 4: Implémentation d’une solution E-CRM

Introduction

Pourtant plusieurs projets génèrent un excellent retour sur investissement en aidant l’entreprise à adopter des processus plus efficaces de vente, de marketing et de service clientèle. Dans cette perspective, quels sont les étapes et les règles de bon sens pour implanter une solution CRM et quels sont les apport de l’implantation d’un projet CRM pour l’entreprise?

4

Page 5: Implémentation d’une solution E-CRM

Pour quoi implémenter un projet CRM?

Attirer encore plus de prospects, accroître la fidélisation et approcher plus de ses client, améliorer le cross selling, mieux suivre l'activité de ses équipes commerciales, satisfaire les besoins des clients qui sont de plus en plus exigent…

ce sont nombreuses raisons qui poussent les entreprises à implanter une solution CRM (Customer Relationship management) au sein de leur organisation commerciale. En revanche, tout changement de stratégie nécessite réflexions et actions en amont.

5

Page 6: Implémentation d’une solution E-CRM

Etapes d’implémentation d’un projet CRM

Pour la mise en place d’une solution CRM,

l’entreprise doit respecter cinq étapes pour la réussite de ce projet .ces étapes sont :

6

Page 7: Implémentation d’une solution E-CRM

Création d’une 

équipe responsable

Etablir un solide diagnostic

Créer une charte de projet

Procédé à des analyses techniques

Implanter le logiciel dans les activités

7

Notre CRM est mis en place

Page 8: Implémentation d’une solution E-CRM

Facteur de succès d’un projet CRM• La mise en place d'un logiciel de CRM n'est pas aussi

simple qu'elle n'y parait : un projet de CRM touche les processus de l'entreprise et modifie les habitudes de travail de nombreux utilisateurs. La GRC ne se limite pas à l'utilisation d'un logiciel de CRM mais implique une évolution de la culture de l'entreprise dans le cadre d'un projet de mise en œuvre d'une stratégie CRM.

8

Page 9: Implémentation d’une solution E-CRM

Facteur de succès d’un projet CRM• Intégrer le projet de CRM dans la stratégie de l'entreprise : 

    Le CRM est l'outil qui va permettre d'appliquer la stratégie marketing. C'est pourquoi, il est nécessaire de commencer par une analyse de la situation actuelle dans l'entreprise (problématique, logiciels existants…).

Il est notamment utile de répondre aux questions suivantes :

9

Page 10: Implémentation d’une solution E-CRM

Facteur de succès d’un projet CRM Quelle est le métier de l'entreprise ? Quels sont les secteurs ou les services à

développer ? Où l'entreprise souhaite-t-elle développer son

activité ? Quelles sont les évolutions à venir du secteur

d'activité de l'entreprise ? Que doit-on faire pour atteindre les objectifs? Quels seront nos besoins futurs ?

10

Page 11: Implémentation d’une solution E-CRM

Facteur de succès d’un projet CRM• Désigner un pilote pour le projet :  Le pilote du projet doit être convaincu et

convaincant, il doit savoir présenter les bénéfices du système et lever les craintes des utilisateurs et ainsi susciter leur adhésion au projet. Le pilote doit être à l'écoute des utilisateurs et comprendre les attentes de la direction. Les différentes équipes concernées devraient être impliquées dans le projet qui devra tenir compte des aspects humains.

11

Page 12: Implémentation d’une solution E-CRM

Facteur de succès d’un projet CRM• Segmenter et identifier les clients de l'entreprise et notamment les meilleurs clients :

    Cette étape permettra de donner les bases dans le cahier des charges. Par ailleurs, elle permettra de gagner du temps lors de la mise en place et du paramétrage de la solution choisie.

12

Page 13: Implémentation d’une solution E-CRM

Facteur de succès d’un projet CRM• Définir des objectifs précis et concrets :

La solution CRM doit s'axer sur l'activité de l'entreprise. La stratégie CRM de l'entreprise pourra s'appuyer sur des objectifs qui seront des points de repère au cours de la mise en œuvre du projet. Par ailleurs, l'entreprise devra identifier comment mesurer l’atteinte des objectifs pour mesurer ensuite le succès de la solution CRM.

13

Page 14: Implémentation d’une solution E-CRM

Facteur de succès d’un projet CRM• Recenser les données indispensables pour l'entreprise :

Les entreprises possèdent des données multiples sur leurs clients. Il faut trouver le bon équilibre entre la quantité et la qualité des données, et envisager dès le départ l’organisation nécessaire pour garantir par la suite la pertinence et l’intégrité des données du nouveau système.

14

Page 15: Implémentation d’une solution E-CRM

Facteur de succès d’un projet CRM• Prévoir la formation des utilisateurs : la formation des utilisateurs n'est pas à négliger :

outre son apport de connaissance pour une meilleure utilisation, elle permet également d'augmenter l'implication des acteurs dans le projet.

15

Page 16: Implémentation d’une solution E-CRM

Facteur de succès d’un projet CRM• Evaluer les risques et identifier les freins à la mise en place du système : 

    La majorité des freins sont connus dès le départ. Certains peuvent être en partie résolus avant le démarrage du projet (par exemple : problèmes organisationnels internes, manque de formation, absence de langage commun, résistance au changement, …).

16

Page 17: Implémentation d’une solution E-CRM

Facteur de succès d’un projet CRM• S'assurer du respect des interfaces, conversions et transferts de données :

    Il est nécessaire d'identifier les applications à intégrer au nouveau système et de les prendre en compte dans la planification. Par ailleurs, les tests de qualité de la conversion des données et des interfaces doivent s'entreprendre le plus tôt possible : il en va de la réussite du projet.

17

Page 18: Implémentation d’une solution E-CRM

Erreurs à éviter dans un projet CRM

Parmi les erreurs qu’il faut éviter pour la réussite d’un projet CRM on peut situé:

Imposer le logiciel de CRM dans l’entreprise sans communication, ni concertation, ni pédagogie.

Utiliser tout le budget pour l'achat de la solution de CRM sans penser à la récupération des données, à la personnalisation et à la formation des salariés.

Ne pas nommer un pilote du projet de CRM dans l'entreprise.

Compter que sur soit même pour personnaliser le logiciel et assurer la formation des utilisateurs 18

Page 19: Implémentation d’une solution E-CRM

Erreurs à éviter dans un projet CRM

Ne pas avoir un soutien visible et continu de la direction.

Vouloir tout automatiser tout de suite, sans transition ni phase progressive de mise en place.

Ne pas prendre en compte les remontées des utilisateurs, ou ne pas expliquer pourquoi on ne peut pas le faire pour l'instant.

Ne pas lier le CRM avec les autres logiciels de l'entreprise, ce qui laisse encore des doubles saisies et des informations partielles.

19

Page 20: Implémentation d’une solution E-CRM

Apport d’une solution CRM

Les apports de la mise en place d’une solution CRM sont nombreux :

Partager et centraliser l’information client Personnaliser les échanges client Améliorer le service client Piloter l’activité des forces de vente Réduire les cycles de vente Automatiser les taches administratives

20

Page 21: Implémentation d’une solution E-CRM

Apport d’une solution CRM

Fiabiliser l’élaboration des propositions Analyser les données client : suivit de la valeur client

et des prévisions de ventes, analyse des opportunités de ventes croisées et des ventes additionnelles, analyse de la qualité de service rendu au client, mesure l’impact des actions marketing…

Accompagner l’évolution de la stratégie marketing et commerciale de l’entreprise

21

Augmenter la rentabilité de l’entreprise

Page 22: Implémentation d’une solution E-CRM

Conclusion

    Choisir une solution CRM est l’une des plus grandes décisions technologiques que les décideurs peut prendront pour une entreprise. Quand ils considèrent le coût d’achat, le coût de formation des employés, et le coût de main d’œuvre continuel visant à mettre à jour les données qu’il contient, une solution CRM représente un investissement énorme.

Cette solution, lorsqu'elle est mis en œuvre avec efficacité, assure non seulement la rationalisation des processus mais aussi la centralisation et la disponibilité de l'ensemble des informations client pour un meilleur service.

22

Page 23: Implémentation d’une solution E-CRM

Conclusion

    En effet, si l’entreprise ne respecte pas les règles de bon sens pour la mise en place d’une solution CRM cette dernière peut échouer facilement, et  selon Forrester Research ,En 2009, le taux d’échec des projets CRM est estimé à 47% Ce taux, qui était de 70% en 2002 selon le Butler Group, a donc diminué passablement, néanmoins il demeure très élevé.    

23

Page 25: Implémentation d’une solution E-CRM

25

MERCI POUR VOTRE ATTENTION