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1 Enquête de satisfaction des utilisateurs du Enquête de satisfaction des utilisateurs du t t é é l l é é phone mobile GSM au Mali phone mobile GSM au Mali Présenté par : M. Moctar Traoré, Directeur Département Economie et Concurrence – CRT Ministère de la Communication et des Nouvelles Technologies ----------------------- * Comité de Régulation des Télécommunications* ----------------------- République du Mali Un Peuple – Un But – Une Foi ----------------------- 5eme Réunion annuelle FRATEL 7 au 9 nov.07 - Montreux, Suisse Contribution du CRT

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Enquête de satisfaction des utilisateurs duEnquête de satisfaction des utilisateurs duttééllééphone mobile GSM au Maliphone mobile GSM au Mali

Présenté par : M. Moctar Traoré,Directeur Département Economieet Concurrence – CRT

Ministère de la Communication et des Nouvelles Technologies-----------------------

* Comité de Régulation des Télécommunications*-----------------------

République du MaliUn Peuple – Un But – Une Foi

-----------------------

5eme Réunion annuelle FRATEL 7 au 9 nov.07 - Montreux, SuisseContribution du CRT

5eme Réunion annuelle FRATEL - 7 au 9 nov. 07 - Montreux, Suisse -- Contribution du CRT 2

Plan de la PrPlan de la Préésentationsentation� Le Mali en bref� Contexte et Objectif de l’enquête� Caractéristiques générales� Utilisation du téléphone� Qualité technique� Coût de la communication� Marketing et service après vente� Conclusions

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I. Le Mali en brefI. Le Mali en bref� Une superficie de 1.241.340 km2 ; le Mali est

situé au cœur de l’Afrique de l’Ouest� Une population d’environ 12,3 millions

d’habitants (2006) ;� Une densité de 9,9 hbts/km2 ;� Une population jeune : 49% ont moins de 15 ans ;� Population rurale : 68% ;� Taux de croissance démographique : 2,2% ;� Taux de croissance population urbaine : 4,1%

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I.I. Le Mali en brefLe Mali en bref(Donn(Donnéées 2006)es 2006)

� PIB : 3097 milliards de FCFA ;� Taux de croissance du PIB : 5,3%� Taux d’inflation annuel moyen : 1,5% ;� Taux brut de scolarisation : 75%� Télé densité (fixe et mobile) : 13%.

II. Contexte et ObjectifII. Contexte et Objectif

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� Evolution récente du secteur des telecomsau Mali :� Une pluralité des acteurs : deux opérateurs

détenteurs de licence globale (Sotelma/Malitelet Orange Mali) ; des Fournisseurs d’accèsInternet, etc.

� Une croissance rapide du nombre d’abonnés auMobile GSM .

II. Contexte et ObjectifII. Contexte et Objectif

Le nombre d’abonnés double d’année en année.

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II. Contexte et ObjectifII. Contexte et Objectif

� Croissance accompagnée d’exigence deplus en plus grande des consommateurs :� Coût des communications jugé très élevé ;� Qualité mauvaise en certains endroits.

� Question :� Ces avis et perceptions ont-ils une portée

significative?

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II. Contexte et ObjectifII. Contexte et Objectif

� Les missions principales du CRT :� assurer l’application de la réglementation en

matière de télécommunication ;� Veiller au respect des cahiers des charges des

opérateurs ;� Favoriser une concurrence saine et loyale entre

opérateurs ;� Veiller à la protection des intérêts des

consommateurs.

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II. Contexte et ObjectifII. Contexte et Objectif� Dans l’accomplissement de cette mission

deux enquêtes menées par le CRT :� 2004 : première enquête de satisfaction des

utilisateurs de téléphone mobile GSM àBamako et environs;

� 2006 : deuxième enquête GSM sur l’ensembledu pays.

II. Contexte et ObjectifII. Contexte et Objectif

Objectifs de ces enquêtes : Mesurer, sur unebase statistique, le niveau de satisfaction oud’insatisfaction des utilisateurs de téléphonemobile GSM et rechercher les causesd’insatisfaction.

Mode de réalisation :� Conception et réalisation en interne avec appui

de consultant indépendant ;� Recrutement de bureau de consultants.

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III. CaractIII. Caractééristiques gristiques géénnéérales derales dell’’enquêteenquête

� Périodes de l’enquête :� Terrain : Octobre – novembre 2006� Résultats : Avril 2007

� Localités d’enquête :� 23 localités ont été concernées dont :� La capitale nationale (67%) ;� Tous les chefs lieux de région ;� Les pôles économiques et� Le milieu rural.

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III. CaractIII. Caractééristiques gristiques géénnéérales derales dell’’enquêteenquête

� Population interrogée :� 4040 sujets dont :� 72,2 % de particuliers et 27,8% d’entreprises� 37% de femmes et 63% d’hommes ;� 25% abonnés Malitel et 75% abonnés Ikatel.

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III.III. CaractCaractééristiques gristiques géénnéérales derales dell’’enquêteenquête

� Abonnés au GSMrelativement jeunes:� < 18ans : 5%� 19-25 ans : 29%� 26-35 ans : 33%� 36-45 ans : 16%� 46-55 ans : 13%� > 55 ans : 4%

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IV. Utilisation du tIV. Utilisation du tééllééphonephone

� Produits et services utiliséssouvent :� Appel téléphonique : 99%� SMS : 56%� Jeux : 6%� Sonnerie : 6%� Envoi photo : 4%� Connexion Internet : 3%� Roaming : 1%

� Par tranche d’âge:� Les moins de 19 ans utilisent

plus souvent les jeux (23%) et lasonnerie (21%) .

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IV. Utilisation du tIV. Utilisation du tééllééphonephone

� Usage du téléphone :� Personnel / professionnel?

� Mixte : 53%� Personnel : 44%� Professionnel : 3%

IV. Utilisation du tIV. Utilisation du tééllééphonephone

� Les avantages tirésde la téléphoniemobile :� Facilitation de

communication� Plus de contact

avec parents et amis� Gain de temps

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IV. Utilisation du tIV. Utilisation du tééllééphonephone

� Impact sur l’activitééconomique :� Impact significatif

pour 50% ;� Un petit peu : 23% ;� Pas du tout : 27%.

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12

2327

0

5

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15

20

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Pour

cent

age

de la

po

pula

tion

Tout à fait A peu près Un petit peu Pas du tout

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IV. Utilisation du tIV. Utilisation du tééllééphonephone

� Communicationsinternationales?� Le téléphone est beaucoup

utilisé pour communiqueravec l’étranger :

� Occurrence plus élevéepour les appels venant del’étranger.

2227 28

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30

2420

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Trèssouvent

Souvent Parfois Jamais

Fréquence d'utilisation (%)

Appel à l'étranger

Appels de l'étranger

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V. QualitV. Qualitéé techniquetechnique

� Couverture géographique:� Qualifiée de moyenne à

bonne.� Bonne : 34%� moyenne : 36%� Couverture insuffisante :

25%

34 36

25

5

0

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30

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%de

la p

opul

atio

n

Bonne Moyenne Insuffisante Sansopinion

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V. QualitV. Qualitéé techniquetechnique� Disponibilité des réseaux:

Plutôt bonne pour passer etrecevoir des appels :

� Toujours disponible : 31%� Le plus souvent : 62%� Rarement : 7%

31

62

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0

10

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Pour

cent

age

de la

pop

ulat

ion

Toujours le plus souvent rarement jamais

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V. QualitV. Qualitéé techniquetechnique� Qualité de la communication :

� Jugée bonne mais plus de 10% des enquêtés déclare avoir desdifficultés pour appeler ou recevoir des appels.

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4 9

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Très so

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Souve

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tExc

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nnel.

%de

la p

opul

atio

n

Coupure de comm.

Difficultés d'écoute

Besoin recomposer

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VI. CoVI. Coûût de la communicationt de la communication� Appréciation sur le coût des communications

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67

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6

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0

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Très cher Cher Abordable Sans opinion

Appel Internat. Appel Intraréseau Appel Inter-réseau

Coûtsqualifiés deplutôtabordables

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VI. CoVI. Coûût de la communicationt de la communication

� Évolution desappréciations entre 1e

et 2e enquête :

� Appels Intra réseau

Avis sur le C communication autre réseau

ElevéMoyenAcceptableSans avis

Fréq

uenc

e

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1000

800

600

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Très cher Cher Abordable Sans opinion

Appréciation 1e enquête Appréciation 2 enquête

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VII. Marketing et Service AprVII. Marketing et Service Aprèès Ventes Vente� Information des utilisateurs:� Plus de la moitié des personnes interrogées se considère bien

informée.

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17

5

0 10 20 30 40 50 60

%de la population

Bien informé

Moyennementinformé

Peu informé

Pas du tout informé

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VII. Marketing et Service AprVII. Marketing et Service Aprèès Ventes Vente

� Exactitude/pertinence desmessages publicitaires :� Messages conformes à réalité :

48%� Existe un écart : 24%� Ne correspond jamais à la

réalité : 6%� Sans opinion : 22%.

48

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6

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05

101520253035404550

%de

la p

opul

atio

n

Messageconforme

Ecart avecréalité

Necorrespond

jamais àréalité

Sans opinion

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VII. Marketing et Service AprVII. Marketing et Service Aprèès Ventes Vente� Facilité d’accès au SAV :

� Plus de la moitié des enquêtés a eu recours au SAV.Niveau de satisfaction

60

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9

0 10 20 30 40 50 60

%de la population

Tout à fait

A peu près

Peu satisfait

Pas du tout

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VIII. ConclusionsVIII. Conclusions

� Offres de services téléphoniques mobilesGSM :� Assurés dans des conditions techniques

d’accessibilité et de disponibilité généralementacceptables.

� Prix généralement acceptables.� Utilisateurs généralement bien informé;� Mais mode d’information inadapté au cas des

non alphabétisés.

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VIII. ConclusionsVIII. Conclusions

� Efforts à faire :� Extension couverture géographique des réseaux� Baisse tarifs inter réseau� Développement des Services à Valeur Ajoutée

pour une meilleure vulgarisation des TIC.� Perspectives :

� Enquête technique sur la qualité de lacommunication

� Enquête de cohérence Crédit/ Durée decommunication.

MERCI / AW NI TIE !!!