Conduite projet Web

7/30/2019 Conduite projet Web

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S T P H A N E B O R D A G EAvec la collaboration de D. Thvenon, L. Dupaquier et F. Brousse

Conduitedeprojet

Web

5e dition

S T R A T G I E - B U S I N E S S P L A N - S U I V I D U B U D G E T

T U D E D E F A I S A B I L I T - A P P E L D O F F R E S

C H O I X D E S P R E S T A T A I R E S - C A H I E R D E S C H A R G E S

R A L I S A T I O N D U S I T E - P R O M O T I O N - R F R E N C E M E N T

H B E R G E M E N T - A S P E C T S J U R I D I Q U E S

5 T U D E S D E C A S

http://www.free-livres.com/


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Mener son projet avec mthodeComment grer avec efficacit un projet Web ? Comment prparer

au mieux son droulement et garantir la russite de chaque phase?Nourri par la grande exprience de lauteur, cet ouvrage vous four-nira les moyens dy parvenir, en proposant des solutions concrtes etoprationnelles pour chaque tape. maill de nombreuses check-listes et grilles danalyse, ce guide trs concret synthtise les princi-pales pratiques rencontres sur le terrain pour chaque type de site :sites catalogues, marchands, institutionnels, de marques, communau-taires, ditoriaux, portails dentreprise, intranetsToutes les phases de gestion dun projet Web y sont dveloppes:stratgie, dfinition de loffre, construction du business plan, suivi dubudget, tude de faisabilit, appel doffres, choix des prestataires,

cahier des charges, ralisation du site, promotion, hbergement, rf-rencement, aspects juridiques Entirement actualise, la cinquimedition de cet ouvrage est complte par cinq tudes de casdtailles et de nombreux avis d'experts.

qui sadresse ce livre ? Aux chefs de projets Web Aux dirigeants de petites et moyennes entreprises Aux chefs de produits et de marques souhaitant intgrer

des solutions Web dans leur plan marketing Aux responsables de communication interne ou externe

Les auteursTitulaire dune matrise en marketing, StphaneBordage se consacre totalement laccompagne-ment des projets Web depuis 1999. Son expertiseporte sur les phases amont des projets (stratgie,besoin, faisabilit, conception, cahier des charges,appel doffres) et aval (recette, formation). Il estaujourdhui associ fondateur de lagence [email protected]

Diplm de lcole suprieure de commercede Tours, David Thvenon a occup diffrentspostes financiers en France et ltranger au seindElf Atochem, Fujitsu Services, Dell et T-MobileInternational. Il travaille actuellement pour [email protected]

Avocat au barreau de Paris, Franklin Brousse est sp-cialis dans laccompagnement juridique des entre-prises et des collectivits locales menant des projetstechnologiques et innovants dans le domaine de lin-formatique, dInternet et des [email protected]

Autodidacte, Laurence Dupaquier alias la sorciredu rfrencement, a ralis une centaine de sitesInternet avant de sintresser au rfrencement,prenant conscience rapidement de lenjeu quereprsente la visibilit pour les entreprises. Elleexerce son activit de positionnement de sitesInternet depuis de nombreuses annes dans des

contextes concurrentiels [email protected]

Linformatique professionnellewww.indexel.net

5e ditionConduite

deprojetWeb


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Conduitedeprojet

Web


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CHEZ LE MME DITEUR

O. Andrieu. Russir son rfrencement web (2e dition).N12646, 2009, 462 pages.

A. Boucher. Ergonomie web (2e dition).Pour des sites web efficaces.

N12479, 2009, 426 pages.

N. chu. Russir un projet de site web (5e dition).N12400, 2008, 246 pages.

A. Boucher. Mmento Ergonomie web.N12386, 2008, 14 pages.

E. Slom. Mmento Sites web (2e dition).Les bonnes pratiques.N12456, 2009, 14 pages.

M.-V. Blond, O. marcellinet m. ZerBiB. Lisibilit des sites web.

Des choix typographiques au design dinformation.N12426, 2009, 314 pages.

S. roukine. Amliorer ses taux de conversion web. Vers la performance des sites web au-del du webmarketing.N12499, 2009, 268 pages.

I. canivet. Bien rdiger pour le Web. et amliorer son rfrencement naturel.N12433, 2009, 412 pages.

D. mercer. Russir son site e-commerce avec osCommerce.N11932, 2007, 446 pages.

C. Porteneuve. Bien dvelopper pour le Web 2.0 (2e dition).N12391, 2008, 674 pages.


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Cinquime dition

S T P H A N E B O R D A G E

Avec la collaboration de D. Thvenon, L. Dupaquier et F. Brousse

Conduite

deprojetWeb


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DITIONS EYROLLES61, bd Saint-Germain75240 Paris Cedex 05

www.editions-eyrolles.com

Le code de la proprit intellectuelle du 1er juillet 1992 interdit en effet expressment laphotocopie usage collectif sans autorisation des ayants droit. Or, cette pratique sestgnralise notamment dans les tablissements denseignement, provoquant une baissebrutale des achats de livres, au point que la possibilit mme pour les auteurs de crer desuvres nouvelles et de les faire diter correctement est aujourdhui menace.En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intgralement ou

partiellement le prsent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de lditeur ou du CentreFranais dExploitation du Droit de Copie, 20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris.

Groupe Eyrolles, 2003, 2005, 2006, 2008, 2010, ISBN : 978-2-212-12665-5


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V

Ce livre est ddi Christian Anse et Philippe Demota qui mont donngot la gestion de projet en me montrant sa dimension humaine autantque technique.


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VII

Remerciements

Un livre est un projet dquipe.

Merci Jrmy, Vincent, Laurent, Frdric, Cline, La, Brigitte, Michel,Isabelle et Rose pour leur soutien quotidien.

Merci Olivier Cordonnier, Grard Bouron et Serge Cadenat pour leurconfiance toujours renouvele.

Merci RFI musique et notamment Olivier Bourrass qui ma permisdutiliser notre travail commun pour illustrer certains chapitres.

Merci aux tudiants de lHETIC et Jean Christophe Beaux avec qui leschanges sont toujours riches denseignements.

Merci enfin tous les clients avec lesquels je travaille sur des projetsenthousiasmants et vis des expriences humaines enrichissantes.


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IX

Table des matires

Avant-propos ............................................................................ XIX

Quel est lobjectif de cet ouvrage ?...................................... XIX

qui sadresse cet ouvrage ? ............................................... XX

Comment lire cet ouvrage ? ................................................ XX

Partie I - Les projets Web

Chapitre 1 - Quest-ce quun projet Web ?................................ 3

De la page HTML lapplication intgre

au systme dinformation.................................................... 3Notre dfinition des projets Web ....................................... 5

Les diffrents types de projets Web..................................... 6

Les sites catalogues............................................................ 6Les sites marchands .......................................................... 11Les sites institutionnels ..................................................... 16Les sites de marques.......................................................... 22Les sites communautaires.................................................. 25

Les intranets.................................................................... 27Les portails dentreprise .................................................... 31

Les enjeux des projets Web................................................. 37

tre rentable.................................................................... 37tre prenne .................................................................... 39Sintgrer au systme dinformation................................... 39

Les questions rcurrentes .................................................... 40

Solution sur mesure ou progiciel ?...................................... 40


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Conduite de projet Web

X

PHP, Java ou .NET ? ...................................................... 42Stockage des donnes : XML ou SGBDR ? ......................... 45

Pour aller plus loin ............................................................. 46

Ouvrages ......................................................................... 46Sites ................................................................................ 47

Chapitre 2 - Les acteurs du projet.............................................. 49

Lquipe de lentreprise....................................................... 50

Gestion de projet et relation avec les utilisateurs................. 51Profils fonctionnels........................................................... 52

Les quipes prestataires....................................................... 53

Gestion de projet et relation avec le client .......................... 54Profils fonctionnels........................................................... 55Profils techniques ............................................................. 55Profils artistiques ............................................................. 57

Lorganisation gnrale ....................................................... 59

Dfinir clairement les rles et les responsabilits.................. 60Favoriser linterlocuteur unique ........................................ 60Ne pas sous-estimer la charge de travail ............................. 61

Intgrer les utilisateurs...................................................... 61Piloter en fonction de la nature du projet........................... 62


Ouvrages ......................................................................... 64Site ................................................................................. 64

Chapitre 3 - La dimension juridique du projet Web.................. 67

Les formalits pralables ..................................................... 67

Dpt dun nom de domaine............................................. 67Dclaration pralable auprs de la CNIL .......................... 71Linformation destination des internautes ........................ 73

Sur les donnes personnelles collectes ................................ 75Sur lidentit de lexploitant et la proprit du site.............. 76

Sur la publicit et la prospection en ligne............................ 78

Sur la publicit ................................................................ 78Sur la prospection en ligne ................................................ 79


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Table des matires

XI

Sur la responsabilit des cybermarchands............................ 80Comment ngocier des contrats Web ?............................... 82

Phase prcontractuelle ...................................................... 82

Primtre contractuel du projet ......................................... 83Contrle de conformit ..................................................... 84Proprit et garantie des incorporels................................... 84Obligation de moyens et obligation de rsultat ................... 84Limite de la responsabilit................................................ 85Cohrence et quilibre du contrat...................................... 86Gestion dun contrat multi-objet....................................... 87Spcificits des contrats de ralisationet dhbergement de sites Web ........................................... 87Les risques juridiques lis au rfrencementet aux hyperliens .............................................................. 88

En conclusion..................................................................... 89Pour aller plus loin ............................................................. 89

Ouvrages......................................................................... 89Sites ................................................................................ 90

Chapitre 4 - Rassembler les facteurs cls de succs .................... 91

Construire un projet crdible.............................................. 91Quantifier le projet .......................................................... 92Se donner les moyens de vrifier latteinte des objectifs......... 98

Construire un projet motivant............................................ 99Fdrer en interne ............................................................100Capitaliser lexprience..................................................... 102Parier sur les synergies ......................................................104

Pour aller plus loin ............................................................. 106Ouvrages.........................................................................106Sites ................................................................................106

Partie II - La conduite des projets Web

Chapitre 5 - La stratgie............................................................ 111

Comprendre le march ou le contexte ................................ 112Le benchmark du march ................................................. 113Laudit de lexistant .........................................................118


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XII

Les tables rondes dutilisateurs........................................... 126La runion de prsentation et de validation ....................... 128

Dfinir loffre ..................................................................... 130

Dfinir le positionnement ................................................. 131Dfinir le marketing mix.................................................. 134La runion de prsentation et de validation ....................... 143


Ouvrages .........................................................................144Sites ................................................................................144

Chapitre 6 - Le business plan .................................................... 145

Le business plan dans le cadre du projet Web ..................... 145

Le business plan, un outil stratgique................................. 146Quest-ce quun business plan russi ? ................................ 146

Rdiger le business plan...................................................... 147

La synthse du business plan ............................................. 148La demande, le march .................................................... 148La vision, la stratgie et les objectifs :raisons dtre du projet ..................................................... 150Les lments financiers...................................................... 150

Lanalyse des risques .........................................................151Lorganisation.................................................................. 152

La partie financire ............................................................. 152Prparer et collecter linformation ncessaire....................... 153Les documents de base ...................................................... 155

Pour aller plus loin ............................................................. 163Ouvrages .........................................................................163Sites ................................................................................163

Chapitre 7 - La faisabilit .......................................................... 165

Prciser le besoin ................................................................ 166

Lexpression des besoins..................................................... 166Ltude de lexistant .........................................................169Le diagnostic ...................................................................173La runion de prsentation et de validation ....................... 174

Choisir des solutions........................................................... 175


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Table des matires

XIII

Prsenter les solutions ....................................................... 176tudier les solutions .........................................................177Choisir une solution.........................................................180

La runion de prsentation et de validation ....................... 181Pour aller plus loin ............................................................. 182

Ouvrage ..........................................................................182Sites ................................................................................182

Chapitre 8 - Lappel doffres ..................................................... 185

Choisir les prestataires ........................................................ 185Les types de prestataires..................................................... 186Combien de prestataires choisir ?....................................... 190Constituer la short-list...................................................... 192

Le cahier des charges .......................................................... 194Choix de la procdure ...................................................... 195Rdaction du cahier des charges......................................... 197

Briefer les candidats............................................................ 199Analyser les rponses........................................................... 202

Analyser la solution ..........................................................202Analyser le budget ............................................................204

Formaliser la synthse....................................................... 205Pour aller plus loin ............................................................. 206

Ouvrages.........................................................................206

Chapitre 9 - La conception ....................................................... 211

Conception fonctionnelle................................................... 212Approche ditoriale .......................................................... 212Approche par processus ..................................................... 216

Conception graphique........................................................ 224Du concept board aux templates ...................................... 224De la maquette HTML la charte graphique ................... 229

Spcifications fonctionnelles............................................... 231Conception technique ........................................................ 233

Architecture.....................................................................234Modlisation ...................................................................236

Spcifications techniques.................................................... 241


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XIV

Tests utilisateurs ................................................................. 242Survol des principales techniques....................................... 242Les diffrents tests.............................................................243

Pour aller plus loin ............................................................. 247Ouvrages .........................................................................247Sites ................................................................................248

Chapitre 10 - La ralisation....................................................... 251

Production des contenus..................................................... 252Contenus ditoriaux.........................................................252Contenus graphiques ........................................................255

Dveloppements................................................................. 257Lotir les dveloppements ................................................... 257Dvelopper les lots ............................................................258Raliser les tests unitaires .................................................. 259Intgrer les lots.................................................................259Conduire les tests dintgration.......................................... 259

Documentation .................................................................. 260Rdiger le manuel dexploitation ....................................... 260Rdiger le manuel utilisateurs ........................................... 260

Reprise de lexistant ............................................................ 261Prparer la reprise............................................................261Raliser la reprise .............................................................262

Hbergement...................................................................... 262Les formes dhbergement.................................................. 262Quel hbergement choisir ? ............................................... 264

Pour aller plus loin ............................................................. 266Ouvrage ..........................................................................266

Sites ................................................................................266

Chapitre 11 - La mise en service ................................................ 267

Formation .......................................................................... 268Prparer les formations..................................................... 268Raliser les formations ......................................................271

Recette de lapplication....................................................... 273Survol des principaux tests ralisables ................................ 273


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Table des matires

XV

Tests fonctionnels avec Selenium ....................................... 275Ralisation de la recette ....................................................288

Communication................................................................. 290

Dfinir le plan de communication.................................... 290Mettre en uvre le plan de communication ....................... 293Analyser les rsultats de la campagne de communication ..... 295


Chapitre 12 - Rfrencement et positionnement....................... 299

Cahier des charges .............................................................. 300Stratgie ............................................................................. 301

Identifier le contexte concurrentiel..................................... 304Lister les moteurs .............................................................307Trouver les bons mots-cls................................................. 309

Mise en uvre.................................................................... 312Optimiser le site...............................................................312Mettre jour...................................................................315URL rewriting.................................................................315Indice de popularit et page rank ...................................... 316Soumettre le site...............................................................317


Chapitre 13 - Impact du Web 2.0 sur les projets Web .............. 323

Le Web 2.0 ........................................................................ 323

Une volution sociale ....................................................... 323Une volution technique................................................... 324

Ce qui change dans les projets ............................................ 330Projets individuels et projets dentreprise............................ 330Co-design ........................................................................330

Choisir la bonne dmarche................................................. 331Les dmarches linaires..................................................... 332Les mthodes agiles...........................................................332


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XVI

Quelle mthode choisir ? ...................................................333Limiter les risques juridiques lis au Web 2.0 ..................... 334

Nouveaux usages..........................................................334

nouveaux risques..........................................................335Pour aller plus loin ............................................................. 338

Ouvrages .........................................................................338Sites ................................................................................338

Partie III - tudes de cas

Chapitre 14 - tude de cas 1 : site institutionnel ....................... 343

Le contexte......................................................................... 345

Les enjeux........................................................................... 345Impliquer les contributeurs dans la dmarche..................... 345Dfinir une nouvelle stratgie ........................................... 346Slectionner une solution cohrente.................................... 346

La solution ......................................................................... 346Lanalyse des logs pousse revoir le primtre ..................... 346Les audits confirment les soupons ..................................... 347Les tables rondes internes font prendre conscience

de lenjeu organisationnel ................................................. 348Les bases dune stratgie long terme sont dtermines........ 348Une stratgie court terme est dfinie................................ 350Des tables rondes dinternautes valident le concept.............. 350Ltude de lexistant est limite, lexpression des besoinsest dtaille ......................................................................351Le diagnostic est rapide..................................................... 351Ltude des solutions est limite un scnario..................... 351Choix de la procdure et rdaction des cahiers des charges ... 353

Le bilan .............................................................................. 354

Chapitre 15 - tude de cas 2, site B-to-B................................... 355

Le contexte......................................................................... 357Les enjeux........................................................................... 357

Sadapter aux processus mtier pour garantir lefficacitde la solution ...................................................................357Budget et planning limits................................................ 358


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Table des matires

XVII

Intgrer les futurs animateurs de sorte quils sapproprientloutil ..............................................................................358

La solution ......................................................................... 358

tape 1 : modlisation des processus................................... 358tape 2 : choix du mode de paiement, de la technologieet de lhbergeur...............................................................359tape 3 : constitution de lquipe de dveloppement............ 360tape 4 : dveloppements.................................................. 360tape 5 : lancement .........................................................360

Le bilan .............................................................................. 361

Chapitre 16 - tude de cas 3, portail dentreprise ..................... 363


Crer un outil simple et accessible...................................... 366Remotiver les utilisateurs .................................................. 366Apporter une solution pragmatique des besoinsquotidiens .......................................................................366Fdrer autour dune mme vision de lentreprise ............... 366

La solution ......................................................................... 367

tape 1 : expression des besoins et tude de lexistant........... 367tape 2 : profils, scurit, contenu, communication............ 369tape 3 : cration, test et mise en ligne du pilote ................ 370tape 4 : spcifications fonctionnelles, faisabilit, cahierdes charges et appel doffres ............................................... 371tape 5 : dveloppement, documentation et lancement ....... 372

Le bilan .............................................................................. 372

Chapitre 17 - tude de cas 4, site e-commerce B to C............... 375


Budget et plannings serrs................................................. 376Indpendance ..................................................................376volutivit ......................................................................377

La solution ......................................................................... 377tape 1 : choix de loutil (T + 1 semaine).......................... 377tape 2 : conception (T + 2 semaines)............................... 378


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XVIII

tape 3 : ralisation (T + 4 semaines)............................... 379tape 4 : mise en uvre (T + 5 semaines).......................... 379

Le bilan .............................................................................. 380

Chapitre 18 - tude de cas 5, gnrateur dintranets ................. 381

Le contexte......................................................................... 381

Les enjeux........................................................................... 382

Autonomie de cration, de personnalisationet de supervision...............................................................382Facilit dextension des fonctionnalits............................... 382Adoption par les utilisateurs.............................................. 382Adoption par la DSI ........................................................383

La solution ......................................................................... 383

tape 1 : AMOA pralable............................................... 383tape 2 : choix de la solution ............................................ 383tape 3 : ralisation.........................................................384tape 4 : mise en uvre et pilotage.................................... 384

Le bilan .............................................................................. 384

Annexe 1 - Contenu du CD-Rom.............................................. 387

Le dossier MBP .................................................................. 387Le dossier fichiers ............................................................... 387

Suivi...............................................................................388Stratgie ..........................................................................391Business plan ...................................................................403Faisabilit .......................................................................405Appel doffres ...................................................................410Conception ......................................................................413

Ralisation ......................................................................419Mise en service .................................................................421

Annexe 2 - Glossaire.................................................................. 423

Index ......................................................................................... 427

XVIII


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XIX

Avant-propos

Ce sont mes clients qui mont pouss crire ce livre. Ils attachent beau-coup dimportance la qualit de la gestion de projet et recherchent, enpermanence, lquilibre entre des mthodologies trop lourdes et uneabsence totale de mthode.

tant de culture marketing, je me suis intress aux mthodes informati-ques pour mieux servir mes clients. En parallle, la gestion de nombreuxprojets et dquipes pluridisciplinaires ma apport une source dexp-riences riches et varies.

Ce livre concrtise la rencontre de ces deux cultures et montre commentelles se compltent au quotidien pour crer des projets Web efficaces.

Quel est lobjectif de cet ouvrage ?

Lobjectif de cet ouvrage est de synthtiser les principales pratiques rencon-tres sur le terrain et ayant donn satisfaction en matire de projet Web.Son ambition est dapporter une vision globale tout en proposant des solu-tions concrtes et oprationnelles chaque tape.

Il ne constitue cependant pas un prcis de conduite de projet ou demthode informatique. Ainsi, certaines mthodes et certains concepts ontt simplifis pour en faciliter la comprhension. Des ressources (sites,


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ouvrages, etc.) sont prsentes en fin de chaque chapitre pour leslecteurs dsireux dapprofondir un sujet prcis.

qui sadresse cet ouvrage ?Cet ouvrage sadresse tous les acteurs du projet Web, quilstravaillent en entreprise ou chez des prestataires et en particulier :

aux dirigeants de petites et moyennes entreprises qui souhaitentcomprendre les enjeux pour matriser leur projet ;

aux chefs de produits et de marques qui sont de plus en plusamens intgrer des solutions Web avances dans leur plan

marketing ; aux responsables de communication interne ou externe ;

aux chefs de projet Web qui pourront sappuyer dessus pourprparer et grer leur projet. Ils apprcieront particulirementles modles de documents, les check-lists et les grilles danalyse ;

aux directeurs de projet qui y trouveront un pense-bte pratiqueautant quune base pouvant servir doutil de sensibilisation ;

aux tudiants qui recherchent une synthse des diffrentes tapesdun projet.

Comment lire cet ouvrage ?

Cet ouvrage a t pens comme un guide pratique ayant pour voca-tion daccompagner le lecteur sur la totalit dun projet tape partape.

Il peut tre utilis de deux faons : en amont du projet pour en

prparer le droulement et rassembler les facteurs cls de succs oupendant le projet pour grer au mieux chaque tape et en garantir larussite, notamment en prparant la rception de chaque livrable.

La premire partie pose les bases ncessaires une bonne compr-hension de la problmatique :

Le chapitre 1 donne une dfinition de chaque type de projetWeb et dcrit les dernires volutions du Web (Web 2.0).

Le chapitre 2 prsente les acteurs et les grands principes dorga-nisation.


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Avant-propos

XXI

Le chapitre 3 expose les principaux aspects juridiques du projetWeb.

Le chapitre 4 explique comment rassembler les principaux fac-

teurs cls de succs.La deuxime partie expose, tape par tape, la mise en uvre duprojet Web :

Le chapitre 5 est consacr la stratgie Web. Il explique com-ment comprendre le march et dfinir son offre.

Le chapitre 6 voque la construction du business plan et le suividu budget au quotidien.

Le chapitre 7 dtaille la dmarche de ltude de faisabilit etexplique notamment comment prciser le besoin et trouver despistes de solutions.

Le chapitre 8 guide le lecteur tout au long du processus dappeldoffres, du choix des prestataires lanalyse des rponses en pas-sant par le cahier des charges et le brief.

Le chapitre 9 couvre les principales tapes de la conception, tantfonctionnelle et technique que graphique.

Le chapitre 10 est consacr la ralisation du projet de la pro-duction du contenu la recette en passant par la reprise de

lexistant, les dveloppements et la documentation. Le chapitre 11 fait le point sur les actions mener lors du lance-

ment du projet : hbergement, formation et communication.

Le chapitre 12 dtaille la dmarche la plus efficace pour russirson rfrencement et se positionner dans les premiers rsultatsdes moteurs de recherche.

Le chapitre 13.

La troisime partie est consacre cinq tudes de cas :

La premire (chapitre 14) couvre la stratgie, la faisabilit etlappel doffres dun site institutionnel.

La deuxime (chapitre 15) sintresse la stratgie, la concep-tion, la ralisation et le lancement dun site B-to-B.

La troisime (chapitre 16) zoome sur la stratgie, la faisabilit,lappel doffres, la conception et la ralisation dun portaildentreprise.

La quatrime (chapitre 17) tudie la faisabilit, la conception, laralisation et la mise en uvre dun site commercial B to C.


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XXII

Enfin, la cinquime tude de cas (chapitre 18) porte sur lexpres-sion du besoin, la faisabilit, la conception, la ralisation et lamise en uvre dun gnrateur dintranet.

Guide de lecture

PROFIL BESOINS CHAPITRESLIRE

Dirigeants PME/PMI Comprendre les enjeux 1, 4, 5,12

Matriser la dimensionfinancire du projet

6

Matriser la dimensionjuridique du projet

3

Chefs de produitsou de marques

Comprendre la dmarche 1, 2, 3, 13, 14, 15 , 16,17, 18

pour pouvoir encadrerles prestataires

5, 6, 7, 8, 9, 10, 11,12

Chefs de projet Web Prparer et grer le projet 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11,12

Voir la mthode en application 13, 14, 15 , 16, 17, 18

Directeurs de projet Pense-bte, sensibilisation 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11,12

tudiants Disposer dune vue synthtique 5, 6, 7, 8, 9, 10

Voir la mthode en application 13, 14, 15 , 16, 17, 18


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PARTIE

I

Les projets Web


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3

Chapitre 1

Quest-ce quunprojet Web ?

Un projet Web est avant tout un outil qui concourt latteinte dobjectifsstratgiques. Il participe la comptitivit de lentreprise en rpondant effi-cacement aux besoins des utilisateurs. Cependant, la nature des projets

Web est difficile cerner car leurs primtres fonctionnel et techniquevoluent sans cesse. Au dpart simples pages HTML, ce sont aujourdhuide vritables applications interfaces avec le systme dinformation delentreprise.Les pages suivantes prcisent notre vision du projet Web au travers dunedfinition gnrale, de la description des principaux types de projetsrencontrs sur le terrain et de lidentification des nouveaux enjeux. Enfin,le chapitre se termine par lvocation des grandes questions qui se posent chaque fois et donne des pistes de bonnes pratiques.

De la page HTML lapplication intgre

au systme dinformation1

La nature, les objectifs et les acteurs des projets Web ont considrablementvolu entre lapparition des premiers sites en 1996 et larrive maturitdu march.

Systmedinformation :ensemble deslments qui contri-buent au traitementet la circulation delinformation danslentreprise (base dedonnes, applica-tions, procdures,documentation,

etc.), y compris lesystme informati-que proprement dit(unit centrale detraitement, priph-riques, systmedexploitation, etc.).


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Partie I Les projets Web

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Figure 1-1Des sites de marques aux portails dentreprises, volution des projets WebLes objectifs, les acteurs et les technologies ont considrablement volu en

quelques annes.

Les premiers projets rpondaient des objectifs simples : vendre desproduits, communiquer une image positive auprs des clients,informer les collaborateurs de lentreprise La technologie etlinfrastructure taient des contraintes fortes. La bande passantetait compte et lergonomie avait force de loi. Les sites Web ressem-blaient des plaquettes composes de pages HTML. Ils taientraliss par les services communication. Au mme moment, lespremiers intranets apparaissaient sous limpulsion des services infor-

matiques.Puis sont apparus les sites dynamiques reposant sur des serveursdapplications1 et permettant de dissocier le contenu du contenant.Lutilisation de bases de donnes et de moteurs de recherche sestgnralise, apportant un meilleur service aux utilisateurs maissurtout une plus grande souplesse et plus defficacit pour lentre-prise. La gestion du projet a commenc se rpartir entre la direc-tion de la communication et la direction informatique.

Serveurs dapplications :logiciels assemblant desdonnes et des applicationsdans le but de les mettre la disposition des utilisa-teurs via un client Web.


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Chapitre 1 Quest-ce quun projet Web ?

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Les sites marchands, les extranets fournisseurs et autres places demarchs ont complexifi encore la donne. Recourant de nouveauxconcepts et standards (XML, services Web1, BPM2, architecturestechniques multipliant les couches dabstractions) ils ont faitbasculer les projets Web dans le monde de linformatique applica-tive loin des liens hypertextes et des pages HTML. Depuis cettepoque, les projets sont pilots par les directions informatiques,commerciales et gnrales, celles-ci faisant ventuellement appel ladirection de la communication pour valider la charte graphique.

Aujourdhui, le projet Web est si intimement ml au systmedinformation quil en devient souvent une extension.

Notre dfinition des projets WebLe parti pris de cet ouvrage est de considrer que le projet Web dsigne un projet qui possde au moins quatre caractristiques : Il est destin tous les utilisateurs dun navigateur (internautes,

extranautes). Les utilisateurs dassistants mobiles (PDA, tlpho-nes portables) font partie de cette catgorie.

Il utilise des technologies Internet (HTML, PHP, .NET J2EE,HTTP, SGBD/R).

Il est interfac avec le systme dinformation mais ne constituepas une fonction centrale de celui-ci.

Son principal facteur cl de succs est li Internet ou lutilisa-tion des technologies Web.

Cela recoupe notamment les projets de : site catalogue ; site marchand ; site institutionnel ;

site de marques ; site communautaire ; dintranet ; de portail dentreprise.

Service Web : un serviceWeb est un logiciel qui

ralise la demande unetche bien dfinie et quiest accessible via Internet.Chaque service Web estdfini au moyen du langageWSDL (Web ServiceDefinition Language) etcommunique via leprotocole SOAP (SimpleObject Access Protocol). Lesservices Web enregistrssont localiss par linterm-

diaire dun annuaire UDDI(Universal Discovery Defini-tion Integration).

BPM : Business ProcessManagement. Le BPMest une analyse et unemodlisation des processusde lentreprise dans le butdoptimiser la circulationet lexploitationde linformation.


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Les diffrents types de projets Web

Figure 1-2

Positionnement des diffrents projets Web

Il ny a pas un mais des projets Web. On peut mme dire quil y aautant de projets que dentreprises, puisque chacun rpond desbesoins spcifiques, dans un environnement et avec des contraintesparticulires.

Le but de cette partie est de dresser une typologie des projets les pluscourants et, pour chacun deux :

didentifier les lments fonctionnels les plus importants ;

de proposer un chantillon des principales solutions packages yrpondant ;

dvoquer certains points cls de conduite du projet qui noussemblent importants.

Les sites cataloguesLes sites catalogues prsentent la gamme de produits et essayent decrer un contexte favorable de sorte quen situation dachat, linter-naute prfrera le produit de lentreprise ceux des concurrents.


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Figure 1-3http://www.audi.com

Repre : les cinq objectifs de linternaute

1. valuer des produits et services.

2. Choisir des produits et les acheter.

3. Obtenir de laide.

4. Donner un feedback.

5. Surveiller des produits ou services.

Source : Jodie Dalgleish, Customer effective Web sites(ditions Ft.com).

Objectifs et moyens

Les sites catalogues poursuivent deux objectifs qui correspondent deux tapes du processus dachat. Dans un premier temps, il sagit

de faire dcouvrir la gamme dans un contexte favorable. La gnra-tion dun trafic qualifi, une interface1 ludique (un configurateurplutt quune recherche multicritre, une approche par besoinsplutt que par produits) et un design restituant bien lunivers demarque sont des facteurs cls de succs. Dans un deuxime temps,il faut convaincre le client en phase de rflexion que le produit delentreprise est le plus adapt (processus de rassurance). Pour cela,le site fournit une information riche, jour et facilement accessible.Dans certains cas, il propose, en plus, des services forte valeur

Interface : ensemble desmoyens permettant lutili-sateur dinteragir avec unsystme informatique,comme les pages HTML, leslistes droulantes, les cases cocher, les pop-ups...


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ajoute tels que des prises de rendez-vous, des simulations, descomparatifs avec la concurrence...Lobjectif dun catalogue est aussi de mutualiser les cots de dploie-

ment en dehors du site de lentreprise, sur des places de march1

, descomparateurs de prix ou sur dautres supports tels que les cataloguespapier, des CD-Rom

Repre : de 20 000 200 000 euros pour un catalogue

Les catalogues stand-alone comme Exsyde Pro sont facturs partir de 20 000 euros. Maispour disposer dun rfrentiel unique, dun catalogue papier, dune version CD-Rom et dun siteInternet, le budget est plus proche des 100 200 000 euros avec une intgration suprieure 6 mois.

Source : 01net, juin 2005, http://www.01net.com/article/282687.html

Le cur fonctionnel dun site catalogue est, bien entendu, le cata-logue ! Celui-ci repose sur un rfrentiel smantique2 extrmementfin, commun lensemble de lentreprise. Chaque fiche produitclasse dans ce rfrentiel est compose de quatre types dinforma-tions : les informations de gestion (rfrence produit, cot deproduction ou dachat, etc.), les informations descriptives (taille,poids, couleur, fonctionnalits, descriptif, visuel), les informa-tions commerciales (prix, remises, garantie), les informationsmarketing (ranking3, produits complmentaires, etc.).

Plus linformation est atomise et plus ladaptabilit et les possibi-lits de dialogue avec les tiers sont importantes. De fait, le cataloguedoit tre en mesure dintgrer des donnes en provenance dusystme dinformation de lentreprise et, linverse, de communi-quer vers son ERP ou vers dautres acteurs telles les places demarch.

Autour du catalogue sagrgent des fonctionnalits complmen-taires comme la publication multicanal, la gestion de contenu et lagestion des e-mails entrants.

Les principales solutions packages, pour dvelopper des sites cata-logues, se trouvent en mode ASP chez les diteurs de suites degestion commerciale et sous forme de progiciels4. On trouve ausside nombreuses briques fonctionnelles dans le monde Open Source5,notamment en PHP.

Question cl : solution package ou dveloppements sur mesure ?

Une solution package permet de limiter drastiquement la conception et les dveloppements et,par la mme occasion, de rduire les dlais de mise en uvre. Ce faisant, elle attnue les diffi-cults de gestion de projet. La seule phase difficile tant alors le choix de la solution.

Place de march :site dintermdiation dont lebut est de mettre en relationdes acheteurs et des fournis-seurs. La base dune placede march est le catalogue.

Rfrentiel smantique :document qui dfinit le sensdes mots et groupes de motsdans un contexte particulier(mtier, langue, etc.).Il constitue la base dunetaxonomie.

Ranking : le ranking

est lattribution dun rang des items en fonction dergles prdfinies (top 50des meilleures ventes fondsur le volume de produitsvendus par exemple).

Progiciel : logicielapplicatif presque toujoursspcialis dans un mtier(logistique, comptabilit/finance).

Open Source : logicieldont le code source estaccessible et peut treexploit, adapt, amliorsous certaines conditions(en gnral dfinies dansune licence de type GPL).


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Il peut sagir dun progiciel sous licence, livr seul ou avec une offre de service (installation, para-mtrage, conseil). Le mme progiciel peut tre propos en ASP (Application Service Provider).Il peut aussi sagir de briques fonctionnelles seules ou proposes avec, par exemple, un serveurdapplications. Le travail consiste alors adapter la prsentation et dvelopper les fonctions nonprvues.

Les avantages et inconvnients des solutions packages et des dveloppements sur mesure sontdtaills ci-aprs dans la section Solution sur mesure ou Progiciel ? .

Tableau 1-1Quelques solutions packages pour crer un catalogue

Points cls du projet

Le premier dfi lorsque lon souhaite se lancer dans le commercelectronique, cest la constitution dun catalogue produits efficace

explique Roland Tripard, directeur marketing de WStore (Source :Dcision micro et rseaux, janvier 2002). Ce dfi nest pas toujourssimple relever. Le projet doit donc tre abord diffremment enfonction de deux critres : la courbe dapprentissage de lentrepriseporteuse du projet et le niveau stratgique du projet. Pour carica-turer, lentreprise se trouve dans deux cas de figure.

Dans le premier cas, le projet est nouveau et nest pas stratgique(le catalogue ne constitue pas le rfrentiel de lentreprise). Unemthodologie centre sur lapprentissage (mthode itrative, essai/

DITEUR PRODUIT URL CIBLE CATGORIE

Actinic Actinic Catalog http://www.actinic.com

PME Catalogue

Catalogic Catalogic Prref http://www.catalogic.info

PME/Grandcompte

Catalogue

Requisite eMerge ContentManagement System

http://www.requisite.com

Grandcompte

Catalogue

Microsoft Microsoft CommerceServer 2007

http://www.microsoft.com

PME Catalogue

Varien Magento http://www.

magentocom-merce.com

PME

Grandcompte

Catalogue

Drupal Ubercart http://drupal.org/ project/ubercart

PMEGrandcompte

Catalogue


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erreur, etc.) et une prise de risque limite sont alors fortementrecommandes.

Elle peut tre facilement mise en uvre si lon sappuie sur les

nombreuses solutions proposes en mode ASP. Les risques sontlimits car ces solutions sont peu coteuses et ne ncessitent pas lamise en place dune infrastructure humaine et matrielle ddie.Lentreprise peut donc se dsengager facilement en cas de difficults.

Pour les PME, une autre solution consiste ajouter un module ebusiness vritable boutique cl en main la suite de gestioncommerciale de lentreprise. Le cot est limit, loffre est package(dpt et rservation du nom de domaine, hbergement, etc.) et lecatalogue est ainsi intgr au systme dinformation de lentreprise.

En suivant lune de ces mthodes, lentreprise peut se faire une idejuste de lintrt de la dmarche avant de passer un projet plusambitieux.

Dans le second cas, lentreprise est dj dans la situation dcriteprcdemment. Elle souhaite investir dans un projet stratgique,cest--dire placer le catalogue au cur de son organisation. Lerecours une dmarche plus construite sera alors ncessaire,notamment si des fonctions dintgration et dchange dinforma-tions avec des partenaires sont prvues. Il sagira, dans un premiertemps, de mener une tude de faisabilit pour identifier la meilleuresolution. Si un progiciel est slectionn, il devra tre paramtr.Dans le cas contraire, des dveloppements spcifiques devront treraliss. En gnral, lexistence ou non doffres sectorielles permet detrancher entre ces deux options.

Dans tous les cas, la nature et le nombre de rfrences sont prendreen compte avant de se lancer dans un projet de catalogue. En effet,les utilisateurs tant trs exigeants, ils ne font confiance quauxfiches produit trs riches. Or il nest pas toujours possible de fournirune centaine de critres (voire plus !) pour toutes les fiches. Les

cots peuvent vite devenir prohibitifs, tel point que le recours unprestataire spcialis est parfois ncessaire. Sans compter la mise

jour rgulire

Dans ces conditions, rduire le primtre du catalogue vaut souventmieux que de proposer des fiches contenant des informations insuf-fisantes ou inexactes. Il faut donc, en amont du projet, slectionneravec soin les informations les plus importantes en se rservant cepen-dant la possibilit dajouter plus tard des indications secondaires.


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Check-listAvant de lancer le projet, il est important de :

mener une tude dopportunit pour dterminer le rle du catalogue (rfrentiel de lentreprise

et/ou nouveau canal de distribution et/ou outil dchange avec place de march, etc.) ; se renseigner sur les standards techniques en vigueur et venir (place de march, fournisseurs,etc.) ;

ne pas oublier les aspects rglementaires (mentions lgales obligatoires, conditions particuliresde vente, etc.).

Les sites marchandsContrairement aux sites catalogues, les sites marchands sont tran-sactionnels : ils permettent aux internautes non seulement de

consulter un catalogue de produits, mais aussi de commander et depayer en ligne. Par ailleurs, lorganisation ncessaire au fonctionne-ment dun site marchand est beaucoup plus complexe que celle dunsite catalogue, notamment du fait de limportance de la logistique.

Figure 1-4http://www.dell.comDell vend plus de six millions de dollars de produits en ligne et ralise desmarges suprieures de 30 % celles des produits qui ne sont pas achets enlibre service.Source : Patricia B. Seybold, Clients.com (ditions Dunod).


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Figure 1-5http://www.wellsfargo.comWells Fargo a divis par deux le cot de ses transactions et a augmentle niveau moyen des soldes de ses clients.Source : Patricia B. Seybold, Clients.com (ditions Dunod).

Repre : les cinq phases du e-business selon Patricia B. Seybold :

1. Fournir des informations sur lentreprise et les produits.2. Apporter une assistance au client et permettre des interactions.

3. Grer les transactions lectroniques (site marchand premire gnration).

4. Personnaliser les interactions avec le client (site marchand deuxime gnration).

5. Favoriser un sentiment de communaut.

Source : Patricia B. Seybold, Clients.com(ditions Dunod).

Objectifs et moyens

Lobjectif des sites marchands est videmment de vendre cest--dire de transformer le visiteur en acheteur mais aussi et surtout defidliser le plus possible les clients de manire rentabiliser les cotsdacquisition. Lors du processus dachat, lergonomie joue donc unrle fondamental. En effet, contrairement aux sites catalogues, cequi compte, cest de trouver facilement le produit recherch, depasser commande puis de payer. Lambiance nest pas ludique, elleest srieuse et rassurante.


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Dans un deuxime temps, pour fidliser linternaute, il est nces-saire de lui montrer que lon tient lui en le reconnaissant et enlui proposant des produits a priori adapts ses besoins. Celaimplique de mettre en place une politique de fidlisation repo-sant sur une gestion rigoureuse de la relation client. Desmthodes de cross-selling1 telles que le filtrage collaboratif2

peuvent aussi tre utilises pour augmenter le panier moyen desclients. Un des exemples les plus connus est le fameux les autresclients qui ont achet ce produit ont aussi achet dAmazon.

Repre : le panier moyen est de 88,65 en 2005

Avec 8,7 milliards de chiffre daffaires ralis auprs de 13,4 millions de cyber consommateursfranais, le chiffre daffaires du commerce lectronique a augment de 53 % entre 2004 et

2005. Le panier moyen des sites marchands franais avoisine toujours les 86 mais le nombrede transactions a augment de 65 %.

Source : Journal du Net, janvier 2006, http://www.journaldunet.com/0601/060125fevad-ecom.shtml

Les sites marchands reprennent toutes les fonctionnalits des sitescatalogues auxquelles ils ajoutent la possibilit, pour linternaute,de commander et de payer en ligne. Le cur fonctionnel dun sitemarchand se situe donc, outre le catalogue, autour de la transac-tion. Il est constitu de la gestion des sessions, du panier, des

commandes, des utilisateurs, du paiement et de fonctionsdimport et dexport de donnes, notamment vers les logiciels deroutage (UPS, Colissimo). ces fonctionnalits sajoutent lagestion des promotions, du contenu, des e-mails entrants etsortants ainsi que des fonctions de type GRC (gestion de la rela-tion client) : filtrage collaboratif, data mining3, personnalisation4,tarification selon le statut, chque et liste de cadeaux, gestion deprogrammes de fidlisation

De plus, pour tre efficace, un site marchand doit puiser dans lesystme dinformation des donnes telles que ltat des stocks, letemps moyen de livraison du produit, les tarifs de chaque client...Sans ces informations, la vente est quasiment impossible carlutilisateur ne dispose pas des repres ncessaires sa dcision.Pour que ces donnes soient justes, le site doit son tour informerle systme de gestion des stocks (ou la suite commerciale oulERP5) de lachat de tel ou tel produit. La problmatique dint-gration de donnes est donc un lment cl du projet.

Les principales solutions packages proposent la plupart des fonc-tionnalits cites prcdemment. Ce sont majoritairement des

Data mining : disciplinequi consiste faire des statis-tiques avec loutil informati-que, les logiciels de datami-ning permettent dextrairedes tendances, disoler despopulations de donnes, etc.dans une base de donnes.

Personnalisation : la per-sonnalisation est une strat-gie qui consiste personnali-ser la relation avec le clientde manire mieux le satis-faire et, par l, le fidliser.Il existe deux types de person-nalisation : implicite et expli-cite. Dans le premier cas, elleest ralise sans que lutilisa-teur ne le sache. Dans ledeuxime cas, lutilisateur estinform et participe au pro-cessus de personnalisation.

ERP : Enterprise ResourcePlanning. PGI en franais(progiciel de gestion int-gr). Ce logiciel grelensemble des processusdune entreprise : ressour-ces humaines, comptabilit/finance, aide la dcision,vente, approvisionnement

Cross-selling :en franais, vente croi-se . Stratgie qui vise augmenter les volumes de

ventes en suggrant desachats complmentaires lachat principal (une assu-rance ou un crdit lors delachat dune voiture, deslunettes de soleil ou desproduits solaires lors delachat dun drap de bain...).

Filtrage collaboratif :technique qui vise inciter lachat et augmenter lesvolumes de vente en sugg-

rant des achats complmen-taires ( ceux qui ont achetce livre ont aussi achet ).


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extensions de suites de gestion commerciale ou dERP et des progi-ciels sous licence ou en ASP. Dans le cas de dveloppements surmesure, de nombreuses fonctionnalits sont disponibles en OpenSource (catalogue, panier, systmes complets). Ajoutons que lerecours des outils dEAI1 et dEII2 est parfois ncessaire.

Tableau 1-2Quelques solutions packages pour crer un site marchand

* ASP = Application service provider, ** CRM = Customer Relationship Management (GRC, enfranais), *** SGC = suite de gestion commerciale, **** ERP = Enterprise Resource Planning.


CyberShopASP CyberShopASP http://www.cybershopasp.com

PME ASP*

PowerBoutique PowerBoutique Expert http://www.powerboutique.com

PME ASP*

Digifactory Digicommerce http://www.digifactory.fr

PME ASP*

AccessCommerce

Camlon CommercePortal

http://www.access-commerce.com

Grandcompte

CRM**

Pivotal Pivotal InteractiveSelling

http://www.pivotalcrm.com

Grandcompte

CRM**

Selligent SELLIGENT e-CRM http://www.selligent.com

Grandcompte

CRM**

Sage Sage e-commerce 100 http://www.sage.fr PME SGC***

Microsoft Microsoft Commerce

Server 2007

http://www.

microsoft.com

PME/

Grandcompte

progiciel

Intershop Enfinity Suite 6 http://www.intershop.com

PME/Grandcompte

progiciel

IBM IBM WebSphereCommerce Suite

http://www.ibm.com PME/ Grandcompte

progiciel

Actinic Actinic Business http://www.actinic.com PME/Grandcompte

progiciel

Microsoft Microsoft CommerceServer 2007

http://www.microsoft.com

PME Catalogue

Magento Varien http://www.magentocom-merce.com

PMEGrandcompte

Catalogue

Drupal Ubercart http://drupal.org/ project/ubercart

PMEGrandcompte

Catalogue

EAI : Enterprise

Application Integration.Outils permettant lint-gration de lensembledes applications dune entre-prise. Le but est de permettrele dialogue entre lesapplications (via des connecteurs ), sans pourautant les redvelopper.

EII : EnterpriseInformation Integration.

Outils permettant lint-gration de lensembledes informationsdune entreprise.


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Dans le cas dune boutique large audience (vente de matrielinformatique, de biens culturels), la dmarche est centre autour

des futurs clients. La contrainte essentielle est la souplesse de lasolution retenue. Celle-ci doit pouvoir sadapter en profondeur defaon coller lexpression des besoins et aux attentes des utili-sateurs. Lergonomie doit en particulier tre trs travaille :squence de recherche des produits, squence de commande,squence de paiement, squence de suivi des commandes Lestapes cls, outre la stratgie, sont la conception fonctionnelle, laconception ergonomique et graphique ainsi que le test de lamaquette fonctionnelle.

Les futurs utilisateurs doivent y tre associs et il est prudent deraliser autant ditrations que ncessaire.

Dans le cas dun site audience professionnelle (fournitures debureau par exemple), la dmarche est centre sur la personnalisationde la relation. La contrainte essentielle est donc la capacit dedialogue entre le site et le systme dinformation de lentreprise. Lerecours aux modules e-business des suites de gestion commercialeou des ERP peut faciliter le travail mme si ces solutions imposent encontrepartie une grande rigidit. Lergonomie, notamment la

cinmatique1 et linterface front-office2, est en gnral peu modi-fiable. Les tapes cls sont ltude de faisabilit plus particulire-ment lexpression des besoins et le choix des critres de slection de lasolution puis le paramtrage et les dveloppements spcifiques. Siun progiciel est retenu, il sera alors intressant, en phase de choix desolution, de faire raliser des prototypes aux diffrents fournisseursafin de vrifier limplmentation concrte de chaque fonctionnalit.

Certaines contraintes supplmentaires peuvent singulirementcomplexifier le projet. Dune part, la taille, lorganisation et la rpar-

tition gographique de lentreprise jouent un rle important : uncatalogue, des stocks et des tarifs spcifiques trois sites (lun enFrance, lun en zone euro, lautre en Asie par exemple) poseront plusde problmes que pour une PME monosite ! Il sera, par exemple,ncessaire de grer des langues (donc des contenus traduits), desdevises et des fiches produit pouvant tre diffrentes selon la zone.Dautre part, la reprise de lexistant3 sera plus simple si lentreprisea men un premier projet de catalogue ou sappuie sur un ERP ouune suite de gestion commerciale.

Cinmatique :enchanement de lensembledes crans constitutifsdun processus ou sousprocessus.

Front-office : termedsignant tous les program-mes en interaction avecles clients. En oppositionavec le back-office ,ensemble des programmes

non publics.

Reprise de lexistant :ce processus consiste rcuprer des donnesexistantes, ventuellement les modifier, puis lesrinjecter dans la nouvelleapplication.


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Check-list

Avant de lancer le projet, il faut :

valuer ladquation des produits avec une vente en ligne ;

valuer lacceptabilit du projet par la force de vente (En quoi le projet laide ? Ny a-t-il pas decannibalisme par rapport au reste de lactivit ?) ;

vrifier quun groupe dutilisateurs sera impliqu tout au long du projet ;

ne pas oublier les aspects rglementaires.

Les sites institutionnelsLes sites institutionnels sont informatifs. Ils prsentent lentreprise,sa vision et ses valeurs, informent sur lactivit et les rsultats finan-

ciers, font dcouvrir les principales marques et produits, proposentdes opportunits de carrire

Figure 1-6

http://www.nestle.fr

Objectifs et moyens

Les sites institutionnels poursuivent, en gnral, quatre objectifsprincipaux. Le premier est de participer au dveloppement et aurenforcement de limage de lentreprise. ce titre, la qualit delinterface ergonomique et graphique, mais aussi et surtout laqualit des contenus (style, pertinence, etc.) jouent un rle prpon-drant. Cela sous-entend des moyens de production et de mise

jour en rapport avec lintrt port limage de lentreprise.


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Le deuxime objectif est de tisser une relation privilgie avec lesjournalistes de manire influencer leur vision de lentreprise et prparer les ventuelles crises. Pour ce faire, des contenus et desservices spcifiquement adapts leurs besoins doivent tre mis enplace dans un espace rserv : contact ddi et disponible, commu-niqus pouvant tre copis/colls, photos en haute dfinition,schmas dans un format vectoriel, contenus priphriques (histo-rique, chiffres cls, vision, biographies). Il faut aussi penser lamise en place dune relation non intrusive, cest--dire qui ne forcepas la main au client. Elle peut se traduire par des invitationsdisponibles en ligne, la capacit, pour le journaliste, de slectionnerdes alertes sur les sujets souhaits et, terme, pourquoi pas de luioffrir une page personnalise. Les moyens mettre en uvre ne sont

pas forcment trs importants dans la mesure ou ces actions ne sontque le prolongement de la politique de relations presse de lentre-prise. La mise en place dun outil Web peut mme apporter unemeilleure efficacit et permettre doptimiser le budget consacr aufonctionnement de lagence !

Le troisime objectif des sites institutionnels est de soutenir le travailde communication financire en informant rgulirement lespublics financiers. Ils crent avec eux une relation suivie dont le butest de convaincre de la bonne sant et du potentiel de lentreprise.

Les outils et moyens mis en uvre sont identiques ceux utilisspour les journalistes.

Le quatrime objectif est de participer activement au recrutementde talents en leur prsentant une vision positive de leur futurecarrire au sein de lentreprise. Pour ce faire, un contenu et desservices spcifiques doivent leur tre proposs : interviews de colla-borateurs exemplaires, parcours types, valeurs, plan de formation,chiffres cls, opportunits de carrire, candidature spontane Unefois de plus, les moyens mettre en uvre peuvent tre limits si lesite sinscrit dans la stratgie gnrale de recrutement. Dans ce cas,loutil de gestion des ressources humaines possde peut-tre uneextension Web. De plus, la cration dun outil pour le site peutrendre plus efficace lensemble du dispositif.

Le principal intrt des sites institutionnels est linformation. cetitre, ils doivent fournir un contenu dune haute qualit, dans lalangue de lutilisateur, frquemment mis jour, enrichi de prsenta-tions multimdias, parfois mme personnalis. Le cur fonctionnelde ces sites est donc la gestion de contenu, la personnalisation et lagestion des e-mails entrants.


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La gestion de contenu repose sur des fonctions relativement stan-dardises enchanes de manire logique dans un workflow1 (cra-tion, validation, catgorisation, stockage, publication).

Les principales solutions sont le dveloppement sur mesure, lerecours un progiciel sous licence ou en ASP et la mise en placedune infrastructure ddie.

Les dveloppements sur mesure sont recommands quand le projetest simple et possde une faible volumtrie2 mais que la structure desarticles est complexe. Le temps de mise en uvre est plus long maisla souplesse incomparable.

Les offres en ASP sont suffisantes pour des sites de taille rduite oupour une premire exprience. Lentreprise prend peu de risques etla mise en uvre ne demande que quelques jours.

Les progiciels sous licence rpondent des besoins plus pousss etdes projets plus stratgiques. Ils apportent un cadre structurant touten tant plus ouverts que les solutions en ASP.

Enfin, la mise en place dune infrastructure ddie rpond desbesoins stratgiques qui dpassent le cadre du site institutionnelstricto sensu.

Les critres prendre en compte pour choisir une solution packagesont :

la souplesse de cration du contenu (masques de saisie, copier/coller, diteur WYSIWYG, importation) ;

la puissance de catgorisation (mtadonnes3, respects de stan-dards tels que RDF4) ;

louverture (recours un format pivot5 tel que XML) ;

la capacit de dialogue avec des applications tierces telles quedautres sites de lentreprise ou des sites partenaires ;

la capacit de personnalisation.

Workflow : gestionlectronique de processus,notamment de publication

dinformations.

Volumtrie : valuationdu volume reprsent parun site ou une applicationWeb. Le nombre de pages,de donnes, de transac-tions sont des indicateursde volumtrie.

Mtadonnes : donnesqui dfinissent ltat et lecontenu dun documentHTML ou XML (,, etc.).

RDF : ResourcesDescription Framework.Il sagit dun langage struc-tur de description ducontenu dun fichier crpar le W3C et promu, entreautres, par le Dublin Core.

Format pivot : formatdchange de donnes ;schma ou DTD XMLpar exemple.


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Tableau 1-3Quelques solutions packages de gestion de contenu

La gestion des e-mails entrants utilise des mcanismes standards :rpartition, notification et premire rponse automatiques, tableaude bord, aide la rponse Un progiciel sous licence ou en ASPrpond la majorit des besoins. De mme, pour la gestion des e-

mails sortants (newsletter, mailing lists, alertes) les offrescommerciales sont toutes trs performantes. Dans le cas de dvelop-pements spcifiques, de nombreuses briques sont disponibles dansla communaut Open Source.


Uzine Spip http://www.spip.net PME/Grandcompte

OSS

Communaut Plone http://plone.org PME/Grandcompte

OSS

OpenCMS OpenCMS http://www.opencms.com

PME/Grandcompte

OSS

Noheto Noheto WCM http://www.wedia.fr PME/Grandcompte

progiciel

Drupal Drupal http://www.drupal.org

PME/Grandcompte

OSS

eZ eZ Publish http://ez.no PME/GrandCompte

OSS

Automattic Wordpress http:// wordpress.org

PME/GrandComple

OSS

Joomla! Joomla! http:// www.joomla.org

PME OSS

SilverStripe SilverStripe http:// www.silvers-tripe.com

PME/Grandcomple

OSS

Typo3 Typo3 http://typo3.org PME/Grandcomple

OSS

Interwoven TeamSite http://www.interwoven.com

Grandcompte

progiciel


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Tableau 1-4Quelques solutions packages de gestion des e-mails entrants1.


Un projet de site institutionnel peut tre men de deux maniresselon quil est simple ou complexe. Dans le premier cas, il sagitessentiellement dun projet ditorial sans consquences organisa-tionnelles importantes. Le contenu est gr par une quipe centrale(une ou deux personnes) qui prend en charge toutes les oprations.Le point cl est la mise en place dune solution de publication et degestion des e-mails souple et efficace. Le projet ne prsente pas dedifficults particulires. Les solutions qui reposent sur des progiciels(licence ou ASP) ou des dveloppements spcifiques ( base debriques Open Source par exemple) rpondent parfaitement laproblmatique.

Repre : publication2

ou gestion de contenuCes deux termes dsignent des ralits trs diffrentes. La publication correspond laction dedposer sur un serveur en production, cest--dire accessible au public vis, des fichiers tels que despages HTML, des images, etc. Par extension, un outil de publication Web correspond un systmeferm qui permet de mettre jour le contenu de pages statiques ou gnres. La gestion decontenu correspond la production dinformations, classes dans une rfrentiel commun etstockes en un endroit unique. En caricaturant, on peut dire que dun ct le but est de mettre jour une page prcise dun site, alors que de lautre le but est de produire un contenu calibr sansse proccuper de son mode de consommation.

Dans le second cas, il sagit dun projet stratgique ayant des rper-cussions sur lorganisation de lentreprise. Le contenu est gr demanire dcentralise par plusieurs acteurs (directions, pays,filiales) et le site intgre des fonctionnalits ou des donnes enprovenance dautres applications telles que loutil de gestion desressources humaines, etc.

La premire action mener est la dfinition dune ligne ditoriale etdun primtre fonctionnel3 desquels toutes les autres actionsdcouleront.


Akio-Software Mail center http://www.akio-software.com

PME/Grandcompte

e-mailsentrants

Artologik EmailResponseEnterprise

http://www.artolo-gik.net

PME e-mailsentrants

Publication :ce processus consiste rcuprer un contenu(textes, images, etc.) et lafficher sur un site Web.On distingue en gnraltrois phases : la productiondu contenu, sa validation etsa mise en ligne (appelegalement publication).

E-mails entrants : e-mailsen provenance de lext-rieur du site ou de lappli-cation Web, comme lese-mails dun utilisateur, dun

client, dun journaliste

Primtre fonctionnel :dlimitation des fonction-nalits prises en charge parle site ou par lapplicationWeb. Le primtre fonction-nel doit tre dfini dans soncontexte.


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La deuxime action mener est la dfinition de lorganisationhumaine qui alimentera le site et de son mode danimation. Cettedfinition repose sur une valuation prcise de la charge de travail.Elle peut tre ralise sur la base du rubriquage1.

La troisime action mener est la dfinition (puis la traduction/adaptation) dune taxonomie ditoriale commune lensemble descontributeurs. Sans elle, loutil de gestion de contenu est aveugle etne sait pas classer les informations. Celle-ci peut tre obtenue, enamont du projet, en confrontant les expriences et les besoins desfuturs contributeurs au cours de sminaires ou de tables rondesinternes. Cette dmarche est longue et doit donc tre initie le plustt possible. Le benchmark2 des concurrents (voir la section Lebenchmark du march , chapitre 5) peut tre riche denseigne-

ments et constituer un outil danimation des sminaires ou tablesrondes.

La quatrime action mener est la mise en place de linfrastructuretechnique qui permet de crer, de catgoriser, de stocker et depublier le contenu. Il sagit alors de choisir une solution techniquegrce aux enseignements de ltude de faisabilit et de lappeldoffres. Dans certains cas, la mise en place dun systme de person-nalisation en front-office sera souhaitable, par exemple si le rubri-quage du site est organis autour de communauts dintrt (jour-

nalistes, financiers, tudiants, passionns).La cinquime action mener est la dfinition dune organisation etdargumentaires qui permettent de rpondre aux e-mails entrantspuis, dans un deuxime temps, la mise en place de la solution tech-nique retenue.

Enfin, la sixime action mener est lintgration3 de certaines appli-cations telles que loutil de gestion des recrutements. Pour ce faire,une tude de faisabilit dterminera, en amont, le meilleur moyendy arriver.

videmment, chaque projet tant unique, de nombreuses situationsintermdiaires existent !

Check-list

Avant de lancer le projet, il faut :

vrifier que des objectifs quantifis ont t fixs ;

dimensionner le projet (site national isol, site international ncessitant cinq langues et unelocalisation des informations, etc.) ;

Rubriquage : ensemble

cohrent et raisonn derubriques.

Intgration : ce proces-sus consiste assemblerplusieurs composants(ou applications) dans lebut de constituer une appli-

cation cohrente (gestiondes commandes, catalogue, panier parexemple dans le casdun site marchand).

Benchmark : dmarchedvaluation de produits,

de services ou de pratiquesdune organisation parcomparaison avec lesmodles (ou les concurrents)reconnus comme desnormes de rfrence. Lesdeux objectifs principauxsont lamlioration duproduit ou du service etla fixation dune stratgiemarketing.


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identifier les principales cibles (et les services qui en dcoulent) ;



Les sites de marquesLes sites de marques sont dmonstratifs et ludiques. Ils proposentaux utilisateurs de simmerger dans lunivers de la marque au traversde contenus interactifs forte valeur ajoute.

Figure 1-7http://www.nike.com

Objectifs et moyens

Lobjectif des sites de marques est de renforcer et dentretenir la fid-lit la marque en prolongeant lexprience sur le Web. Ils visentgalement capter le plus dinformations possibles sur les utilisa-

teurs de manire enrichir les bases de donnes marketing.Ils doivent pour cela les faire interagir au travers de jeux-concours,de services (cration en ligne de fonds dcrans, de-flyers1,de-cards), de conseils personnaliss (quizz) ou tout simple-ment en demandant le-mail de linternaute avant que celui-ci nepuisse tlcharger des goodies2.Chaque site de marque est unique et, en thorie, ne ressemble aucun autre. Cependant, le cur fonctionnel de chacun dentre euxest presque toujours la gestion de contenu et la gestion des e-mails.

E-flyers : invitations/faire-part lectroniques.

Goodies : termeanglo-saxon qui dsignedes cadeaux vocationpromotionnelle.


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Ces problmatiques ont t traites dans la section Les sites insti-tutionnels , nous vous invitons vous y reporter pour plus dedtails.

Tableau 1-5Quelques solutions packages de gestion des e-mails sortants


Le premier point cl dans la conduite dun projet de site demarques est la dfinition dobjectifs quantifis et dindicateurspermettant den mesurer latteinte. Ce sont eux qui orientent leprojet et fixent les priorits. Or, entre obtenir x milliers de visitespar mois et capter cinq cents nouveaux contacts qualifischaque mois , il y a une diffrence fondamentale. Dans le premier

cas, le site est passif. Dans le second, tout un dispositif marketingest construire.

Le deuxime point cl est la cohrence du design avec celui prsentsur les autres supports de communication utiliss. Si elle nest pasforte, les internautes risquent dtre perturbs. Cela implique detirer parti des possibilits multimdias du Web mais aussi denrespecter les limites. Pour tre efficace, le site doit adapter son niveautechnologique la cible vise. Il est donc important de dcrire lacible ou tout du moins le cur de cible le plus prcisment


Cabestan eMail Manager http://www.cabestan.com

PME/Grandcompte

e-mailssortants

Goto Sarbacane http://www.goto.fr PME/Grandcompte

e-mailssortants

Akio-Software Akio Direct Email http://www.akio-software.com

PME/Grandcompte

e-mailssortants

E-MAIL vision CampaignCommander

http://www.emailvision.com

PME/Grandcompte

e-mailssortants

MailPerfor-mance

MailPerformanceASP edition

http://www.mail-performance.com

PME/Grandcompte

e-mailssortants

Emailingsolution

Emailingsolution

http://www.emailingsolu-tion.com

PME/Grandcompte

e-mailssortants


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possible (zone gographique, type dquipement, habitudes)avant de commencer le travail cratif.Le troisime point cl est la lgitimit des services rendus. Elle doit

tre la plus forte possible, cest--dire sinscrire parfaitement dans laphilosophie de la marque. Il est impratif, en phase de conception,de mener un test avec un panel1 dinternautes afin de valider le degrdintrt port chaque service.Le quatrime point cl, comme pour le site institutionnel, est ladfinition dune organisation et dargumentaires qui permettent derpondre aux e-mails entrants puis, dans un deuxime temps, lamise en place de la solution technique retenue.Enfin, le cinquime point est la clarification de la situation desdroits dauteurs. Ceux-ci peuvent, en effet, constituer un lment

important de la faisabilit du projet, car ils nont pas toujours tngocis pour une utilisation sur Internet et dans le monde entier.Cest dautant plus vrai que la cration (spot TV, affiche, etc.) estancienne. Or ce sont justement ces vielles crations qui intressentles internautes. Une tude juridique peut, dans certains cas tre utileen amont de la conception.

Check-listAvant de dbuter le projet, il est important de :

vrifier que des objectifs quantifis ont t fixs ;

vrifier que les objectifs sont cohrents avec les valeurs et le territoire de la marque ;

vrifier que les objectifs sont cohrents avec les spcificits et les contraintes du Web ;

vrifier que les droits dauteur ne poseront pas de problme. Sinon, en valuer le cot ;



Panel : grouperestreint dinternautesou dutilisa-teurs statistique-ment reprsentatifs de lapopulation tudie. Unpanel est en gnral perma-nent afin dtre interrogrgulirement et ainsi dervler les volutions decomportement.


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Les sites communautairesLes sites communautaires proposent un contenu et des services crspar les diffrents membres de la communaut. Ils sont autant des

lieux dchanges ponctuels que de diffusion du savoir. La majorit descommunauts virtuelles sont organises autour dun thme centralsuffisamment fdrateur pour attirer des milliers de membres :linformatique, les jeux vidos, la Bourse Dans le cas des sites insti-tutionnels, support peut tre considr comme une communaut.

Figure 1-8http://www.cisco.comCisco Systems a conomis plus de cinq cent cinquante millions de dollars paran en service client au cours des trois dernires annes.Source : Patricia B. Seybold, Clients.com (ditions Dunod).

Objectifs et moyens

Le premier objectif des communauts virtuelles aprs avoir attir etfdr un volume important de membres est dobtenir le plusdinformations possibles sur leur milieu socioprofessionnel, leurshabitudes, leurs motivations, leurs comportements et surtout leurscentres dintrt de manire pouvoir commercialiser des espacesmarchands trs forte valeur ajoute et ventuellement vendre lesprofils qualifis. Cela sous-entend dtre capable de produire unimportant volume de contenu qualitatif. Le seul moyen dy parvenirest de recruter des bnvoles qui connaissent bien le sujet et de lesfidliser.


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Figure 1-9http://www.clubic.com. Le principe de vente contextuelle est trs utilis par lescommunauts informatiques o des sites marchands peuvent prsenter leursmeilleurs prix pour une carte graphique la fin dun comparatif sur cettemme carte graphique. Le contexte dachat ne peut pas tre meilleur : linter-naute fait confiance aux informations produites par la communaut et slec-tionne la meilleure offre sans se poser trop de questions sur le site marchand.

Le deuxime objectif des communauts est de gnrer un trafic 1

suffisant pour vendre leur espace publicitaire trs qualifi au plusoffrant. Pour y parvenir, un suivi statistique trs fin simpose.Le cur fonctionnel des communauts virtuelles est constitu desfonctions de gestion des membres, de gestion de contenu et deservices communautaires : commentaires, notation, ranking,forums. Il est complt par des fonctions dchange et dintgrationde donnes, de gestion des e-mails entrants et sortants et de chat.Pour plus de dtails sur la gestion de contenu, reportez-vous lasection Les sites institutionnels .

Les solutions les plus performantes sont issues du monde OpenSource. Les plus connues dentre elles comme Drupal, WordpressMu, Joomla! ou eLGG permettent de crer le site en quelquesheures. Elles offrent toutes les fonctionnalits souhaites : gestiondes membres, du contenu, sondage, agenda rien ne manque !

Trafic : mesuredu nombre de connexions un site ou une applicationWeb. Le trafic peut tremesur par le nombredutilisateurs, deconnexions, de requtes


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Tableau 1-6Quelques solutions packages de gestion de communaut virtuelle


La fixation dun objectif dacquisition de membres chelonn dansle temps est un pralable incontournable. En effet, toute commu-naut virtu

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