1. Pourquoi la Gestion de la Relation Client doit-elle tre un sujet prioritaire pour votre entreprise ? Comment russir votre projet GRC ? Ateliers GRC demoveo

2. AgendaI- Enjeux de la Gestion de la Relation Client II- Dmarche GRC (ou CRM) III- Outils GRC IV- Conclusions et ouverture vers lesprit de service2014 Copyright emoveo. Tous droits rservs2 3. I- Les enjeux de la Gestion de la Relation ClientI.1 Le rflexe des entreprises face la crise I.2 Pourquoi penser Gestion de la Relation Client ? I.3 Quels sont les bnfices ? I-4 Quels sont les principes ?2014 Copyright emoveo. Tous droits rservs3 4. I.1 Rflexe face la criseA une proccupation lgitime : Le scnario que nous vivons actuellement est celui dune population laquelle on coupe laccs leau. Les personnes malades ou les plus fragiles tombent les premires, mais terme, personne nest labri . (Carlos Ghosn voquant limpact de la crise sur les liquidits des entreprises)Les dirigeants ont souvent rpondu : Restructuring , Faire (aussi bien) avec moins Avantages, limites, risqueset comment repartir de lavant en reprise de cycle ?2014 Copyright emoveo. Tous droits rservs4 5. I.2 Pourquoi penser GRC ?Dfinir la GRC : une dmarche organisationnelle qui vise mieux connatre et mieux satisfaire les clients identifis par leur potentiel dactivit et de rentabilit travers une multitude de canaux de contact dans le cadre dune relation durable afin daccrotre le chiffre daffaires et la rentabilit de lentrepriseLa GRC est le seul moyen dagir la fois sur le CA et sur la marge de lentreprise de manire durable2014 Copyright emoveo. Tous droits rservs5 6. I.2 Pourquoi penser GRC ?Parce que (tous) les clients ne se valent pas Exemple 2 (PME textile 2005-2007)Exemple 1 (Banque fin des annes 90) + 1000Fichier Clients (2000 clients environ)Chiffre dAffaire2,5 % (moins de 50 clients)080 %Marge brute par client70 % (1400 clients environ)- 1000 5%0204060801002014 Copyright emoveo. Tous droits rservs65% 7. I.2 Pourquoi penser GRC ?mais que dans chaque client, il y a un potentiel cach VISION QUE LENTREPRISE PEUT AVOIR DES ENJEUX : - valuation de loffre - valuation des besoins - valuation de son positionnement - Etc.REALITE DES ENJEUX VUS PAR LES CLIENTS : - Offre - Image - Performance - Etc.2014 Copyright emoveo. Tous droits rservs7 8. I.3 Quels sont les bnfices ?Exemple 1 :Bnfices GRC : Dans beaucoup dentreprises, le rseau commercial atteint la saturation. alors quil couvre seulement 25% de lensemble des contrats clients. Enjeu : Comment garantir Identifier toutes les opportunits clients et les potentiels cachs Dvelopper le CA (nouvelles offres, nouveaux clients, nouveaux marchs)que le reste est correctement adress par lentreprise et optimis ?2014 Copyright emoveo. Tous droits rservs8 9. I.3 Quels sont les bnfices ?Exemple 2 : Une entreprise avait 22 points de contact client non synchroniss. Enjeu : Comment garantir quil ny a pas de perte dinformation, de redondance de tches, de sur-cots de traitement?Bnfices GRC : Eliminer les ruptures dans la chane dinformation et de communication entre les clients et lentreprise, coteuses et gnratrices dinsatisfaction client Optimiser les cots client (marketing, commerciaux, ADV, support) et la marge Satisfaire les clients et les fidliser2014 Copyright emoveo. Tous droits rservs9 10. I.3 Quels sont les bnfices ?Exemple 3 : Entreprise en perte de vitesse et incapable de mesurer son efficacit commerciale Enjeu : Comment dvelopper le CA et la rentabilit cots commerciaux constants ?Bnfices GRC : Structuration dun plan daction commercial Augmentation de 25% des visites cibles (clients et prospects) : + de pression commerciale l o elle est porteuse Pilotage et suivi de lactivit commerciale2014 Copyright emoveo. Tous droits rservs10 11. I.3 Quels sont les bnfices ?Peut-on se passer de la GRC dans son entreprise ? Plus de 10%Augmentation de la fidlit client6% 10%51%38%Rduction des cots0% 5%14% 7%12%17%Aucun bnfice29%33%Augmentation des revenus31%22%17%30%Augmentation des nouveaux clients31%21%21%27%0%20%40%60%80%100%Pourcentage des rpondants Source : CGEY/IDC Enqute auprs de dirigeants dentreprises2014 Copyright emoveo. Tous droits rservs11 12. I.3 Quels sont les principes actifs dune (bonne) GRC ?2014 Copyright emoveo. Tous droits rservs12 13. II- Comment mettre en place une dmarche GRC ?II.1 Vision globale II.2 Les indispensables II.3 Approche mthodologique II.4 Changements en interne2014 Copyright emoveo. Tous droits rservs13 14. I.1 Vision globaleConnatre valuer Satisfaction Rentabilit Optimisation des canaux Optimisation de loffre et de la com.changer Rponse Plan daction Vente coute Etudes Collecte Feedback Bases de donnesSegmenter Profilage / Datamining Socio-dmo Comportemental Potentiel / rentabilitOrientation vers le clientPersonnaliser Produit-services Communication Mode dinteraction Frquence2014 Copyright emoveo. Tous droits rservs14 15. II.2 Les indispensablesConnatre et segmenter Critres Critre de qualification du potentiel dachat Client Ex: effectif, CA, croissanceLgendeNotation Synthtique du clientCalcul+Renseign par lagentCritres propres au client Ex: appartenance un groupe Oui/Non+Critres propres votre entreprise (relation client par exemple) Ex: club privilges , client fidle, Saturation produits stratgiques 0 : ne commande jamais, + : commande parfois, +++ commande majoritairement, N/A: nutilise pas ce genre de produitsImportance FinaleTactique vis--vis du ClientAccessibilit2014 Copyright emoveo. Tous droits rservs1,2,3,4,5A conqurir, saturer, maintenir, fidliser, hors cible,Normale / Difficile15 16. II.2 Les indispensablesCibler et personnaliser Un prospect est un client qui na pas t vu au cours des deux dernires annes DistributeursSegment clientle 1Segment clientle 2Segment clientle 3Segment clientle 4Prospects Nouveaux Clients A QUALIFIERProspects Nouveaux ClientsNb clients cibls168584152020Frquence Moyenne9333511Rpartition des visites144255 26 %24 46 %12 4%75 2%20 14 %20 4%Au sein dun segment: les clients les plus importants sont vus en priorit, la pression de visite dun client est la mme quelque soit son importance.Adapter les canaux dinteraction 2014 Copyright emoveo. Tous droits rservs164% 17. II.2 Les indispensablesEnrichir et couterle principal atout des magasins Utile (sur 157 rponses) proximit dpannage59.24%accueil10.19%choix horaires autrePrincipal atout selon les clients: Proximit-dpannage9.55% 8.92% 5.73%parking2.55%qualit1.91%prix1.27%magasin0.64%le principal point amliorer (sur 95 rponses) % de pers. ayant spontanment rponduModerniser les magasins (+propre, +neuf,+clair+ attirant, mieux agenc)25.26%Les prix20.00%Le choix (dont pdts coupe)Principaux points amliorer: Le concept moderniser Les prix Le choix des produits (dont pdts la coupe)16.84%autres raisons11.58%La taille9.47%La qualit des produits8.42%le parking3.16%Les horaires douverture3.16%proximit2.11%Aller au-del de lenqute de satisfaction 2014 Copyright emoveo. Tous droits rservs17 18. II.2 Les indispensablesEvaluer et piloterSegmentation Pilotage / Objectifs - Rsultats 2014 Copyright emoveo. Tous droits rservs18 19. II.3 Approche mthodologiqueConstruire la base de donnes client : le rfrentiel (unique, unifi), les donnes.Dfinir les points dinteraction avec les clients : aujourdhui la GRC est multi-canal.Construire les processus client : ils sont transverses, ils structurent la relation client tout au long du cycle de vie de cette relation (quest-ce dire ?), ils crent de la valeur (et des expriences positives) du point de vue du client.Mettre en place lorganisation adapte : quest-ce dire ?Dfinir les fonctions business prioritaires de votre GRC : avant-vente ?, vente et ADV ? Support aprs-vente ?Et ce nest qu ce moment-l que vous serez prt choisir loutil adapt votre entreprise ! : besoins fonctionnels, cahier des charges, benchmark (5-3-1).Ne pas oublier que cest avant tout une approche culturelle : No sponsor, no gain !2014 Copyright emoveo. Tous droits rservs19 20. II.4 Changements en interne2014 Copyright emoveo. Tous droits rservs20 21. II.4 Changements en interne2014 Copyright emoveo. Tous droits rservs21 22. Outils de GRCIII.1 Panorama des outils de GRC III.2 Comment choisir ? Quel budget ? Quel retour sur investissement ?2014 Copyright emoveo. Tous droits rservs22 23. III.1 Panorama des outils de GRC : vision annes 2000 2014 Copyright emoveo. Tous droits rservs23 24. III.1 Panorama des outils de GRC : vision 14 ans aprs Lien vers tude Micropole Lien vers Bsoco2014 Copyright emoveo. Tous droits rservs24 25. III.2 Comment choisir ? Quel budget ? Quel retour sur investissement ? De SAP CRM ou Oracle CRM (qui sadaptent au monde de la PME), SIMPLE CRM (utilisation gratuite pendant xx) adapt la TPE simple et ergonomique, voire You dont need a CRM (fonctions : transformer un prospect en client, grer les contacts, rappels automatiques, gestion des opportunits et des affaires yc depuis votre site internet), en passant par des solutions open source telles que Dolibar (gratuit ?), Sugar CRM (35 Euros/mois/utilisateur), VtigerSimple CRM (15 Euros/mois), Basic CRM (adapt la TPE gratuit 5 utilisateurs pendant 1 an mais pauvre en TdB + partenariat avec Sugar CRM), Top 5 freeware XX sans oublier le spcialiste mondial de lautomatisation de force de vente Salesforce.com Intrt dun site tel que Bsoco : en particulier le top 5 est adapt au monde de la PME. Intrt des solutions en mode SaaS : AvantagesInconvnientsEconomique : pas de cot dinstallation (ni achat de licences), pas de mobilisation de ressources informatiques en interne, location et possibilit dessai gratuitScurit et confidentialit des donnes puisque serveur distantCollaboratif : mise en jour instantane de donnes, utilisation mobile optimaleDpendance vis--vis du service externe2014 Copyright emoveo. Tous droits rservs25 26. IV- Conclusions et ouverture vers lesprit de serviceIV.1 Ce quest la GRC, ce quelle nest pas IV.2 Autrement vu par un dessin IV.3 Ouverture vers lesprit de service2014 Copyright emoveo. Tous droits rservs26 27. IV.1 Ce quest la GRC Lorientation vers le client est un ensemble de valeurs, de politiques et de comportements qui aident concentrer lattention de lentreprise sur lcoute de la voix du client et le dveloppement de rponses pertinentes. Le marketing est une traduction dpartementale lcoute et la rponse aux besoins des clients alors que lorientation vers les clients est une ralit organisationnelle qui concerne tous les salaris. Lenjeu dune orientation vers les clients est : stratgique, culturel et organisationnel.2014 Copyright emoveo. Tous droits rservs27 28. IV.1 et ce quelle nest pas La technologie ne constitue ni une politique, ni une stratgie. Elle nest jamais une solution managriale : elle apporte des lments de rponse (et cre aussi des difficults nouvelles). Elle ne cre pas de valeur, elle rend possible la cration de valeur. Ce sont toujours les clients qui jugent si une offre ou une application apporte ou non de la valeur. La mise en place de solutions technologiques est souvent si complexe quelle devient une fin en soi et choue. Le premier objectif dune application de GRC, cest dtre un soutien au travail de ses utilisateurs : les salaris.2014 Copyright emoveo. Tous droits rservs28 29. IV. 2 Autrement vu par un dessinHommes & femmesSegments de clientsProduits & servicesRelationnel CultureStructure & processusTechnologieOrganisationCanauxStratgie2014 Copyright emoveo. Tous droits rservs29 30. IV.3 Ouverture vers lesprit de service Emerge depuis quelques temps dans les entreprises un enjeu qui dpasse la Gestion de la Relation Client, un enjeu plus proche du Customer Care en VO anglo-amricaine. Cet enjeu, c'est "l'esprit de service" - cf. par exemple la position de La Poste sur cet enjeu : http://www.xavierquerathement.fr/.L'esprit de service va plus loin que le fait de grer une relation client : il implique une culture, des postures, un tat d'esprit trs forts (et souvent difficiles installer dans la culture franaise).L'objectif des Directions est de donner corps et de faire vivre l'esprit de service tout au long des "parcours client" (cheminement des clients avec l'entreprise).Lencadrement, les managers ont un rle cl jouer et nous touchons l un enjeu oprationnel crucial ; crucial et qui nest pas sans poser des difficults.L'analogie peuttre faite avec ce que les golfeurs appellent "l'tiquette , c'est dire les valeurs et les comportements avoir sur un parcours de golf. Dans les deux cas, il y a des tapes cls russir pour tre dcisif : russir son adresse (son coup d'envoi) au golf russir l'accueil de son client, etc... emoveo propose ses clients de sinspirer de l'tiquette pour manipuler l'esprit de service. Pour en savoir plus, contactez-nous ! (voir nos coordonnes p. suivante).2014 Copyright emoveo. Tous droits rservs30 31. Merci de votre attentionBureau de Lyon 6 rue Jean Meunier 69450 Saint-Cyr-au-Mont-dOrBureau de Paris 40 rue des Mathurins 75008 ParisToulouse, Sige social 7 rue Alaric II 31000 ToulouseAccueil tl. : +33 5 61 11 19 94 / Fax : +33 5 61 29 87 79Jrme Carayol, Grant Associ : jcarayol@emoveo.fr / 06 78 29 34 132014 Copyright emoveo. Tous droits rservs31