e-CRM - Augmentez vos revenus grâce au e-CRM
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e-CRM Augmentez vos revenus
grâce au e-CRM 2015
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Ceci n’est pas une nième présentation sur les bienfaits du CRM, ni une présentation théorique, ni un plaidoyer pour un outil précis.
Certaines recommandations de bon sens seront présentées.
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u Diplômé Essec, conseil en management et en organisation
u Consultant chez Accenture (1995 -1999) puis au Boston Consulting Group (1999 - 2001)
u PPR et Fnac.com (2001 - 2005) – Direction de projets : refonte du site Fnac.com, clic et magasin, monétique,
service client, logistique… – Direction opérationnelle du Service Client de Fnac.com
u Depuis 2006, associé chez Keley Consulting, cabinet spécialisé en innovation digitale et en CRM
– Clients : Orange, Renault, AXA, Optic 2ooo, Airbus, 3M, Unilever, Otis, Fnac, BNP Paribas…
u Création en 2011 de Keley Live une agence de création digitale
Tour de table Pierre GUIMARD
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u Orientation essentiellement outil
u Absence d’intérêt des clients
u Dimensionnement technique et financier inadapté
u ROI absent ou non mesuré avec précision
u Technologie non maîtrisée ou complexe d’utilisation
u Absence de conduite du changement (interne, externe)
u Stratégie mal définie (expliquant tous les points précédents…)
Les 7 péchés capitaux du CRM
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L’impact de la relation client Voir au delà des ventes …
A
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sitio
n
Vi
ralit
é Revenus
directs
Branding et influence
Connaissance du marché
Coût du service
Lifetime value
Fidélisation
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Ecouter ses clients ! (vraiment)
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Ecouter ses clients : c’est le début de tout
u Ecouter ses clients et ses non-clients, à chaque moment de la relation client : une première condition pour une relation durable
u Ecouter les causes d’insatisfaction mais aussi détecter les signaux faibles émis par le marché
« Il est une manière d’écouter qui surpasse tous les compliments » Charles Joseph de Ligne
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L’application Uber Commandez, voyagez et payez via votre smartphone
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Feedback en temps réel Satisfact.io
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2 Collecter des leads
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Lead Generation on-site
Incitation à communiquer son adresse email afin d’obtenir une réduction lors de la première visite
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Zoom sur Bloomingdale’s Vitrine interactive et réalité augmentée
Les clients essayent une paire de lunettes de soleil virtuellement : Placez-vous bien en face de la vitrine, une caméra 3D scanne votre visage et vous permet de voir en 2 secondes si cette paire est faite pour vous ou non (réalité augmentée)
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Collecter des leads
Flashcode sur les packagings
Collecte en surface de ventes des emails Jeux concours Facebook
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Collecter des leads
Penser à traiter ces leads efficacement : après 48H, il est souvent trop tard pour répondre
à un client
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3 Offrir un vrai contenu
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A éviter
Ventes flash ou produits inadaptés Contenus narcissiques ou ennuyeux
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Quelques exemples Get the Look, par L’Oréal
Des conseils maquillage en vidéo
Tous les jours, de nouveaux make-up en suivant l’actualité des stars. Le site rivalise avec un magazine de mode
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Quelques exemples La formation Adobe
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Quelques exemples Recettes Vache Qui Rit
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4 Penser partenariats
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Le partenariat : un nouvel âge d’or grâce au web
u Facile à mettre en œuvre
u Facile à mesurer
u De nombreux intermédiaires notamment pour l’affiliation
u Des possibilités intéressantes notamment au niveau des réseaux sociaux et des échanges de contenus
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Vos clients sont aussi vos partenaires : l’arme magique du parrainage
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Jamais sans mon mobile !
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Redéfinition du service Client en boutique Le cas Nordstrom
u Les mêmes avantages et informations que le shopping en ligne
u Recommandation d’un styliste pour accompagner le produit sélectionné
u Des notifications de promotions en push
u Des suggestions personnalisées
u Classification des produits par marque, style, couleur, fonction, prix, soldes...
u Une Wish List permettant de faire des suggestions d’achat lors de nouvelles arrivées marchandises par exemple
u Prix Nordstrom lorsque l’utilisateur scanne le code barre produits dans la boutique d’un concurrents
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6 Vers le big data
(en commençant par le small data)
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Turkcell : réduction du churn de 34% à 27% grâce au Big Data
Contexte : Un taux de churn très élevé chez les clients mobiles cartes rechargeables Action : Déploiement de 200 campagnes marketing hautement personnalisées, géolocalisées et déclenchées en temps réel Résultats : réduction du churn de 34% à 27%
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Tester (encore et toujours)
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Que peut-on tester ? (Réponse : presque tout)
Prix Offres Ergonomie
Emailing Tunnel d’achat Landing page
Aquisistion Design Relance
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AB Testing permet à la campagne d’Obama de lever $60millions Les tests réalisés
Call to actions testés Média testés
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AB Testing permet à la campagne d’Obama de lever $60millions La version gagnante
+18% de leads capturés
+13% de leads capturés
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8 Segmenter le service (tous les consommateurs ne sont pas égaux)
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UberLux : une offre ultra-segmentée
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American Express : les services au cœur de l’expérience client
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u Un soin particulier pour les moments forts et pour les clients les plus spéciaux
Zappos et le Personal Emotionnal Connexion (PEC)
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9 Parier sur le cloud et l’open source
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Une solution facile à installer et largement gratuite
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Orange Professionnel : l’exemple du Cloud Pro
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Les enjeux du e-CRM Une stratégie e-CRM efficace Les outils et technologies Passer à l’action
Web 2.0 et relation client Zendesk – Support client 2.0
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Différentes solutions
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Solutions open source
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10 Monitorer
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Les indicateurs e-CRM, quels enjeux ?
1- Mieux connaitre son client
u Affiner la segmentation
u Identifier les canaux privilégiés
u Identifier les attentes
2 – Proposer un meilleur service
4 – Identifier les opportunités
5 – Adapter les investissements
3 – Optimiser les efforts commerciaux
u Avoir une interaction plus qualitative (plus à l’écoute plus rapidement avec le bon message)
u Identifier les problèmes
u Mesurer la customer life time value
u Adapter le niveau de remise
u Identifier les services à développer, les produits à intégrer
u Anticiper les comportements clients
u Affiner la mesure du ROI
u Choisir les outils
€ $ £
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① Identifier les bons indicateurs et choisir les bons outils
② Nommer un responsable et consacrer du temps
③ Former les équipes
④ Mesurer les flux entre les canaux (IMPORTANT)
⑤ Suivre la valeur d’un client dans le temps (IMPORTANT)
⑥ Benchmarker
Mettre en place les indicateurs clés Les bonnes pratiques
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11 (Bonus) Ecrire sa stratégie
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u Se concentrer sur les priorités
u Faire les bons choix technologiques
u Faire grandir l’organisation et adapter les process
u Se donner le bon timing (3 mois)
u Faire un état des lieux complet
u Etre créatif
u Ecouter ses clients
Formaliser sa stratégie (même simplement)
Pourquoi ?
Comment ?
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Contact
PIERRE GUIMARD DIRECTEUR ASSOCIÉ M. : 06 22 60 00 39 T. : 01 80 48 26 27 [email protected] 55, avenue de Breteuil – 75007 Paris STRATÉGIE DIGITALE – MISE EN ŒUVRE – PERFORMANCE WEB