MICHELINUne meilleure façon

d’avancer

Source : Rapport d'activité et de développement durable 2012

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PERFORMANCE ET RESPONSABILITÉ MICHELIN

MICHELIN A POUR AMBITION DE CONTRIBUER

AU PROGRÈS DE LA MOBILITÉ ET DE CRÉER

DE LA VALEUR DANS LE RESPECT DES CLIENTS,

DES PERSONNES, DES ACTIONNAIRES,

DE L’ENVIRONNEMENT ET DES FAITS.

LE GROUPE INNOVE DEPUIS 1889 POUR FACILITER

LA MOBILITÉ DES PERSONNES ET DES BIENS.

ACTEUR DE RÉFÉRENCE SUR TOUS LES MARCHÉS DU

PNEUMATIQUE ET DES SERVICES LIÉS AUX VOYAGES

ET AUX DÉPLACEMENTS, MICHELIN CONDUIT UNE

STRATÉGIE DE CROISSANCE MONDIALE, DURABLE

ET RENTABLE.

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Source : Rapport d'activité et de développement durable 2012

Vidéocarte de visite

-33 %Accident avec arrêt

113 400Employés

21,4 Md€Ventes nettes

6 224Embauchés en 2012

7,3 MillionsHeures de formation

2,423 Md€Résultat opérationnel

0 dans sitesdu Groupe

12 %Endettement netsur capitaux propres

1,99 Md€Investissementsavant éléments non récurrents

24Empreinte des sitessur l’environnement

CHIFFRES CLÉS

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Source : Rapport d'activité et de développement durable 2012

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Source : Rapport d'activité et de développement durable 2012

ACTEUR GLOBAL,NOUS ÉQUIPONS TOUT CE QUI ROULE, PARTOUT, ET POUR TOUS LES BESOINS

166 MDE PNEUS PRODUITS69 SITES DANS 18 PAYS

170 PAYSUNE PRÉSENCE COMMERCIALEDANS 170 PAYS

14,6 %DU MARCHÉ MONDIALDU PNEU EN VALEURTire Business 2012 Global Tire Company Rankings

N°1MONDIAL DES PNEUSÉCONOMES EN ÉNERGIEPOUR AUTOMOBILES

N°1MONDIAL DES PNEUS RADIAUXPOUR POIDS LOURDS, ENGINSDE GÉNIE CIVIL, AGRICOLE, AVIONS,

N°1EUROPÉEN DES PNEUSPOUR MOTOS ET SCOOTERS

3 418CENTRES DE DISTRIBUTIONET SERVICES DANS 29 PAYS(Euromaster, TCi, TYREPLUS)

10 MDE CARTES ET GUIDES VENDUS EN 2012

N°1DES CONTRATS DE SERVICEPOUR FLOTTES DE POIDSLOURDS, GÉNIE CIVIL,ET AVIONS

N°1MONDIAL DU RECHAPAGE

970 MD’ITINÉRAIRES CALCULÉS PAR VIAMICHELIN EN 2012

PROCHES,NOUS FACILITONS LA MOBILITÉ POUR TOUS, PARTOUT, ET PAR TOUS LES MOYENS

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Source : Rapport d'activité et de développement durable 2012

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« La qualité en Marketing et Ventes »

La Qualité Michelin :Une meilleure façon d’avancer ensemble vers la Confiance

24 septembre, Club del’Iris

Luc Rollier, Directeur Qualité du Groupe Michelin

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s La recherche de la satisfaction du clienta été historiquement focalisée sur la performance technique du produit.

Depuis son origine, le Groupe Michelin a développé une activité d'aide à la mobilité des automobilistes.

Du milieu des années 1990 au milieu des années 2000, l'approche marketing structurée s'est fortement développée.

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s Au milieu des années 2000,plusieurs signaux faibles se sont alluméssur le radar de la Qualité…

Ces évènements conduisirent la Qualité à intervenir avec

détermination …

La communauté Marketing et Ventes traverse des remises en cause organisationnelles et structurelleset sa culture « pneumatique » s’affaiblit…

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s

Ces Evènements ont mis en évidence une insuffisance d’écoute de nos Clients et un manque de maîtrise de nos risques …

Du rêve Américain à la réalité du terrain en Irlande…

Le Cool Runner pour véhicule Poids-lourd dans les pays très chauds

Pricing décalé sur pneu

Hors la Route en Chine

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s Nous avons initié et mis en œuvre les démarches suivantes …

SAT

ISFA

CTI

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CO

NFO

RM

ITE

QUALITE ATTENDUE

PAR LE CLIENT

QUALITE PERCUE PAR

LE CLIENT

QUALITE VISEE PAR

L’ENTREPRISE

QUALITE REALISEE PAR L’ENTREPRISE

Maîtrisons nos risques !

Usages

Conception

Réalisation

Accompagnement

Besoinsexplicites et implicites

Mise à disposition

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R4

R1

R2

R3

Cahier des charges

Proximité du terrain

Ecoute et mesure

de la satisfaction

Client

Produit ou Service

Captation

Roue de la maitrise des risques DGQ 16/12/2011 D3 WA+10 Page 1/1

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s Nous avons initié et mis en œuvre les démarches suivantes …

Revitalisation du corps Technico-Commercial de "Field Engineer" au sein des forces commercialespour mieux capter les usages et

les insatisfactions clients.

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s Nous avons initié et mis en œuvre les démarches suivantes …

Passage de jalons impliquant le Mkt & S, la RDI et la Qualité pour initier et confirmer le Cahier des Charges

du développement de nouvelle gamme

Revue de spécifications

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s Nous avons initié et mis en œuvre les démarches suivantes …

Outil d'évaluation de la maturité Qualité des organisations Marketing et Ventes :

Diagnostic de l’application des bonnes pratiques

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s Rappelons-nous du rôle prépondérant des Fields Engineers…

Vidéo Ecole des FE Interventions remise de prix

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MERCI

DE VOTRE

ATTENTION !

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Cross Terrain

• Gamme Cross Terrain conçue en Amérique du Nord pour usage routier sur véhicules SUV

“… provide exceptional on-road handling …”(www.michelin.com)

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“…leading its class in off-road performance, …”

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Images disponibles sur le site www.toyota.co.uk