Gérer ses avis clients en ligne

On commence par la faim !

Définitions

Un avis client est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles,..) porté sur un produit, service ou vendeur sur un site Internet.

Source : http://www.definitions-webmarketing.com

DéfinitionsLa e-réputation peut être définie comme l’image véhiculée et / ou subie par une entreprise ou une marque sur Internet et autres supports numériques.

Source : http://www.definitions-webmarketing.com

Quelques chiffres

• 80 % des français qui ont préparé leur séjour sur Internet en 2011, ont consulté des avis/notes des autres voyageurs.

• Parmi eux, 67 % se déclarent influencés dans leur achat aussi bien positivement que négativement.

Source : Raffour Interactif – 2012

Quels sites d’avis connaissez-vous ?

Panorama des sites d’avis clients

Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?

Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?

• Critère de choix n°1 entre deux prestataires similaires

• Les internautes attendent vos réponses

• Cela améliore le référencement naturel

• Les plateformes d’avis clients sont très bien référencées

Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?Les 3 étapes « avis en ligne » du voyageur

Avant le séjour Après le séjourPendant le séjour

Consulter les avis pour conforter son choix avant l’acte d’achat

Emettre son avis en direct grâce au mobile

Déposer son avis à son retour

Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?Le cercle vertueux des avis clients

Source : Rendez-vous du etourisme Sophie Lorand Quimper Cornouaille

Comment être présent sur les sites d’avis clients en ligne ?

Démarche à suivre

1. Référencer son établissement sur les principaux sites d’avis et soigner sa présentation.

2. Répondre aux avis en toute transparence en restant toujours aimable et serviable quelques soient les circonstances !

3. Inciter vos clients à laisser des commentaires.

4. Intégrer directement les avis de consommateurs sur votre site web.

Exemple : Trip Advisor

• TripAdvisor® est le plus grand site de voyage au monde Source : comScore Media Metrix pour les sites TripAdvisor du monde entier, Juin 2013

• Le site est présent dans 34 pays

TripAdvisor en chiffres

• Plus de 125 millions d'avis et opinions de voyageurs du monde entier sur:– + de 2 700 000 entreprises– + de 125 000 destinations– + de 1 100 000 hébergements: plus de 725 000 hôtels et plus de 400 000 locations de

vacances– + de 300 000 attractions– + de 1 300 000 restaurants– + de 14 000 000 photos de voyageurs

• Plus de 70 nouvelles contributions déposées chaque minute.

• Plus de 90% des messages postés sur les forums reçoivent une réponse dans les 24 heures.

• TripAdvisor propose un accès simple et rapide vers différents sites de réservations en ligne tels que Expedia, Orbitz, Travelocity, hotels.com, Priceline, Booking.com et bien d'autres encore.

Source : www.tripadvisor.fr

Etes-vous déjà présent sur les sites d’avis ?

Objectif :

Connaître sa e-réputation actuelle

Méthode :

Effectuer une recherche sur Internet

Effectuer une recherche sur les sites d’avis

A vous de

jouer !

Booking lien sponsorisé

Google + local

Tripadvisor

Booking

Mise en avant

Google + local

Référencer son établissement sur les principaux sites d’avis

Être référencé sur Tripadvisor

www.tripadvisor.fr

A vous de

jouer !


A vous de

jouer !


Votre établissement est-il déjà référencé sur TripAdvisor ?

Oui

Non

A vous de

jouer !


A vous de

jouer !


A vous de

jouer !

• Seules les personnes qui ont une relation professionnelle directe avec l'établissement peuvent s'inscrire.

• Envoyer ou faxer un document officiel. • Réception du document / Etude du document / Vous

êtes averti de votre confirmation. • Par fax : délai moyen de traitement de 5 jours

ouvrables• Carte de paiement ou Facebook : traitement

immédiatDocuments acceptés

• Une déclaration fiscale relative à l'établissement (impôts locaux, taxe foncière, etc.)

• Un acte de vente de l'établissement• Une facture d'électricité ou d'eau datant de moins

de trois mois*• Une fiche de paie (n'hésitez pas à effacer toute

information que vous ne souhaitez pas dévoiler)• Un mandat certifié rédigé sur papier à entête et au

format PDF par un membre de la direction, envoyé depuis une adresse email associée à l'établissement en question et accompagnée d'une carte de visite du signataire.

Espace contact sur Trip AdvisorPourquoi ?

• Fonction payante (entre 400 et 1200 € par an en fonction du nombre de chambre)

– Augmenter vos réservations directes

– Se démarquer de la concurrence

– Augmenter votre visibilité

– Transformer vos statistiques en action

– Mettre en évidence vos meilleurs atouts

– Etre présent sur le marché mobile

Espace contact sur Trip AdvisorComment ?

• Sélectionnez votre établissement et affichez les tarifs

• Indiquez les coordonnées de votre établissement

• Publiez une offre spéciale

Trip Advisor Connect

• Service qui permet de faire remonter en fonction des dispos, les tarifs que propose l’hôtelier sur son site (via son moteur de réservation), directement dans le module « comparateur de prix »

• 2 conditions : – Disposer d'un abonnement actif à l'Espace Contacts – Utiliser un moteur de réservation internet certifié

TripAdvisor Partner

• Ce service sera facturé par Tripadvisor au coût par clic

Répondre aux avis

Répondre aux avis

• Montrer que l’on s’intéresse à ce qui est dit

• Répondre à chaque avis posté

– Répondre à tous les avis positifs et négatifs

– Répondre avec finesse et courtoisie

– Ne pas faire de fautes

– Etre sincère et honnête

• Créer des messages type à personnaliser selon l’avis

Répondre aux avisExemples

Source : Livre blanc e-réputation hôtellerie Vinivi 2011

Répondre aux avisExemples

Comment répondre aux avis négatifs ?

• Identifier le rédacteur (Qui est-il ? Quand est-il venu ? Que s'est-il passé ?) • Montrer que vous l'avez reconnu ("M. Untel, je me souviens très bien de

vous !", uniquement si c'est vrai)• Remercier le client pour son avis, pour le temps qu’il a pris pour poster

son témoignage • Mettre en avant des points positifs• Se montrer à l’écoute du problème, reformuler avec vos propres mots la

situation, le problème auquel le client a été confronté.• Expliquer le problème• Proposer une solution, vous excuser si vous êtes en tort, et montrer tout

ce qui a pu être fait pour résoudre le problème (délogement, surclassement, offerts, etc.).

• Montrer que l'établissement en sort amélioré et que le problème n'arrivera plus.

• Il ne faut surtout pas proposer de dédommagement en ligne, cela déclencherait une avalanche d'avis négatifs.

Source : http://www.lhotellerie-restauration.fr Thomas Yung

Comment répondre aux avis mitigés ?

• Ne pas s'excuser, il n'y a pas de faute. • Rappelez votre professionnalisme, l'attention que vous portez aux

détails. • N'ayez pas peur de vous affirmer : "Je suis désolé que ce plat ne

vous ai pas séduit, il est épicé, c'est sa particularité, c'est d'ailleurs indiqué sur la carte, je comprends très bien qu'il puisse ne pas convenir à tous les palais. J'utilise un petit piment rouge d'Indonésie, le lombok, pour le préparer…" (il est recommandé de terminer sur une note positive).

• L'inconfort supposé des lits est récurent. Il est important dans ce cas de mentionner que les matelas sont de telle marque, avec tels avantages et qu'ils sont changés tous les x ans.

Source : http://www.lhotellerie-restauration.fr Thomas Yung

Comment répondre aux avis positifs ?

• Délivrer un merci "humain" et leur montrer que leur avis vous fait plaisir. C'est tout.

• Pas de bons-cadeaux. Pas de listes d'adresses. Pas d'invitations à un événement.

• Ne réagissez pas à une critique mineure dans leur avis.

• Ne leur demandez pas de parler de votre commerce à leurs amis.

Source : www.yelp.fr

Comment répondre aux avis sur Trip Advisor?

A vous de

jouer !

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Comment répondre aux avis sur Trip Advisor?

Incitez vos clients à laisser des commentaires


• Envoyez un email à vos clients à leur retour

• Envoyez un SMS à vos clients à leur retour (solution plus chère)


Source : Touristic


Trip Advisor vous propose Avis Express : gratuit !


Lorsque l’on a ni adresse email ni numéro de téléphone :

– Une carte ou tout autre support incitant à laisser un commentaire sur un site d’avis via un QR Code (voir la fiche pratique n°2 téléchargeable sur l’espace pro)

– Carte de visite

– Coup de tampon sur la facture

Source : Touristic et http://www.artisan-referenceur.fr

Intégrez directement les avis de consommateurs sur votre site web

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Un code HTML à ajouter à son site

web se crée automatiquement

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Plusieurs possibilités

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Peut-on faire confiance aux sites d’avis ?

Peut on faire confiance aux sites d’avis ?

• Norme Afnor Z74-501 relative aux avis deconsommateurs publiée le 4 juillet 2013

Comprendre la norme en deux minutes en vidéo

• Elle n'est pas obligatoire, mais seulement volontaire

• Définit les bonnes pratiques permettant de certifierla crédibilité des commentaires et de définir desrepères de confiance

• En garantissant la qualité de leur contenu par le biaisde la norme, les sites gestionnaires d’avis pourrontse démarquer

Source : www.afnor.org / La Gazette du Tourisme n°2219

Peut on faire confiance aux sites d’avis ?

Comment procéder lorsque l’on croit qu’il s’agit d’un avis frauduleux?

D’entrée de jeu, considérez tous les avis comme étant véridiques. Dans le cas des avis négatifs, faites votre investigation. Le client s’était-il plaint lors du séjour? Vérifiez auprès des employés et assurez-vous de corriger le tir si nécessaire.Si ce message s’avère faux ou frauduleux après vérification, il faut en aviser le site Web, prouver qu’il s’agit d’un faux avis pour qu’il soit ensuite retiré et que l’auteur soit fiché

Source : www.veilletourisme.ca

Peut on supprimer un avis ?Les 16 raisons qui permettent de faire supprimer

un avis sur TripAdvisor• De l’initiative du

rédacteur

• Diffamation

• Insulte

• Placé au mauvais endroit

• Rénovations

• Changement de propriétaire

• Changement d’enseigne

• Mauvaise rédaction

• Pas d’intérêt pour la communauté

• Pas de promotion dans l’avis

• Pas de question• En cas de chantage• Date de publication• Pas écrit par un

véritable voyageur• Ceux de vos

concurrentsSource : http://www.artisan-referenceur.fr/e-reputation-hotel-restaurant/supprimer-avis-tripadvisor.html

Comment supprimer un avis ?

Comment être informé régulièrement de ce qui se

dit sur votre établissement ?

Google alertes

Être averti par e-mail lorsque de nouveaux résultats correspondant aux termes que vous

recherchez sont publiéshttp://www.google.fr/alerts

A vous de

jouer !

Merci de votre attention

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