Le programme de bienvenue : une étape essentielle du parcours client cross canal

Dans un contexte marché … 2

Cross canalité

Concurrence accrue

Exigence clients

La nécessité de consolider la

relation au plus vite pour fidéliser

le client

Volatilité du client

1er achat : élément charnière entre l’état de prospect à client 3

retargeting

relance devis

WelcomeProcess

Appel satisfaction

Appel à témoignage

PROSPECT CLIENT

4

A quels objectifs doit répondre un programme de bienvenue ?

C’est le bon moment pour …

Accueillir & remercier

Réassurer

Informer

Qualifier

Fidéliser

5

Que voulez vous faire pour vos nouveaux clients ?

Augmenter la durée de vie

Augmenter le volume d’achat

Augmenter le taux d’usage

6

Développer la VALEUR CLIENT

Faciliter la vie au quotidien

Apporter de la valeur Augmenter la SATISFACTION

Ecouter

Provoquer l’engagement Favoriser la

RECOMMANDATION

Objectif d’un Welcome Process pour une Mutuelle7

8

Définir votre programme d’accueil en 7 étapes

7 étapes

Fixer le périmètre

Diagnostiquer votre welcome

actuel

Définir les différentes

étapes relationnelles

Détailler les scénarios

Budgéter PlanifierTester &

monitorer

9

1 2 3 4 5 6 7

1. Fixer le périmètre

• Quels clients ?

• Quelles offres ?

• Quels canaux ?

• Quelles étapes ?

• Pendant combien de temps ?

10

Fiche périmètre

2. Diagnostiquer votre process actuel

Comment est accueilli le nouveau client aujourd’hui …?

Etudier le comportement de vos nouveaux clients

Récolter les résultats des études / enquête satisfaction

Interroger VOS clients et VOS collaborateurs

Tracer le parcours d’accueil sur vos différents canaux et identifier vos sources d’optimisation

Benchmarker

11

3. Définir des séquences relationnelles

A chaque séquence son objectif

12

A chaque type de client sa séquence

… en fonction des datas disponibles

… en fonction de son canal d’achat,

… de son type de 1er achat

4. Détailler les scenarii13

Définir les moments de contacts, les supports, les canaux …

Synthétiser dans une fiche action.

5. Budgéter14

Sur 1 année Programme actuel Nouveau programme Additionnel % Hypothèses

Quantité Nouveaux Actifs

Financement brut moyen pondéré par Nouvel Actif

Financement brut total Nouveaux Actifs

Coûts pub total

Marge nette sur les financements additionnels après coût pub

Financement brut par euro investi

Marge nette par euro investi

Marge nette addtionnelle par euro additionnel investi

Simulation budgétaire nouveau Welcome process

Secteur : Crédit renouvelable

6. Planifier15

7. Tester et monitorer

• Tester les actions Groupes quali pour tester les supports,

Groupes témoins pour mesurer l’impact des actions du welcome process.

• Mesurer l’efficacité des actionsDéfinir les KPI et mettre en place les tableaux de bord :

-Résultats par campagne, par canal, par segment de client, par origine …

- Rentabilité des actions : marge additionnelle.

16

3 facteurs clés de succès

Harmoniser avec les programmes relationnels

existants.

17

Impliquer tous les collaborateurs en

contact direct avec le client

Utiliser et adapter l’écosystème digital.

Welcome process

ChantierCollaborateurs

Communication clients

Ecosystème digital

« Le programme d’accueil un bon moyen de renforcer la culture client »18

Evangéliser et casser les silos

6 décembre 11H15 Comment réactiver vos clients inactifs ?

Abonnez-vous à notre chaine de Webinairewww.webikeo.fr/chaine/stratello/

Agenda Stratello – prochain webinaire

Notre métier

20

21

Accompagnement à la mise en œuvre des

chantiers relationnels

Formulation et partage des enjeux et objectifs

relationnels

Formulation avec vos équipes et recommandation du nouveau dispositif

relationnel et des parcours cibles.

Diagnostic de votre dispositif relationnel actuel et mesure

de la performance de vos parcours clients

Définir et mettre en œuvre votre stratégie Marketing Relationnel par les Parcours clients

- Identification de persona clients,

- Scénarisation des parcours clients cible en mode collaboratif,

- Qualification des chantiers relationnels et formulation de la road map projets.

- Déclinaison des plans de collecte, plan de qualification, plan de sollicitations cross canal aux différentes étapes du parcours clients.

Maîtrise d’œuvre des dispositifs relationnels : - Pilotage des projets,- Prise en charge des chantiers CRM en

délégation : structuration de base de données, expression de besoin CRM, Plan de collecte et de qualification, Formulation et mise en place des programmes relationnels cross canaux (transformation, activation, fidélisation, recommandation,…)

- Mise en place des outils de pilotage.

DIAGNOSTIC DU DISPOSITIF

RELATIONNEL

ARCHITECTURE DU DISPOSITIF RELATIONNEL CROSS-CANAL

DEPLOIEMENT : OUTILS ET PLAN

D’ACTIONS

CADRAGE DE LA STRATEGIE

CLIENT

- Diagnostic de vos parcours clients actuels du point de vue clients, du point de vue de l’interne.

- Performance de votre plan marketing relationnel.

- Structure et flux des données prospects / clients.

- Benchmark et veille des acteurs référents en matière de User Expérience.

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- Formulation des enjeux Marketing client pour chaque Direction.

- Partage des objectifs de marketing relationnel.

NOTRE MÉTIER : Définir et mettre en œuvre votre stratégie marketing relationnel.

NOTRE EQUIPENOS OUTILS : Une méthodologie fondée sur les Parcours clients

‒ Après une phase de diagnostic de vos parcours clients : enchantements, irritants et dysfonctionnements,

‒ Nous scénarisons en mode collaboratif les parcours cibles en cross canal et par persona.

‒ Nous identifions les chantiers de travail pour optimiser l’expérience client au-delà du plan marketing relationnel.

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- La console PARCOURS CLIENTS STRATELLO outil d’aide à la décision. Les points de contact et chantiers de travail sont Les chantiers de travail sont répertoriés par parcours et par personae. Ils sont qualifiés en fonction de critères objectifs puis hiérarchisés grâce à des matrices d’arbitrage.

- La road map projets est ainsi générée. Chaque département dispose d’une vue d’ensemble des projets à mener dans un contexte d’optimisation de la performance de la relation client.

Scénarii de plans de sollicitations

Modélisation des parcours clients cibles et chantiers associés

Road map

‒ Nous en déduisons les plans de collecte, de qualification et les plans de sollicitations à mettre en place avec vos prospects et clients en vue de réaliser vos objectifs business.

NOTRE EQUIPE : Des directeurs de mission et des experts métier séniors

L’équipe Stratello est composée de DIRECTEURS DE MISSION dotés d’une expérience d’un minimum de 15 ans dans les univers du marketing et issus du monde de l’entreprise.Ils savent que les idées ne valent que par leur réalisation.Tous les intervenants sont formés et habilités à la méthodologie Parcours Clients.

Les consultants STRATELLO sont assistés d’EXPERTS MÉTIER mobilisés en fonction des besoins et de la vie du projet (Etudes quali et quanti, business Intelligence, Veille & benchmark, Emailings, Média sociaux , centre de contacts …)

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Laurence EVRARD Caroline HAUSSDelphine SBERRO

Patricia Trinquand Isabelle Warin Pierre Alain Fantuzzi

Bruno Bardini Yassine Hamou Tahra

Nos Directeurs de mission : Nos Experts métier :

Sonia Houssier Sophie Dueme

25NOS REFERENCES

Distribution Loisirs / Tourisme Edition / Media Industries / Services

26NOUS CONTACTER

Notre site www.Stratello.com

contact@stratello.com

Tel : +33 (1) 84 73 05 62