Piloter un projet relation clients cross-canal : Showroomprive.com témoigne

Piloter un projet relation client cross-canal

Témoignage

Paris, 14 avril 2015

Partage d’expérience

Piloter un projet relation client cross-canal

Voix, mail, mobile, réseaux sociaux … comment garantir

une expérience client de qualité sur tous les canaux ?

Showroomprive.com partage son expérience dans la mise en

place et le pilotage d’un service client cross-canal.

Gaia Rocca

Responsable Service

Client International

Showroomprive

Fabien ThocklerResponsable Avant-Vente

Akio

2Stratégie Client – 14, avril 2015 |

A propos d’Akio

Leader de l’engagement client cross-canal

1999

création

9 M€

CA 2014

100

personnes

300

clients

30000

utilisateur

s

Plateforme logicielle cross-canal permettant de traiter

avec la même maturité l’ensemble des canaux de

communication entre l’entreprise et ses clients.

Notre mission :

Vous aider à optimiser la qualité de service, l’efficacité,

la proactivité et le pilotage de votre service client.


VOIX WEB ECRIT MOBILE

L’offre Akio UIC

La gestion unifiée des interactions

Une seule interface

Tous les canaux et medias

Des interactions

Une file d’attente universelle

Des données client

Un historique multicanal

Des statistiques multicanal

Un reporting unifié


AKIO

Clients multi-canal et cross-canal


PrésentationBY

Showroomprive

Vue d’ensemble

Une double expertise au cœur du projet

• Fondateurs : David Dayan et Thierry Petit (octobre 2006)

• ADN : combinaison de déstockage physique et d’Internet

• Investisseurs-clés : Accel Partners (facebook, dropbox, etc)

Une mission :

Permettre aux femmes modernes (digital woman) de se faire plaisir

• En trouvant rapidement et ou qu’elles soient de la mode plaisir à prix très attractif

• L’accessibilité comme valeur clé : prix / livraison en 24 h / mobilité

• Univers de marques très large : + de 1600 partenaires, de Tara Jarmon à Desigual

L’international au cœur de la stratégie Showroomprive …

• Vecteur clé de croissance : 90% des marques de mode les plus désirables sont

européennes

• Une présence en France, Espagne et Italie, au Royaume-Uni, Pays Bas, Belgique,

Portugal et Pologne

• Un site en Anglais livrant dans 150 destinations

• Plus de 20% des ventes réalisées à l’international

• 1er pure player Français à l’international (étude Google / OCC – Janv 2014)


Showroomprive

Vue d’ensemble

L’Innovation, dans l’adn de Showroomprive …

• Service de livraison demain chez Vous – 24h unique sur les Ventes flash

• Acteur majeur du M-commerce en France : +de 45% des ventes réalisées

sur un terminal mobile

• Premier site majeur en Europe à implémenter le Bitcoin

• Big Data Oriented : valeur ajoutée pour les marques partenaires

• Smart Promo : outil de génération de traffic sans contraintes en magasin

… débouchant sur une forte satisfaction de nos membres

• 75% des acheteurs sont des fidèles

• 95% de ré-intention d’achat

• Plus de 40% de NPS

… et sur des composantes économiques et sociales positives

• Top 50 des employeurs Français (Xerfi 500) :

• 500 collaborateurs recrutés en 5 ans – 150 prévues en 2015

• Près de 500 emplois indirects : 400 embauches prévues pour Dispéo

(Prestataire Logistique Lille)

• Une stratégie couronnée par de nombreux prix: Grand prix des entreprises

de croissance 2014, entreprise d’avenir E&Y 2014,…


http://www.youtube.com/watch?v=yFp8mOiGfK8






Showroomprive

Chiffres clés

0.92

4

6

9

12

16.2

20

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

25

70

130

250

07 08 09 10 11 12 13 14

480500M€ en 7 ansCroissance de 40% en 2014

350

150

4M nouveaux membres / an

Internal source

M

M

MM

M

M

M

45% CA mobile

75% du CaRéalisé par les fidèles

2MVisites / jour

1600Marques

7


Direction de la Relation Clients

Showroomprive

Direction Relation Clients

Une mission : Satisfaire et Fidéliser ses clients

• Via l’excellence opérationnelle

• Accessibilité

• Enchantement de l’expérience clients

Une organisation

• Une équipe de 40 conseillers experts en interne, couvrant 20% des flux N2, N3

• 4 prestataires avec 160 conseillers, couvrant 80% des flux dit de niveau 1

• Présence en France et à l’international (Espagne, Italie, Portugal, Pays Bas, Belgique,

Pologne…)

• Une présence multi médias (de contacts)


Showroomprive

Direction Relation Clients

2014 – en quelques chiffres

• Une équipe de plus de 240 personnes (de 180 à 240 selon la saison)

• 7 langues

1666 K 91% 18% 16/20

Contacts

entrants

QS tout

pays

Taux de

contact

SATCLI


Le projetcross-canal

Le projet cross-canal

Les enjeux du projet

• Disposer d’une vision Client Centric

• Meilleur suivi d’un dossier client

• Améliorer la fluidité de traitement

Créer une

expérience client

différenciante



Le déroulé du projet


Passer du multi-canal en silos au Cross-Canal

• Montée de version d’Akio Mail à UIC

• Configuration de la voix

• Intégration du backoffice dans AKIO

• Formation des équipes


Le déroulé du projet



La montée en puissance


2013 2014 2015

x3


Le bilan du projet

Pionnier sur UIC

• Début du projet en 2013

• Statistiques et pilotage cross canal

• Faible accompagnement RH

Confort de travail

• Interface ergonomique

• Fluidité du traitement

• Vision 360 du dossier client

• Mutualisation

• Simplificateur de la vie du conseiller

Pilotage

• Réitération

• Analyse motifs des contacts

• Vision 360 tout media

• Administration simplifiée

Excellence

opérationnelle

• Vision Client Centric

• Accessibilité optimale



Stratégie 2015-2016

Accompagner et soutenir la croissance…

• Etendre le Cross Canal

• Accessibilité

• Disponibilité

…Tout en offrant une expérience unique à nos clients


Mettre le client au centre de votre

activité

• Un seul outil

• Une file unique

• Une fiche contact intégrée

• Reporting unifié

• Rebond cross-canal

• Meilleure productivité

• Optimisation des traitements

• Pilotage en temps réel

• Meilleure expérience client

• Connaissance client accrue

Bénéfices

Akio vous accompagne dans

la transformation ominicanal

Akio aujourd’hui

Le cross-canal à portée de main


Pour les Centres de Contact … mais aussi le Customer Care, le

Marketing, la Qualité, le RH

Global Media

AnalyticsBrand Reputation &

Social Marketing

Social & Media

InfluenceDigital Communication,

RP & Gestion du risque

Customer

EngagementTous les canaux

incluant le Social

Mettre le Clientau cœur de votre activité

Customer

AnalyticsAnalyse de la voix

du client & eCare

Unified Interaction Center

Spotter Pulse

Listen Analyse Influence

Pour le Digital Marketing …mais aussi la Communication,

les RP, la gestion du risque

Akio aujourd’hui … et demain

Customer Experience Management

Stratégie Client – 14, avril 2015 | 22

Merci de votre

attention

Des questions ?

Paris, 14 avril 2015

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