Analyse enquête satisfaction 2014 p 1/8

Enquêtes de Satisfaction 2014

Analyse des résultats

Santé Loire Vallée de l’Authion

Mars 2015

Services aux personnes

à domicile - NF 311

www.marque-nf.com

Membre de

Analyse enquête satisfaction 2014 p 2/8

Méthode d’enquête

Lors des enquêtes 2014, il a été décidé d’adresser le questionnaire à l’ensemble des patients pris en charge au

moment de l’enquête mais aussi aux patients dont la prise en charge s’était interrompue au cours de l’année

sous réserve de l’avis de l’infirmière coordinatrice pour tenir compte de circonstances particulières (décès…).

Afin de recevoir le plus de réponses possibles, les questionnaires ont été adressés par courrier et une

enveloppe réponse était jointe pour favoriser le retour des questionnaires.

Nouveauté 2014 : questionnaire ESA

Cette année, nous avons également adressé des questionnaires aux usagers accompagnés par l’équipe

spécialisée Alzheimer. L’enquête a été adressée lors de notre évaluation externe à tous les patients pris en

charge en 2014 puis au fur et à mesure des prises en charge à tous les nouveaux patients.

Taux de retour pour chaque questionnaire

RECUS ENVOYES TAUX DE

RETOUR

1 - Enquête annuelle SSIAD 67 115 58.26%

2 - Enquête annuelle ESA 29 86 33.72%

3 -Enquête accueil 4 84 4.76%

TOTAL DES QUESTIONNAIRES 100 285 35.08%

1- Analyse des résultats de l’enquête annuelle du

Service de Soins Infirmiers à Domicile :

I. La satisfaction globale

Cette année encore, les résultats ont montré un bon taux de satisfaction global de 95%, qui est supérieur à

celui de 2013 de 4 points.

Sur 67 réponses, le taux de satisfaction global des prestations proposées s’établit à 49% de « très satisfaits »

(diminution de 10 point par rapport à 2013), et 46% de « satisfaits » (augmentation de 13 point). Comme l’an

dernier, les retours de questionnaires n’expriment pas d’insatisfactions mais le taux de non-réponse est de 4%

(en réduction de 2 points).

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0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

les intervenantes sont

aimables

les intervenantes sont à

l'écoute

les intervenantes sont

discrètes

76%72% 72%

10%12% 9%

1%4%

7% 10%18%

Toujours souvent parfois rarement non réponse

II. La relation avec les intervenantes

Concernant les relations

avec les aides soignantes

le taux de satisfaction est

supérieur à 80% pour

chacun des items ci-

dessus. L’amabilité arrive

en tête avec 86% (+1

point) puis l’écoute avec

84% (+4 points). La

discrétion atteint un taux

de satisfaction global de

81% (-8 points).

Inversement, il est à noter que 4% des personnes sondées ne sont que « parfois » satisfaites de la qualité

d’écoute des intervenantes (comme en 2013), et 1% de l’amabilité des intervenantes (comme en 2013).

Bien que ces taux soit globalement satisfaisants, des actions d’amélioration seront proposées pour veiller à la

qualité d’écoute, à l’amabilité et à la discrétion des intervenantes. C’est également l’item qui montre le plus

fort taux de non réponse (18% contre 10% l’an dernier)

A noter que le taux de non-réponse à ces différents items est important pour certains items et évolue entre

2013 et 2014 de 7% à 18%.

III. L’adaptation de la prise en charge

L’évaluation de la prise en charge repose

sur les questions concernant :

• la conformité de l’intervention à

la présentation faite (livret

d'accueil et règlement)

• Le rythme des interventions,

• l’adaptation à vos besoins

• à la continuité de l'intervention

Conformité de l’intervention et de la présentation

Les réponses à cette question montrent une forte satisfaction globale sur cette question avec 92% , soit une

progression de 6 points par rapport à 2013. 40% sont » très satisfaits » (-9 points), 52% « satisfaits » (+15

points) et 7% de non réponse soit 3 points de moins que l’an dernier.

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Le rythme des interventions

C’est une question cruciale et traditionnellement très sensible. Cependant, avec 43% de « très satisfaits », et

46% de satisfaits soit une progression de 10 points par rapport à l’an dernier, le service totalise 89% de

satisfaction sur ce point. Mais cependant, cela reste l’item qui totalise le plus d’insatisfactions avec une

augmentation de 2 points des « peu satisfaits » avec 3% en 2014 contre 1% en 2013. On note également 7%

de non réponse à cette question.

Adaptation de l’intervention aux besoins

A la question « le l’intervention est-elle adaptée à vos besoins ? », on note une réponse de 36% « très satisfaits

», 51% « satisfaits », 1% « peu satisfaits ». Soit une satisfaction de 87% (+5 points) et un taux de non-réponse

de 12% (en régression d’1 point). On constate que les « très satisfaits » reculent au profit des « satisfaits ».

Continuité de l’intervention

Avec 34% de « très satisfait » et 52% de « satisfait », cette question obtient 86% de satisfaction globale mais

c’est l’item qui obtient le plus faible pourcentage de très satisfaits. Il n’y a pas d’insatisfactions exprimées mais

13% de non réponse. Comme précédemment, on note un petit recul des « très satisfait »-3 points au profit des

« satisfaits » qui progressent de 12 points et une disparition des peu satisfaits (-1).

La coordination

Les réponses reçues montrent une

satisfaction de 84% concernant

l’articulation des interventions soit une

progression de 6 points, avec un taux de

non-réponse de 15% comme l’an dernier.

A noter cependant que seuls 1% des

répondants se sentent insatisfaits de ce

point soit 3 points de moins qu’en 2013.

Conclusion

Nous pouvons donc déduire que le service ont fait un effort sur la coordination avec les différents acteurs du

médico-social.

Ces résultats et les commentaires qui traitent notamment de ces questions « être avertis des changements

d’horaires », « nous prévenir sur les changements d’horaire »… nous montrent que les points d’amélioration

sont principalement liés à : la sensation d’avoir trop de changements d’intervenante et d’horaire, et de ne pas

pouvoir être informés des changements du planning.

La qualité de travail étant reconnue, l’insatisfaction vise sans doute plus le service que les intervenantes.

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0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

fréquence des contacts ic transmissions des

messages au service

43% 49%

40% 30%

15% 21%

Très satisfait Satisfait Peu satisfait Insatisfait non réponse

0%

20%

40%

60%

80%

100%

réception lettre info participation à la vie de

l'asso

64%

10%

19%

69%

16% 15%

oui non non réponse

IV. La relation avec le service

La relation des bénéficiaires avec le service est évaluée sur deux points : la fréquence des contacts avec les

infirmières coordinatrice et la transmission des messages au service.

Fréquence des contacts avec l’infirmière coordinatrice

L’enquête révèle une satisfaction

globale de 83% avec un taux de non-

réponse de 15%. On remarque que le

taux de satisfaction concernant cette

question est inférieure à la

satisfaction exprimée en 2013 avec -6

points. Par rapport à 2013, 1% des

sondés s’estime « peu satisfait ».

La transmission des

messages au service

Avec 79% de satisfaits et très

satisfaits, cet item gagne 5 point et

les insatisfactions exprimées en 2013

ont disparu (1%). Le taux de non

réponse à cette question est de 21%

Le recrutement d’une secrétaire d’accueil en août et la mise en place d’un nouveau logiciel de suivi des

messages en décembre, ont peut être eu un impact sur l’appréciation de ce sujet. Ces résultats sont une base

pour la comparaison avec l’année prochaine.

V. L’association

La lettre Info est connue par 64% des usagers du service contre 60% en 2013 et 35% en 2012 soit une

progression de 29 points en 2 ans ! Ce taux répond aussi à la volonté du conseil d’administration d’associer les

usagers à la vie associative. Le

support de communication reste

cependant encore inconnu pour

19% des usagers du service et 16%

ne répondent pas à cette question.

On note sur 10% des questionnaires

retournés le souhait de s’investir

dans la vie de l’association, ces

personnes ayant transmis leurs

coordonnées ils pourront être

recontactés.

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2- Analyse des résultats de l’enquête annuelle de

l’équipe spécialisée Alzheimer :

Pour cette première enquête ESA, 76% des

questionnaires expriment être suffisamment

informés contre 3% de réponses « Non ». Les

réponses « ne sait pas » totalisent 14% des

réponses à cet item tandis que les non

réponses sont évaluées à 7%

Concernant l’écoute et la considération, pour 3% des

questionnaires, c’est clairement « non » tandis qu’une

large majorité (83%) estime que « oui ». Les « ne sait

pas » représentent là encore un nombre important avec

10% des réponses et 3% de non réponse à cet item.

Sur le sentiment de respect vis-à-vis

de 4 items, les réponses sont

majoritairement oui pour près de 70%

des réponses avec des nuances et

principalement sur la question du

respect des choix et des attentes où

les réponses retournées expriment le

sentiment de ne pas avoir été

respecté dans 7% des situations. C’est

également pour cette question qu’il y

a le plus de réponse « ne sais pas »

avec 17%.Le taux de non réponses aux

questions de cet item sont de l’ordre

de 3 à 7%.

Sur la question des relations avec l’équipe, 21%

des questionnaires mentionnent qu’un support

de réclamations leur a été remis alors que pour

52%, la réponse est négative et 21% ne savent

pas.

Par contre 83% des questionnaires montrent

que les usagers connaissent leur interlocuteur,

10% répondent par la négative et 3% ne savent

pas. Cette question n’est globalement pas

simple pour 13% des sondés.

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La satisfaction globale exprimée est de

près de 60% avec une satisfaction

supérieure quant aux solutions

proposées. C’est également cet item qui

marque le plus d’insatisfactions avec

14% exprimé. Les taux de non réponses

à ces 2 questions sont compris entre 10

et 17%.

C’est une réponse favorable dans 79% des cas ce

qui permet de relativiser la satisfaction globale

quant à l’intervention de l’équipe spécialisée

alzheimer. Néanmoins pour 3% des personnes

ayant retourné le questionnaire la réponse est

négative.

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75%

25%

simples

compliquées

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Le premier contact avec

le service de soins

Les informations qui vous

ont été données sur le

fonctionnement du SSIAD

Les documents

remis (livret d'accueil,

reglement intérieur…)

La rapidité de réponse et

la mise en place du

service

La prise en compte de vos

besoins

50%

0% 0%

75%

50%

50%

100% 100%

25%

25%

0% 0% 0% 0%

25%

Très satisfait Satisfait Peu satisfait Insatisfait non réponse

3- Analyse des résultats de l’enquête accueil du Service

de Soins Infirmiers à Domicile : La donnée la plus marquante de l’enquête accueil est son très faible taux de retour, de 4.76%. On constate une

chute importante du taux de retour de ce questionnaire avec 20% en 2012, 9% en 2013.

Le faible taux de retour ne permet pas d’exploiter ces informations de manière très significatives.

Cependant on peut noter pour 50% des

réponses, les usagers ont connu le ssiad par

l’Hôpital ou par leur infirmière libérale (25%).

En 2013, les résultats étaient plus éclatés avec

38% par le médecin, et seulement 13% par

l’infirmière et 25% par l’hôpital.

Une satisfaction forte

exprimée sur le temps

d’accueil et les différentes

étapes liées à ce moment.

Avec une nuance exprimée

sur les informations liées au

fonctionnement du service

ou sur les documents remis

qui peut être éclairée avec

les commentaires ci-dessous

du dernier item.

L’appréciation des formalités d’inclusion dans le service

paraissent compliquées pour 25% des personnes ayant répondu à

l’enquête ce qui peut être un élément d’explication sur le faible

taux de retour : beaucoup de formalités administratives au

moment de l’arrivée du service qui sont vécues comme

complexes, le questionnaire de satisfaction est alors vécu comme

une contrainte supplémentaire.