Livre e-commerce, les bonnes pratiques pour réussir, commerce connecté, cross-canal, commerce...

Damien JACOB @retis [email protected] Formateur et consultant en e-Business & e-Commerce, agréé ‘RENTIC’

Professeur invité à HEC – Ecole de gestion de l’Université de Liège, à la HEPL, à la Haute Ecole Provinciale du Hainaut – Cordorcet et à l’Université de Strasbourg

Présenta)on du livre

« E-‐Commerce

Bonnes pra0ques pour réussir »

Partez du bon pied dans le «commerce connecté»!

•  Livre édité en version papier et en version électronique

•  Il s’adresse plus par0culièrement aux commerçants et PME, débutants ou confirmés:

Ø  ceux qui envisagent de lancer une nouvelle ac2vité commerciale en ligne

Ø  ceux qui souhaiteraient posi2onner leur business actuel sur la toile.

•  Ce livre mêle théorie et pra0que Ø  Il fait le point sur le «commerce connecté» et sur les bonnes

pra2ques de mise en place d’une stratégie.

Plan de l’ouvrage

•  Préfaciers: Ø  Jean-‐Marc KOLB, Directeur « Économie Numérique » de la CCI

de région Alsace Ø  Luc SIMONS, Président de l’Agence Wallonne des

Télécommunica2ons

•  Par0e 1 : « Le point sur l’e-‐commerce »

•  Par0e 2 : « Comment vendre (aussi) en ligne ? » •  Témoignages d’e-‐commerçants

en France et en Belgique •  Lexique et liste de références u0les

Par)e 1 : « Le point sur l’e-‐commerce »

•  Quel est l’état actuel de l’e-‐commerce ? Ø  Les enjeux, son évolu2on, son ampleur.

•  Quelles sont les évolu0ons qui se dessinent ? Ø  Le « commerce connecté » et l'aQtude « cross-‐canal » du

consommateur. Ø  la manière dont, aujourd'hui, un consommateur jongle de plus

en plus avec les différents canaux à sa disposi2on pour interagir avec le commerçant, tant pour s'informer que pour commander ou pour être servi.

Ques)ons traitées

•  Le commerce est-‐il face à une (r)évolu0on majeure ? Ø Qu’est-‐ce que l’e-‐commerce ? Ø Quelles sont les différentes formes de vente en ligne ? Ø Quel est le marché du commerce « connecté » ?

•  Pourquoi se lancer dans la vente en ligne ? Le commerce sur internet, est-‐ce l’avenir ?

Ø  Comment se préparer à la pra2que du « cross-‐canal » ? Ø Quels sont en fait les véritables enjeux ?

Mauvais calcul de rentabilité

Service non op2mal, voire défaillant

Mauvaises fonda0ons 1) Stratégie inadéquate

2) Prestataire web, tunnel de conversion,…

Etude sur les principales difficultés

Enquête de www.re2s.be auprès de 72 e-‐commerçants en Wallonie et en Alsace

° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2015)

1.   Mauvaises fonda0ons Ø  Stratégie inadéquate de posi2onnement en ligne Ø  Illusions d’eldorado: « facile »

2.   Ecueils pour meVre en œuvre le projet ! parfois abandon Ø  Prestataire web bricoleur / peu impliqué

3.   L’e-‐shop n’inspire pas assez confiance 4.   Service non op0mal, voire défaillant 5.   Rentabilité : Ø  Pas assez de vente et/ou pas assez de marge bénéficiaire Ø  Planning d’inves2ssement. Pa2ence pour adeindre ROI

6.   Difficulté à monter en puissance pour aVeindre une taille cri0que : RH, ges0on financière, exporta0on

Principales difficultés…


1.   Etre un bon commerçant. 2.   Bon posi0onnement Ø  Bien iden2fié et dis0nc0f. Ø  Capacité à étendre sa zone de chalandise. Ø  Flexibilité.

3.   Bonne organisa0on Ø Mul2 front-‐office, mais uni back-‐office.

Les 3 clés de la réussite (en résumé)

Enquête de re2s.be auprès de 72 e-‐commerçants en Wallonie et en Alsace

Article : http://www.retis.be/facteurs-de-reussite/ ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2015)

Tendances dégagées

•  Extension des segments et du marché : Ø  Personnes âgées Ø  PME

•  Achats « ennuyeux » Ø  Enjeu pour le commerce de proximité

•  Modèles de vente alterna0fs Ø  Abonnement, commissionnement, datamining

•  Commerce ubiquitaire (any0me, anywhere, anydevice). Approche cross-‐canal.

Ø  M-‐Commerce (via mobile), T-‐Commerce (TV)

Par)e 2 : « Comment vendre

(aussi) en ligne ? »

CeVe par0e, très concrète, s’adresse •  à ceux qui vont se lancer dans la vente en ligne •  aux e-‐commerçants qui envisagent de développer davantage leurs affaires.

•  Les différentes étapes abordées : Ø  Plan stratégique : quel posi2onnement adopter ? Ø  Plan financier : comment s’assurer de la rentabilité

de son projet ? Ø  Plan tac2que : comment aQrer le client, le servir, le fidéliser,…? Ø  Choix : des dénomina2ons, des plateformes de vente,

des prestataires, … Ø  Exécu2on : bien medre en œuvre sa plateforme,

puis bien la gérer.

Les 6 étapes d’un projet e-‐commerce

Plan stratégique

Plan tac2que

Choix

Plan financier

Mise en oeuvre

Développement

1.   Aerer le chaland à regarder « sa vitrine » plutôt que d’autres è (e-‐)Marke2ng pour générer du trafic

2.   Séduire : Le pousser à ouvrir la porte du magasin en ligne (être bien achalandé. Bien medre en scène des produits) è « (e-‐) Marchandising »

3.   Convaincre : L’inciter à conclure la transac2on (passage en caisse simple). Eviter qu’il remede son achat à plus tard

4.   Servir : Lui laisser une bonne impression pour qu’il recommande le vendeur à ses connaissances et soit disposé à revenir

5.   Fidéliser : L’inciter à renouveler une transac2on. Reconnaître le client lors des commandes suivantes

Plan tac)que : Les 5 phases à soigner

Extrait du livre « e-‐Commerce: Les bonnes pra9ques pour réussir »

AQrer Séduire Convaincre Servir Fidéliser


•  A voir sur hVp://www.re0s.be/temoignages

Témoignages


Témoignages

-‐ www.tasset.com (TPE à Liège – Wallonie, vente en ligne depuis 2002) Ø  Ac2vité : Vente d'instruments et accessoires de musique classique (cordes, bois et

cuivres) Ø  Profil : Commerce de détail. Start-‐up posi2onnée essen2ellement en ligne, avec

également un point de vente, siège de la société, dans la région liégeoise.

-‐ www.labonal.fr (Moyenne entreprise à Dambach-‐la-‐Ville-‐Alsace, 130 personnes, vente en ligne depuis 2007)

Ø  Ac0vité : Labonal conçoit, fabrique et commercialise des chaussedes au style sobre, mais actuel, apportant un confort maximum et une qualité irréprochable.

Ø  Profil : Fabricant depuis 1924 de chaussedes de qualité 100% française, avec 2 points de vente à Dambach-‐la ville et à Obernai ,ainsi qu’un site Internet qui génère depuis 2008 un C.A. exponen2el.

Témoignages •  www.My-‐electro.be (SOHO à Namur – Wallonie, vente en ligne depuis 2007) Ø  Ac0vité : My-‐Electro est spécialisé dans la vente de matériel de ven2la2on et

d’électricité, de la simple prise de courant jusqu’à l’appareillage domo2que complet. Ø  Profil : commerce de détail. Start-‐up lancée en 2005 comme pure-‐player e-‐commerce.

Dispose d’un dépôt d’enlèvement à Alost et bientôt à Namur.

•  www.nova-‐moto.fr (SOHO à Barr – Alsace, vente en ligne depuis 2011) Ø  Ac0vité : Vente de concepts innovants, premium, pour la moto et son pilote Ø  Profil : Start-‐up lancée en 2011, posi2onnée dans le commerce de détail 100 % en

ligne.

•  www.9bulles.be (SOHO à Liège – Wallonie, vente en ligne depuis 2010) Ø  Ac0vité : 9 Bulles vend des vêtements tendance de grossesse et d'allaitement... Ø  Profil : commerce de détail. Start-‐up lancée en 2010, posi2onnée dans le commerce

de détail, au départ uniquement en ligne, puis avec également un point de vente à Liège. Propose également depuis 2012 des services de consultance en e-‐commerce.

Témoignages

•  www.sellerie-‐online.fr (TPE à Sambreville-‐Wallonie, vente en ligne depuis 2008)

Ø  Ac0vité : Sellerie Online vend tout pour équiper le cheval, le cavalier et la clôture électrique.

Ø  Profil : Créateur et distributeur de ses propres marques afin de se différencier de la concurrence. Au départ distribu2on na2onale en B to B (vente via des revendeurs). Développement des ac2vités à l’exporta2on, avec une approche commerciale en direct, via un site web lancé en mai 2008.

•  www.newriding.com (SOHO à Bernardswiller – Alsace, vente en ligne depuis 2011)

Ø  Ac0vité : Newriding conçoit, fabrique et commercialise des tapis de selle pour chevaux ainsi que des bonnets an2-‐mouche dans un esprit fun et décalé. D’autres ar2cles tex2les pour l’équita2on sont envisagés.

Ø  Profil : Fabricant de produits, qui les commercialise indirectement auprès d’une trentaine de selleries en France, en Belgique, Allemagne, Suisse, et Autriche, et directement via un site web. L’ac2vité a été lancée en février 2011 et la plateforme de vente en ligne en octobre 2011.

Témoignages

•  www.lu0nboVe.com (Pe0te entreprise à Strasbourg – Alsace) Ø  Ac0vité : Lu2n Bodé vend un très large choix de chaussures bébé-‐enfant-‐ junior, en

se posi2onnant sur le créneau « haute qualité » Ø  Profil : Groupe familial créé en 1950, avec 8 bou2ques physiques et une plateforme

de vente en ligne

•  www.E0lux.com (Moyenne entreprise à Liège – Wallonie, vente en ligne depuis 2008)

Ø  Ac0vité : E2lux est spécialisée dans les solu2ons en é2quetage, les adhésifs industriels, les produits d’expédi2on & d’emballage, etl’audiovisuel professionnel

Ø  Profil : Société familiale, « brick & mortar », disposant d’une implanta2on à Liège (siège social), Bruxelles, et Gand. Elle vend en BtoB via des délégués commerciaux, et également en ligne.

Ressources u)les

LISTE SUR : HTTP://WWW.RETIS.BE/RESSOURCES


Références bibliographiques

•  Rapport Sénat Français (2012): le commerce électronique: l'irrésis0ble ascension, 228 p. hVp://www.senat.fr/rap/r11-‐272/r11-‐27225.html

•  ACSEL (2012), L'e-‐commerce transfron0ère. L'Europe numérique au coeur des échanges, ISBN-‐EAN13 : 9782952839150, 186p.

•  COLANTONIO Fred (2011), Communica0on professionnelle en ligne, Edi0ons EdiPro, 256p.

•  STENGET Thomas et BOURLIATAUX-‐LAJOINIE Stéphane (2011), e-‐Marke0ng & e-‐Commerce, Edi0ons Dunod, 400 p.

•  CCI Alsace (2010-‐2011), L’essen0el de l’Economie Numérique, 48p ,

•  BRASSEUR Jean-‐Bap0ste (2011), Comment vendre sur Internet : guide juridique et pra0que, Edi0ons du puits fleuri, 234p, ISBN 978-‐2-‐86-‐739-‐453-‐9

•  Compario (2011), Le commerce connecté en 2012, Livre blanc Compario, 98p.

•  COLANTONIO Fred (2010), Référencement, e-‐marke0ng et visibilité web, Edi0ons EdiPro, ISBN 978-‐2-‐87496-‐097-‐0, 272p.

Références

•  ISSAC Henri & VOLLE Pierre (2010), L’E-‐commerce : De la stratégie à la mise en œuvre opéra0onnelle, Edi0on Pearson France, 342p. (hVp://www.livre-‐ecommerce.fr/)

•  CCI Paris (2010), E-‐Commerce : les clés de la réussite, Edi0ons La documenta0on Française, ISBN 978-‐2-‐11-‐007931-‐2, 140p.

•  ACSEL (2009), e-‐commerce et distribu0on : comment Internet bouscule les canaux de vente, ACSEL, ISBN 978-‐2-‐9528391-‐3-‐6, 142p.

•  FAIVRE-‐DUBOZ Thomas et FETIQUE Raphael (2009), Web Conversion, Edi0ons Dunod, ISBN 978-‐2-‐10-‐052399-‐7, 215 p.

•  SCHILLACI Marc (2008), Réussir sa bou0que en ligne, 375 p. •  ANNET Dominique (2008), Web & dirigeants, Edi0ons EdiPro, 320p. •  MULPURU Sucharita (2007), eCommerce And Online Retail – Trends

2007, Forrester •  DE WASSEIGE Olivier (2007), e-‐Commerce, e-‐Marke0ng, e-‐Bay,

Edi0ons EdiPro, 367p.

Ressources sta)s)ques

Sources publiques :

•  Commission Européenne (mai 2012) Consumer Condi0ons Scoreboard � Consumers at home in the single market Monitoring the integra0on of the retail single market and consumer condi0ons in the Member States

•  Commission Européenne (septembre 2011), Consumer market study on the func0oning of e-‐commerce and Internet marke0ng and selling techniques in the retail of goods(rapport realize par Civic Consul0ng)

•  Eurostat (mars 2012), Share of turnover from e-‐commerce (Sta0s0cs in focus 18/2012; auteurs: Konstan0nos GIANNAKOURIS et Maria SMIHILY), Enquête INSEE (France -‐ 2012) -‐ Les TIC et les entreprises

•  Extraits des indicateurs TIC en Belgique : hVp://statbel.fgov.be/ict/

•  Agence Wallonne des Télécommunica0ons (juin 2012), hVp://www.awt.be/barometre

•  CCI d�Alsace -‐ Observatoire �Internet & E-‐Business� (2011), Les usages Internet & E-‐Business en Alsace (résultats 2011), hVp://www.alsaeco.com/observatoires/cci/observatoire-‐internet-‐e-‐business

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Ressources sta)s)ques

Sources émanant de fédéra0ons sectorielles :

•  Fédéra0on française de la Vente à distance FEVAD, Chiffres clés annuels,

•  Fédéra0on belge de l’e-‐commerce – BeCommerce -‐ Figures & Trends 2012

•  COMEOS, E-‐Commerce en Belgique (enquêtes annuelles)

Études réalisées par des bureaux d’études, baromètres sta0s0ques privés :

•  Études du Benckmark Group

•  Forrester Group (2012), French Online Retail Overview,

•  Mc Kinsey (avril 2012), the next Stage: 6 ways the digital consumer is changing

•  Etude « Les Français et la livraison des achats sur Internet, Etude sta0s0ques de l’Ifop pour Generix Group, Mars 2012

•  E-‐mail Brokers (2012), Les manquements de l'économie Internet belge, 22

E-‐Commerce: Les bonnes pra1ques pour réussir

de Damien Jacob Ø 336 pages Ø Editeur : Edipro (octobre 2012) Ø Collec2on : e-‐Management Ø ISBN: 978-‐2-‐87496-‐228-‐8

Vente en ligne (27 € port compris) : hVp://bit.ly/livre-‐ecom

•  www.re0s.be et www.prospec0c.org •  6 autres blogs à ne pas rater : Ø  hdp://www.richcommerce.fr/ (blog du consultant

www.fredcavazza.net) Ø  hdp://www.marke2ngonthebeach.com, animé par le centre

public de compétence en TIC « Technofutur TIC ») Ø  hdp://www.wizishop.com (blog alimenté par l’équipe de

concep2on de la plateforme Wizishop) Ø  hdp://www.capitaine-‐commerce.com (blog alimenté par le

consultant Olivier Sauvage) Ø  hdp://www.info-‐ecommerce.fr (blog alimenté par le consultant

Benoît Gaillat) Ø  hdp://www.conseilsmarke2ng.com (blog alimenté par le

consultant Frederic Canevet)

Blogs


•  Liste sur hVp://twiVer.com/re0s/ecommerce Ø @bussinessman Bussinessman Ø @converteo Converteo, cabinet conseil Ø @ecommercefacts E-‐Commerce Facts Ø @re2s Damien Jacob Ø @wizishop Wizishop Ø Ouvrages/ revues électroniques : Ø @b_ecommerce Info e-‐commerce (Portail) Ø @JDNebusiness Journal du Net Ø @livre_ecommerce Livre « e-‐commerce » d’Henri Issac Ø @MadeinEcommerce M@de in Ecommerce Ø @t_ecommerce Tendances E-‐commerce

Comptes Twi]er

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Contact : •  [email protected] •  http://linkedin.com/in/damienjacob •  @retis

Blog du livre : www.retis.be Revoir le diaporama : www.prospectic.net

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