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Enquête de satisfaction des patients

Patients dialysés à domicile

Rapport d’analyse

Année 2018

SOMMAIRE

Méthodologie de l’enquête ....................................................................................... 1

Questionnaire .......................................................................................................... 1

Participation ............................................................................................................ 1

Analyse des résultats .............................................................................................. 2

Présentation détaillée par question ......................................................................... 2

Présentation globale des résultats ........................................................................ 26

Commentaires ....................................................................................................... 27

Votre Avis nous intéresse… .................................................................................. 29

Bilan de l’enquête de satisfaction 2018 .................................................................. 31

Enquête de satisfaction des patients | Session 2018 1

MÉTHODOLOGIE DE L’ENQUÊTE

L’enquête s’est déroulée du 14 mai au 30 juin 2018, auprès des patients dialysés à

domicile.

En amont, un courrier a été adressé aux patients concernés afin de les informer de

l’imminence de l’enquête. Puis ces patients ont reçu le kit de l’enquête, comprenant :

QUESTIONNAIRE

Le questionnaire de satisfaction des patients dialysés à domicile comprend 21

questions. Il a été établi par le service qualité sur la base de l’enquête 2014 (même

population ciblée) et proposé aux responsables de soins des centres de formation

ECHO d’Angers et de Nantes et autres professionnels intervenant dans la prise en

charge à domicile (pharmacie et service social).

Le questionnaire était construit de sorte que les patients précisent leur secteur de

pris en charge et la technique de dialyse. Toutefois, ces items ont été très peu

renseignés. Aussi, les résultats sont traités de manière globale, sur l’ensemble des

répondants.

PARTICIPATION

154 patients ont été sollicités pour cette enquête (patients dialysés à domicile au

moment de l’enquête, hors patients pédiatriques).

79 questionnaires ont été retournés ; soit un taux de participation de 51.3% (51,1%

en 2014).

La taille de l’échantillon de patients dialysés à domicile participants rend l’étude

statistique et son analyse pertinentes.

Une enveloppe T préaffranchie

Un questionnaire de satisfaction

Un courrier explicatif


ANALYSE DES RÉSULTATS

Présentation détaillée par question

Quels items, ci-après, ont pu guider votre choix d’une prise en charge à

domicile ? (possibilité de réponses multiples)

>>> Les résultats en détail

Zoom sur l’échantillon

Effectifs %

Répondants 78 98,7%

Non réponse 1 1.3%

Total 79 100%

Zoom sur les répondants

Total répondants

Eff %

Autonomie 62 35,0%

Liberté 57 32,2%

Diminution des déplacements 48 27,1%

Aide familiale 6 3,4%

Aide financière 4 2,3%

Total 177 100%


Q1. Comment qualifiez-vous l’accueil par l’ensemble du personnel (médecin, infirmier, secrétariat, assistante sociale, diététicienne, psychologue) ?



Effectifs %


Non réponse 1 1.3%

Total 79 100%


Total répondants

Eff %

Excellent 47 60,3%

Très bon 25 32,1%

Bon 6 7,7%

Mauvais 0 0,0%

Très mauvais 0 0,0%

Total 78 100%

Les patients se disent satisfaits de l’accueil reçu par le personnel.


Q2. Comment qualifiez-vous les conditions matérielles de votre accueil dans

le service (parking, salle de formation, Tv, Wifi, restauration...) ?



Effectifs %


Non réponse 5 6,3%

Total 79 100%


Total répondants

Eff %

Excellent 20 27,0%

Très bon 33 44,6%

Bon 20 27,0%

Mauvais 1 1,4%

Très mauvais 0 0,0%

Total 74 100%

Les patients semblent satisfaits des conditions matérielles de leur accueil dans le service.


Q3. Pendant la formation ou les consultations, avez-vous reçu toutes les

explications dont vous avez eu besoin, notamment sur les signes d’alerte,

l’adaptation du traitement… ?



Effectifs %


Non réponse 4 5,1%

Total 79 100%


Total répondants

Eff %

Toujours 60 80,0%

Presque toujours 9 12,0%

Souvent 5 6,7%

Parfois 1 1,3%

Très rarement ou jamais 0 0%

Total 75 100%

Plus de 90% des patients répondants estiment toujours ou presque toujours recevoir les explications nécessaires.


Q4. La prescription de tout médicament s’accompagne-t-elle d’une information

adaptée… ?



Effectifs %


Non réponse 2 2 ,5%

Total 79 100%


Total répondants

Eff %

Toujours 49 63,6%


Souvent 7 9,1%

Parfois 4 5,2%

Très rarement ou jamais 1 1,3%

Total 77 100%


Q5.a. Avez-vous compris les réponses quand vous avez posé des questions

aux médecins ?



Effectifs %


Non réponse 1 1,3%

Total 79 100%


Total répondants

Eff %

Toujours 54 69,2%


Souvent 5 6,4%

Parfois 4 5,1%


Total 78 100%

Les patients interrogés expriment avoir compris les réponses des médecins lorsqu’ils ont posé des questions (69% ont toujours compris les réponses).


Q5.b. Avez-vous compris les réponses quand vous avez posé des questions

aux infirmiers ?



Effectifs %

Répondants 79 100%

Non réponse 0 0%

Total 79 100%


Total répondants

Eff %

Toujours 61 77,2%


Souvent 4 5,1%

Parfois 2 2,5%


Total 79 100%

Ici encore, les patients expriment largement la bonne compréhension des réponses données par les infirmiers (77% des patients interrogés ont toujours compris les réponses).


Q5.c. Avez-vous compris les réponses quand vous avez posé des questions

aux professionnels des soins de support (assistante sociale, diététicienne,

psychologue) ?



Effectifs %


Non réponse 13 16,5%

Total 79 100%


Total répondants

Eff %

Toujours 36 54,5%


Souvent 6 9,1%

Parfois 3 4,5%


Total 66 100%

Les patients expriment une bonne compréhension des réponses données par les professionnels des soins de support (85% ont toujours ou presque toujours compris les réponses).


Q6. Quand vous avez eu besoin de contacter le professionnel du service de

garde, avez-vous pu le joindre dans un délai satisfaisant ?



Effectifs %


Non réponse 2 2,5%

Total 79 100%


Total répondants

Eff %

Toujours 56 72,7%


Souvent 3 3,9%

Parfois 2 2,6%


Total 77 100%

Les patients expriment avoir toujours ou presque toujours pu joindre le professionnel du service de garde dans un délai satisfaisant (92% des

répondants).


Q7. En cas de doute ou de problème, vous arrive-t-il de tarder à téléphoner ou

à vous déplacer à cause de la distance qui vous sépare de votre centre de

référence ?



Effectifs %


Non réponse 7 8,9%

Total 79 100%


Total répondants

Eff %

Toujours 3 4,2%


Souvent 4 5,6%

Parfois 11 15,3%


Total 72 100%

La distance séparant le domicile des patients et leur centre de référence ne semble pas impacter le délai d’appel ou de déplacement en cas de doute (87% des répondants sollicitent leur centre de référence rapidement).


Q8. Que pensez-vous de la communication que vous entretenez avec les

acteurs de la pharmacie de l’ECHO ?



Effectifs %


Non réponse 1 1,3%

Total 79 100%


Total répondants

Eff %

Excellent 38 48,7%

Très bonne 28 37,2%

Bonne 11 14,1%

Mauvaise 0 0%

Très mauvaise 0 0%

Total 78 100%

Les patients répondants estiment que la communication avec le personnel de la

pharmacie est bonne voire excellente.


Q9. Estimez-vous que la livraison à domicile de votre matériel et produits de

dialyse est :



Effectifs %

Répondants 79 100%

Non réponse 0 0%

Total 79 100%


Total répondants

Eff %

Très satisfaisante 56 70,9%

Satisfaisante 20 25,3%

Assez satisfaisante 2 2,5%

Peu satisfaisante 1 1,3%

Pas du tout satisfaisante 0 0%

Total 79 100%

Les patients répondants se disent globalement satisfaits du service de livraison à domicile.


Q10. Comment qualifierez-vous le délai d’intervention des professionnels de

l’ECHO lorsque vous les sollicitez ?



Effectifs %


Non réponse 5 6,3%

Total 79 100%


Total répondants

Eff %

Excellent 44 59,5%

Très bon 26 35,1%

Bon 4 5,4%

Mauvais 0 0%

Très mauvais 0 0%

Total 74 100%

Les patients ayant répondu se disent satisfaits du délai d’intervention.


Q11. Pensez-vous que le matériel mis à votre disposition est :



Effectifs %

Répondants 79 100%

Non réponse 0 0%

Total 100%


Total répondants

Eff %

Excellent 35 44,3%

Très bon 31 39,2%

Bon 13 16,5%

Mauvais 0 0%

Très mauvais 0 0%

Total 79 100%

Les patients répondants se disent satisfaits de la qualité du matériel mis à leur disposition.


Q12. Pensez-vous que la confidentialité et le secret médical sont respectés de

façon :



Effectifs %


Non réponse 4 5,1%

Total 79 100%


Total répondants

Eff %

Excellent 35 46,7%


Bonne 8 10,7%

Mauvaise 0 0%

Très mauvaise 0 0%

Total 75 100%

Les patients répondants estiment que la confidentialité et le secret médical sont bien respectés.


Q13. Pensez-vous que le personnel est disponible et à votre écoute quand

vous vous posez des questions, quand vous êtes inquiet, découragé… ?



Effectifs %


Non réponse 5 6,3%

Total 79 100%


Total répondants

Eff %

Toujours 55 74,3%


Souvent 8 10,8%

Parfois 1 1,4%


Total 74 100%

Les patients répondants se disent écoutés par le personnel en cas de doute ou d’inquiétude.


Q14. Pour mettre en place un éventuel projet de vacances, pensez-vous que

les informations reçues sont :



Effectifs %



Total 79 100%


Total répondants

Eff %

Excellent 15 23,4%


Bonne 16 25,0%

Mauvaise 4 6,3%

Très mauvaise 3 4,7%

Total 64 100%

L’avis des patients sur la qualité des informations reçues pour un projet de vacances semble quelque peu mitigé.

Il apparait que la communication au sujet des vacances peut être renforcée. Celle-ci ne serait pas assez précise et n’insisterait pas assez sur la possibilité de partir en vacances malgré les contraintes liées à la dialyse.

A noter que la précédente enquête de satisfaction des patients dialysés à domicile (2014) pointait déjà la nécessité de renforcer cette communication.


Q15. Avec ces informations, envisagez-vous d’organiser un séjour en

vacances ?



Effectifs %



Total 79 100%


Total répondants

Eff %

Oui 40 57,1%

Non 30 42,9%

Total 70 100%

Malgré les informations reçues, 57% des patients répondants envisageraient d’organiser un séjour en vacances.

Certains patients expriment qu’ils ne se sentent pas en capacité de partir du fait de leur âge ou de leur état de santé.


Q16. Si vous êtes déjà parti en vacances, avez-vous été satisfait(e) de

l’organisation de votre séjour par l’ECHO ?



Effectifs %


Non concerné * 34 43,0%


Total 79 100%


Total répondants

Eff %

Très satisfait(e) 8 47,0%

Satisfait(e) 7 41,2%

Assez satisfait(e) 2 11 8%

Peu satisfait(e) 0 0%

Pas du tout satisfait(e) 0 0%

Total 17 100%

Les patients dont un séjour en vacances a été organisé par l’ECHO sont satisfaits.

* Non concerné : « Vous n’avez pas sollicité l’ECHO pour

un projet de vacances. »


Q17. En cas de douleurs, diriez-vous que votre prise en charge est :



Effectifs %



Non réponse 5 6,3%

Total 79 100%


Total répondants

Eff %

Excellent 14 28,0%


Bonne 14 28,0%

Mauvaise 1 2,0%

Très mauvaise 0 0%

Total 50 100%

Globalement, les patients expriment une bonne prise en charge de leur douleur.

* Non concerné : « Vous n’avez pas de douleurs »


Q18. Si vous avez un handicap (vue, ouïe, marche, …) que pensez-vous de la

façon dont le personnel le prend en compte ?



Effectifs %




Total 79 100%


Total répondants

Eff %

Excellent 14 30,4%


Bonne 10 21,7%

Mauvaise 1 2,2%

Très mauvaise 0 0%

Total 46 100%

* Non concerné : « Vous n’avez pas de handicap »

Le handicap des patients est globalement bien pris en charge par les soignants.


Q19. Avez-vous lu le livret d’accueil (document présentant l’établissement) ?



Effectifs %


Non réponse 3 3,8%

Total 79 100%


Total répondants

Eff %

Oui, vous avez lu le livret d’accueil 58 76,3%

Non, vous n’avez pas lu le livret d’accueil 6 7,9%

Vous ne vous rappelez pas 8 10,5%

Vous ne savez pas ce qu’est le livret d’accueil 4 5,3%

Total 76 100%

76% des patients répondants ont lu le livret d’accueil de l’ECHO. Ces résultats sont identiques à ceux de la précédente enquête de satisfaction des patients dialysés à domicile (2014).


Q20. Que pensez-vous de la communication par votre néphrologue, des

informations vous concernant auprès de votre médecin traitant ? Diriez-vous

qu’elle est :



Effectifs %



Total 79 100%


Total répondants

Eff %

Excellent 27 39,7%


Bonne 19 27,9%

Mauvaise 2 2,9%

Très mauvaise 1 1,5%

Total 68 100%

La répartition homogène des résultats sur les modalités de réponses « Excellente », « Très bonne » et « Bonne » peut traduire une méconnaissance des patients quant à la qualité de la communication entre le néphrologue et le médecin traitant (des commentaires vont dans ce sens).

Toutefois, le faible taux de réponse «

Mauvaise » ou « Très mauvaises » montre

que les patients restent satisfaits de leur prise

en charge globale.


Q21. Quelle est votre opinion générale sur votre prise en charge par l’ECHO,

Etes-vous :



Effectifs %

Répondants 79 100%

Non réponse 0 0%

Total 79 100%


Total répondants

Eff %

Très satisfait(e) 61 77,2%

Satisfait(e) 17 21,5%

Assez satisfait(e) 1 1,3%

Peu satisfait(e) 0 0%

Pas du tout satisfait(e) 0 0%

Total 79 100%

Les patients répondants se disent largement satisfaits de leur prise en charge par l’ECHO.


Présentation globale des résultats

Dans cette présentation, sont exclues les questions n°15 (relative à l’organisation

éventuelle d’un séjour en vacances avec les informations reçues) et n°19 (relative au

livret d’accueil) car elles n’interrogent pas sur un degré de satisfaction.

>>> Le récapitulatif en détail par question

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5a Q5b Q5c Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q16 Q17 Q18 Q20 Q21 Moyenne

+ + + 60,2% 27,0% 80,0% 63,6% 69,2% 77,2% 54,5% 72,7% 72,2% 48,7% 70,9% 59,5% 44,3% 46,7% 74,3% 23,4% 47,0% 28,0% 30,4% 39,7% 77,2% 55,6%

+ + 32,1% 44,6% 12,0% 20,8% 19,2% 15,2% 30,3% 19,5% 15,3% 37,2% 25,3% 35,1% 39,2% 42,7% 13,5% 40,6% 41,2% 42,0% 45,7% 27,9% 21,5% 29,6%

+ 7,7% 27,0% 6,7% 9,1% 6,4% 5,1% 9,1% 3,9% 5,6% 14,1% 2,5% 5,4% 16,5% 10,7% 10,8% 25,0% 11,8% 28,0% 21,7% 27,9% 1,3% 12,2%

- - 0,0% 1,4% 1,3% 5,2% 5,1% 2,5% 4,5% 2,6% 2,8% 0,0% 1,3% 0,0% 0,0% 0,0% 1,4% 6,3% 0,0% 2,0% 2,2% 2,9% 0,0% 2,0%

- - - 0,0% 0,0% 0,0% 1,3% 0,0% 0,0% 1,5% 1,3% 4,2% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 4,7% 0,0% 0,0% 0,0% 1,5% 0,0% 0,7%

Total 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100,0%

Le résultat global, sur l’ensemble des questions abordées dans cette enquête de satisfaction, est largement positif puisqu’en moyenne, plus de 55% des participants ont répondu par la plus grande satisfaction.


Commentaires

Thématique du commentaire Nombre de

commentaires

Commentaire général positif 12

Conditions matérielles 3

Délai contact 2

Communication PUI 1

Livraison 2

Délai intervention 1

Confidentialité 1

Ecoute 2

Projet vacances 6

Vacances envisagées 2

Organisation vacances 2

Douleurs 1

Informations médecin traitant 7

Prise en charge médicale 17

Total 59

Commentaire général positif

- En dialyse depuis 9 mois: très bonne relation avec les équipes de l'ECHO qui

vous considèrent comme une personne dans sa globalité et pas autrement

comme un patient. J'apprécie la pédagogie des équipes qui me permet de

mieux maitriser ma maladie (éducation thérapeutique).

- Globalement très bonne prise en charge. La transmission avec le médecin

traitant, des changements de situation et de traitement, n'est pas à jour.

- Je dois noter qu'ils sont toujours à l'heure aux rendez-vous. Le médecin est

très gentil et à l'écoute, les infirmières aussi. Les professionnels de l'ECHO

sont excellents pour moi.

- Je suis très satisfait du dialogue établi avec mon néphrologue. Médecin très à

l'écoute de ses patients

- Satisfait en général de tous les services. Bien content que tout ce personnel

soit là pour s'occuper de nous. Grand merci pour tous

- Très content des prestations de l'ECHO et des professionnels de santé


Conditions matérielles

- Peu satisfait de la restauration

- Peu satisfait du parking

Délai contact

- Peu satisfait du délai le dimanche, jours fériés et nuits

Livraison

- Dommage qu'ils ne reprennent pas les cartons vides

Projet vacances

- Je n'ai jamais eu de propositions. J'aimerai bien en avoir

- Que ce soit du point de vue de l'hôpital ou de la CPAM, pas d'aide, pas d'infos

ou infos incomplètes

- Pas de congés pour le moment

Prise en charge pluridisciplinaire

Médecin

- Bonnes explications des médecins

- Ne comprends pas toujours tout

- Parfois c'est "technique" et pas facilement compréhensible

IDE

- Bon rapport avec les infirmières

- Se contredisent quelquefois

Soins de support

- Assistante sociale pas assez combative. Diététicienne très bien

- Complexité des textes de loi

- Je n'ai toujours pas vu la diététicienne

- Je n'en vois pas

- Ne rencontre pas ces personnes

- Sauf psychologue que l'on ne m'a jamais proposé


Votre Avis nous intéresse…

Que souhaiteriez-vous voir améliorer dans votre quotidien ? (possibilité de réponses

multiples)



Effectifs %



Total 79 100%


Total répondants

Eff %

Surveillance médico-soignante et pharmaceutique à distance 8 19,05%

Contact plus régulier avec les professionnels de santé (Médecin, IDE, Pharmaciens) 6 14,29%

Contact plus régulier avec les assistantes sociales 9 21,43%

Contact plus réguliers avec les psychologues 3 7,14%

Contact plus réguliers avec les diététicien(ne)s 8 19,05%

Autre 8 19,05%

Total 42 100%

Secteurs ECHO

Autre

D'autres patients en DPA pour

échanger sur les bonnes pratiques

Du matériel plus léger


Que souhaiteriez-vous voir améliorer dans la livraison de vos médicaments et

dispositifs médicaux par la pharmacie de l’ECHO ? (possibilité de réponses multiples)



Effectifs %



Total 79 100%


Total répondants

Eff %

Support de commande 3 8,82%

Outil de communication pour joindre la pharmacie ou pour être joint par la pharmacie 6 17,65%

Disponibilité, prévenance des intervenants 0 0%

Modalités de rangement à domicile 3 8,82%

Organisation des livraisons 10 29,41%

Suivi personnalisé 1 2,94%

Autre 11 32,35%

Total 34 100%

Secteurs ECHO

Autre

Cahier suivi DPA mettre le même

sens (comme un livre) et pas

besoin d'avoir un cahier glace

(donc plus cher), il va à la poubelle

(économie)

Créneau horaire matin ou après-

midi et entre 9h-11- ou 10h-12h

Des quantités anti- gaspillage

Je souhaiterais que les poches

d'Extraneal soient plus faciles à

ouvrir

Livraison trop rapprochée

Pour le support de commande,

suggestion : en ligne via internet

Pouvoir effectuer les commandes

via un site Web

Quelques problèmes avec le

ramassage des déchets (ex:

changement de la date

impromptue)

Reprise des cartons vides


BILAN DE L’ENQUÊTE DE SATISFACTION 2018

A travers cette enquête, les patients dialysés à domicile ont largement exprimé leur

satisfaction quant à leur prise en charge par l’ECHO, notamment sur la qualité de

l’accueil ou du matériel, sur la qualité du service de livraison du matériel de dialyse et

du service technique, ou encore sur le respect de la confidentialité et du secret

médical. Aucun des items abordés dans le questionnaire n’a fait l’objet d’une

insatisfaction généralisée de ces patients.

Ces résultats confortent l’établissement dans ses pratiques de prise en charge à

domicile. Une nouvelle enquête devra être menée afin de s’assurer du maintien du

niveau de qualité de ces prises en charge.

Association Loi 1901 créée en 1970 pour l'Expansion des Centres d'Hémodialyse de l'Ouest et pour le développement de toute m éthode de traitement des urémies chroniques. Déclaration parue au J.O. du 11 Mars 1970

Siège social : Pavillon Montfort – 85, rue St-Jacques – B.P. 10214 – 44202 NANTES Cedex 2 – Standard : 02 40 32 85 00

Contact :

Service Qualité et Gestion des risques

02.40.32.43.03

[email protected]

Retrouvez toutes les informations concernant notre activité sur :

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