ESC RENNES SCHOOL OF BUSINESS 2 rue Robert d’Arbrissel - CS 76522 - 35065 RENNES Cedex – France

Tél. : (33) 02 99 54 63 63 - Fax : (33) 02 99 33 13 40 - email : esc@esc-rennes.fr SIRET 378 327 514 000146 Code APE 803 Z – Code TVA FR 07 378 327 514 – Organisme de formation 53 35 0294335

GESTION DE LA RELATION CLIENT (GRC) / CRM Contexte et enjeux de la formation La Gestion de la Relation Client (GRC) constitue un enjeu stratégique pour toute entreprise qui désire mieux connaître ses clients, les satisfaire et les fidéliser. Les acteurs impliqués dans la chaîne de gestion de la GRC, du manager de centre d’appels au consultant en stratégie en passant par les ingénieurs de développement de solutions et de plateformes techniques, ont tous besoin d’un socle de compétences et de connaissances fort et distinctif dans les différentes disciplines du management. Publics Directeurs de projet, commerciaux, consultants avant vente, ingénieurs. Méthodes Selon les exigences de chaque module, l’intervenant applique diverses méthodes : exposé théorique et pratique, études de cas, interactivité avec les participants, exercices individuels ou en petits groupes, QCM.

Durée 5 jours par groupe. Groupe de 8 personnes maximum Objectifs Cette formation a pour objectif de créer une synergie et une dynamique de groupe entre les différents acteurs de la boucle de fidélisation-client au sein d’une entreprise. En particulier, elle vise à fédérer les forces de vente et les ingénieurs autour d’une vision commune du service client : 1. Comprendre la demande du client. 2. Acquérir une connaissance du contexte global de la GRC. 3. Comprendre les finalités marketing et commerciale, voire stratégique de la GRC. 4. Devenir l’interlocuteur privilégié du client pour élaborer l’outil sur mesure, le mieux adapté à ses besoins. 5. Prendre de la hauteur, du recul, savoir reformuler et préconiser.

ESC RENNES SCHOOL OF BUSINESS 2 rue Robert d’Arbrissel - CS 76522 - 35065 RENNES Cedex – France

Tél. : (33) 02 99 54 63 63 - Fax : (33) 02 99 33 13 40 - email : esc@esc-rennes.fr SIRET 378 327 514 000146 Code APE 803 Z – Code TVA FR 07 378 327 514 – Organisme de formation 53 35 0294335

Programme MODULE 1 INTRODUCTION AU CRM (FONDAMENTAUX, ENJEUX ET TENDANCES) ET A LA STRATEGIE MARKETING 1 jour Objectifs

Présenter aux participants les principes clés de la définition d’une stratégie CRM et de sa mise en application opérationnelle et technique.

Etudier et analyser les facteurs de succès des projets CRM

Présenter un panorama des offres essentielles du marché MODULE 2 MARKETING 1 jour Objectifs

Appréhender la démarche de définition et de conception du couple

« marché – produit » pour une entreprise : • Stratégie marketing • Analyse de marché • Segmentation et ciblage des clients • Offre produit et service : Product Life Management • Gestion de campagnes (e-mail, courrier, sms…) MODULE 3 VENTES 1 jour Objectifs

Assimiler les mécanismes de transformation d’un prospect en client ? • Identifier • Qualifier • Négocier • Le cycle de la commande au paiement MODULE 4 SERVICES 1 jour

Objectifs Sensibiliser les participants au rôle

du monde des services B2B dans l’économie actuelle

Faire comprendre les évolutions en cours : industrialisation à travers la notion d’offre, rôle croissant des techniques marketing. MODULE 5 « Machine to Machine » 1 jour Objectifs

Sensibiliser les participants à la problématique relative au lancement d’un nouveau produit dans le domaine des nouvelles technologies

Sensibiliser les participants à la connexion entre la chaîne CRM et le lancement d’une nouvelle activité ainsi qu’aux impacts induits tant en interne que vis-à-vis des clients.

Intervenants

Frédéric JURAIN - Module 1 15 ans d’expérience en France et en Europe. Conception et mise en œuvre de nombreux projets complexes de Relation Clients dans des secteurs variés.

Serge OREAL - Module 2 30 ans d’expérience. Consultant, enseignant et chercheur dans des Business Schools internationales prestigieuses en Marketing, Stratégie et Management.

Alex HAINAUT - Module 3 10 ans d’expérience dans des fonctions commerciales, marketing et direction générale d’entreprise.

Jean-Louis BERNAUDIN - Module 4 20 ans d’expérience à la direction marketing d’un grand groupe international de services aux entreprises.

Dominique LOUCOUGAIN - Module 5 15 ans d’expérience dans la planification stratégique, le marketing et les études d’impact des nouveaux produits au sein de grands groupes télécoms.