Enquête de satisfaction

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ENQUÊTE DE SATISFACTION Auprès des responsables légaux

Janvier 2012

Institut Médico-Professionnel

« LE MANOIR »

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CADRE JURIDIQUE

L’Institut médico-social et professionnel « LE MANOIR » comme tout établissement médico-social tente de répondre aux besoins des usagers par l’offre de services et de prestations adaptés.

La loi du 2 janvier 2002-2 rénovant l’action sociale et médico-sociale est le cadre juridique majeur concernant cette démarche visant l’amélioration de la qualité du service rendu.

La loi stipule que les structures sociales et médico-sociales ont pour obligation d’évaluer la qualité de leurs services et prestations. « Un accompagnement individualisé et de qualité dans le respect d’un consentement éclairé » est un droit des usagers clairement énoncé.

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IDENTITÉ

Les personnes ayant répondu à cette enquête sont principalement les familles. Leur enfant est admis depuis moins de 2 ans pour 62% d’entre eux. Aucune réponse ne nous a été donnée par des responsables légaux dont l’enfant a été admis en deçà de 2008.

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1

Famille Autre

Usagers interrogés : Année d’admission de leur enfant :

38%62%

2008/2009 2010/2011

4

ADMISSION

Comment avez-vous pris connaissance de l’existence de l’IMPro ?

Critères Nombre MDPH/CHL 9Etablissement spécialisé 5Ecole 5Internet 0

Autres 2

On constate que la majorité des personnes interrogées a eu connaissance de l’IMPro par le biais de la MDPH/CHL.

5

48% 47,5%

67%

57%

38.1%38%

47,5%

28%

38%

47.6%

14%

5% 5% 4.8%

14.3%

Très satisfaisant Satisfaisant Moyennement satisfaisant Insatisfaisant

Quel a été votre ressenti lors des 1èrs contacts avec l’IMPro ?

On remarque qu’aucune insatisfaction n’a été ressentie lors des 1èrs contacts avec la structure.

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SATISFACTION LORS DE LA PHASE D’ADMISSION

43 % des personnes interrogées sont très satisfaites des 1ers échanges avec l’IMPro. Par ailleurs, les rdv avec le pédopsychiatre

ont aidés 57% des responsables légaux.

38%

19%

33%

10%

Le rdv avec le pédopsychiatre vous a–t-il aidé ?

Oui Moyennement Non Sans réponse

Critères Satisfaction Fréquence

De 9 à 10

Très satisfaits 43%

De 6 à 8 Satisfaits 33%De 4 à 5 Moyennement

satisfaits 19%

De 0 à 3 Insatisfaits 0%Sans réponse

5%

Sur une échelle de 0 à 10 vous êtes :

7

ORGANISATION

48%

29%

19 %

5%

Êtes–vous satisfaits de l’ensemble des activités proposées à votre enfant ?

Satisfaction des transferts organisés :

On constate que globalement 77 % des personnes interrogées sont satisfaites ou très satisfaites des activités proposées par l’IMPro. 57 % des personnes interrogées déclarent être satisfaites ou très satisfaites globalement quant aux transferts proposés aux usagers .

Nombre de transferts organisés

Divers thèmes

Organisation Participation financière

Satisfaction du séjour

19% 24% 33% 33% 38%

33% 29%33% 24% 19%

10% 10%14%5% 5% 5%

5%

33% 33% 29% 38% 29%

Très satisfaisant Satisfaisant Moyennement satisfaisant Insatisfaisant Non réponse

8

RELATION AVEC LA FAMILLE : CONSEIL DE VIE SOCIALE

43% 43% 38% 24%

14% 5% 14% 33%

43% 52% 48% 43%

Oui Moyennement satisfaisant Non

Outils Effectif Téléphone 14Courriers 6Mail 1Autres 0

52 % des responsables légaux ne connaissent pas leurs représentants élus du CVS et 48% ne connaissent pas leur rôle. 43% des responsables légaux n’ont pas le sentiment d’être consultés par les représentants élus du CVS.

Par quel mode préféreriez-vous être contacté parvos représentants du CVS ?

9

ACCOMPAGNEMENTÊtes-vous satisfaits de la présentation des documents suivants :

Emploi du temps Restitution de synthèse Bilan semestriel scolaire

43% 48%57%

48% 42%43%

9% 5%5%


L’emploi du temps et la restitution de synthèse satisfont à 91% les responsables légaux. Les bulletins semestriels scolaires satisfont 100% des responsables légaux.

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Connaissez-vous l’éducateur référent de votre enfant ?

90%

5% 5%

Oui Non Sans réponse

Etes-vous satisfaits de l’action éducative conduite par les professionnels auprès de votre enfant ?

Action éducative Pogrès dans le comportement

Progrès dans la vie quotidienne

29%

43% 43%

71%

38%43%

14%9%

5% 5%


Globalement les responsables légaux sont satisfaits ou très satisfaits à plus de 81% des actions éducatives menées au sein de l’IMPro.

11

ÊTES – VOUS SATISFAITS DE L’ACTION TECHNIQUE CONDUITE PAR LES PROFESSIONNELS POUR VOTRE ENFANT ?

48%

38% 38%38%

48% 48%

14% 14% 14%


Globalement 86% des responsables légaux déclarent être très satisfaits ou satisfaits des actions techniques et de leurs effets sur les progrès de leur enfant au sein de l’IMPro. Par ailleurs, on ne remarque aucune insatisfaction déclarée par les représentants légaux.

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PRESTATIONS D’INSERTION PROFESSIONNELLE

Votre enfant a-t-il déjà effectué un stage?

52%

48%

Oui Non Êtes-vous satisfaits de l’organisation de ce(s) stages ?

Critères Fréquence

Très satisfaits 36%

Satisfaits 55%

Moyennement satisfaits

0%

Insatisfaits 9%

52% des responsables légaux déclarent que leur enfant a déjà effectué un stage, parmi eux 90% sont très satisfaits ou satisfaits de l’organisation des stages. En revanche, 9% déclarent être insatisfaits.

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ÊTES-VOUS SATISFAITS DE L’ACTION PÉDAGOGIQUE CONDUITE PAR LES PROFESSIONNELS POUR VOTRE ENFANT?

Action Pédagogique Progrès dans les acquisitions Progrès dans la motivation

46%43% 42%

49%

24%29%

5%

33%29%


De manière globale 77% des enquêtés déclarent être très satisfaits ou satisfaits de l’action pédagogique menée par les professionnels. Toute fois 33% demeurent moyennement satisfaits des progrès réalisés dans les acquisitions et 29 % des progrès dans la motivation .

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COMMENT QUALIFIEZ-VOUS LES PRISES EN CHARGE THÉRAPEUTIQUES DE VOTRE ENFANT ?

Psychologue Psychomotricienne Orthophoniste Infirmière

52% 48%38%

57%

24% 29%

24%

28%

24%9%

9%

14%29%

5%

Très satisfaisant Satisfaisant Moyennement satisfaisant Insatisfaisant Sans réponse

5%5%

De manière générale, les prestations de soins et de soutiens satisfont les responsables légaux.

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PRESTATIONS SOCIALES

Comment qualifiez vous la prise en charge sociale ?

Accompagnement social

Aides démarches administratives

19%

14%

9%52.0%

42%

19%

38%

5%

Très satisfaisante Satisfaisante Moyennement satisfaisante Insatisfaisante Non réponse

75% des responsables légaux sont très satisfaits ou satisfaits de la prise en charge sociale.

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RESPECT DES DROITS ET DES LIBERTÉS

Comment qualifiez vous l’information donnée concernant :

24% 24%

43%

43%52%

28%

28% 14%14%

0.05

Très satisfaisante Satisfaisante Moyennement satisfaisante Sans réponseInsatisfaisante

10%

Globalement 67% des enquêtés sont très satisfaits ou satisfaits de l’information donnée concer-nant les droits de leur enfant ainsi que leurs droits et obliga-tions. Ils sont 28% à être moyen-nement satisfaits.Par ailleurs ils sont 43% à être très satisfaits de la disponibilité des professionnels et seulement 5% à être insatisfaits.

5% 10

%

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PÔLE BIEN ÊTRE (ESTHÉTICIENNE, COIFFEUSE, MASSEUR, PODOLOGUE, RÉFLEXOLOGUE)

Votre enfant vous-parle t-il de ces prestations ?

67%

29%

5%

OuiNon Non réponse

Est-il content de ces prestations ?

Réponse Fréquence

Oui 76%

Non 0%Moyennement 0%Sans avis 14%

Non réponse 10%

Parmi les personnes interrogées 76 % d’entres eux déclarent que leur enfant est content des prestations du pôle bien–être. Aucune

insatisfaction n’est relevée.

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COMMUNICATION Comment qualifiez vous la communication avec l’IMPro ?

57%38%

5%Très satisfaisant Satisfaisant Moyennement satisfaisant Insatisfaisant

57% des personnes interrogées sont très satisfaites de la communication avec l’IMPro. 5% restent moyennement satisfaites. Aucune insatisfaction n’est relevée.

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ACCUEIL PHYSIQUE - ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

Selon vous l’accueil est :

Accueil physique Accueil téléphonique

76%71%

19%24%

5% 5%


L’accueil est un moment important de contact entre la structure et les responsables légaux. 76% des responsables légaux sont très satisfaits de l’accueil physique et 71% de l’accueil téléphonique. On remarque qu’aucune personne n’est insatisfaite du service d’accueil de l’IMPro .

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JOURNAL DE L’IMPRO

Connaissez-vous ce journal ? Vous intéresse t-il?

76%

24%

76%

9%14%

Oui Non Moyennement Sans réponse

76% des personnes interrogées déclarent connaître le journal de l’IMPro et être intéressées par celui-ci. On peut supposer que ce soit les mêmes qui connaissent et s’intéressent à ce journal.

21

SITE INTERNET

Seriez – vous intéressés par le développement d’un site internet ?

33%

10%

57%

Oui Non Sans avis

57% déclarent être intéressés par le développement d’un site internet. Par ailleurs les rubriques souhaitées sont les suivantes : information générale, les activités, les compétitions sportives, le CVS, un espace libre pour les jeunes, une rubrique sur les différentes cultures des jeunes accueillis à l’IMPro et enfin les menus proposés par le service de restauration.

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LIVRET D’ACCUEIL

Concernant le livret d’accueil vous–êtes plutôt : Vous le trouver plutôt :

38%

57%

5%

Très satisfaits SatisfaitsMoyennement satisfaits Insatisfaits


Complet 34%

Accessible 28%Informatif 24%Vivant 9%

Sans réponse 5%

95% des enquêtés sont très satisfaits ou satisfaits par le livret d’accueil. Ils sont 34% à le trouver complet et 28% à le trouver accessible.

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Seriez-vous intéressés par un livret d’accueil sous forme de DVD ?


Oui 47%

Non 29%

Moyennement 19%

Sans réponse 5%

Ils sont 47% à être intéressés par un livret sous forme de DVD, 29% à ne pas l’être, 19% à l’être moyennement.

24

ÊTES-VOUS SATISFAITS DE L’ORGANISATION DES RENCONTRES SUIVANTES :

48%43%

48%43%

38%43%43%

38%43%

33%29%

52%

9%5%

19%14%

9% 9%5%

19%

5%

Très satisfaisant Satisfaisant Moyennement satisfaisant Insatisfaisant Non réponse

Globalement les diverses rencontres proposées par l’IMPro aux responsables légaux donnent satisfaction. Les rendez-vous préparatoires de synthèse ne donnent pas satisfaction à 5% des personnes interrogées.

25

CARNET DE CORRESPONDANCE

Connaissez – vous son utilité ? Utilisez – vous ce carnet ?

57%24

%

14%

5%

Oui Moyennement Non Sans réponse Critères Fréquence Rarement 48%Jamais

24%Très souvent 9%Souvent 5%Sans réponse

14%

48% des responsables légaux n’utilisent que rarement le carnet de leur enfant. 24% ne l’utilisent jamais et pourtant 57% connaissent son utilité.

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PAR QUELS OUTILS DE COMMUNICATION PRÉFÉRERIEZ-VOUS ÊTRE CONTACTÉS PAR L’IMPRO ?

64%

27%

5% 5%

Téléphone Courrier Mail SMS Non réponse Autres

On constate que le téléphone est l’outil privilégié des responsables légaux pour communiquer avec l’IMPro. En effet, ils sont 63% à favoriser cet outil. On peut supposer que ce pourcentage est en lien avec le défaut d’utilisation du carnet de correspondance par les représentants légaux.

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APPRÉCIATION GLOBALE

La fête de fin d’année était :

57%19%

9%

5%5% 5%

Très satisfaisante

Satisfaisante

Moyennement satis-faisante

Insatisfaisante

Absent

Non réponse

Globalement 76% des responsables légaux expriment une grande satisfaction ou satis-faction concernant la fête de fin d’année 2011.

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SATISFACTION GÉNÉRALE DE LA QUALITÉ DU SERVICE RENDU PAR L’IMPRO

Concernant la qualité du service vous êtes plutôt :

71%

24%

5%Très satisfaits

Satisfaits

Moyennement satis-faits

Insatisfaits

95% des responsables légaux sont très satisfaits ou satisfaits de la qualité du service rendu au sein de l’établissement . Aucune insatisfaction n’est a notée , mais 5% restent moyennement satisfaits.

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AVEZ – VOUS DES SUGGESTIONS À FAIRE À L’IMPRO ?

14%81%

5%

Oui Non Non réponse

14% des responsables légaux formulent les suggestions suivantes :- Être plus à l’écoute des usagers

- Favoriser le dialogue entre les représentants légaux et les professionnels

- Mieux exposer les différentes prestations et services du pôle bien-être

« On constate que 81% des représentants légaux ont aucune suggestion à formuler pour améliorer le service rendu ».

30

CONSEILLERIEZ-VOUS L’IMPRO À UNE FAMILLE ?

Series1

9.5%

9.5%

81%

Oui Non Sans avis

81% des enquêtés sont prêts à conseiller l’IMPro « LE MANOIR » à d’autres familles ou représentants légaux pour une prise en charge de leur enfant et 9% ne le conseilleraient pas.

Enquête de satisfaction

Documents

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