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Comprendre ITIL 2011Normes et meilleures pratiques

pour évoluer vers ISO 20000

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54Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000

Comprendre ITIL 2011

Approche du cycle de vie de la gestion des services

Le cycle de vie de la gestion des services est présenté à partir de la Stratégie deServices (Service Strategy - SS), qui est au cœur du diagramme. Ce qui est lo-gique puisque c'est à partir des décisions et stratégies définies par la DirectionInformatique ou par la Direction Générale de l'entreprise que seront mis enœuvre les autres processus.

55Le cycle de vie de la Gestion des ServicesChapitre 2

Les trois autres groupes de processus sont représentés autour de la Stratégie deServices. On commence par la Conception de Services (Service Design - SD)puis par la Transition de Services (Service Transition - ST) pour terminer parl'Exploitation de Services (Service Operation - SO).

Enfin, l'ensemble de ces processus est entouré par le processus d'AméliorationContinue des Services (Continual Service Improvement - CSI).

2. Les phases du cycle de vieLe cycle de vie de la gestion du service est constitué des phases suivantes :

– Définir la stratégie de la Gestion de Services (Service Strategy - SS).

– Concevoir les services afin de supporter la stratégie (Service Design - SD).

– Mettre en œuvre les services afin de satisfaire les exigences de conception(Service Transition - ST).

– Supporter les services de gestion des activités opérationnelles (ServiceOperation - SO).

Le cycle de vie de la gestion des services

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Comprendre ITIL 2011

L'interaction entre les phases est gérée par l'approche d'amélioration continuedes services (Continual Service Improvement - CSI) qui permet de mesurer etd'améliorer le niveau de maturité des processus et donc des services.

Après l'accomplissement de toutes les phases du cycle de vie de la gestion duservice, une période de service est achevée et une autre période de service com-mence.

Dans la phase initiale de Stratégie de Services (Service Strategy - SS), le fournis-seur de services informatiques établit une stratégie :

– en gérant les exigences business (processus Gestion de la demande et Proces-sus de la relation commerciale).

– en la traduisant en une stratégie de livraison de services (processus Stratégiede Services).

– en validant les coûts durables (processus Gestion financière).

– en introduisant le service dans le portefeuille de services (processus Gestiondu Portefeuille de services).

À ce stade, l'organisation TI doit utiliser des ressources, ce qui a un coût, dansdes projets de conseil à un niveau stratégique. Pendant cette période, cettestructure ne fournit pas de valeur à l'entreprise.

Au cours de la deuxième phase, phase de Conception de Services (ServiceDesign - SD), une stratégie ayant été définie, l'organisation TI commence àconcevoir le service :

– en établissant les exigences en termes de "niveaux de services" de ce service(processus Gestion des niveaux de services).

– en étudiant la disponibilité (processus Gestion de la disponibilité).

– la capacité nécessaire (processus Gestion de la capacité).

– en sélectionnant les fournisseurs qui vont supporter le service (processusGestion des fournisseurs).

– en définissant les dispositions adéquates de la continuité des services(processus Gestion de la continuité des services informatiques).

– en validant et en établissant les exigences et les politiques de sécurité(processus Gestion de la sécurité de l'information).

57Le cycle de vie de la Gestion des ServicesChapitre 2

– en introduisant le service dans le catalogue de services (processus Gestion ducatalogue des services).

Au cours de la troisième phase, phase de Transition de Services (Service Tran-sition - ST), le service est prêt à être mis en œuvre dans l'environnement réel.Le fournisseur de services :

– définit le plan de transition (planification et support à la transition).

– évalue, approuve, développe et planifie les changements (processus Gestiondes changements).

Avant la mise en œuvre de ces changements, le service est testé (processus Va-lidation et test de services) dans un environnement le plus proche possible del'environnement futur d'exploitation, mais jamais dans l’environnement d’ex-ploitation.

Si la phase de test est réussie, le service est documenté (processus Gestion desconnaissances) et ses composants sont introduits dans la base de données desactifs et de configuration (processus Gestion des actifs de services et des confi-gurations).

La dernière activité consiste à mettre le service en production dans l'environ-nement réel (processus Gestion des déploiements et des mises en production).

Enfin dernière étape, la satisfaction client est mesurée avant de fermer le chan-gement.

Au cours de la quatrième phase, phase d’Exploitation de Services (ServiceOperation - SO), le service est géré et supporté pour atteindre les niveaux deservices convenus :

– en gérant les demandes de support des utilisateurs (Fonction Centre deservices et Processus de traitement des requêtes).

– en surveillant les événements et les alertes du service (processus Gestion desévénements).

– en restaurant le service après perturbation (processus Gestion des inci-dents).

– en recherchant les causes d'incidents et en réduisant leur reproduction (pro-cessus Gestion des problèmes).

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Comprendre ITIL 2011

– en gérant de façon sécuritaire l'utilisation du service (processus Gestion desaccès).

– en maintenant le logiciel (Fonction de gestion des applications).

– en exécutant les activités journalières (Fonction gestion des opérations).

– en supportant l'infrastructure (Fonction gestion technique).

La phase d'Amélioration Continue des Services (Continual Service Improvement)est impliquée au cours de toutes les phases du cycle de vie de la gestion duservice. Elle est chargée de mesurer le service et les processus (mesure des ser-vices) et de documenter les résultats (reporting des services) afin d'améliorerla qualité du service et la maturité des processus (amélioration des services).

Ces améliorations seront mises en œuvre au cours de la prochaine période ducycle de vie de la gestion du service, commençant à nouveau avec la Stratégiede Services, puis avec la Conception de Services et la Transition de Services.La phase d'exploitation de services continue de gérer les opérations au coursde toutes les périodes de services.

3. Les niveaux décisionnelsDans la version 3 d'ITIL, trois niveaux décisionnels ont été définis lorsqu’unedécision doit être prise au sein de l'organisation :

– Niveau stratégique : décisions à long terme qui sont généralement prisespour atteindre certains buts et objectifs. Une mauvaise décision à ce niveaua souvent des conséquences importantes ou peut avoir un coût très élevé.Ces décisions sont prises au niveau de la Direction Informatique ou de laDirection Générale de l'entreprise.

– Niveau tactique : décisions à moyen terme, souvent destinées à être proac-tives et à un niveau intermédiaire entre les décisions stratégiques et opéra-tionnelles.

– Niveau opérationnel : décisions à court terme. C'est souvent une décisionréactive qui aura un impact sur les opérations journalières.

59Le cycle de vie de la Gestion des ServicesChapitre 2

Les niveaux décisionnels

Ces niveaux sont utiles pour identifier les décisions prises. Ils permettent éga-lement d'identifier les lignes de communication entre les différents niveaux.Le niveau de communication stratégique relève généralement de la responsa-bilité de la Direction Informatique de plus haut niveau, ou de la DirectionGénérale de l'entreprise. Cela dépend de la taille et de la structure de l'organi-sation.

Remarque

La phase Conception de Services est positionnée à cheval sur le niveautactique et le niveau stratégique. La phase Transition de Services est position-née à cheval sur le niveau tactique et sur le niveau opérationnel. La phaseAmélioration Continue des Services est transverse sur l'ensemble des niveauxdécisionnels.

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ITILMise en œuvre

de la démarche ITIL en entreprise

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82Mise en œuvre de la démarche ITIL dans l’entreprise

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Si cette phase de l'exploitation démarre à la mise en production des services,les activités du support et globalement des opérations sont déjà présentesdans les phases précédentes du cycle de vie des services (conception et transi-tion des services). C'est pour cette raison que ce chapitre va aborder tous lesliens (entrées, sorties, livrables…) qui existent entre les processus de la phased'exploitation, mais aussi les relations qui existent entre ceux-ci et les autresprocessus des autres phases.

1.2 Les objectifs

Les objectifs du support et des opérations sont :

– Fournir de la valeur aux utilisateurs et aux clients.

– Coordonner et réaliser les activités nécessaires à la fourniture des services,comme l’exploitation, la supervision, le pilotage, le support, la mainte-nance…

– S’assurer que la technologie utilisée sait répondre à la fourniture des servicesdemandés.

– Produire les indicateurs sur les composants technologiques qui permettrontà l’amélioration continue des services de faire des propositions d’optimisa-tion du Système d’Information.

1.3 La communication

L'information et la communication produites par les acteurs de la phase del'exploitation des services évoquent souvent les pannes, ou les dysfonctionne-ments de l'informatique, en cherchant surtout à se justifier. C'est la situationque l'on rencontre très souvent aujourd'hui. Les bonnes pratiques ITIL V3demandent que l'on communique aussi sur les activités portées par l'ensembledes acteurs du support et des opérations (en particulier sur les travaux réalisésau quotidien).

83Le support et l'analyse opérationnelleChapitre 4

Cela va se concrétiser par un plan de communication de la production et dusupport qui abordera :

– Les types d'informations (bilan des activités réalisées, tableaux de bord deperformances, changements opérés, traitements d'urgence…).

– Le calendrier et la périodicité de ces types d'informations.

– Les destinataires (acteurs internes à la phase d'exploitation et acteurs desautres processus des phases de transition et de conception, acteurs externesà l'informatique comme les fournisseurs).

– L'objectif attendu pour chaque type d'informations produit.

À l'inverse, il est important que les équipes opérationnelles soient informéessur la politique élaborée par la phase de la stratégie des services et sur laconception des nouveaux services.

1.4 Présentation générale des opérations

Les opérations s'appuient sur une fonction centrale (le centre de services), desfonctions en support (la gestion des opérations, la gestion technique et la ges-tion des applications), et cinq processus (la gestion des évènements, la gestiondes incidents, la gestion des problèmes, l'exécution des requêtes, la gestion desaccès).

Voici une définition synthétique de ces fonctions et de ces processus :

– Le centre de services : cette fonction porte toute la relation entre l'informa-tique et les utilisateurs. Le centre de services est en charge des activités deniveau 1 et de la gestion des escalades.

– La gestion des opérations : elle a pour but de gérer toutes les ressources quivont intervenir au quotidien, sur l'exploitation et la production des services.

– La gestion technique : elle regroupe les compétences techniques et techno-logiques de l'informatique.

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– La gestion des applications : cette fonction regroupe les équipes en chargedu support applicatif, que ce soit pour la maintenance corrective ou évolu-tive.

– La gestion des évènements : ce processus gère tous les faits détectables quiarrivent sur l'infrastructure, qu'ils soient normaux ou anormaux. La gestiondes évènements est là pour éviter que des incidents se produisent en antici-pant sur des situations qui pourraient impacter les services.

– La gestion des incidents : ce processus a pour but de restaurer le service auplus vite dans les délais impartis lorsque ce service est arrêté ou dégradé entermes de qualité. Il a la responsabilité de minimiser les effets d'un incidentsur les utilisateurs.

– La gestion des problèmes : ce processus recherche les causes et des solutionsà des situations d'incidents répétitifs ou graves.

– L'exécution des requêtes : ce processus traite les demandes de services pro-venant des utilisateurs. Des demandes de service sont ce que l'on appellesouvent des petits travaux (téléchargement de logiciel sur un poste de tra-vail, sauvegarde ou restitution de données utilisateur, consommables, etc.).

– La gestion des accès : ce processus gère les requêtes qui sont relatives à l'ac-cès, aux droits, aux privilèges que l'on donne aux utilisateurs. Il va de faitgérer les identités des personnes et des groupes.

Le schéma synthétique ci-après nous montre les relations entre les différentsprocessus, la fonction centrale et les deux bases de connaissances : le systèmede gestion des configurations (CMS, Configuration Management System) et labase des erreurs connues (KEDB, Known Error DataBase).

85Le support et l'analyse opérationnelleChapitre 4

1.5 La cartographie

La phase de l'exploitation des services est en charge de produire la valeur pourles clients. Malgré tout, les processus de cette phase, le centre de services ainsique les fonctions supports, interviennent aussi dans les autres phases du cyclede vie et ont des relations avec des processus de la phase de la transition de ser-vices et de la conception.

Le schéma ci-après donne les relations principales entre les processus de laphase d'exploitation (identifiées par des numéros) et les relations avec les pro-cessus majeurs des phases de la transition des services et de la conception desservices (identifiées par des lettres).

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Les relations entre les processus de la phase de l'exploitation sont lessuivantes :

1. La remontée des alarmes et des exceptions provient des outils de supervi-sion et est prise en compte par le processus de la gestion des évènements.

2. Un évènement de type exception peut basculer en incident si aucuneaction n'est lancée ou si celle-ci est inefficace : la gestion des évènementsva détecter un incident et prévenir la gestion des incidents en transfor-mant l'évènement en incident.

3. Le centre de services reçoit un appel d'un utilisateur le prévenant d'un dys-fonctionnement. Cela va déclencher le processus de la gestion des inci-dents.

4. Le centre de services reçoit un appel d'un utilisateur qui n'est pas lié à undysfonctionnement, ni donc à un incident. Il déclenche le processus d'exé-cution des requêtes.

87Le support et l'analyse opérationnelleChapitre 4

Les relations principales entre les processus de la phase de l'exploitation et lesprocessus majeurs de la phase de la transition de services sont les suivantes :

5. Si la requête concerne l'accès à un service, une application, ou un matériel,ou est en relation avec les identités des utilisateurs, cette requête estaiguillée vers le processus de gestion des accès.

6. Le processus de la gestion des incidents dans le cas d'incidents récurrentsou majeurs peut solliciter le processus de gestion des problèmes pourdemander l'ouverture d'un problème.

7. De même, le processus de la gestion des évènements peut solliciter l'ouver-ture d'un problème (voir les modalités dans la section Le processus de lagestion des évènements - Le processus de gestion des problèmes).

a. Le processus de la gestion des problèmes, après avoir trouvé une erreurconnue (c'est-à-dire trouvé la cause et une solution de contournementliées à un problème), va chercher à identifier une solution définitive pouréradiquer les incidents liés au problème soulevé. Si c'est le cas, il fera unedemande de changement au processus de la gestion des changements.

b. Les processus de la gestion des évènements et de la gestion des incidentspeuvent, s'ils en ont besoin, solliciter le processus de la gestion des chan-gements pour demander à effectuer un changement.

c. Le processus de la gestion des incidents s'appuie fortement sur les infor-mations des bases de connaissances en général, le CMS et les CMDB pourrésoudre les incidents. Une intégration des outils de CMS et de gestion desincidents est vivement recommandée.

d. Idem pour la gestion des évènements qui s'appuie aussi sur ces bases deconnaissances pour identifier les bonnes consignes à utiliser.

e. Le processus de la gestion des problèmes a un objectif majeur qui est d'ali-menter les bases de connaissances, en l'occurrence la base des erreursconnues mais également toutes les autres bases (comme par exemple lesFAQ, réunissant les questions les plus souvent posées et leur réponse).