Décembre 2010
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1 La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics 12 ème édition du baromètre BVA / Institut Paul Delouvrier Éléments marquants Décembre 2010 www.bva.fr / www.delouvrier.org
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La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics 12 ème édition du baromètre BVA / Institut Paul Delouvrier Éléments marquants. Décembre 2010 www.bva.fr / www.delouvrier.org. COMMENT EST CONSTRUIT CE BAROMETRE DES SERVICES PUBLICS ? LA METHODOLOGIE D’ENQUETE . - PowerPoint PPT Presentation
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La voix des usagers : un levier pour la transformation des
services publics12ème édition du baromètre
BVA / Institut Paul Delouvrier Éléments marquants
Décembre 2010www.bva.fr / www.delouvrier.org
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COMMENT EST CONSTRUIT CE BAROMETRE DES SERVICES PUBLICS ?LA METHODOLOGIE D’ENQUETE
Échantillons d’usagers constitués pour chacun des principaux services publics :
Échantillon de 1010 Français interrogés par téléphone représentatif de la population française en termes de sexe, âge de l’interviewé, profession du chef de ménage après stratification par région et catégorie d’agglomération
En cumul, 4 053 usagers interrogés par téléphone et par Internet du 19 au 27 novembre 2010 selon les services publics considérés :
- 459 usagers des services d’aide au retour à l’emploi- 422 usagers de l’éducation nationale- 704 usagers des établissements de santé publique- 642 usagers des établissements de sécurité sociale- 434 usagers de la police et de la gendarmerie- 265 usagers du système judiciaire- 673 usagers des services fiscaux- 218 usagers des services d’aide au logement - 236 usagers des services de l'Etat en charge des questions de
l'environnement
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I. LES FRANCAIS ET LES SERVICES PUBLICS
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I.1. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ?
4
Novembre 09
- 1
+ 9
+ 5
- 5
+ 3
- 7
+5
+1
- 3
+2
+1
- 2
-1
=(nsp)
La défense nationale
La décentralisation
La culture
Les transports publics
La fiscalité et la collecte des impôts
La justice
La police et la gendarmerie
L'environnement
Le logement
La sécurité sociale
La santé publique
L'éducation nationale
L'emploi, la lutte contre le chômage
1
3
4
6
9
12
14
15
23
26
26
33
47
58
Novembre 2010- en % -
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I.2. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ?
Oct. 05 Oct. 06 Nov 07 Oct 08 Nov 09 Nov 10
56
49 50
46
59
58
39
4239
38 38
47
3229
3431
28
33
24
2927
23
2626
2225 25
31
25
29 28 26
30
23
Historique des 6 premières attentes(Résultats annuels des interviews de fin année)
L'emploi, la lutte contre le chômage
L'éducation nationale
La santé publique
Le logement
La sécurité sociale
L'environnement
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L'emploi, la lutte contre le chômage
La fiscalité et la collecte des impôts
Le logement
L'éducation nationale
La justice
La sécurité sociale
La santé publique
L'environnement
La police et la gendarmerie
19
35
36
39
44
44
51
55
58
% BONNE OPINION
6
I.3. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt
mauvaise ou très mauvaise opinion de l’action de l’État...
Moyenne : 42%( -1 point par rapport
à nov. 09)
Évolution par rapport à
Novembre 09
- 4
+ 3
- 5
+ 1
+ 2
- 6
+ 1
+ 3
- 4
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I.4. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt
mauvaise ou très mauvaise opinion de l’action de l’État...
oct. 05 oct. 06 oct.07 oct-08 nov-09 nov-10
7270
6870
62
58
5157
5255
61
65
6158
56
51
48
51
4743 44
45 4346
42
44
49
4747
45
39
31
3635 36
3637
40
32 3235
19
29 28
23 23 19
Historique - % Bonne opinion(Résultats annuels des interviews de fin d'année)
La police et la gendarmerie
L'environnement
La santé publique
La sécurité sociale
La justice
L'éducation nationale
Logement
La fiscalité et la col-lecte des impôts
L'emploi, la lutte con-tre le chômage
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I.5. S'il vous fallait choisir entre les deux options suivantes, laquelle choisiriez-vous ?
Focus sur les différentes catégories de la population
Oct. 05
Oct. 08
Nov. 09
Nov. 10
55
51
52
44
40
40
41
45
5
9
7
11
Diminuer le niveau des impôts et des prélèvements quitte à réduire les prestations fournies par les services publics Améliorer les prestations fournies par les services publics quitte à augmenter le niveau des impôts et des prélèvements (nsp)
Sympathisants de Droite
Sympathisants de Gauche
Diplôme supérieur au Bac
Diplôme inférieur au Bac
Sans Diplôme
52
41
36
55
55
39
50
53
35
36
9
9
11
10
9
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II. SATISFACTION GLOBALE DES USAGERS
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Fiscalité
Santé publique
Sécurité sociale
Education nationale
Logement
Environnement
Police et gendarmerie
Justice
Emploi
87%
85%
81%
78%
76%
73%
73%
54%
52%
% S/T Satisfait Évolution par rapport à nov. 09 :
10
II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants…
- 1
- 5
- 5
- 9
- 14
- 9
=
=
- 2
Moyenne : 73%( -5 point par rapport
à nov. 09)
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II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants…
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II.3. Satisfaction sur l’attente prioritaire
Évolution par rapport à nov. 09 :
- 3
+ 16
+ 2
- 2
+ 8
+ 7
+3
- 12
=
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II.4. Focus sur les attentes prioritaires des usagers pour chacun des services publics
« Qualité des soins reçus » [ 30% ; à 85% satisfaits ]
Education nationale
Santé publique
% usagers citant cette attente comme prioritaire
% satisfaction des usagers citant cette attente comme prioritaireL'attente prioritaire la plus citée :
« Communication de savoirs, de connaissances » [ 33% ; à 72% satisfaits ]
« Incitations favorisant le respect de l’environnement » [ 28% ; à 45% satisfaits ]Environnement
« Traitement équitable des citoyens » [ 18% ; à 20% satisfaits ]Logement
Fiscalité
Justice « Respect des suspects, de la présomption d’innocence » [ 24% ; à 35% satisfaits ]
Sécurité sociale
Emploi« Efficacité des formations et compétences [ 23% ; à 28% satisfaits ]des personnes en charge de l’orientation »
« Rapidité du remboursement et des prestations » [ 22% ; à 73% satisfaits ]
Police et gendarmerie « Réactivité, capacité à intervenir rapidement » [ 20% ; à 66% satisfaits ]
« Disponibilité des personnels » [ 20% ; à 69% satisfaits ]
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II.5. L’opinion des usagers en résumé
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III. LES MODES DE CONTACT AVEC LES SERVICES PUBLICS
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III.1 En règle générale, comment vous mettez-vous en contact avec le service ?- Focus sur les modes de contact "Face-à-face", "Téléphone", "Internet" -
Emploi Educationnationale
Santé publique Police et gendarmerie
Fiscalité Justice Environnement Sécurité sociale Logement0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
67%
74%
66%69%
48%
57%
29%
40%
50%
30%
39%
48% 49%45%
26%
38%
44%46%
14%
19%
14%
3%
29%
35%
21%
39%
29%
51%
26%
17%
3%
37%
15%
42%
34%38%
% Usagers se mettant en contact avec le service
En se déplaçant, en face-à-facePar TéléphonePar courrierPar Internet
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III.2 Part d'utilisateurs d'Internet sur la globalité des modes de contact (en %)
