Gérer sa relation clients : Excel peut-il suffire encore longtemps ?

Pôle Numérique / CCI Bordeaux

29 Mars 2012

Intervenants : KEOLIS Bordeaux, VivaSoft, Microclimat

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Agendas

Le pôle numérique de la CCI : 5’ Catherine LOISEL / CCIB Quelques concepts autour de la CRM : 45’  è Eric SENECHAL / Microclimat

Zoom sur une CRM SaaS : ZOHO

Démonstration Zoho : 1 H  è Christophe POMPIER / VivaSoft

Retour d’expérience sur Zoho : 30’  è Frédéric Cirier / DSI KEOLIS Bordeaux

Echanges libres

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A teliers sur les usages marketing, veille, sécurité informatique, e-administration… C onseils sur les projets e-commerce, dématérialisation des échanges, veille, e-tourisme… O ffres de services : vente de certificats numériques, visioconférences… V eille : un portail régional, un blog, une page Facebook…

http://echangeurba.wordpress.com http://www.unclicpourmaboite.fr

Le Pôle numérique

•  Ateliers collectifs

•  Appui individuel

•  Offres de service

Et  pour  aller  plus  loin…  Fidéliser  votre  clientèle  par  le  marke7ng  en  ligne  

   Mardi  3  avril  9h30-­‐12h30  

 Avec  Themis  Network  et  La  Poste    

Posons le sujet !

Introduction  è Définition de la CRM è Historique & Evolution des enjeux è Fonctionnalités d’une CRM CRM et Web  è Vos clients et le Web è La CRM au cœur du dispositif Web è B2B et B2C le schisme ? SocialCRM : What is it ?  è De quoi parlons nous ? è Des réponses ou initiatives à suivre Les outils CRM  è Cartographie des outils CRM è L’intégration au cœur des enjeux ?

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Introduction :

" Au lieu de se concentrer sur un produit la fois en essayant de le vendre au plus grand nombre possible, concentrez-vous sur un client la fois et essayez de lui

vendre autant de produits que possible "

(Peppers & Rodgers).

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Introduction : Définition de la CRM

CRM : Customer Relationship Management en Anglais GRC : Gestion de la Relation Client

L’enjeu relevé par la CRM est la fidélisation ! è Cout d’acquisition d’un client > Efforts pour conserver un client è Plus l’environnement est concurrentiel et plus l’écart augmente La CRM doit permettre la bonne compréhension de ses clients pour leur apporter la bonne réponse à leurs enjeux. Etablir une relation privilégiée avec le client: ce sont les hommes qui instaurent et développent les relations, pas les systèmes informatiques Les outils de CRM ont pour objectif de : è Stocker les informations relatives aux clients (au délà des données Référentiel) è Gérer ou tracer l’ensemble des interactions avec ceux-ci è Organiser : implémenter les processus rationalisant nos interactions avec les clients

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Introduction : Définition de la CRM

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Avant  vente   Ventes   Après  ventes  (SAV)  

Service  client  

EMA   SFA   Reconnaître  le  client  CTA  

Helpdesk  

                             Projet  d’organisaBon  d’entreprise  Touche  différents  services  si  ce  n’est  tous  les  services  Nécessite  de  facto  une  stratégie  fédérant  les  #  acBvités  

Source Microsoft

Définition de la GRC / Connaissance du client et de ses interactions

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Caractéristique du client

Définition des contacts chez le client

Définition de la GRC / Connaissance du client et de ses interactions

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Caractéristique du client

Avoir une vision exhaustive des interactions avec son client : affaires, RDV, conf call ...

Définition de la GRC / Connaissance du client et de ses interactions

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Evolution des outils CRM & de ses enjeux

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BDD  Clients  

80 ‘s 90 ‘s 2000 ‘s - 2010 ‘s

Excel peut il suffire ?

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Posons le sujet !

Introduction  è Définition de la CRM è Historique & Evolution des enjeux è Fonctionnalités d’une CRM

CRM et Web  è Vos clients et le Web è La CRM au cœur du dispositif Web è B2B et B2C le schisme ? SocialCRM : What is it ?  è De quoi parlons nous ? è Des réponses ou initiatives à suivre Les outils CRM  è Cartographie des outils CRM è L’intégration au cœur des enjeux ?

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-  Connaissance fine du contact (Privé...) -  Interaction sociale

Ubiquité des clients / autant d’occasions de recueillir des données

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-  Réception et traitement des emails -  Trigger marketing : génération et suivi

du mail déclenché selon évènements précis du client

-  Outils emailing adpatés (API)

-  Recueil potentiel d’opinions -  UGC -  Par extension : croudsourcing

-  Recueil de données simple

-  Accès privé

-  Tracking : suivi comportement navigation

-  Tracking : suivi comportement navigation ET géolocalisation

Tracking : du mode visiteur en mode client

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L’enjeu est l’association d’une navigation sur site à un segment marketing è De l’analyse statistique du trafic découle des segments marketing è La prise en compte de ces segments se matérialisation dans l’adaptation du site au travers de propositions produits appropriées, de bannières pubs ou encore de déclenchement de mails adhoc (mode identifié)

è La clé réside dans le datamining !

Source Solucom

Densité des clients : B2B / B2C le schisme ?

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CRM  

CRM  

Extranet E-commerce

-  Besoin d’une connaissance approfondie de l’individu -  Agrégation de sa vie Sociale -  La statistique est au second plan

La masse peut avoir un impact fondamental : - La relation est moins dans l’individu que dans l’identification de typologie d’individus - BDD dédiée (DWH) : Collecte d’informations abondantes - Data mining : besoin d’extraire de la signification dans le volume (segment, tendance ...)

Alors Excel peut il suffire ?

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Techniquement cela se complique !

Posons le sujet !

Introduction  è Définition de la CRM è Historique & Evolution des enjeux è Fonctionnalités d’une CRM CRM et Web  è Vos clients et le Web è La CRM au cœur du dispositif Web è B2B et B2C le schisme ?

SocialCRM : What is it ?  è De quoi parlons nous ? è Des réponses ou initiatives à suivre Les outils CRM  è Cartographie des outils CRM è L’intégration au cœur des enjeux ?

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Social CRM : les réseaux sociaux concernent tous nos clients !

20 Etude IBM

Social CRM : Sphère privée / Sphère professionnelle

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Sphère privée

Sphère professionnelle

Conséquence : -  Mine d’information pour compléter la

connaissance -  Outil de chasse RH -  Attention à notre « comm privée » -  Risque de se faire déborder

Réseaux sociaux : Social CRM

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Réseaux sociaux : Social CRM

Comment incorporer de manière pertinente les informations issues des réseaux sociaux ?

La segmentation augmentée

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Extrait présentation de Publicis Consultants Net Intelligenz

Réseaux sociaux : Social CRM

Quelques clés : -  Marché non mature -  Le CRM sans le « S » est un pré-requis -  Attention à la surabondance d’information : bruit ! -  Les acteurs e-crm intègrent des modules

Des projets à surveiller : -  Cosmic -  Dijiwan

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Posons le sujet !

Introduction  è Définition de la CRM è Historique & Evolution des enjeux è Fonctionnalités d’une CRM CRM et Web  è Vos clients et le Web è La CRM au cœur du dispositif Web è B2B et B2C le schisme ? SocialCRM : What is it ?  è De quoi parlons nous ? è Des réponses ou initiatives à suivre

Les outils CRM  è Cartographie des outils CRM è L’intégration au cœur des enjeux ?

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Cartographie des outils : Des approches différentes

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Les historiques du marché -  Siebel -  Dynamics CRM -  ...

En mode ERP -  CEGID -  SAGE -  ...

En Saas -  Salesforce -  Quikbase Intuit -  Dynamics CRM -  Zoho -  ...

En OpenSource -  SugarCRM -  Vtiger -  CiviCRM -  ...

Choix d’un outil

Le pragmatisme est de mise - L’e-commerçant va être attentif à la compatibilité avec son outil e-commerce - La TPE ou PME utilisant une suite comptable regardera si un module CRM existe - L’existence de plug-in est déterminante ! - A défaut une offre Saas sur des solutions Opensource peuvent être un option (Zoho/ Sugar...) ! - Le nombre de client peut indiquer la réponse : Excel !!!

- La « webisation » la volumétrie et le besoin en fonctionnalités l’éliminent - Son héritier en ligne existe : Quikbase intuit !

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Excel peut il suffire ?

En complément : ressources glanées sur le Web

http://relationclientaugmentee.fr/ http://www.journaldunet.com/solutions/intranet-extranet/logiciel-de-crm-open-source-comparatif/ http://www.journaldunet.com/solutions/intranet-extranet/facebook-les-reseaux-sociaux-integres-aux-logiciels-de-crm/ http://www.update.com/Microsite/Social-CRM/Experience-Package http://www.journaldunet.com/solutions/systemes-reseaux/nfc-guide-pratique/le-nfc-une-nouvelle-maniere-de-concevoir-le-travail.shtml Livres blancs :

�  Solucom Group : e-CRM comment placer internet au cœur de la stratégie client multicanal ? �  IBM Institute for Business Value : From social media to Social CRM �  Cosmic : Leveraging Social Media for Better CRM

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Pause 15’

Le pôle numérique de la CCI : 5’ Quelques concepts autour de la CRM : 45’  è Eric SENECHAL / Microclimat

Zoom sur une CRM SaaS : ZOHO

Démonstration Zoho : 1 H  è Christophe POMPIER / VivaSoft

Retour d’expérience sur Zoho : 30’  è Frédéric Cirier / DSI KEOLIS Bordeaux

Echanges libres

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Retour d’expérience Zoho VCUB – Gestion des réclamations clients

30 mars 2011 Keolis Bordeaux - Frédéric Cirier

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Keolis Bordeaux : acteur du réseau tbc depuis le 1er mai 2009

�  Société Anonyme, filiale à 100% de Keolis SA �  Exploitant de l’offre de transport de la CUB �  2.200 personnes (dont 1.500 conducteurs) �  130.000 abonnés (75%) �  ~109.000.000 de voyages �  plus de 2.200.000 emprunts VCUB

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Le choix

�  Recherche d’une solution �  Pour les réclamations VCUB �  Rapide à mettre en œuvre (peu de temps disponible) �  Ouverte �  Coût minimum �  Pérenne (mais temporaire) et sécurisée

�  Sollicitation du réseau professionnel puis short list : Coheris, PostOficce, RunMyProcess/Zoho �  Choix final : Zoho seul

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Le principe fonctionnel et le projet

�  Des clients �  Des vélos �  Et… des réclamations

�  3j de consultant, 19 licences à 12$/mois (dont 3 gratuites) �  …et, plus tard, utilisation pour Mobibus et VLille �  Paramétrage par les utilisateurs (comptes)

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Avantages / inconvénients

�  Aucune infrastructure �  Aucune approche technique « informaticienne » �  Ouverture et vision 360° native �  Beaucoup de modules complémentaires �  « On demand » (pas d’investissement)

�  Données dans le « nuage » (USA) �  Support anglophone �  Pas de maitrise des évolutions

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Date 36  

Questions / réponses

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Merci de votre attention !

Pour toutes questions et compléments d’informations

Contact : CCIB / Pôle Numérique cloisel@bordeaux.cci.fr

05 56 79 44 48

Contact : Intervenant VivaSoft christianpompier@vivasoft.fr

09-51-91-02-19

Contact : Intervenant Keolis Bordeaux frederic.cirier@keolis.com

05 57 57 88 74

Contact : Intervenant Microclimat e.senechal@microclimat.com

06 10 97 78 87