CRM : excel peut-il suffire encore longtemps?

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Gérer sa relation clients : Excel peut- il suffire encore longtemps ? Pôle Numérique / CCI Bordeaux 29 Mars 2012 Intervenants : KEOLIS Bordeaux, VivaSoft, Microclimat 1

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A l’heure des nouveaux outils de captation de clients (mailing, réseaux sociaux...), de nouveaux enjeux et solutions voient le jour pour développer les relations commerciales et mieux fidéliser. Panorama des solutions sur le marché.Focus sur l’offre Zoho, le "surdoué du web 2".Par Micro Climat.

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  • 1. Grer sa relation clients : Excel peut-il suffire encore longtemps ?Ple Numrique / CCI Bordeaux29 Mars 2012Intervenants : KEOLIS Bordeaux, VivaSoft, Microclimat1

2. Agendas Le ple numrique de la CCI : 5 Catherine LOISEL / CCIB Quelques concepts autour de la CRM : 45 Eric SENECHAL / Microclimat Zoom sur une CRM SaaS : ZOHODmonstration Zoho : 1 H Christophe POMPIER / VivaSoftRetour dexprience sur Zoho : 30 Frdric Cirier / DSI KEOLIS Bordeaux Echanges libres2 3. Le Ple A teliers sur les usages marketing, veille,scurit informatique, e-administrationnumrique C onseils sur les projets e-commerce, Ateliers collectifs dmatrialisation des changes, veille, e-tourisme Appui individuel Offres de service O ffres de services : vente de certificatsnumriques, visioconfrencesV eille : un portail rgional, un blog, unepage Facebookhttp://echangeurba.wordpress.com http://www.unclicpourmaboite.fr 4. Et pour aller plus loin Fidliser votre clientle par le marke7ng en ligne Mardi 3 avril 9h30-12h30 Avec Themis Network et La Poste 5. Posons le sujet ! Introduction Dfinition de la CRM Historique & Evolution des enjeux Fonctionnalits dune CRM CRM et Web Vos clients et le Web La CRM au cur du dispositif Web B2B et B2C le schisme ? SocialCRM : What is it ? De quoi parlons nous ? Des rponses ou initiatives suivre Les outils CRM Cartographie des outils CRM Lintgration au cur des enjeux ?5 6. Introduction :" Au lieu de se concentrer sur un produit la fois enessayant de le vendre au plus grand nombre possible,concentrez-vous sur un client la fois et essayez de lui vendre autant de produits que possible "(Peppers & Rodgers).6 7. Introduction : Dfinition de la CRM CRM : Customer Relationship Management en Anglais GRC : Gestion de la Relation Client Lenjeu relev par la CRM est la fidlisation ! Cout dacquisition dun client > Efforts pour conserver un client Plus lenvironnement est concurrentiel et plus lcart augmente La CRM doit permettre la bonne comprhension de ses clients pour leur apporter la bonne rponse leurs enjeux. Etablir une relation privilgie avec le client: ce sont les hommes qui instaurent et dveloppent les relations, pas les systmes informatiques Les outils de CRM ont pour objectif de : Stocker les informations relatives aux clients (au dl des donnes Rfrentiel) Grer ou tracer lensemble des interactions avec ceux-ci Organiser : implmenter les processus rationalisant nos interactions avec les clients7 8. Introduction : Dfinition de la CRM Service Aprs ventes Avant vente Ventes client (SAV) EMA SFA Helpdesk Reconnatre le client CTA Projet dorganisaBon dentreprise Touche dirents services si ce nest tous les services Ncessite de facto une stratgie fdrant les # acBvits 8Source Microsoft 9. Dfinition de la GRC / Connaissance du client et de ses interactionsCaractristique du client9 Dfinition des contacts chez le client 10. Dfinition de la GRC / Connaissance du client et de ses interactions Caractristique du client Avoir une vision exhaustive des interactions avec son client : affaires, RDV, conf call ...10 11. Dfinition de la GRC / Connaissance du client et de ses interactions11 12. Evolution des outils CRM & de ses enjeux80 s 90 s 2000 s - 2010 s BDD Clients 12 13. Excel peut il suffire ?13 14. Posons le sujet !Introduction Dfinition de la CRMHistorique & Evolution des enjeuxFonctionnalits dune CRMCRM et Web Vos clients et le WebLa CRM au cur du dispositif WebB2B et B2C le schisme ?SocialCRM : What is it ? De quoi parlons nous ?Des rponses ou initiatives suivreLes outils CRM Cartographie des outils CRMLintgration au cur des enjeux ?14 15. Ubiquit des clients / autant doccasions de recueillir des donnes- Recueil potentiel dopinions- Tracking : suivi- UGCcomportement navigation- Par extension : croudsourcingET golocalisation- Connaissance fine du contact (Priv...)- Tracking : suivi- Interaction sociale comportement navigation- Recueil de donnes simple - Rception et traitement des emails- Accs priv - Trigger marketing : gnration et suividu mail dclench selon vnements15prcis du client - Outils emailing adpats (API) 16. Tracking : du mode visiteur en mode clientLenjeu est lassociation dune navigation sur site un segment marketingDe lanalyse statistique du trafic dcoule des segments marketingLa prise en compte de ces segments se matrialisation dans ladaptation du site au travers de propositionsproduits appropries, de bannires pubs ou encore de dclenchement de mails adhoc (mode identifi)La cl rside dans le datamining !16Source Solucom 17. Densit des clients : B2B / B2C le schisme ?ExtranetE-commerceCRM CRM - Besoin dune connaissance approfondie de lindividu La masse peut avoir un impact fondamental : - Agrgation de sa vie Sociale- La relation est moins dans lindividu que dans lidentification - La statistique est au second plan de typologie dindividus- BDD ddie (DWH) : Collecte dinformations abondantes- Data mining : besoin dextraire de la signification dans levolume (segment, tendance ...)17 18. Alors Excel peut il suffire ?Techniquement cela se complique !18 19. Posons le sujet !Introduction Dfinition de la CRMHistorique & Evolution des enjeuxFonctionnalits dune CRMCRM et Web Vos clients et le WebLa CRM au cur du dispositif WebB2B et B2C le schisme ?SocialCRM : What is it ? De quoi parlons nous ?Des rponses ou initiatives suivreLes outils CRM Cartographie des outils CRMLintgration au cur des enjeux ?19 20. Social CRM : les rseaux sociaux concernent tous nos clients !20 Etude IBM 21. Social CRM : Sphre prive / Sphre professionnelle Sphre prive Sphre professionnelle Consquence : - Mine dinformation pour complter laconnaissance - Outil de chasse RH - Attention notre comm prive - Risque de se faire dborder21 22. Rseaux sociaux : Social CRM22 23. Rseaux sociaux : Social CRMComment incorporer de manire pertinente les informations issues des rseaux sociaux ?La segmentation augmenteExtrait prsentation de Publicis Consultants Net Intelligenz23 24. Rseaux sociaux : Social CRMQuelques cls :- March non mature- Le CRM sans le S est un pr-requis- Attention la surabondance dinformation : bruit !- Les acteurs e-crm intgrent des modulesDes projets surveiller :- Cosmic- Dijiwan24 25. Posons le sujet !Introduction Dfinition de la CRMHistorique & Evolution des enjeuxFonctionnalits dune CRMCRM et Web Vos clients et le WebLa CRM au cur du dispositif WebB2B et B2C le schisme ?SocialCRM : What is it ? De quoi parlons nous ?Des rponses ou initiatives suivreLes outils CRM Cartographie des outils CRMLintgration au cur des enjeux ?25 26. Cartographie des outils : Des approches diffrentesLes historiques du march En mode ERP-Siebel-CEGID-Dynamics CRM-SAGE-... -... En Saas En OpenSource - Salesforce - SugarCRM - Quikbase Intuit- Vtiger - Dynamics CRM - CiviCRM - Zoho - ... - ...26 27. Choix dun outilLe pragmatisme est de mise-Le-commerant va tre attentif la compatibilit avec son outil e-commerce-La TPE ou PME utilisant une suite comptable regardera si un module CRM existe-Lexistence de plug-in est dterminante !-A dfaut une offre Saas sur des solutions Opensource peuvent tre un option (Zoho/ Sugar...) !-Le nombre de client peut indiquer la rponse : Excel !!! Excel peut il suffire ?-La webisation la volumtrie et le besoin en fonctionnalits lliminent-Son hritier en ligne existe : Quikbase intuit !27 28. En complment : ressources glanes sur le Webhttp://relationclientaugmentee.fr/http://www.journaldunet.com/solutions/intranet-extranet/logiciel-de-crm-open-source-comparatif/http://www.journaldunet.com/solutions/intranet-extranet/facebook-les-reseaux-sociaux-integres-aux-logiciels-de-crm/http://www.update.com/Microsite/Social-CRM/Experience-Packagehttp://www.journaldunet.com/solutions/systemes-reseaux/nfc-guide-pratique/le-nfc-une-nouvelle-maniere-de-concevoir-le-travail.shtml Livres blancs : Solucom Group : e-CRM comment placer internet au cur de la stratgie client multicanal ? IBM Institute for Business Value : From social media to Social CRM Cosmic : Leveraging Social Media for Better CRM28 29. Pause 15Le ple numrique de la CCI : 5Quelques concepts autour de la CRM : 45 Eric SENECHAL / MicroclimatZoom sur une CRM SaaS : ZOHO Dmonstration Zoho : 1 H Christophe POMPIER / VivaSoft Retour dexprience sur Zoho : 30 Frdric Cirier / DSI KEOLIS BordeauxEchanges libres29 30. Retour dexprience ZohoVCUB Gestion des rclamations clients 30 mars 2011 Keolis Bordeaux - Frdric Cirier 31. Keolis Bordeaux : acteur du rseau tbc depuis le 1er mai 2009 Socit Anonyme, filiale 100% de Keolis SA Exploitant de loffre de transport de la CUB 2.200 personnes (dont 1.500 conducteurs) 130.000 abonns (75%) ~109.000.000 de voyages plus de 2.200.000 emprunts VCUB31 32. Le choix Recherche dune solution Pour les rclamations VCUB Rapide mettre en uvre (peu de temps disponible) Ouverte Cot minimum Prenne (mais temporaire) et scurise Sollicitation du rseau professionnel puis short list : Coheris, PostOficce, RunMyProcess/Zoho Choix final : Zoho seul 32 33. Le principe fonctionnel et le projet Des clients Des vlos Et des rclamations 3j de consultant, 19 licences 12$/mois (dont 3 gratuites) et, plus tard, utilisation pour Mobibus et VLille Paramtrage par les utilisateurs (comptes)33 34. Avantages / inconvnients Aucune infrastructure Aucune approche technique informaticienne Ouverture et vision 360 native Beaucoup de modules complmentaires On demand (pas dinvestissement) Donnes dans le nuage (USA) Support anglophone Pas de maitrise des volutions34 35. 35 36. Questions / rponses Date 36 37. Merci de votre attention ! Pour toutes questions et complments dinformations Contact : CCIB / Ple Numrique [email protected] 56 79 44 48 Contact : Intervenant VivaSoft [email protected] Contact : Intervenant Keolis [email protected] 05 57 57 88 74 Contact : Intervenant [email protected] 10 97 78 8737