L’engagement environnemental des hôteliers : quel retour d’expérience ?

Agnès François-Lecompte*

Maitre de conférences

Université Bretagne Sud / IREA (EA 4251)

Michel Gentric**

Maitre de conférences

Université Bretagne Sud / IREA (EA 4251)

1 rue de la loi 56000 Vannes

*1 rue de la loi 56000 Vannes ; agnes.lecompte@univ-ubs.fr; 02.97.01.26.49

** michel.gentric@univ-ubs.fr, 02.97.01.26.83

Les auteurs souhaitent vivement remercier les hôtels ayant participé à l’étude et plus particuliè-

rement M. Gilles Cibert, ainsi que l’agence EVEA Conseil.

L’engagement environnemental des hôteliers : quel retour d’expérience ?

Résumé: Dans l’idée de mieux comprendre les moteurs de l’engagement environnemental des

hôteliers et la dynamique de cette démarche, une étude qualitative a été effectuée sous forme

d’entretiens semi-directifs. 13 directeurs d’hôtels bénéficiant d’un label écologique (clé verte

ou écolabel européen) ont été interrogés sur les étapes, motivations, difficultés rencontrées

dans leur management environnemental. Il en ressort que l’engagement environnemental peut

bien se représenter sous la forme d’une suite d’étapes, au cours de laquelle la labellisation joue

un rôle d’accélérateur. De plus, les motivations évoquées mettent en avant des critères de ges-

tion interne, de valeurs personnelles plus que de considérations marketing.

Mots-clés : Tourisme durable, hôtels labellisés, engagement environnemental

Abstract : In the idea of studying the driving forces and the process behind hotels environ-

mental commitment, a qualitative study was conducted through semi-directives interviews.13

eco-labeled hotels directors was asked about the steps, motivations, difficulties met in their en-

vironmental management. The findings indicate that environmental commitment can be ap-

proached as a succession of steps during which ecolabeling acts as an accelerator. Furthermore

respondent’s motivations fall into internal management or personal values order rather than

marketing aspects.

Keywords: sustainable tourism, eco-labeled hotels, environmental commitment

1

L’engagement environnemental des hôteliers : quel retour d’expérience ?

Introduction

Première industrie devant le pétrole et l’automobile, la filière touristique compte au niveau

mondial pour 11% du PIB et 8% de l’emploi1. Deuxième secteur du tourisme en ordre de

poids économique2 après la restauration, l’hébergement s’engage actuellement fortement pour

limiter son impact environnemental. S’il n’existe pas de statistiques officielles du nombre

d’hôtels engagés dans une démarche de développement durable en France, la hausse très im-

portante du nombre d’établissements porteurs d’un label écologique témoigne de cette vague

verte dans l’hôtellerie française. Lancés en 2005 dans le secteur des résidences hôtelières, les

deux principaux labels écologiques ont été affichés par près de 400 hôtels fin 2011 : 265 hôtels

disposent du label « Clé verte » (51 en 2009) et 160 de l’« écolabel européen » (65 en 2009).

Bien que ces chiffres restent à relativiser par rapport au nombre total d’hôtels en France (près

de 17 000), ils dénotent un engagement croissant. Ce constat positif va dans le sens d’un tou-

risme plus durable, souhaité par les institutions françaises et internationales3. Le tourisme du-

rable suppose une amélioration des pratiques sur le plan des ressources naturelles, du respect

socioculturel des populations et de la répartition économique des revenus, mais l’aspect envi-

ronnemental est celui qui semble motiver en priorité les hôteliers.

L’objet de cette recherche est d’étudier les ressorts de l’engagement environnemental

d’hôteliers et d’en dégager des enseignements. Pour cela, une recherche exploratoire sur la

base d’entretiens a été menée auprès de 13 hôtels. La première partie de la communication est

1 Source : Toselli (2008) Estimation réalisée à partir des données de l’Organisation Mondiale du

Tourisme 2 L’hébergement touristique a réalisé 16186 millions d’euros de chiffres d’affaires et représenté plus de

150.000 emplois salariés en France en 2008 selon l’INSEE (ESA 2008) 3 Union européenne et Organisation Mondiale du Tourisme

2

consacrée à la revue de littérature. Nous présentons ensuite la méthodologie et les résultats de

l’enquête de terrain. L’article se termine par une discussion des résultats.

1. La prise en compte de l’environnement dans la gestion des hôtels : état de l’art

1.1 La notion d’engagement environnemental

Le concept étudié dans cette recherche est celui d’engagement environnemental, en référence

au processus de mise en œuvre progressive d’une gestion environnementale par la direction de

l’entreprise. Si une partie des travaux académiques portent sur la notion large de management

environnemental ou même de Système de Management Environnemental (SME), il s’agit ici de

s’inspirer de ce courant de recherche tout en mettant l’accent sur le processus, ce que les an-

glo-saxons appellent le « greening » ou « going green ». La notion d’engagement environne-

mental fait donc référence à cette dynamique environnementale et qualifie ici l’adoption pro-

gressive de mesures environnementales, concernant à la fois les pratiques internes de l’hôtel et

les équipements choisis (Lynes et Dredge, 2006, Tzschentke, Kirk et Lynch, 2008, Berger-

Douce S., 2010, Mair et Jago, 2010).

1.2. Les principales actions de « gestion environnementale » des hôtels

La littérature sur la prise en compte de l’environnement par les hôtels est abondante. Plusieurs

études de cas témoignent des multiples formes possibles de l’engagement au sein de chaines

hôtelières pionnières en Europe. Le groupe Accor, leader européen, a ainsi mis en place une

charte « environnement » diffusée dans l’ensemble de ses 4000 hôtels, une politique d’achat

durable, ou encore, la construction de bâtiments HQE (Guillon, 2004). Le groupe Hilton a en-

gagé ses hôtels européens dans le programme « Hilton’s we care » avec pour objectif des éco-

nomies financières à grande échelle (Bohdanowicz, 2001). La chaine Scandic, première chaine

3

hôtelière scandinave avec 130 hôtels, constitue un modèle sur le thème de l’engagement du-

rable en investissant très fortement dans la formation de ses salariés et en favorisant les liens

avec les communautés locales (Goodman, 2000, Bohdanowicz et Zientara, 2008, Toselli,

2008). Un ensemble d’études quantitatives a également mis à jour les principales actions me-

nées par les hôtels, en matière de gestion environnementale, dans différentes zones géogra-

phiques : Afrique du Sud (Merwe et Wöcke, 2007), Kuala Lumpur (Kasim, 2009), Espagne

(Cespedes-Lorente et al, 2003, Gil et al., 2001, Clver-Cortes et al., 2007), Ghana (Mensah,

2006), Grande Bretagne (Kirk, 1998, Stabler et Goodall, 1997, Knowles et al., 1999), etc. Les

résultats montrent que le degré d’engagement environnemental est variable et qu’il est fonction

de la taille de l’établissement (lien positif), de son standing (lien positif), de son ancienneté

(lien négatif).

Il ressort également de ces recherches que rares sont les hôtels à ne rien entreprendre sur les

aspects environnementaux, mais aussi, qu’il existe un écart entre les déclarations d’intention

des directeurs d’hôtels et leurs pratiques réelles (Knowles et al 1999, Kasim, 2009).

Enfin, plusieurs études suggèrent de distinguer trois groupes d’hôtels selon leur degré

d’engagement : les proactifs, obtenant les scores les plus élevés sur les aspects internes et ex-

ternes de gestion environnemental, les intermédiaires, groupe majoritaire menant diverses ac-

tions, et, les réactifs, concernés par les économies d’eau et d’énergie mais sans processus for-

malisé sur la gestion de l’environnement (Alvarez et al., 2001, Claver-Cortes et al., 2007).

1.3. Les moteurs/freins de l’engagement environnemental

Les retombées positives de la prise en compte de l’environnement dans la gestion d’un hôtel,

sont de plusieurs types. Le premier d’entre eux est la baisse des coûts engendrée par les éco-

nomies d’énergie permettant une plus grande performance économique. Ce principe du ga-

gnant-gagnant connu sous le nom d’hypothèse de Porter (Porter et van der Linde, 1995) est

4

vérifié dans certaines études (Alvarez et al., 2001) mais invalidé par d’autres (Claver-Cortes,

2007). L’argument financier est ainsi présenté comme le plus important pour décider les ma-

nagers à incorporer l’environnement dans leur stratégie (Stabler et Goodall, 1997). Au-delà de

ce critère, Kirk (1998) met en évidence six catégories de bénéfices perçues à la mise en place

d’un programme de management environnemental : un plus grand profit, une plus grande satis-

faction des consommateurs et des salariés, de meilleures relations avec la communauté locale,

de meilleures relations publiques et l’octroi d’un avantage marketing sur les concurrents. Plus

récemment, d’autres recherches mettent en évidence une motivation supplémentaires: le béné-

fice santé et sécurité (Mensah, 2006). D’autre auteurs (Cespedes-Lorente et al., 2003, Callot,

2011) soulignent le rôle capital joué par les parties prenantes et les apports d’une démarche

d’éco-labellisation.

A l’inverse, la principale raison du non engagement de la majorité des hôteliers semble être le

manque de connaissances ou des idées reçues erronées, sur le sujet (Kasim, 2009, Merwe et

Wöcke, 2007).

Au final, la revue de littérature démontre des résultats multiples pas toujours convergents.

Dans cette étude, nous souhaitons approfondir deux aspects : (1) Quels sont les véritables

« moteurs » de l’engagement environnemental parmi ceux mis en évidence dans la littérature ?

Notamment, quelle est la place des motivations d’ordre marketing comme l’octroi d’un avan-

tage sur les concurrents, la satisfaction du client ? (2) D’autre part, nous proposons de con-

sidérer la prise en compte de l’environnement non pas comme une décision à effet immédiat

mais comme une démarche progressive. Peut-on donc identifier une dynamique de

l’engagement, un processus temporel ?

2. Méthodologie

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Pour répondre aux questions de recherches posées, une étude exploratoire basée sur des entre-

tiens qualitatifs a été menée auprès de 13 hôtels au cours du second semestre de l’année 2011.

Les interviews des propriétaires et dirigeants de ces hôtels ont été réalisés in situ et ont duré

entre 50 minutes et 4 heures. Le choix d’une méthodologie basée sur des entretiens en profon-

deur nous a permis de nous approcher au plus près des pratiques et préoccupations réelles des

hôteliers (Pellemans, 1998), et, de faire émerger les processus dynamiques complexes au tra-

vers desquels ils ont engagés leur établissement. La retranscription des entretiens a permis

d’effectuer une analyse de contenu thématique (Bardin, 2001).

Tableau 1 : Caractéristiques des 13 hôtels étudiés

Les personnes interviewées sont tous engagés dans une démarche de réduction de l’impact en-

vironnemental de leur hôtel4. Leur établissement possède ou est en cours d’obtention d’un la-

4 Les auteurs de la communication accompagnent les 13 hôtels étudiés dans une expérimentation

d’affichage environnemental sous l’égide du Grenelle de l’environnement. De ce fait, l’échantillon

6

bel écologique5. L’échantillon, présenté en tableau 1, comprend une grande variété de profils

d’établissement : en termes de taille (9 à 63 chambres), de standing (2 à 4 étoiles), de profil de

clientèle (tourisme et/ou affaire), de rattachement ou non à une chaîne volontaire (Best Wes-

tern, Logis, …) et de degré d’avancement dans une démarche environnementale. Ainsi, nous

trouvons aux deux extrêmes de l’échantillon, d’une part des établissements débutant dans la

démarche et, d’autre part, les pionniers de la labellisation hôtelière en France – le premier hôtel

à avoir reçu l’écolabel européen en France, et le premier hôtel à avoir bénéficié du label « Clé

verte » dans la région Pays de Loire.

3. Résultats

L’analyse des entretiens est présentée en reprenant 4 aspects : la genèse de la démarche, le

cheminement de l’engagement, les difficultés rencontrées et les retombées positives.

3.1. La genèse de la démarche

- Les motivations intrinsèques

Bon nombre des dirigeants interviewés appliquent à leur entreprise des règles de bonne gestion

classiques, directement issues de leur éducation : ils se déclarent économes, raisonnables, …,

responsables. Ils gèrent leur entreprise en « bon père de famille ».

« Je ne suis pas un super écolo. Je trouve souvent en fait que c’est simplement raisonnable, c’est d’éviter le

gâchis, d’être attentif à toutes ces choses ».

ainsi constitué n’intègre pas d’hôtels appartenant à un groupe intégré et/ou ayant entrepris un

management environnemental via la norme ISO 14001. 5 Pour une rapide information sur les différents labels écologiques dans le secteur de l’hôtellerie, le

lecteur pourra se reporter à l’annexe 1. Pour une information plus exhaustive, les référentiels des

labels Clé verte et Écolabel européen sont disponibles en ligne : http://www.laclefverte.org/nos-

valeurs-clef-verte.php et http://www.ecolabels.fr/fr/recherche-avancee/categories-de-produits-ou-

services-certifies/services/services-d-hebergement-touristique.

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Cela peut également se traduire par un souci de transmission : transmettre son entreprise mais

aussi agir dans le respect des générations futures.

« L’entreprise va avoir 110 ans cette année. Si je la transmets, qu’est-ce que je transmets ? Je transmets un

bloc de béton pour faire de la défiscalisation ou est-ce que je transmets quelque chose qui va être exploité de

façon correcte pour le bien-être de tout le monde ? »

La dimension politique de l’engagement peut alors être mise en avant : l’écologie bien sûr mais

également le souci de la responsabilité sociale de l’entreprise.

«Je trouvais intéressant que cela se fasse à l’échelle des entreprises qui à la fois contribuent le plus et ont le

plus de moyens pour changer les choses […] Le concept de responsabilité sociale des entreprises me con-

vient bien. L’expérience que j’ai de mon entreprise est que … tout ça est interconnecté ».

- Les motivations extrinsèques

Lors d’une nouvelle construction, l’urbanisme réglementaire, la volonté des élus, peuvent

parfois imposer une éco-conception du bâtiment, faisant rentrer directement les hôteliers dans

une démarche environnementale.

« Les personnes des bâtiments de France ont dit : ça ne va pas être possible, vous ne pourrez pas mettre un

tas de parpaings sur la pelouse … il y a eu aussi une vraie aide de la part de la municipalité pour donner des

conseils, pour expliquer un petit peu ce qui allait passer, ce qui n'allait pas passer ».

L’appartenance à de multiples réseaux permet également d’initier le processus. Les

Chambres de Commerce, offices de tourisme, collectivités locales et syndicats interprofession-

nels informent, motivent, et accompagnent les hôteliers. Les arguments qu’ils avancent sont la

réalisation d’économies, la pérennité économique et la responsabilité sociale des établisse-

ments, une politique de marketing territorial. Concrètement, ils font rentrer des hôteliers dans

la démarche par le biais de l’obtention d’un label.

« L’élément déclencheur, c’était la mise en place par la CCI d’une aide pour mettre en place la clé verte. Je

me suis dit, je n’allais pas être tout seul pour le faire […] C’était vraiment ça, l’élément déclencheur,

c’était cette aide là. Ça nous a mis le pied à l’étrier ».

« L'objectif était d'essayer de nous faire adhérer à un référentiel. […] J'ai découvert que ça correspondait

vraiment à ce vers quoi on voulait tendre en fait ».

Ils provoquent non seulement une prise de conscience, mais aussi, un effet d’entraînement, une

émulation.

« Gilles, il tire l'hôtellerie nantaise dans ce sens donc je me suis dit il faut qu'on aille dans le même sens

que lui parce qu’il y passe du temps, il investit beaucoup pour ça ».

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« C’est comme ça qu’on a commencé, c’est un déclic, parce qu’on a senti que tous ….ne s’y mettent pas,

mais ceux dont on était proche de la philosophie s’y mettaient…par rapport à des confrères, proches ».

« On a pu le faire grâce à Best Western qui nous a vraiment apporté un soutien matériel avec une boîte à

outils justement avec des idées. […] Il y avait une personne qui était dédiée rien qu’à ça, chez Best Wes-

tern ».

Si la stratégie de développement durable d’un groupement peut faciliter l’entrée dans la dé-

marche, l’engagement des hôteliers interviewés n’est pas issu d’une démarche marketing. Ils

n’ont jamais mentionné que la volonté de répondre à des attentes de clients potentiels ou de se

différencier des concurrents les avait conduits dans cette démarche.

3.2. Le cheminement de l’engagement environnemental

- Avant le label / Avec le label

Tous les hôteliers interrogés n’ont pas eu le même rythme d’avancement sur la prise en compte

de l’environnement, mais il apparaît toujours que la labellisation constitue une étape cruciale

dans la démarche. Pour deux hôtels interrogés, la construction était directement inspirée des

principes d’éco-construction. Les critères du développement durable étaient donc là avant

même l’ouverture de l’hôtel. Pour les autres, l’environnement entrait pas ou peu en ligne de

compte avant leur démarche de labellisation dans leur gestion interne.

« Avant l’écolabel, zéro, aucun recyclage, portions individuelles. Il y avait des mousseurs sur les robinets ».

« Pour l’hôtel, ça fait un an ou je suis sensibilisé à ça, ou je me dis, il va falloir faire quelque chose. Avant,

je faisais le tri ».

« Il n'y avait pas forcément de démarche.(…). C’est vrai qu’on ne s'en occupait pas trop même si on est tou-

jours soucieux, plus par économie, des dépenses d'électricité, d'eau».

La labellisation écologique, Clé verte ou Écolabel, joue un rôle majeur au sens où elle oblige

l’hôtelier à se confronter à une grille complète d’analyse incluant la gestion de l’eau, de

l’énergie, des déchets, les produits d’entretien et le management interne. Pour obtenir le label,

l’hôtelier doit s’auto-évaluer sur différents critères, atteindre certains seuils de gestion envi-

ronnementale - parfois validé par un audit, et, s’engager dans une démarche d’amélioration.

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Pour reprendre l’un des termes employés par un hôtelier, la labellisation joue donc le rôle

« d’aspirateur ».

« En 2007, j'ai découvert qu'il existait des labels dans mon secteur d'activité qui permettaient de reconnaître

un certain nombre de démarches et ça été une espèce d'aspirateur puisque on avait du coup un certain cahier

des charges à respecter ».

« Ca me met le doigt sur des choses. Ce qui n'était pas forcément prioritaire ça va peut-être le devenir ».

« L’écolabel, […], leur grille est claire, c’est précis, vous savez ou vous aller. C’est bien concret ».

- Un processus d’amélioration permanent

L’analyse des entretiens montre que la prise en compte du développement durable devient vite

un réflexe après la labellisation. Un premier élément d’explication réside dans le fait que pour

renouveler son label (tous les 2 ans pour l’écolabel, tous les ans pour la Clé verte), il faut ap-

porter la preuve des progrès effectués et fixer de nouvelles pistes d’amélioration. Cette exi-

gence de progrès permanent pousse chaque hôtelier à poursuivre sa démarche environnemen-

tale. Mais au-delà de cet aspect règlementaire, au fil du temps, naturellement, les hôteliers

cherchent à intégrer le développement durable dans toutes leurs prises de décision.

«Il faut quand même établir un plan d'action sur une année. il faut prouver que le plan d'action a bien été

mené. Il faut prouver que j'ai fait des choses et il faut apporter sans cesse en fait de nouvelles améliora-

tions ».

« À chaque achat, à chaque rénovation, on essayera en tout cas de penser développement durable ».

« ce bilan carbone … je défends l'idée que c'est extrêmement utile de le faire parce que l'on découvre l'en-

treprise qu’on pensait bien connaître sous un autre jour et qui du coup donne tout un tas de piste ».

« Plus on s’investit dans ce genre de démarche, plus il y a une sorte de conscience qui arrive ».

« Simplement en changeant nos habitudes par du bon sens, on en récolte un confort personnel, un confort

sur l’entourage et après quelque retombées financières, et bien, après, on ne peut plus s’arrêter ».

- Quand le développement durable devient le cœur de la stratégie

Pour une partie des hôteliers interrogés, le développement durable semble être arrivé au cœur

de la stratégie de leur entreprise. L’environnement pilote l’entreprise dans chaque décision et

devient, sous l’influence du dirigeant, un critère indissociable du management interne.

« C’est stratégique aujourd'hui pour nous de faire ce que l'on fait en matière de développement durable […].

Et on regarde opportunités et menaces, c’est une manière de regarder les choses. Sauf que les menaces sont

autant des opportunités que les opportunités sont des opportunités. Et donc, je ne sais pas, vous regardez

comment va évoluer les coûts de l'énergie, des matières premières, des déchets, tout ça. Enfin tout con-

court. »

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Ces hôteliers font figure de pionnier sur certaines actions, largement au-delà de la norme du

secteur : bilan carbone, suppression des baignoires dans l’hôtel, suppression des fixateurs de

pommeaux de douche (pour écourter la douche), écran de contrôle des consommations de

CO2 de l’hôtel en temps réel, remplacement des couettes par des couvertures, panneaux so-

laires etc. Ils sont aussi souvent engagés dans le volet social du développement durable, en pri-

vilégiant le bien-être des salariés, en soutenant et initiant des événements culturels, …

3.3. Les difficultés rencontrées

Le temps requis pour constituer les dossiers de labellisation a été souligné à plusieurs re-

prises. Cette difficulté apparaît d’autant plus forte que les hôtels sont des petites structures qui

ne peuvent pas dédier une personne à ces questions.

« Le plus difficile, c’est le temps, le temps qu’il faut pour collecter les données. C’est vraiment du temps, et

là, une fois de plus, … , ça vient s’ajouter aux taches de management et commerciales qu’on fait au quoti-

dien ».

Une autre difficulté réside dans les contraintes représentées par le bâti existant. Dans la

grande majorité des cas, les bâtiments n’ont pas été éco-conçus alors que le bilan énergétique

de l’hôtel dépend en grande partie de sa construction rarement optimale.

« Je ne peux travailler que sur des petites touches. Après sur le bâti, refaire l’isolation au 1 étage, refaire

une isolation par l’extérieur, on part dans des trucs de fous ».

Un troisième élément se dégageant de l’analyse est la mise en œuvre des pratiques environ-

nementales par l’ensemble du personnel de l’hôtel. Faire en sorte que tous les membres du

personnel aient les bons gestes a été une réelle difficulté pour certains, et ce à fortiori quand

l’équipe est importante, et que le poids des habitudes rend les changements difficiles.

« Mais c’est pas une évidence … Chaque service est très indépendant, ça veut dire que pour faire passer

une information du restaurant à la cuisine, c’est pas une évidence ».

« L'eau de Javel par exemple, ou les pastilles de javel, les femmes de chambre disent : mais ça c'est bien.

[…] une femme de chambre, elle a ses habitudes ».

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L’aspect financier intervient à la fois sur le cout élevé de certaines rénovations, et sur le cout

de la labellisation.

« Je ne trouve pas ça normal qu’il faille payer pour être écolabel. (…) Je trouve ça complètement anormal

de devoir payer ; on fait l’effort de prendre des produits bio, des peintures bio, de mettre en place des choses

qui vont nous couter, c’est pour la planète mais ça va nous couter, et en plus, il faut payer pour avoir

l’écolabel »

Souvent, à un moment ou à un autre de la démarche environnementale, les hôteliers ont buté

sur la difficulté de trouver une offre correspondant à leur besoin. Le marché des produits

biologiques et écologiques ne propose pas toutes les fournitures utilisées au quotidien dans un

hôtel. L’hôtelier peut aussi buter sur une absence de solutions techniques à son problème.

L’aide est alors souvent cherchée auprès des confrères plus en avance dans la démarche.

« Au niveau du linge, je ne suis pas parfaite, parce que quand j’ai acheté tout mon linge il y a 4/5 ans, il n’y

avait pas coton bio ou autre ».

« Il n’existe pas de produits désinfectants pour toilette bio. Dans une salle de bain, je ne me vois pas ne pas

désinfecter les toilettes tous les jours. Je n’ai pas eu le temps de me pencher sur le problème mais ça fait

partie des choses qu’il faut qu’on m’explique »

Enfin, un enjeu de l’engagement environnemental réside dans les exigences de confort du

client. Il existe bon nombre de pratiques environnementales qui peuvent entrer en conflit avec

les standards de qualité adoptés dans l’hôtellerie. Les hôteliers perçoivent que la satisfaction

du client peut venir à l’encontre des exigences du développement durable.

« Ce qui provoque le plus de critiques de notre clientèle, ce sont les distributeurs de savon, c’est-à-dire

qu’on a plus de produits d’accueil, on met le savon en distributeurs, c’est ce que j’appelle des yoyos pour

enfants gâtés, et bien les enfants gâtés, ils n’aiment pas qu’on leur enlève leur yoyos ».

« Nous avons des minibars dans les chambres et des minibars c'est très énergivore. La solution proposée …

c'était de proposer que ce soit emmené par le personnel de nuit : c'est une solution, tout à fait, mais qui n'est

pas envisageable pour nous pour notre type de clientèle ».

« je n'ai plus les chiffres en tête, mais l'été, il [le client] voulait qu'il fasse 20° dans la chambre, et l'hiver, il

voulait qu'il fasse 21° ou 22°. Il voulait qu'il fasse plus chaud l'hiver que l'été. C'est incroyable ! Eh bien,

c'est parce que je paye : je veux être bien, de la clim l'été et du chauffage l'hiver ».

3.4. Les retombées positives de l’engagement environnemental

Sans que le thème des économies financières paraisse moteur de l’engagement environnemen-

tal, l’ensemble des hôteliers interrogés soulignent l’intérêt économique à réduire ses con-

12

sommations d’eau, d’électricité, de chauffage etc. Les gains financiers ne sont pas ressentis en

début de démarche, au contraire, mais sont plutôt espérés à moyen terme.

« Je l’ai pas fait pour ça, mais on se rend compte qu’en faisant attention au niveau de l’eau et de

l’électricité, on a quand même eu des baisse de factures assez signifiantes. Donc, ça c’est sûr, c’est un

gain ».

« Financièrement, il faut dire aux hôtels que sur certains critères, ça va nous couter, mais que dans

l’ensemble, ça peut être un gain financier aussi. Faut pas rêver, les gens, il faut vraiment leur dire, c’est un

gain pour la planète, mais ça va être un gain pour votre entreprise aussi. Il faut le vendre comme ça ».

« Je n’ai pas assez de recul pour vous dire si c’est un avantage financier ou un inconvénient, ... à court

terme, c’est plus d’investissement, plus de cout opérationnel, et, je suis convaincue qu’à long terme ça se

balance ».

L’engagement environnemental de l’hôtel, permet aussi de bénéficier indirectement d’une

équipe de collaborateurs plus soudée, plus motivée et donc plus fidèle. Les salariés semblent

d’ailleurs parfois influencés à titre personnel par les valeurs éthiques de leur employeur.

« On a beaucoup de cv qui mettent en avant notre engagement. On vient de faire une enquête sur les moyens

de locomotion. On est presque à 50% de gens qui viennent en vélo ».

« On a eu aussi des salariés qui ont été très, très motivés par la démarche et qui non seulement se tenaient

au courant des nouvelles actions, les mettaient en place au fur et à mesure, mais aussi, faisaient en sorte que

les nouvelles recrues, qui s'assuraient qu'elles soient bien au courant aussi de ce qu'il fallait faire ».

Enfin, l’aspect santé a été évoqué. L’engagement environnemental se traduit par l’achat de

produits biologiques de toutes sortes (alimentations, peinture..), la suppression de produits

d’entretien nocifs comme l’eau de javel, l’utilisation de matériaux de construction naturels et

sains (bois, ardoise, sols). Tout cela peut contribuer à un cadre de travail meilleur pour la santé

des salariés de l’hôtel mais aussi des clients.

« Depuis 20 ans, je suis en bio. C’est pour la santé, la santé, la santé. L’alimentation, la santé, être en bonne

forme, ne pas être malade… ».

« Au niveau alimentaire, la notion de santé va rentrer de plus en plus dans nos préoccupations. C’est ce vers

quoi il va falloir qu’on tende de plus en plus ».

En termes marketing, des hôteliers mettent également en avant les retours positifs des clients

sur la démarche de l’hôtel dans les questionnaires de satisfaction ou livre d’or et pour une

minorité l’attraction d’une cible de consommateurs engagés. De plus, l’environnement permet

de se différencier de la concurrence.

13

« On se rend compte qu’il y a de plus en plus de gens qui viennent parce qu’ils ont repéré notre engage-

ment ».

« On leur proposait [aux entreprises clientes] de signer des partenariats avec notre hôtel avec des tarifs pré-

férentiels ils nous ont tous assez rapidement dit : oui tiens notre société nous demande aussi, commence

aussi, elle commence aussi à s'engager un petit peu plus dans l'écologie, donc ça faisait presque un petit peu

partie de leur cahier des charges ».

4. Discussion

L’une des ambitions de cette recherche était de mettre en évidence le caractère longitudinal de

l’engagement environnemental des hôteliers. Le processus révélé apparaît effectivement pro-

gressif et fait écho au concept de « going green » énoncé dans la littérature anglosaxone. Les

études antérieures (Alvarez et al., 2001 ; Claver-Cortes et al., 2007) suggéraient de distinguer

trois groupes d’hôteliers selon leur niveau de prise en compte de l’environnement. Cette re-

cherche confirme et précise cette typologie et l’intègre au sein du processus d’engagement en-

vironnemental (figure 1).

Figure 1 : Dynamique de l’engagement environnemental de l’hôtelier

Les hôteliers interviewés ont, en premier lieu, commencé par intégrer quelques pratiques vis-à-

14

vis de l’environnement. « Réactifs » face à ce dernier, ils étaient principalement motivés par

des réductions de dépenses et n’avaient pas adopté une démarche formalisée. Par la suite, la

labellisation écologique constitue un tournant : par le bilan énergétique complet de l’hôtel, elle

permet d’identifier ses points faibles, ses points forts. Sans perde de vue l’impact économique

de leur décisions, les hôteliers deviennent « pro-actifs » en entreprenant une série de change-

ments dans leur management interne visant à la réduction permanente de l’impact environne-

mental de leur établissement. Enfin, certains hôteliers interviewés, ayant poussés à son pa-

roxysme le processus de management environnemental, investissent le troisième pilier du déve-

loppement durable : la dimension sociale. Ils ont acquis de fortes convictions, connaissances et

compétences environnementales, et, souhaitent parfois exprimer leur idéaux dans leur métier

de chef d’entreprise et entraîner avec eux leur secteur. Les comportements qu’ils adoptent

vont bien au-delà des normes du secteur : mécénat, bilan carbone, amélioration du bien-être

des salariés, partage d’expériences avec des étudiants, des collègues, mise en place d’une in-

formation ludique avec le client sur les éco-gestes, création d’une charte interne destinée aux

clients…

La deuxième question de recherche portait sur les moteurs de l’engagement environnement des

hôteliers, et la place occupée par les considérations marketing. Nous avons donc recensé leurs

motivations, les difficultés qu’ils ont rencontrées lors de la prise en compte de

l’environnement, ainsi que les éléments déclencheurs. Dans les différentes réponses apportées,

les arguments marketing sont assez peu mis en avant. Ce qui pousse l’hôtelier à initier un ma-

nagement environnemental semble relever soit de valeurs personnelles et de la vision que qu’il

se fait d’une entreprise, soit des influences externes jouées par des organes institutionnelles

(région, CCI…), ou par des confrères. De même, les retombées positives évoquent avant tout

les aspects financiers, la fédération des équipes autour d’un projet commun, l’aspect santé plus

que l’attraction de clients en attente de développement durable. La motivation de retombées

15

commerciales ne semble intervenir dans le processus d’engagement environnemental que pour

une minorité d’hôtels. Notons néanmoins qu’un meilleur respect de l’environnement attire dans

ces hôtels à la fois les entreprises soucieuses de pratiquer des achats durables dans

l’organisation de séminaires, de voyages d’affaires, et, les clients particuliers engagés dans leur

consommation.

Le client a parfois été évoqué comme une partie prenante pouvant limiter la mise en œuvre du

management environnemental. Les opinions exprimées par les hôteliers diffèrent sur ce point,

mais tous, à un moment, confrontent les décisions guidées par un management environnemen-

tal avec ce qu’est prêt à accepter le client ; les actions visant à réduire l’impact environnemen-

tal de l’hôtel pouvant avoir un impact sur la satisfaction de la clientèle (Robinot, et Giannello-

ni, 2010). Dans les situations où l’hôtelier perçoit ou anticipe des retours négatifs de ses clients

sur un aspect de prestation fournie, nous avons pu noter trois types de réaction : laisser le libre

choix au client de rentrer dans une logique environnemental (libre de changer ses draps tous

les jours, de demander des produits d’accueil en réception), renoncer à l’équipement envisagé

(renoncer aux ampoules LED car trop peu lumineuses, ne pas supprimer les mini-bars, ne pas

renoncer aux désinfectants classiques pour toilettes) ou encore « imposer » la décision tout en

s’efforçant de l’expliquer au client (suppression des fixateurs de pommeaux de douche, rem-

placement des couettes par des couvertures pour moins de blanchisserie).

Conclusion

À la croisée de plusieurs disciplines des sciences de gestion (marketing, management,

stratégie), cette recherche aborde de manière holistique le concept d’engagement

environnemental tel qu’il est déployé par un certain nombre d’hôteliers français. Elle met à jour

le processus dynamique par lequel l’engagement environnemental imprègne progressivement

16

l’ensemble des problématiques managériales. Ce processus semble intégrer chronologiquement

les trois piliers du développement durable.

De par le caractère exploratoire de ce travail, ses résultats sont à confirmer : Rentre-t-on

systématiquement dans le processus par la classe des « réactifs » ? La classe des « durables »

est-elle une issue incontournable ? L’engagement environnemental de chaînes hôtelières

intégrées peut-il se comprendre à l’aune du processus mis à jour ?

Chaque phase du processus mériterait une description plus détaillée des actions mises en œuvre

et de la façon dont le client est intégré à la démarche.

Par-delà ses limites, cette recherche apporte des pistes de réflexion pour généraliser la

démarche à l’ensemble du secteur. Les hôteliers « durables » semblent à ce titre de formidables

prescripteurs de l’engagement : « avec recul, il n’y a aucune raison de ne pas y aller », nous a

affirmé l’un d’entre eux.

Enfin, chercher à « transférer » les résultats de ce travail à d’autres secteurs pourrait en

accroitre sa portée.

17

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20

Annexe 1 : Les principaux labels environnementaux dans le secteur de l’hôtellerie

Il existe différents labels environnementaux possibles pour un hôtel souhaitant formaliser sa

démarche environnementale. Le label écologique peut-être :

- D’ordre officiel, c’est-à-dire garanti par les pouvoirs publics. C’est le l’écolabel

européen, garanti par une certification AFNOR, de l’ISO 14001

- Privé, qui relève soit d’une initiative privée (autodéclaration), soit une initiative

collective où la certification est réalisée par le groupement indépendant de façon non

officielle. C’est le cas de la Clé verte

Label Type de

certification

Date de

création, nb

de certifiés en

France

Référentiel

Écolabel européen

« Services

d’hébergement

touristiques »

Certification

officielle

européenne.

Certification

AFNOR

1995 dans

l’hôtellerie,

160 hôtels

certifiés fin

2011

29 critères obligatoires + 61 critères

optionnels.

Très grand degré de détails dans les

critères.

Référentiel exigeant, avec la volonté de

n’être accessible qu’à 20% de la

profession

Audit sur site, puis audit tous les 2 ans

Clé verte

Certification

privée par la

FEE : Fondation

pour l’éducation

à

l’environnement

Développé en

France en

2005, 247

hôtels

labellisés fin

2011

117 critères essentiels, impératifs ou

optionnels.

Exigence d’amélioration chaque année

sur les critères.

Audit sur site, puis audit tous les 3 ans.

Iso 14001

Certification

officielle

plurisectorielle.

Certification

AFNOR

1996 puis

nouvelle

version en

2004,

147 hôtels Ibis

certifiés en

France fin

2011

18 exigences, réparties en 6 chapitres (

exigences générales, politique

environnementale, planification, mise

en œuvre, contrôles et les actions

correctives, revue de direction)