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e-CRM Augmentez vos revenus grâce au e-CRM 2015

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e-CRM Augmentez vos revenus

grâce au e-CRM   2015

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Ceci n’est pas une nième présentation sur les bienfaits du CRM, ni une présentation théorique, ni un plaidoyer pour un outil précis.

Certaines recommandations de bon sens seront présentées.

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u  Diplômé Essec, conseil en management et en organisation

u  Consultant chez Accenture (1995 -1999) puis au Boston Consulting Group (1999 - 2001)

u  PPR et Fnac.com (2001 - 2005) –  Direction de projets : refonte du site Fnac.com, clic et magasin, monétique,

service client, logistique… –  Direction opérationnelle du Service Client de Fnac.com

u  Depuis 2006, associé chez Keley Consulting, cabinet spécialisé en innovation digitale et en CRM

–  Clients : Orange, Renault, AXA, Optic 2ooo, Airbus, 3M, Unilever, Otis, Fnac, BNP Paribas…

u  Création en 2011 de Keley Live une agence de création digitale

Tour de table Pierre GUIMARD

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u  Orientation essentiellement outil

u  Absence d’intérêt des clients

u  Dimensionnement technique et financier inadapté

u  ROI absent ou non mesuré avec précision

u  Technologie non maîtrisée ou complexe d’utilisation

u  Absence de conduite du changement (interne, externe)

u  Stratégie mal définie (expliquant tous les points précédents…)

Les 7 péchés capitaux du CRM

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L’impact de la relation client Voir au delà des ventes …

A

cqui

sitio

n

Vi

ralit

é Revenus

directs

Branding et influence

Connaissance du marché

Coût du service

Lifetime value

Fidélisation

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Ecouter ses clients ! (vraiment)

1

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Ecouter ses clients : c’est le début de tout

u Ecouter ses clients et ses non-clients, à chaque moment de la relation client : une première condition pour une relation durable

u Ecouter les causes d’insatisfaction mais aussi détecter les signaux faibles émis par le marché

« Il est une manière d’écouter qui surpasse tous les compliments » Charles Joseph de Ligne

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L’application Uber Commandez, voyagez et payez via votre smartphone

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Feedback en temps réel Satisfact.io

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2 Collecter des leads

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Lead Generation on-site

Incitation à communiquer son adresse email afin d’obtenir une réduction lors de la première visite

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Zoom sur Bloomingdale’s Vitrine interactive et réalité augmentée

Les clients essayent une paire de lunettes de soleil virtuellement : Placez-vous bien en face de la vitrine, une caméra 3D scanne votre visage et vous permet de voir en 2 secondes si cette paire est faite pour vous ou non (réalité augmentée)

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Collecter des leads

Flashcode sur les packagings

Collecte en surface de ventes des emails Jeux concours Facebook

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Collecter des leads

Penser à traiter ces leads efficacement : après 48H, il est souvent trop tard pour répondre

à un client

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3 Offrir un vrai contenu

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A éviter

Ventes flash ou produits inadaptés Contenus narcissiques ou ennuyeux

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Quelques exemples Get the Look, par L’Oréal

Des conseils maquillage en vidéo

Tous les jours, de nouveaux make-up en suivant l’actualité des stars. Le site rivalise avec un magazine de mode

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Quelques exemples La formation Adobe

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Quelques exemples Recettes Vache Qui Rit

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4 Penser partenariats

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Le partenariat : un nouvel âge d’or grâce au web

u  Facile à mettre en œuvre

u  Facile à mesurer

u  De nombreux intermédiaires notamment pour l’affiliation

u  Des possibilités intéressantes notamment au niveau des réseaux sociaux et des échanges de contenus

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Vos clients sont aussi vos partenaires : l’arme magique du parrainage

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5

Jamais sans mon mobile !

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Redéfinition du service Client en boutique Le cas Nordstrom

u  Les mêmes avantages et informations que le shopping en ligne

u  Recommandation d’un styliste pour accompagner le produit sélectionné

u  Des notifications de promotions en push

u  Des suggestions personnalisées

u  Classification des produits par marque, style, couleur, fonction, prix, soldes...

u  Une Wish List permettant de faire des suggestions d’achat lors de nouvelles arrivées marchandises par exemple

u  Prix Nordstrom lorsque l’utilisateur scanne le code barre produits dans la boutique d’un concurrents

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6 Vers le big data

(en commençant par le small data)

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Turkcell : réduction du churn de 34% à 27% grâce au Big Data

Contexte : Un taux de churn très élevé chez les clients mobiles cartes rechargeables Action : Déploiement de 200 campagnes marketing hautement personnalisées, géolocalisées et déclenchées en temps réel Résultats : réduction du churn de 34% à 27%

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7

Tester (encore et toujours)

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Que peut-on tester ? (Réponse : presque tout)

Prix Offres Ergonomie

Emailing Tunnel d’achat Landing page

Aquisistion Design Relance

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AB Testing permet à la campagne d’Obama de lever $60millions Les tests réalisés

Call to actions testés Média testés

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AB Testing permet à la campagne d’Obama de lever $60millions La version gagnante

+18% de leads capturés

+13% de leads capturés

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8 Segmenter le service (tous les consommateurs ne sont pas égaux)

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UberLux : une offre ultra-segmentée

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American Express : les services au cœur de l’expérience client

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u  Un soin particulier pour les moments forts et pour les clients les plus spéciaux

Zappos et le Personal Emotionnal Connexion (PEC)

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9 Parier sur le cloud et l’open source

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Une solution facile à installer et largement gratuite

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Orange Professionnel : l’exemple du Cloud Pro

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Les enjeux du e-CRM Une stratégie e-CRM efficace Les outils et technologies Passer à l’action

Web 2.0 et relation client Zendesk – Support client 2.0

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Différentes solutions

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Solutions open source

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10 Monitorer

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Les indicateurs e-CRM, quels enjeux ?

1- Mieux connaitre son client

u  Affiner la segmentation

u  Identifier les canaux privilégiés

u  Identifier les attentes

2 – Proposer un meilleur service

4 – Identifier les opportunités

5 – Adapter les investissements

3 – Optimiser les efforts commerciaux

u  Avoir une interaction plus qualitative (plus à l’écoute plus rapidement avec le bon message)

u  Identifier les problèmes

u  Mesurer la customer life time value

u  Adapter le niveau de remise

u  Identifier les services à développer, les produits à intégrer

u  Anticiper les comportements clients

u  Affiner la mesure du ROI

u  Choisir les outils

€ $ £

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①  Identifier les bons indicateurs et choisir les bons outils

②  Nommer un responsable et consacrer du temps

③  Former les équipes

④  Mesurer les flux entre les canaux (IMPORTANT)

⑤  Suivre la valeur d’un client dans le temps (IMPORTANT)

⑥  Benchmarker

Mettre en place les indicateurs clés Les bonnes pratiques

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11 (Bonus) Ecrire sa stratégie

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u  Se concentrer sur les priorités

u  Faire les bons choix technologiques

u  Faire grandir l’organisation et adapter les process

u  Se donner le bon timing (3 mois)

u  Faire un état des lieux complet

u  Etre créatif

u  Ecouter ses clients

Formaliser sa stratégie (même simplement)

Pourquoi ?

Comment ?

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Contact

PIERRE GUIMARD DIRECTEUR ASSOCIÉ M. : 06 22 60 00 39 T. : 01 80 48 26 27 [email protected] 55, avenue de Breteuil – 75007 Paris STRATÉGIE DIGITALE – MISE EN ŒUVRE – PERFORMANCE WEB