Au lycée de Bellefontaine, nous proposons un CAP Services Hôteliers.
Ecole Suisse de Tourisme – Schweizerische Tourismusfachscule - Sierre INTERNET…UN DANGER ET UNE...
-
Upload
claudette-francois -
Category
Documents
-
view
103 -
download
0
Transcript of Ecole Suisse de Tourisme – Schweizerische Tourismusfachscule - Sierre INTERNET…UN DANGER ET UNE...
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre INTERNET…UN DANGER ET UNE
CHANCE POUR L’HÔTELIER
Forum des hôteliers / Gastronomia12 novembre 2008
Roland ScheggInstitut Economie & Tourisme &Ecole Suisse de Tourisme (EST)
HES-SO Valais
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Plan de la présentation
Les danger et les opportunités d'Internet
Chiffres clé du tourisme électronique
Le touriste en ligne
Le bon site web d'un hôtel
Générer du trafic sur le site web
Les outils de planification et d'évaluation de voyage des internautes
Le dilemme de la réservation en ligne
Conclusions
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Internet: danger ou chance?
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Dangers: perceptions des hôteliers S
ourc
e: S
cheg
g et
al.
(200
4): H
otel
-Inv
est-
Net
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Dangers: bouche à oreille négatif
Source : www.ijustine.tv
(http://www.youtube.com/watch?v=dM6SwO7uN4c )
Plus de 5’000 visites après 2 jours!
Vidéo mis en ligne « on the fly » (à l’aéroport) -> rapidité de la diffusion (augmentation avec technologies mobiles)
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Internet et le tourisme: les opportunités Flexibilité
«Convenience» (commode)
Transparence
Représentation en temps réel
Dissémination immédiate d’information
Accès direct au consommateur -> désintermédiation
Coûts diminués d’organisation et de distribution
Services personnalisés
Source: Dimitrios Buhalis & Marianna Zoge (2007): The Strategic Impact of the Internet on the Tourism Industry. ENTER proceedings
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Chance: réduction des coûtsSo
urce
: w
ww
.scu
ol.c
h
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Chance: qualité de l’information améliorée
Source: www.suvrettahouse.ch
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Chance: vente en ligne
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Chiffres clés du tourisme électronique
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Online versus Offline Travel Market Western Europe
Source: Carl H. Marcusssen, http://www.crt.dk/uk/staff/chm/trends.htm, accessed October 20, 2007
0
50
100
150
200
250
300
350
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Mia
Eu
ro tot. travel market.
online market
2007: 49.4 Mia. Euro=24%
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Les acteurs du tourisme électronique en Europe 2006
Source: Daten & Fakten zum Online-Reisemarkt 2007, Verband Internet Reisevertrieb
autres41%
Ebookers 6%
Expedia 17%Lastminute.com 16%
Opodo 11%Priceline 9%
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Les réservations d’hôtel en ligne en Europe par type de canal de réservation
Source: PriceWaterhouseCoopers (2007): Hospitality Directions Europe Edition*
39% des ventes en ligne directement via le site de l'hôtel
10.3 Milliard Euro en 2007
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Canaux de vente d’un hôtel suisse typique
28.9
6.7
25.5
9.4
4.4
3.2
3.1
4.1
1.3
1.1
1.5
1
1.8
0.5
3.1
4
0 5 10 15 20 25 30 35
Telefon, Fax, Brief
Walk-ins
Reservationsformular
Echzeitbuchung
Reisebüro
Reiseveranstalter
Lokale TO
Regionale TO
Schweiz Tourismus
Ketten & Affiliation
Event-Veranstalter
Konferenz-Veranstalter
Branchenverbände
GDS
IDS
- Canaux directs : 75%- TO: 6.3%- Offices de tourisme: 6.5%- Canaux électroniques : 46.5% (incl. mails et formulaires web)
- Realtime booking : 11.5% (site web 4.4% + GDS/IDS 7.1%)
Source: enquête HES-SO Valais 2007
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Le touriste en ligne
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Atouts perçus des sites web touristiques pour préparer un séjour
Source: Raffour (2007): Rencontres du eTourisme institutionel, Toulouse
Se connecter quand on veut Ne pas avoir à se déplacer Comparer facilement les offres Rechercher le meilleur prix Quantité d'information disponible Pouvoir tout organiser soi même Découvrir le lieu de séjour avant de partir Ne pas être déranger par un vendeur Pouvoir réserver directement
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Le rôle des TIC dans la prise de décision des touristes suisses
Sou
rce
: E
LVIA
, B
uchu
ngs-
un
d R
eise
verh
alte
n 2
008
2008: Internet avec 37% pour la première fois facteur numéro 1!
Internet
Recommandations
Catalogue
Autres
Pas d'info
Télétexte
Annonces
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Utilisation d’Internet pour recherche d’info & réservation d'un voyage: l'exemple d'Allemagne
Source: Daten & Fakten zum Online-Reisemarkt 2007, Verband Internet Reisevertrieb
4
1917
15
119
7
3938
3329
2721
15
0
5
10
15
20
25
30
35
40
2000
RA
2001
2001
RA
2002
2002
RA
2003
2003
RA
2004
2004
RA
2005
2005
RA
2006
2006
RA
2007
+160%+375%
utilisé Internet pour réservation (%) information (%)
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Sou
rce
: E
LVIA
, B
uchu
ngs-
un
d R
eise
verh
alte
n 20
08
2008: Internet pour la première fois canal de réservation numéro 1!
Les canaux de réservation des Suisses pour les vacances
Internet
Agences de voyage
Vente par téléphone
Organise moi-même
Pas d'info
Autres
Guichet (train)
Canaux variables
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
L'outil central de la présence en ligne: le site Web de l'hôtel
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Ce que les internautes veulent:
des textes qui sont lisibles
du contenu pertinent
une navigation claire et simple ("usability")
des formulaires de contact courts
des hyperliens qui fonctionnent
du contenu actuel
de la cohérence (style et mise en page)
Les éléments importants d’un site Web
Source: http://www.useit.com
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Attentes des visiteurs (clients,
agent de voyage, OT, …)
Attentes en termes de
localisation et de
services/activités
Adéquation du séjour aux
contraintes budgétaires et de
disponibilités
Effectuer une réservation
Fonctionnalités d’un site web touristiqueFonctionnalités du site permettant
de répondre aux attentes
Visualisation du lieu, de l’hébergement, des activités
Prix & Disponibilités
Réservation en ligne
Source: ARDESI Midi-Pyrénées, 3èmes Rencontres Nationales du e-tourisme, Toulouse, 2007
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Design du site web
Octobre 2008
Octobre
Octobre
Octobre
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Design du site web
Octobre 2008: différents polices et couleurs, barre de navigation peu visible
Octobre
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Design du site web
Octobre 2008
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Information/recherche
Source: www.lenkerhof.ch, www.zermatt.ch
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Visualisation: panorama
Source: www.bernerhof.ch
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Visualisation: vidéo
Sour
ce:
ww
w.d
avos
.ch
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Accès
Source: www.hotel-sonne.ch
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Visualisation: présentation des employés
Source: www.badbubendorf.ch
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Evaluer la qualité de son site Web
www.tourismus-benchmarking.ch
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Evaluer la pertinence de la stratégie Internet: benchmarking plateforme eFitness
E-Marketing
Search Engine Marketing
E-Marketing Instruments
E-Mail Marketing
IT
Data Management
Hotel-Software
IT-Infrastructure
Know-how & Training
Internetaccess for Guests
E-Mail Check
Booking Request (Test)
Responsiveness
Quality
Website
Usability
Content
Range of Products
Prices
Up-To-Dateness
Legal Issues
etc.
www.efitness.ch
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Evaluer la pertinence de la stratégie Internet: benchmarking plateforme eFitness
www.efitness.ch
200 critères d'évaluation
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Cycle d'achat du produit voyageSourc
e:
J.-C
. M
ora
nd, C
yb
erS
trat
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Planification: l'importance de la visibilité du site Web
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Web trafic: les chemins vers le site web
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Search engines
Link from another site
Viral marketing (word of mouth)
TV
Guessed URL
Online advertising
Radio
Direct mail
Comment les clients trouvent un site Web: moteurs de recherche
Quelle: http://www.high-search-engine-ranking.com/what_is_SEO.htm / Forrester Research
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Le rôle des moteurs de recherche pour générer du trafic
http://www.webpublishingblog.com/major-sources-of-internet-traffic.htm
Online marketing: PPC = pay per click
0.7 CHF par clic pour les mots clé "hotel & Lausanne"
SE = search engine
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Planification: recherche d'hôtels dans Google
Google Adwords
Résultats locaux
Résultats "organiques"
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Position des sites Web des hôtels dans les moteurs de recherche
Position > 100: 0.885
Position 51 - 100: 0.033
Position 26 - 50: 0.016
Position 1 - 25: 0.066
Source: www.efitness.ch
La majorité des sites web des hôtels n'est pas visible pour les clients en ligne.
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Position des sites Web des hôtels dans Google
Une bonne position – souvent une affaire pour les grands groupes
Source: recherche sur google.ch le 27 octobre 2007
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Tâche complexe -> p.ex. Google utilise > 200 variables pour son algorithme
Facteurs "on-page" (mots clé etc.) et "off-page" (liens externes etc.)
Source: www.internetmarketing101.org.uk/tips/11.htm
- Age of site, Length of time domain has been registered, Age of content, Regularity with which new content is added, Age of link and reputation of linking site, Standard on-site factors , Negative scoring for on-site factors, Uniqueness of content, Related terms used in content, Google PageRank, External links, the anchor text in those external links and in the sites/pages containing those links, Incoming backlinks and anchor text of incoming backlinks
Search engine optimisation (SEO)
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Exemple meta-tag
<title> Hôtel Genève, Les Armures hôtel restaurant 5 étoiles à Genève, Suisse.</title>
<meta name="Description" content="Hôtel de luxe au cour de la cité historique de Genève, à proximité du Lac, du quartier financier et des grands magasins." />
<meta name="Keywords" content="hôtel genève, hôtel restaurant à genève, hotel geneve suisse, hôtel 5 étoiles, hôtel 5 étoiles genève, hôtel 5 étoiles en suisse, hôtel de luxe" />
Affichage de l'hôtel dans Google:
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Mauvaise utilisation des meta-tags par les hôtels
% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Ja
Mangelhaft
Nein
Nutzung des "Description Tag"
Nutzung des "Keyword Tag"
Quelle: eFitness Benchmarking (2006)
n=182 hôtels en A, D & CH
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Raisons pour la mauvaise position des hôtels dans les moteurs de recherche
SEO: Tâche complexe et coûteuse Grande concurrence (internationale) ->
intermédiaires comme eBookers ou chaînes hôtelières
Stratégie de réseautage ("incoming backlinks"; par exemple via le site de l'OT, des blogs ou des pages dans facebook)
Nom de domaine (et des pages individuelles) Contenu (textes: volume et pertinence des mots
clé!) [Meta-tag]
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Les outils de planification du client en ligne
Sourc
e:
J.-C
. M
ora
nd, C
yb
erS
trat
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Planification: carte interactive
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Planification: webcams
Quelle: Eugster (2006): Reiseplanung über Internet - Ein Blick in die Zukunft
POI : point of interest
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Planification: Google streetview (exemple Lyon)
Transparence de l'info quasi totale pour le client -> implications pour la qualité de l'info des hôtels
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Planification: vidéos
Les prestataires commencent à utiliser d'autre canaux de communication -> là où le client surfe…
> 2000 vidéos pour Zermatt
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Planification: itinéraires sur maps.google.ch
Source: maps.google.ch
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rrePlanification via Web 2.0:
communautés virtuellesHôtel sur facebook, 2013 membres
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Sourc
e:
J.-C
. M
ora
nd, C
yb
erS
trat
Les outils d'évaluation du client en ligne
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Evaluation: blogs
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Explosions des blogs
120'000 nouveaux blogs par jour
50% actifs
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Evaluations clients sur Google Map
Google agrège les informations de 33 plate-formes d'évaluation
Source: maps.google.chPossibilité d'éditer les coordonnées de l'entreprise
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
TripAdvisor – acteur mondial du bouche à oreille
Filiale d'Expedia; propriétaire de virtualtourist.com et
wayn.com
30 millions de visiteurs chaque mois
15 millions d'évaluations dans 189 pays
300'000 hôtels et site touristiques recensés
En France: 1 à 1.5 millions de visiteurs uniques et 1.3
millions de commentaires sur des hébergements
Source: Espaces 262, Septembre 2008
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Source: Projet Travel 2, HES-SO Valais & Genève, EHL
Plateformes d'évaluations: perception des acteurs touristiques en Suisse
Comment jugez-vous l'influence de la multiplication des plateformes web permettant la libre diffusion d'informations en ligne sur vos activités/produits/prestations ? [n=324, mai 2008]
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Source: Projet Travel 2, HES-SO Valais & Genève, EHL
Plateformes d'évaluations: le cas de Saas-Fee
Analyse des commentaires et évaluation depuis 2003
o TripAdvisor (n=152)
o HolidayCheck (n=227)
Comparaison avec enquêtes classiques à Saas-Fee:
o Été 2007 (n=345) [HES-SO Valais & HS Lucerne]
o Enquête en ligne auprès des clients de la centrale de réservation de Saas-Fee
Annuellement 400'000 nuitées dans l'hôtellerie! -> Pouvoir d'un petit nombre de clients
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Source: Projet Travel 2, HES-SO Valais & Genève, EHL
Hôtels avec plus de 10 évaluations
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Source: Projet Travel 2, HES-SO Valais & Genève, EHL
Evaluation globale des hôtels par catégorie
Degré de satisfaction
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Source: Projet Travel 2, HES-SO Valais & Genève, EHL
Evaluation hôtel 1
Degrée de satisfaction
Grande divergence quand n<4
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Plateforme d'évaluation: recommandations pour les hôteliers
L'hôtelier peut réagir aux commentaires positifs et négatifs des clients.
C'est important et faisable - étant donné le nombre limité de commentaires.
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Plateforme d'évaluation: recommandations pour les hôteliers
L'hôtelier peut compléter les informations (texte, vidéo et photo) sur ces plateformes!
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Plateforme d'évaluation: recommandations pour les hôteliers
Monitoring du Web avec des outils gratuits (aussi la concurrence…)
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Résultats de Google Alerte pour "Lausanne Guesthouse"
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Source: Fux (2008): Mundpropaganda auf dem Internet
Plateforme d'évaluation: recommandations pour les hôteliers
Activer les clients satisfaits comme ambassadeurs de l'entreprise.
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Sourc
e:
J.-C
. M
ora
nd, C
yb
erS
trat
Les outils d'évaluation du client en ligne
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Evaluation des offres: les moteurs de recherche méta
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Evaluation des offres: les moteurs de recherche méta
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Sourc
e:
J.-C
. M
ora
nd, C
yb
erS
trat
Les clients face aux outils de vente en ligne
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Les clients aimeraient bien acheter les produits touristiques en ligne, si on les laissait….
Le dilemme de la réservation en ligne
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Réponse d'un hôtel 3* à une requête mail d'une famille danoise
Source: Antwort auf eine E-Mail Reservationsanfrage (HES-SO Wallis / HSW Luzern, 2005)
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Réponse d'un hôtel 3* à une requête mail d'une famille allemande
Source: Antwort auf eine E-Mail Reservationsanfrage (HES-SO Wallis / HSW Luzern, 2005)
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Mystery mail: Taux de réponse d'hôtels 3-4*
Rücklaufrate
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Survey 1 (Engl.)
Survey 2 (D)
Quelle: Schegg & Liebrich (2006), 200 Drei- und Vier-Sterne Hotels
10-40% n'ont pas répondu -> opportunité de vente manquée
Aujourd'hui: 50% des hôtels 3-4* répondent dans les 4 heures!
Soignez la qualité de la réponse (remercier, répondre aux questions, etc.)
Taux de réponse
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Achat: transparence de l'achat en ligne
Source: http://www.brithotel.fr/conditions_generales_vente.html
Seulement 1 hôtel sur 5 en Suisse communique les CGV sur le site web!
Obligation légale: Il faut rendre le client clairement attentif aux CGV avant la conclusion du contrat, il faut que le client les accepte (p.ex. cocher la case "J'accepte les CGV") et qu'elles soient faciles d'accès
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Comment certains hôtels implémentent la réservation en ligne
Screenshot Septembre 2006
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Réservation en ligne: problèmes dans le design du processus
Même nom de chambre apparait 7 fois dans la liste pour la même date -> confusion chez client
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Réservation en ligne: problèmes dans le design du processus
Différentes chambres, mais toujours la même photo
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Ce que le client souhaite comme réservation en ligne
Sour
ce:
Man
fiel
d H
otel
in N
ew Y
ork
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Réservation en ligne: au centre – les besoins du client
Facilité d'utilisation et transparence des prix
Source: www.activemetrics.com
www.seidenhof.ch
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Sourc
e:
J.-C
. M
ora
nd, C
yb
erS
trat
Les outils de sociabilisation du client en ligne
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rreeCRM: Flickr - le livre d'or
moderne
Source: http://us.holland.com/images.php?sf=e.pagerank&so=DESC&sel=popular
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
CRM: Call-backSo
urce
: ch
iem
see.
info
max
net.d
e
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Conclusions (I) Les clients s'informent et achètent aujourd'hui de plus en plus
en ligne en utilisant des sites variés transparence au niveau des prix et des produits évaluations par d'autres clients
Visualisation de l'offre touristique: importance multimédia, vidéo, carte interactive
Tâches pour hôtelier Qualité du site (contenu, mise à jour, usability etc.) - >
KISS Optimiser visibilité en ligne (SEO, online marketing,
communautés en ligne, YouTube, FaceBook, etc.) Surveiller sa présence en ligne (Google Alert)
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Conclusions (II) Le contenu rédactionnel généré par les utilisateurs et
l’utilisation accrues des nouveaux médias sociaux influencent grandement le comportement d'achat des voyageurs et rend les stratégies de communication et de marketing des compagnies touristiques de plus en plus complexes.
Mais, atteindre les consommateurs dans leur propre réseau/cercle ouvre de nouvelles voies dans le marketing.
Eco
le S
uis
se d
e T
ou
rism
e –
Sch
wei
zeri
sch
e T
ou
rism
usf
ach
scu
le -
Sie
rre
Roland ScheggHES-SO Valais Ecole Suisse de Tourisme &Institut Economie & Tourisme (IET)TechnoArk 33960 SierreTel. 027 606 90 [email protected] / www.hevs.ch
halle 9, stand 961