Dans un contexte marché … 2
Cross canalité
Concurrence accrue
Exigence clients
La nécessité de consolider la
relation au plus vite pour fidéliser
le client
Volatilité du client
1er achat : élément charnière entre l’état de prospect à client 3
retargeting
relance devis
WelcomeProcess
Appel satisfaction
Appel à témoignage
PROSPECT CLIENT
Que voulez vous faire pour vos nouveaux clients ?
Augmenter la durée de vie
Augmenter le volume d’achat
Augmenter le taux d’usage
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Développer la VALEUR CLIENT
Faciliter la vie au quotidien
Apporter de la valeur Augmenter la SATISFACTION
Ecouter
Provoquer l’engagement Favoriser la
RECOMMANDATION
7 étapes
Fixer le périmètre
Diagnostiquer votre welcome
actuel
Définir les différentes
étapes relationnelles
Détailler les scénarios
Budgéter PlanifierTester &
monitorer
9
1 2 3 4 5 6 7
1. Fixer le périmètre
• Quels clients ?
• Quelles offres ?
• Quels canaux ?
• Quelles étapes ?
• Pendant combien de temps ?
10
Fiche périmètre
2. Diagnostiquer votre process actuel
Comment est accueilli le nouveau client aujourd’hui …?
Etudier le comportement de vos nouveaux clients
Récolter les résultats des études / enquête satisfaction
Interroger VOS clients et VOS collaborateurs
Tracer le parcours d’accueil sur vos différents canaux et identifier vos sources d’optimisation
Benchmarker
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3. Définir des séquences relationnelles
A chaque séquence son objectif
12
A chaque type de client sa séquence
… en fonction des datas disponibles
… en fonction de son canal d’achat,
… de son type de 1er achat
4. Détailler les scenarii13
Définir les moments de contacts, les supports, les canaux …
Synthétiser dans une fiche action.
5. Budgéter14
Sur 1 année Programme actuel Nouveau programme Additionnel % Hypothèses
Quantité Nouveaux Actifs
Financement brut moyen pondéré par Nouvel Actif
Financement brut total Nouveaux Actifs
Coûts pub total
Marge nette sur les financements additionnels après coût pub
Financement brut par euro investi
Marge nette par euro investi
Marge nette addtionnelle par euro additionnel investi
Simulation budgétaire nouveau Welcome process
Secteur : Crédit renouvelable
7. Tester et monitorer
• Tester les actions Groupes quali pour tester les supports,
Groupes témoins pour mesurer l’impact des actions du welcome process.
• Mesurer l’efficacité des actionsDéfinir les KPI et mettre en place les tableaux de bord :
-Résultats par campagne, par canal, par segment de client, par origine …
- Rentabilité des actions : marge additionnelle.
16
3 facteurs clés de succès
Harmoniser avec les programmes relationnels
existants.
17
Impliquer tous les collaborateurs en
contact direct avec le client
Utiliser et adapter l’écosystème digital.
Welcome process
ChantierCollaborateurs
Communication clients
Ecosystème digital
« Le programme d’accueil un bon moyen de renforcer la culture client »18
Evangéliser et casser les silos
6 décembre 11H15 Comment réactiver vos clients inactifs ?
Abonnez-vous à notre chaine de Webinairewww.webikeo.fr/chaine/stratello/
Agenda Stratello – prochain webinaire
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Accompagnement à la mise en œuvre des
chantiers relationnels
Formulation et partage des enjeux et objectifs
relationnels
Formulation avec vos équipes et recommandation du nouveau dispositif
relationnel et des parcours cibles.
Diagnostic de votre dispositif relationnel actuel et mesure
de la performance de vos parcours clients
Définir et mettre en œuvre votre stratégie Marketing Relationnel par les Parcours clients
- Identification de persona clients,
- Scénarisation des parcours clients cible en mode collaboratif,
- Qualification des chantiers relationnels et formulation de la road map projets.
- Déclinaison des plans de collecte, plan de qualification, plan de sollicitations cross canal aux différentes étapes du parcours clients.
Maîtrise d’œuvre des dispositifs relationnels : - Pilotage des projets,- Prise en charge des chantiers CRM en
délégation : structuration de base de données, expression de besoin CRM, Plan de collecte et de qualification, Formulation et mise en place des programmes relationnels cross canaux (transformation, activation, fidélisation, recommandation,…)
- Mise en place des outils de pilotage.
DIAGNOSTIC DU DISPOSITIF
RELATIONNEL
ARCHITECTURE DU DISPOSITIF RELATIONNEL CROSS-CANAL
DEPLOIEMENT : OUTILS ET PLAN
D’ACTIONS
CADRAGE DE LA STRATEGIE
CLIENT
- Diagnostic de vos parcours clients actuels du point de vue clients, du point de vue de l’interne.
- Performance de votre plan marketing relationnel.
- Structure et flux des données prospects / clients.
- Benchmark et veille des acteurs référents en matière de User Expérience.
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- Formulation des enjeux Marketing client pour chaque Direction.
- Partage des objectifs de marketing relationnel.
NOTRE MÉTIER : Définir et mettre en œuvre votre stratégie marketing relationnel.
NOTRE EQUIPENOS OUTILS : Une méthodologie fondée sur les Parcours clients
‒ Après une phase de diagnostic de vos parcours clients : enchantements, irritants et dysfonctionnements,
‒ Nous scénarisons en mode collaboratif les parcours cibles en cross canal et par persona.
‒ Nous identifions les chantiers de travail pour optimiser l’expérience client au-delà du plan marketing relationnel.
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- La console PARCOURS CLIENTS STRATELLO outil d’aide à la décision. Les points de contact et chantiers de travail sont Les chantiers de travail sont répertoriés par parcours et par personae. Ils sont qualifiés en fonction de critères objectifs puis hiérarchisés grâce à des matrices d’arbitrage.
- La road map projets est ainsi générée. Chaque département dispose d’une vue d’ensemble des projets à mener dans un contexte d’optimisation de la performance de la relation client.
Scénarii de plans de sollicitations
Modélisation des parcours clients cibles et chantiers associés
Road map
‒ Nous en déduisons les plans de collecte, de qualification et les plans de sollicitations à mettre en place avec vos prospects et clients en vue de réaliser vos objectifs business.
NOTRE EQUIPE : Des directeurs de mission et des experts métier séniors
L’équipe Stratello est composée de DIRECTEURS DE MISSION dotés d’une expérience d’un minimum de 15 ans dans les univers du marketing et issus du monde de l’entreprise.Ils savent que les idées ne valent que par leur réalisation.Tous les intervenants sont formés et habilités à la méthodologie Parcours Clients.
Les consultants STRATELLO sont assistés d’EXPERTS MÉTIER mobilisés en fonction des besoins et de la vie du projet (Etudes quali et quanti, business Intelligence, Veille & benchmark, Emailings, Média sociaux , centre de contacts …)
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Laurence EVRARD Caroline HAUSSDelphine SBERRO
Patricia Trinquand Isabelle Warin Pierre Alain Fantuzzi
Bruno Bardini Yassine Hamou Tahra
Nos Directeurs de mission : Nos Experts métier :
Sonia Houssier Sophie Dueme
26NOUS CONTACTER
Notre site www.Stratello.com
Tel : +33 (1) 84 73 05 62
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