Prise de décision et Gouvernance - Cours IFAG Réunion janvier 2016
NTIC - IFAG Réunion - Part 1 1ère année juillet 2016
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Rappel NTIC – Part 1
IFAG Réunion Juillet 2016
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« Nous sommes bien en train de vivre la troisième révolu/on de l’humanité ». Pascal Buffard, Président du CIGREF (Réseau des grandes entreprises en France)
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« Rien n’est permanent, sauf le changement »
Héraclite d’Ephèse il y a 25 siècles !
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En 2016, plus d’un milliard de sites web !
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« La communicaCon sert à établir le lien entre une marque, un produit et un individu »
• Faire connaître : notoriété
• Faire aimer : créer la préférence
• Faire agir : achat Remy Exelmans -‐ Cours IFAG Réunion
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Le client est au cœur du processus
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En conclusion, les médias de masse c’est du ……
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LA COMMUNICATION HORS MÉDIAS
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ObjecCfs stratégiques
Objec/fs • Cibler précisément un
segment de personnes • Permet de personnaliser • Complémentaire avec la
campagne de pub • Entretenir la proximité • SCmuler les ventes
Caractéris/ques • MarkeCng one to one • Effets rapides sur les ventes • Effet de synergie avec la
pub
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Les principaux ouCls
Hors-‐médias • Recrutement de nouveaux
clients • FidélisaCon • AugmentaCon globale des
ventes
Objec/fs • PromoCon des ventes • Merchandising • Foires et salons • MarkeCng direct • Sponsoring • RelaCons publiques
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L’ENTREPRISE 2.0, SON ENVIRONNEMENT ET SA COMMUNICATION DIGITALE
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L’Internet est partout …
… avec les mobiles …
… et change le monde !
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Une Macro-‐économie émerge : L’économie numérique
10% du PIB mondial !
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Le monde digital de 2015 à 2025 : « Toute résistance est inu/le, vous serez
assimilés ! » « Nous vivons aujourd’hui au rythme de la
frénésie digitale ! Une innovaCon en chasse une autre, et l’accéléraCon de la vitesse d’adopCon des nouvelles technologies quesConne sur les
limites de ceje (r)évoluCon conCnue. »
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Chronique de Claude Molly-‐ Mijon – USF -‐ 23/03/15
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« Comment en faire un ouCl d’opCmisaCon et d’efficacité au service de la marque ? »
« Comment construire une stratégie digitale en phase avec la stratégie de la marque sur Internet ? »
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« Une stratégie digitale, ce n’est pas un empilement d’acCons sur le web ! »
« Une somme d’experCses opéraConnelles ne donne pas un point de vue stratégique ! »
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Une stratégie normale … !
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Une démarche générale à suivre
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Comment construire une stratégie et sa communicaCon digitale ?
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Un préalable simple
ÉVALUER les différents impacts du digital sur le modèle de l’entreprise : • Revisiter son business model ; • Prendre en compte le mode de gouvernance ; • Travailler sur l’organisaCon interne ;
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Business Model New GeneraCon
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La théorie organisaConnelle
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L’implicaCon VISIBLE du dirigeant
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« Comme pour tout changement de cap
important, il faut que le dirigeant s’implique posiCvement »
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« Bien se connaître … »
c’est ESSENTIEL !
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Adapter son modèle et son organisaCon
« Éviter les rigidités organisaConnelles ! Et les effets de silo !
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Des compétences numériques ?
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« Les entreprises n’ont pas toujours les
compétences pour démarrer »
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Accepte un minimum d’invesCssements en communicaCon
digitale !
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• Prendre du temps pour élaborer sa stratégie,
• Le cout de la transformaCon de l’entreprise ;
• Le cout des ouCls digitaux à mejre en place
• Les couts récurrents (maintenance site, campagnes)
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Ques/ons clés : mesure de l’enjeu
1. Situa/on actuelle
2. Situa/on souhaitée = la stratégie traduite en
objec3fs
3. Contribu/on possible
d’Internet
Où sommes-‐nous aujourd’hui?
Où voulons-‐nous être demain? (+ 2 ans, 5 ans, 10
ans…)
Oui / Non, rôle majeur vs mineur?
Comment? (QuanC / Quali)
NOUS : MARQUE / ENTREPRISE
Qui sommes-‐nous ? MéCer, secteur, idenCté, taille, acConnariat…
Que faisons-‐nous? Offre de produits / services, savoir-‐faire spécifique…
Comment le faisons-‐nous ? Dimension qualitaCve et culture d’entreprise : historique, mission, valeurs, vision, style de management, poliCque RH…
NOTRE MARCHE
A qui vendons-‐nous ? Nos clients, cibles et audiences
Contre qui lu^ons-‐nous ? Nos concurrents directs et indirects, notre part de marché
NOTRE ECOSYSTEME
Avec qui travaillons-‐nous ? Les différents « cercles » et réseaux de partenaires économiques, sociaux, géographiques…(fournisseurs, prestataires de services syndicats, réseaux locaux / naConaux / internaConaux…)
-‐ Indicateurs quanCtaCfs clés de la marque ou de l’entreprise:
Notoriété, Ventes, PDM, Croissance, Nouveaux clients, Churn, Profit,
Rentabilité, Turnover interne…
-‐ Indicateurs qualitaCfs clés de la marque ou de l’entreprise:
Image & Réputa3on, Sa3sfac3on clients / partenaires, employés,
Recommanda3ons…
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Quels types de contenus pour quels besoins du consommateur?
Notoriété / Image
Intérêt /Considéra/on
Essai / Evalua/on Achat Service après-‐
vente / Usage Fidélisa/on / Ré-‐achat
BtoC -‐ Campagnes de communicaCon & de RP -‐ Avis consommateurs
-‐ Témoignages clients -‐ Feedbacks d’uClisateurs -‐ ArCcles de presse, blogs, forums… -‐ InformaCons sur le site de la marque / entreprise…
-‐ Simulateurs à distance -‐ Vidéos de démo -‐ ComparaCfs vs autres marques (comparateurs, blogs spécialisés) -‐ EchanCllonnage gratuit…
-‐ Parcours d’achat et aide / incitaCons (en magasin, en ligne,…)
-‐ SAV & support (tél, en ligne, sur site/à domicile…) -‐ FAQ -‐ Tutoriaux et formaCons (en ligne, sur place…)
-‐ Qualité du produit et du service client -‐ Avantages, offres, privilèges, programme de fidélisaCon…
BtoB -‐ Campagnes de communicaCon & de RP -‐ Livres blancs -‐ Podcasts / Webcasts
-‐ Etudes de cas -‐ Témoignages clients -‐ PeCts-‐déjeuners / séminaires…
-‐ Version d’évaluaCon -‐ Etudes de cas comparaCves et de ROI -‐ Etude de faisabilité…
-‐ Visite sur site -‐ CondiCons de vente, garanCes,…
-‐ Tutoriaux -‐ Support sur place et à distance -‐ FormaCons…
-‐ Qualité du produit et du service client -‐ Avantages, offres, privilèges,…
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![Page 33: NTIC - IFAG Réunion - Part 1 1ère année juillet 2016](https://reader033.fdocuments.fr/reader033/viewer/2022051101/58efd2ef1a28ab04478b45b5/html5/thumbnails/33.jpg)
Un cas concret
Un individu : Remy Exelmans Une entreprise : Océan Stratégie
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DiagnosCc interne
Posi/onnement • MARQUE ET NOM
1. Remy Exelmans 2. Océan Stratégie 3. HEC Paris 4. Agile EMCM
• MOTS CLÉS 1. Consultant 2. Coaching 3. Stratégies innovantes 4. Stratégie digitale 5. Stratégie Océan Bleu 6. Pilotage stratégique et
organisaConnel 7. DiagnosCc
Offres • PRESTATION
– Conseil en stratégie et organisaCon – Coaching d’entreprise – FormaCon – Conférence – DiagnosCc d’entreprise – Accompagnement du dirigeant
• RÉFÉRENCES – Mon expérience professionnelle – Mes missions – Mes clients
• PRODUCTION – Mes supports pédagogiques – Mon blog
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![Page 35: NTIC - IFAG Réunion - Part 1 1ère année juillet 2016](https://reader033.fdocuments.fr/reader033/viewer/2022051101/58efd2ef1a28ab04478b45b5/html5/thumbnails/35.jpg)
DiagnosCc externe : périmètre
LES CONCURRENTS • CONSEIL ET DIAGNOSTIC • Jean ClaudeYEKPE
• COACHING • Philippe MAILLARD • FORMATION
LES MODÈLES
• FRANCOIS CAZALS
• ANNICK WASMER • SYLVAINE PASCUAL
• JEAN LUC FIEVET
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![Page 36: NTIC - IFAG Réunion - Part 1 1ère année juillet 2016](https://reader033.fdocuments.fr/reader033/viewer/2022051101/58efd2ef1a28ab04478b45b5/html5/thumbnails/36.jpg)
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DiagnosCc externe -‐ Données
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Démarche générale
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38 Remy Exelmans -‐ Cours IFAG Réunion intégraCon des NTIC juillet 2016
Démarche générale
![Page 39: NTIC - IFAG Réunion - Part 1 1ère année juillet 2016](https://reader033.fdocuments.fr/reader033/viewer/2022051101/58efd2ef1a28ab04478b45b5/html5/thumbnails/39.jpg)
39 Remy Exelmans -‐ Cours IFAG Réunion intégraCon des NTIC juillet 2016
Démarche générale
![Page 40: NTIC - IFAG Réunion - Part 1 1ère année juillet 2016](https://reader033.fdocuments.fr/reader033/viewer/2022051101/58efd2ef1a28ab04478b45b5/html5/thumbnails/40.jpg)
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Démarche générale
![Page 41: NTIC - IFAG Réunion - Part 1 1ère année juillet 2016](https://reader033.fdocuments.fr/reader033/viewer/2022051101/58efd2ef1a28ab04478b45b5/html5/thumbnails/41.jpg)
41 Remy Exelmans -‐ Cours IFAG Réunion intégraCon des NTIC juillet 2016
Démarche générale
![Page 42: NTIC - IFAG Réunion - Part 1 1ère année juillet 2016](https://reader033.fdocuments.fr/reader033/viewer/2022051101/58efd2ef1a28ab04478b45b5/html5/thumbnails/42.jpg)
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Démarche générale
![Page 43: NTIC - IFAG Réunion - Part 1 1ère année juillet 2016](https://reader033.fdocuments.fr/reader033/viewer/2022051101/58efd2ef1a28ab04478b45b5/html5/thumbnails/43.jpg)
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Démarche générale
![Page 44: NTIC - IFAG Réunion - Part 1 1ère année juillet 2016](https://reader033.fdocuments.fr/reader033/viewer/2022051101/58efd2ef1a28ab04478b45b5/html5/thumbnails/44.jpg)
A PRIORISER PAR RAPPORT AUX TENDANCES ACTUELLES
L’EXPÉRIENCE CLIENT !
1. Ciblage et personnalisaCon 2. OpCmisaCon du contenu
3. Engagement sur les médias sociaux
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![Page 45: NTIC - IFAG Réunion - Part 1 1ère année juillet 2016](https://reader033.fdocuments.fr/reader033/viewer/2022051101/58efd2ef1a28ab04478b45b5/html5/thumbnails/45.jpg)
Remy Exelmans -‐ Cours IFAG Réunion intégraCon des NTIC juillet 2016 45 étude Adobe / Econsultancy sur les « Tendances Digitales 2015 »
6 000 professionnels du markeCng digital et du e-‐commerce dans le monde interrogé fin 2014
![Page 46: NTIC - IFAG Réunion - Part 1 1ère année juillet 2016](https://reader033.fdocuments.fr/reader033/viewer/2022051101/58efd2ef1a28ab04478b45b5/html5/thumbnails/46.jpg)
Remy Exelmans -‐ Cours IFAG Réunion intégraCon des NTIC juillet 2016 46 étude Adobe / Econsultancy sur les « Tendances Digitales 2015 »
6 000 professionnels du markeCng digital et du e-‐commerce dans le monde interrogé fin 2014
![Page 47: NTIC - IFAG Réunion - Part 1 1ère année juillet 2016](https://reader033.fdocuments.fr/reader033/viewer/2022051101/58efd2ef1a28ab04478b45b5/html5/thumbnails/47.jpg)
Remy Exelmans -‐ Cours IFAG Réunion intégraCon des NTIC juillet 2016 47 étude Adobe / Econsultancy sur les « Tendances Digitales 2015 »
6 000 professionnels du markeCng digital et du e-‐commerce dans le monde interrogé fin 2014
![Page 48: NTIC - IFAG Réunion - Part 1 1ère année juillet 2016](https://reader033.fdocuments.fr/reader033/viewer/2022051101/58efd2ef1a28ab04478b45b5/html5/thumbnails/48.jpg)
1. Ciblage client et personnalisaCon
48
« AmélioraCon des taux de conversion, une des principales priorités »
Reference : hjp://www.digitalbusinessnews.com/les-‐5-‐enseignements-‐du-‐markeCng-‐digital-‐vu-‐par-‐adobe/ Remy Exelmans -‐ Cours IFAG Réunion
intégraCon des NTIC juillet 2016
![Page 49: NTIC - IFAG Réunion - Part 1 1ère année juillet 2016](https://reader033.fdocuments.fr/reader033/viewer/2022051101/58efd2ef1a28ab04478b45b5/html5/thumbnails/49.jpg)
49 Remy Exelmans -‐ Cours IFAG Réunion intégraCon des NTIC juillet 2016
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Faire des tests avant toute décision
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Mejre des moyens dans l’opCmisaCon
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Mesurer l’expérience client
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2. OpCmisaCon du contenu (Contents)
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La marque Le contenu
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Le markeCng de contenus coûte 62 % moins cher que le markeCng tradiConnel Il génère jusqu’à 3 fois plus de prospects
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1. Construire son branding (image de la marque)
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DéfiniCon & vision : « Qui êtes-‐vous, et pourquoi ? » « Qui sommes-‐nous ? » « En quoi vous (et votre entreprise) croyez profondément ? »
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Mission & ambiCon
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La mission : Votre raison d’être (et celle de votre entreprise) L’ambiCon : Ce vers quoi vous souhaitez faire évoluer votre entreprise. Le posiConnement : Ce qui caractérise votre entreprise par rapport à vos concurrents La promesse : « Voici ce que ma marque va faire pour vous »
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Le branding : le fondement de toutes vos acCons
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Les messages prioritaires sont les éléments concrets qui étayent votre promesse. La personnalité est le visage sous lequel vous souhaitez que votre marque apparaisse. Le ton et le style de la marque c’est à dire la manière dont vous allez développer vos messages.
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« Ces éléments cons3tuent l’ADN de votre marque »
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3. Engagement sur les médias sociaux
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« L’adopCon massive des réseaux sociaux comme canal relaConnel a pris les marques par
surprise. Celles qui n’ont ni les ressources humaines ni les ouCls et processus pour traiter
le volume des sollicitaCons en pâCssent »
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K. Keim, CMO de Lithium. « Le social CRM est mort, vive l’expérience client »
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Réseaux sociaux
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MERCI pour votre ajenCon
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