La fidélisation et la servuction dans le Marketing des services
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La fidélisation et la servuction dans le marketing des services
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Le marketing des services
La place de la fidélisation dans le marketing des services
La fidélisation et la servuction dans le marketing des services
Les spécificités des services
Le processus de servuction
La qualité des services
La politique marketing pour l’entreprise des services
Aperçu général de la fidélisation
Les techniques pour fidéliser la clientèle
Elaborer une stratégie
L’environnement juridique du métier de transit
Cas pratique
La fidélisation et la servuction au sein de TTAM
Développement important dan les activités de services dans les
années 70
Marketing des service =
Marketing des bien immatériels
Le marketing des services peut s’adresser au :
Particulier : B to CEntreprises : B to B
Conceptuellement le marketing des services a par ailleurs deux grandes
finalités :
Finalité tangible : résultat physique tangible
Finalité intangible : résultat immatériel
FINALITE TANGIBLES
Services aux personnes tendance B to C
Santé Transport Logement Restauration-hôtellerieCoiffeursPompes funèbresSalons de beauté Salles de gymnastique
Services aux bienstendance B to B
Transport fret Réparation-maintenanceStockage GardiennageDistribution Entretien des locaux Travaux assurances
FINALITE INTANGIBLES
Services au mental tendance B to C
Publicité SpectacleLoisirs radio-TVFormation Concert-spectaclesPsychothérapieConseilExposition d’art
SERVICES AUX ACTIFS INTANGIBLES Tendance B to B
Comptabilité Banque Gestion de donnéesRechercheProgrammation Assurances
Le marketing des services est avant tout un marketing de terrain, de proximité avec le client .
Il exige la connaissance parfaite des besoins du client et de son environnement .
La notion de service est liée à celle de servuction
La servuction c’est l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et
humains nécessaires à la réalisation d’une prestation de service dont le niveau de qualité a été préalablement déterminé ( d’après Langeard
et Eiglier)
La servuction est relativement simple et linéaire en production de biens physiques :
Conception/ réalisation commercialisation
Matières 1éres +Machines produit distribution client +Main d’œuvre
Back office
Front office
Prestataire client Relation Client
Support TéléphoneCabinetInternetAgence
3 grandes formes de service
1.Service associé à une vente
2. service intégré à un ensemble de services
3.service en tant que finalité
Spécificités du service
•Il n’y a pas de transfert de bien ou de propriété mais exploitation d’un savoir faire .
•Il n’est pas stockable et ne se produit pas à l’avance.
•Son résultat dépond en grande partie du niveau d’inter-action client vs.prestataire
Les quartes caractéristiques fondamentales du service
•L’immatérialité
•La simultanéité
•L’inséparabilité
•La participation client
L’offre de service =
Service de base principal +
Service de base secondaire +
Service périphérique
Le service de base correspond :
•Au besoin principal du client
•Au cœur de métier du prestataire
•Il est à l’origine du contrat client/prestataire
Le service secondaire a un rôle différenciateur
La prestation de base étant immatérielle, impalpable, le client peut difficilement apprécier la différence
d’une offre concurrente par rapport à l’autre.
Le service périphérique a un objectif de fidélisation du client
Il peut amener le prestataire à s’éloigner de ces compétences et/ou à
faire appel à un prestataire.
Attention
La satisfaction du client est liée à la qualité de la prestation globale !
Cas pratique :Les cabinets de transit
Présentation de TTAM:
TTAM (transport transit Aérien Maritime) est une société à responsabilité limitée à capital de 230 000 € dont l’activité est : le transit, l’import, l’export c’est une entreprise crée en 1973, c’est une filiale du groupe RIZI. Aujourd’hui elle est classé 3ème
freight forwarder et custom brooker marocain RIZI HOLDING
Localisation TTAAM
42%
10%
27%
21% Industriel
Aéronautique
Informatique /Elecronique
Autres
Partenaires et alliances
Comparaison détaillée:
TTAMet
TRANSKAB
Synthèse :
Pour synthétiser vus le nombre restreins des cabinets de transit à FES
on observe qu’ils utilisent presque les même techniques de fidélisation ce
qui explique la concurrence direct dans la région et aussi à l’échelle
nationale mais il y a quelque différence à savoir les moyens de
fidélisation utilisés par TTAM sont plus que celle pratiqués par
TRANSKAB et concernant le critères qui laisse les entreprises choisir
TTAM c’est le prix parce qu’il est très compétitif mais TRANSKAB joue
sur le délais de livraison pour gagner la confiance et avoir une bonne
notoriété.
