Octobre 2012 / 400 pages

Quelles nouvelles attentes des clients ? Quelle organisation et quel rle du conseiller pour satisfaire ces attentes ? Quels facteurs cls de succs des programmes de fidlit ? Quelles stratgies et quels dispositifs pour btir la relation client idale de demain ?

Les stratgies de fidlisation et de relation clientdans la banque et lassurance

Lheure est la fidlisation des clients. Des clients de plus en plus zappeurs, exigeants et experts. Dans ce contexte les stratgies de fidlisation et de relation client deviennent un lment dcisif de la stratgie de toutes les entreprises. Dans le secteur de la banque et de lassurance, cette question revt un caractre dautant plus critique que la relation client est un des points cls de la promesse de valeur des oprateurs. Ct fidlisation, si la question semblait secondaire il y a encore quelques annes, force est de constater quelle devient centrale compte tenu dune plus grande volatilit des portefeuilles et de la plus grande ncessit doptimiser la valeur client.

Notre tude sadresse tous les acteurs qui interviennent dans lcosystme de la banque et de lassurance, et plus particulirement aux directions marketing et multicanal ou encore aux directions en charge de la relation client ou du dveloppement jusquaux directions gnrales. Cette tude constitue pour eux un outil indispensable et directement oprationnel pour btir leur stratgie de relation client et de fidlisation sur les marchs de la banque de dtail et de lassurance des particuliers. Le dfi pour eux : mieux valoriser les clients, devenus lactif stratgique majeur dans un environnement mouvant et de plus en plus difficile.

Points cls dvelopps dans ltude :

La connaissance prcise du client : sa perception des mtiers de banquier et dassureur, la ralit de ses relations avec eux, ses besoins et ses attentes, etc. Cette analyse quantitative, qualitative et prospective vous permettra de mieux apprhender les enjeux cls lis aux problmatiques de fidlisation et de relation client.

Un benchmark et un dcryptage des actions menes par les banques et les assureurs en matire de fidlisation et de relation client (programmes et leviers de fidlisation, dispositifs de contact, etc.), complts par une grille dvaluation de leur efficacit.

Une analyse des avantages concurrentiels mobiliser pour rpondre avec succs aux attentes des clients et amliorer la performance des dispositifs de fidlisation et de relation client dans la banque et lassurance. Une analyse prospective et des recommandations stratgiques pour vous appuyer dans vos choix pour btir la relation client idale de demain.

UNE ETUDE STRATEGIQUE INDISPENSABLE POUR TOUS LES DECIDEURS

DEUX APPROCHES COMPLEMENTAIRESPOUR UNE ANALYSE DE HAUT NIVEAU

Nous contacter : fbenedic@xerfi.fr / 01.53.21.81.51

Analyse le jeu concurrentiel et la structure de loffre

Evalue les marchs et leurs dynamismes de croissance en les replaant dans le contexte conomique

Dcrypte les stratgies des oprateurs et les facteurs cls de succs pour simposer

Analyse les politiques de marques et les stratgies identitaires

Analyse en profondeur l'exprience client par des tudes qualitatives forte valeur ajoute

Evalue les attentes et les perceptions au travers d'tudes quantitatives vivantes et ouvertes

Apprhende les nouveaux usages et tendances par un travail de veille continu

Stimule la rflexion marketing par des techniques d'analyse issues des sciences humaines : smiologie, ethnologie,

Afin de mieux apprhender les perceptions et les attentes des clients en matire de relation client et de fidlisation dans la banque et lassurance, Xerfi-Precepta et QualiQuanti ont men deux enqutes terrain approfondies :

Une enqute quali-quanti online - Usage et bilan de satisfaction. Cette enqute a t mene sur un chantillon de 990 rpondants valides reprsentatifs internautes France de 18 ans et plus, issus d'une extraction de Testconso.fr, access panel propritaire de QualiQuanti riche de plus de 500 000 panlistes. Le questionnaire de lenqute tait compos de 81 questions dont 19 ouvertes et avait une dure moyenne de 24 minutes. Lanalyse sest appuye sur un traitement statistique des donnes quantitatives et sur une analyse qualitative approfondie des questions ouvertes.

Une enqute qualitative exploratoire - Fidlit et relation client de demain. Cette analyse qualitative sest appuye sur une coute de la blogosphre, une veille, des entretiens et un groupe qualitatif projectif de 3h auprs de 11 participants actifs, gs de 30 45 ans. Lanalyse et la synthse des rsultats ont t rdiges par une socio-ethnologue exprimente. Lanimation du groupe a t ralise dans une approche prospective et crative. Lobjectif : identifier des pistes de rflexion stimulantes sur les voies damlioration des dispositifs de relation client et de fidlisation actuels et dfinir les contours des dispositifs performants de demain.

Les terrains ont t raliss du 29 aot au 15 septembre 2012. Les rsultats de ces deux enqutes sont illustrs de nombreux verbatims pour rendre compte de manire fine de la perception consommateurs.

UNE CONNAISSANCE APPROFONDIE DES ATTENTES CLIENTS

UNE ETUDE ORGANISEEEN 2 RAPPORTS COMPLEMENTAIRES

RAPPORT 1 : Analyse des stratgies de fidlisation et de relation client dans la banque et lassurance

Ce rapport prsente tous les rsultats de notre analyse sur les stratgies de relation client et de fidlisation dans la banque et lassurance : benchmark et dcryptage des programmes et leviers de fidlisation des banquiers et des assureurs, cartographie des dispositifs de contact, etc. Il contient galement lensemble des rsultats et statistiques tirs des 2 enqutes terrain (mise part la vision prospective sur les attentes clients uniquement disponible dans le rapport 2) ainsi que les verbatims.

Il est rdig en 2 tomes :

RAPPORT 2 : Recommandations stratgiques pour btir la relation client de demain

Tome 1 en format slides : 100 slides qui synthtisentles lments cls de notre analyse

Tome 2 en format Word : 250 pages qui prsentent

lensemble des rsultats et des statistiques

Ce rapport prsente lensemble de nos recommandations stratgiques pour permettre aux diffrents acteurs de la banque et de lassurance de rpondre aux enjeux de demain sur la relation client et la fidlisation. Nous vous prsentons dans ce rapport la fois une vision prospective des attentes des clients mais galement des lments de rflexion pour organiser la gestion de votre relation

client et mettre en uvre des stratgies de fidlisation efficaces. Ces recommandations sappuient sur les rsultats de nos analyses menes pendant plusieurs mois et sur la partie prospective de lenqute terrain et du groupe qualitatif. Il est rdig en un seul tome en format slides (80 slides).

Ce rapport prsente tous les rsultats de notre analyse sur les stratgies de relation client et de fidlisation dans la banque et lassurance : benchmark et dcryptage des programmes et leviers de fidlisation des banquiers et des assureurs, cartographie des dispositifs de contact, etc. Il contient galement lensemble des rsultats et statistiques tirs des 2 enqutes terrain (mise part la vision prospective sur les attentes clients uniquement disponible dans le rapport 2) ainsi que les verbatims.

PLAN DU RAPPORT 1 : ANALYSE DES STRATEGIES DE FIDELISATION ET DE RELATION CLIENT DANS LA BANQUE ET LASSURANCE

1. LE CONTEXTE CONCURRENTIEL ET LES DYNAMIQUES DE CROISSANCE SUR LES PRINCIPAUX MARCHES DE LA BANQUE ET DE LASSURANCE

Cette partie dresse un tat des lieux des secteurs de la banque et de lassurance : environnement conomique, dynamiques de croissance sur les principaux marchs, spcificit des produits, jeu concurrentiel Elle permet de mettre en perspective les stratgies de fidlisation et de relation client en tenant compte des spcificits de chaque march.

La fidlisation et la relation client face aux spcificits des principaux marchs de la banque et de lassurance : produits qui se vendent ou qui sachtent , impact sur la dure de vie de la relation du client la marque, sensibilit au prix, intensit de la concurrence, perspectives de dveloppement

Les principaux marchs de lassurance et de la banque : dynamique rtrospectiveLe panorama concurrentiel : forces en prsence, tat des lieux de la concurrence, facteurs dvolution

2. LA PERCEPTION DE LA RELATION CLIENT ET DE LA FIDELISATION DANS LE SECTEUR DE LA BANQUE ET DE L'ASSURANCE

Cette partie analyse la perception des Franais en matire de relation client et de fidlisation dans la banque et lassurance. Elle offre des cls de comprhension sur ces 2 enjeux devenus stratgiques. Elle prsente les rsultats et analyses tirs des 2 enqutes terrain (quali-quanti online et groupe qualitatif).

Le bilan global des programmes de fidlit et des stratgies de relation client : benchmark des grands secteurs en France et analyse compare des approches en matire de fidlit et de relation client

Ltat des lieux de la relation client et de la fidlisation dans la banque et lassurance : valuation du niveau de fidlit et de reconnaissance, perceptions des clients sur les programmes, motifs de satisfactions / insatisfactions, principaux facteurs dinfidlit et de dgradation de la relation client

L'mergence des nouvelles tendances en matire de relation client et de fidlisation en banque et assurance

3. LES DISPOSITIFS DE CONTACT ET DE VENTE : CARTOGRAPHIE, IMPACTS ET ENJEUX SUR LA RELATION CLIENT ET LES STRATEGIES DE FIDELISATION

Cette partie propose un panorama des dispositifs de contact et de vente des assureurs et banquiers et analyse les principaux modles qui ont merg. Elle tire galement les enseignements des attentes des clients quant lutilit / efficacit respective des diffrents points de contact mis leur disposition.

Les principaux modles en prsence : la proximit relationnelle v/s lautonomie accompagneLe panorama des canaux et outils de contact (agence, tlphone, Internet, applications mobiles, rseaux

sociaux) : quels enjeux autour du multicanal dans la relation client ?Lanalyse du rle du conseiller qui cristallise la relation et qui doit ocupper une place centrale au sein des

diffrents dispositifs

4. LES PRINCIPAUX PROGRAMMES DE FIDELISATION ET LES AUTRES LEVIERS DE FIDELISATION

Cette partie identifie les principaux programmes et leviers de fidlisation dans la banque et lassurance. Elle propose une grille danalyse de ces programmes pour en valuer la pertinence et lefficacit en fonction des objectifs poursuivis.

Un panorama des dispositifs de fidlisation : les programmes points, le contenu des offres, les avantagesUne cartographie des principaux programmes et leviers de fidlisation en fonction de diffrents critres :

slectivit du programme lentre, profils des clients fidliser, gnrosit du programme, etc.Un bilan et une valuation de lefficacit et de la pertinence de ces programmes

5. LE BILAN DES STRATEGIES DE FIDELISATION ET DE RELATION CLIENT DANS LA BANQUE ET LASSURANCE

Cette partie dresse un bilan des stratgies de fidlisation et de relation client des acteurs de la banque et de lassurance. Les enseignements tirs de ce bilan sont remis en perspective avec la ralit de la relation telle quelle est vcue par les clients eux-mmes.

Lanalyse des stratgies de marque et de communication au service de la relation client : dcryptage des systmes identitaires (logos, signatures et axes de communication) et de leur volution rcente

Les enseignements cls tirs de lanalyse des stratgies de fidlisation et de relation client des acteurs de la banque et de lassurance

(350 pages)

Ce rapport prsente lensemble de nos recommandations stratgiques pour permettre aux diffrents acteurs de la banque et de lassurance de rpondre aux enjeux de demain sur la relation client et la fidlisation. Nous vous prsentons dans ce rapport la fois une vision prospective des attentes des clients mais galement des lments de rflexion pour organiser la gestion de votre relation client et mettre en uvre des stratgies de fidlisation efficaces. Ces recommandations sappuient sur les rsultats de nos analyses menes pendant plusieurs mois et sur la partie prospective de lenqute terrain et du groupe qualitatif. Il est rdig en un seul tome en format slides.

PLAN DU RAPPORT 2 : RECOMMANDATIONS STRATEGIQUES (80 slides) POUR BATIR LA RELATION CLIENT DE DEMAIN

1. QUELLES EVOLUTIONS ET QUELLES NOUVELLES ATTENTES DES CLIENTS EN MATIERE DE FIDELISATION ET DE RELATION CLIENT ?

Les nouveaux enjeux autour de la fidlisation et de la relation client : entre accompagnement et servicesLa relation client idale telle que limaginent les clientsLes impacts de lvolution et de la dmultiplication des dispositifs de contact et de vente

2. ET DEMAIN, QUEL CONSEILLER ET QUELLE ORGANISATION POUR SATISFAIRE LES CLIENTS ?

Penser laction commerciale au-del de la vente de produits et des objectifs de court termePasser du savoir (tout) faire au savoir tre relationnel : positionner les conseillers dans des logiques serviciellesCombiner autonomisation du client , standardisation des principaux flux et sur-mesure relationnelAssurer le suivi relationnel du client mme en cas de turn-over des conseillers et dvelopper une politique de

gestion de crise de la relation client

3. LES ELEMENTS CLES DUNE STRATEGIE DE FIDELISATION EFFICACE

Passer dune fidlit par la rtention des clients une fidlit par la valorisation des clientsDe la fidlisation rcompense la fidlit reconnaissance Les stratgies de fidlisation autour du client partag Le programme de fidlit idal : entre personnalisation et co-production

4. QUELS DISPOSTIFS DE CONTACT POUR GERER LA RELATION CLIENT DE DEMAIN ?

Rinventer les lieux physiques pour rematraliser la relation clientDvelopper les applications pour professionnaliser les clients et construire avec eux une relation plus

forte valeur ajouteInvestir le Brand Content pour renforcer lattachement la marqueConstruire la relation client et la fidlit dans la mobilit et le cross canal

LISTE DES SOCIETES ANALYSEES OU CITEES (rapports 1 et 2)ACMN IARDACMN VIEAG2R LA MONDIALEALLIANZ BANQUEALLIANZ FRANCEALLSECURALO@ ASSURANCES (LYBERNET)AMAGUIZ (AMALINE)APICILAPRILAREAS ASSURANCESASSURLANDAVIVA FRANCEAXA BANQUEAXA FRANCEBANQUE ACCORDBANQUE POPULAIREBFORBANKBNP PARIBASBNP PARIBAS CARDIF

BOURSORAMA BANQUECAISSE D'EPARGNECARREFOUR BANQUECICCOVEACREDIT AGRICOLECREDIT AGRICOLE ASSURANCESCREDIT DU NORDCREDIT MUTUELCREDIT MUTUEL ARKEACREDIT MUTUEL NORD EUROPEDIRECT ASSURANCEEOVIFORTUNEO BANQUEGAN ASSURANCESGCAMGENERALI FRANCEGMFGROUPAMA

GROUPAMA BANQUEGROUPE FRANCE MUTUELLEHARMONIE MUTUELLEHSBCHUMANISHYPERASSURIDMACIFING DIRECTISTYALA BANQUE POSTALELA MUTUELLE GENERALELCLLELYNXMAAFMACIFMAEMAIFMALAKOFF MEDERICMATMUTMGEN

MGEN FILIAMMAMONABANQMUTUELLE DE POITIERS ASSURANCESMUTUELLE UMCNATIXIS ASSURANCESNEANEXX ASSURANCESPACIFICAPREDICASFERENSOCIETE GENERALESOGECAPSOGESSURSURAVENIRSURAVENIR ASSURANCESSWISS LIFE FRANCETATI ASSURANCESTHELEM ASSURANCES

Liste non exhaustive...

Choix de la formule (cocher la bonne case): Rf : 2ABF23/PTA

Rapport 1 Version papier - classeur : 3 200 EUR HT 3 424,00 EUR TTC (TVA 7,7%)

Version papier - classeur + Fichier PDF : 3 900 EUR HT 4 664,40 EUR TTC (TVA 19,6%)

Rapport 1 & 2 Le Package complet (format papier + pdf) : 6 000 EUR HT 7 176,00 EUR TTC (TVA 19,6%)Possibilit de prsentation des conclusions de ltude. Pour plus dnformations, nous contacter : fbenedic@xerfi .fr

Droit de diffusion 1 version papier + 1 version lectronique (pdf) avec un droit de rediffusion du fi chier pdf 5 personnes

Je souhaite diffuser le Rapport 1 au sein de mon entreprise : 6 400 EUR HT 7 654,40 EUR TTC (TVA 19,6%)

Je souhaite diffuser le Rapport 1 & 2 au sein de mon entreprise : 11 500 EUR HT 13 754,00 EUR TTC (TVA 19,6%)

Mode de rglement choisi : chque joint lordre de Xerfi .com SASds rception de ltude et de la facture

Bon de commande retourner ou tlcopier : PRECEPTA groupe Xerfi 13-15, rue de Calais 75009 ParisTlcopie : 01.42.81.42.14. Tlphone : 01.53.21.81.51.

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Les stratgies de fi dlisation et de relation client

dans la banque et lassurance

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