6- ITIL V3 - Exploitation Du Service V0.62

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Principes

Exploitation du service

2

Enjeux de l’exploitation du service

L’exploitation du service est la « vitrine » du SI

Implémentation opérationnelle de la valeur

Visibilité client

Supporter l’ensemble des processus en garantissant la maîtrise

des opérations quotidiennes d’exploitation

Permettre l’amélioration des services par une surveillance

régulière des performances et des indicateurs

En optimisant les coûts d’exploitation (réels et non planifiés)

En optimisant les coûts de maintenance (réels et non planifiés)

En optimisant l’efficacité opérationnelle des services

En complétant et en optimisant les fonctionnalités des services en place

3

Objectifs de l’exploitation du service

Coordonner et assurer toutes les activités courantes requises pour

fournir et supporter les services au niveau convenu avec les

utilisateurs et les clients

les services en tant que tels

les processus de gestion des services (en collaboration avec la

conception et transition des services)

les technologies et de l’infrastructure support

les ressources humaines

4

Positionnement de l’exploitation du service

Amélioration

continue du

service

Conception

du service

Transition du

service

Exploitation

du service

Stratégie

de service

Amélioration

continue du

service

Conception

du service

Transition du

service

Exploitation

du service

Stratégie

de service

L’exploitation du service supporte l’ensemble des autres

domaines en

Stratégie du service : Réalisant les objectifs stratégiques

Conception du service : Fournissant les éléments pour

mieux gérer la disponibilité, contrôler la demande et

concevoir les solutions appropriées

Transition du service : Fournissant des guides pour

l’autorisation des changements

Garantissant l’efficacité du service fourni

Amélioration continue du service : Fournissant les

métriques permettant le contrôle et l’amélioration

5

Le rôle de la communication

Les équipes d’exploitation du service assurent l’interface avec les

autres équipes opérationnelles

La communication entre ces équipes est donc un facteur clé de

succès

Concepts de l’exploitation du service

Equipes d’exploitation du service

Autres équipes IT Fournisseurs externes

Utilisateurs Clients internes

6

L’exploitation des services doit assurer l’équilibre entre des

ensembles de priorités contradictoires

Vision métier Vs Vision Informatique

Stabilité Vs Réactivité

Qualité Vs Coût

Réactivité Vs Proactivité

Assurer l’équilibre

7

2 visions de l’IT coexistent

Une vision métier axée sur la fourniture de services informatiques

L’infrastructure technique est transparente

L’objectif majeur est que le service soit délivré comme convenu

Une vision informatique dans laquelle les composants IT priment

L’objectif majeur est d’assurer la performance et la disponibilité de

« ses » composants

Vision Métier VS Vision Informatique

8

Le SI est soumis à deux obligations contradictoires

La stabilité : un composant fournissant les meilleures

fonctionnalités n’est d’aucune utilité s’il n’est pas disponible

La réactivité : le SI doit s’adapter rapidement à l’environnement

extérieur (concurrentiel, réglementaire, technologique…) pour

assurer la performance du business et assurer le leadership

Stabilité VS Réactivité

9

La gestion des services vise à assurer un niveau de qualité

répondant aux besoins des clients tout en maîtrisant et optimisant

les coûts

Comment ?

En évitant la sur-qualité

Forte implication dans la démarche d’amélioration continue

En considérant les coûts liés à la non-qualité (et à l’éventuel ré-

engineering des solutions qui s’en suit)

Par l’atteinte de quick wins (gains rapides ne nécessitant pas un

investissement conséquent)

Equilibre doit être déterminé dans le cadre de la stratégie de service

et de la conception des services

Mise en place d’un processus de gestion financière efficace

Qualité VS Coût du service

10

Une organisation réactive n’agit qu’en réaction à un élément

extérieur (nouveau besoin métier par exemple)

Une organisation proactive recherche sans cesse des moyens

d’optimiser la situation courante

Il conviendra donc d’ajuster le curseur entre réactivité et proactivité en

fonction de la structure

du degré de prévisibilité du contexte

Réactivité VS Proactivité


Gestion des incidents


12

Objectifs

Le service « normal » est défini dans le cadre du processus de

gestion des niveaux de service

Restaurer le service normal aussi tôt que possible et minimiser l’impact négatif sur le business

13

Périmètre

Tout évènement qui interrompt ou peut provoquer une

interruption du service

Les incidents peuvent être initiés

Directement des utilisateurs

Par le biais du Service Desk

Par le biais de l’interface d’un outil de gestion des évènements

Par les équipes techniques

Nota Bene

tous les évènements ne sont pas des incidents

Les demandes de service ne sont pas des incidents mais sont traités

de manière similaire aux incidents

14

Définitions

Incident Incident

Une interruption non planifiée d’un service IT ou réduction de

la qualité d’un service.

Une défaillance d’un CI n’ayant pas encore impacté le service

Modèle d’incident Incident Model

Un circuit standard créé pour gérer un certain type d’incident

Etapes à suivre

Ordre chronologique et dépendances

Rôles et responsabilités

Echelles de temps

Procédures d’escalade

15

Impact Impact Niveau auquel l’activité métier est affectée par un incident ou un

problème

Nombre d’utilisateurs touchés

Perte de chiffre d’affaires

Perte de réputation métier

Non-respect de contraintes légales ou réglementaires

Urgence Urgency Rapidité requise pour la résolution

Priorité Priority Priorité avec laquelle l’incident doit être traité

Combinaison de l’impact et de l’urgence

PrioritéImpact

Elevé Moyen Faible

Urgence

Elevée 1 2 3

Moyen 2 3 4

Faible 3 4 5

Définitions

16

Gestion des incidents majeurs

Les incidents majeurs constituent une atteinte grave aux

services métiers, fortement préjudiciable pour le business

Afin de garantir un traitement en rapport avec l’impact métier, une

procédure spécifique peut être définie :

Création d’une instance de crise impliquant le management adéquat

Communication particulière (notamment vis-à-vis des clients)

Priorité très élevée

17

Activités

Non

Non

Fin

No

Non

Gestion des évènements Interface Web Appel utlisateur Mail du service technique

Identification de l’incident

Enregistrement de l’incident

Catégorisation de l’incident

Demande de service?Oui

Priorisation de l’incident

Traitement des requêtes

Gestion des incidents

majeurs

OuiIncident majeur?

Diagnostic initial

Oui Escalade vers le niveau

2/3Oui

Escalade fonctionnelle

Investigation &

Diagnostic

Résolution et

restauration

Escalade hiérarchiqueOuiEscalade au

management

Cloture de l’incident

18

Activités

Identification des incidents et enregistrement

Dès que possible pour limiter l’impact utilisateur

Informations à stocker dans la description d’un incident

Référence unique (ticket)

Date et heure d’enregistrement

Nom de l’initiateur

Description des symptômes

CI concerné

Catégorie, urgence, impact, priorité (renseignés à l’étape

suivante)

Groupe de support affecté

Référence du Problème ou de l’Erreur Connue correspondant(e)

Date et heure de résolution

Date et heure de clôture

19

Catégorisation des incidents

Allocation d’un code catégorie

Code utilisé par la gestion des problèmes

Code utilisé pour déterminer le circuit d’escalade

Identification des demandes de service

Transfert au processus de gestion des requêtes

Exemple de catégories et sous-catégories

Hardware

Serveur

Cartes

Carte mémoire

Logiciel

Application

Gestion financière

Système achat

Activités

20

Priorisation des incidents

Evaluation de l’impact de l’incident

Evaluation de l’urgence de l’incident

Affectation d’un niveau de priorité

Correspond à un temps de résolution cible

Identification si incident majeur

Activités

21

Diagnostic initial

Activité du service desk

Analyse des symptômes pour correction immédiate

Résolution immédiate possible

Dans le cas contraire, envoi pour escalade

Activités

22

N.B. Les incidents restent propriété du service desk tout au

long du cycle de vie

Activités

Escalade fonctionnelle et hiérarchique

Fonctionnel (compétence technique)

Service Desk Exploitation Développement

Management Opérationnel

Fournisseur de services, Clients

xxx xxx

xxx

Hié

rarc

hiq

ue (

pri

se d

e d

écis

ion

)

23

Investigation et diagnostic

Recherche des moyens de restauration du

service

Identification des dysfonctionnements

Compréhension de l’ordre chronologique des évènements

Confirmation de l’impact

Identification des évènements qui ont amené à l’incident

Recherche dans la base de connaissance des erreurs connues

Activités

24

Résolution et restauration

Test de la solution identifiée

Application de la résolution

Par l’utilisateur concerné

Par les équipes techniques en charge

Par les groupes de support concernés

Par l’intervention d’un fournisseur externe

Traçage des opérations de restauration

Restauration effective du suivi

Activités

25

Clôture de l’incident

Effectuée par le Service Desk

Affectation d’une catégorie de clôture (type de

résolution)

Revue de la satisfaction client

Documentation de l’incident

Détermination de la probabilité de récurrence et transfert

d’information le cas échéant à la gestion des problèmes

Clôture formelle et communication

Activités

26

Indicateurs

Nombre total d’incidents ouverts sur la période

Ventilation des incidents par

Catégorie

Statut

Initiateur, …

Stock d’incidents

Temps moyen de résolution

Pourcentage d’incidents traités selon les délais convenus

Coût moyen par incident

Nombre d’incidents incorrectement assignées, catégorisées…

Pourcentage d’incidents résolus par le premier niveau de support

27

Rôles principaux

Gestionnaire des incidents

Assure l’efficacité et l’efficience du processus de gestion des

incidents

Produire l’information à destination du management

Gérer le travail des équipes support

Surveiller l’efficacité du processus et préconiser des

améliorations

Développer et maintenir les systèmes de gestion des incidents

Gérer les incidents majeurs

Développer et maintenir processus et procédures de gestion

des incidents

28

Points d’attention

Détecter les incidents au plus tôt

Par l’éducation des utilisateurs

Par l’utilisation de super-utilisateurs

Convaincre les équipes techniques que tous les incidents doivent

être tracés

Assurer la disponibilité des informations sur les problèmes et

erreurs connues

Intégration de l’outillage au CMS pour déterminer les relations entre

CIs

Intégration avec le processus de gestion des niveaux de service


Gestion des évènements


30

Objectifs

La gestion des évènements vise à

Détecter les évènements pertinents

Assurer le suivi des évènements affectant le SI

Traiter les avertissements et les exceptions

Générer le reporting relatif aux évènements

31

Définitions

Evènement Event

Occurrence détectable ou discernable

Significative pour la gestion de l’infrastructure IT ou la

fourniture du service IT

Evaluation d’impact liée à une déviation du service normal

Origine

Enregistrement provenant d’un service IT

Notification remontée par un outil de supervision

Outils actifs : connexion aux CIs cible et identification

de leur état et de leur disponibilité

Outils passifs : Détection et traitement des alertes

remontées par les CIs

32

Définitions

3 types d’évènement

Evènements témoignant d’une activité normale tels :

Fin de traitement, Login d’un utilisateur

Evènements signalant une exception tels :

Mot de passe incorrect

Situation inhabituelle dans un processus métier

Evènements inhabituels mais non exceptionnels

Approche des seuils critiques de performance

Durée anormale d’une transaction

Les seuils permettant de distinguer normal / anormal doivent être

définis par l’organisation

33

Définition

Alerte Alert

Demande à une personne ou une équipe de réaliser une

action spécifique, potentiellement :

Sur un composant spécifique

A un moment précis

Vise à assurer que la personne adéquate traite l’évènement

notifié

Contient l’ensemble des informations nécessaires pour

déterminer l’action appropriée, y-compris les liens vers la

documentation correspondante

Processus

Change

End

No

Event

Event Notification

Generated

Event Detected

Event Filtered

Significance?

Warning

Informational Exception

Event Correlation

Trigger

AlertAuto ResponseEvent Logged

Human Intervention

Incident

Incident/

Problem/

Change?

Problem

Problem ManagementIncident Management Change Management

Yes

Review Actions

Effective?

Close Event

35

Rôles principaux

Equipe d’exploitation 1er niveau / Service Desk

Pas d’implication directe du Service Desk dans la gestion des

évènements

Activités assurées par l’équipe d’exploitation

Traitement des évènements à l’origine d’incidents assuré par le

Service Desk

Communication des informations de traitement des incidents à

destination de l’équipe technique en charge du traitement

36

Gestionnaire technique / Gestionnaire d’application

Durant la conception du service, participation à l’outillage du service

en termes de supervision

Durant la transition du service, participation aux tests en termes de

supervision et de traitement des évènements

Pour l’exploitation des services, gestion des évènements pour les

systèmes sous leur contrôle

Traitement des incidents et problèmes liés aux évènements dans leur

périmètre

Rôles principaux

37

Gestion des opérations informatiques

Supervision des évènements

Application des procédures standard

Génération du reporting correspondant

Rôles principaux


Exécution des requêtes


39

Objectifs

Le traitement des requêtes a pour objectif

De fournir un canal formalisé pour recevoir et traiter les demandes

émanant des utilisateurs et clients

De fournir aux utilisateurs et clients l’information relative à la

disponibilité des services et le procédure pour y accéder

D’approvisionner et de fournir les composants des services standards

(licences logicielles, consommables)

De fournir l’information générale et de répondre aux plaintes et

commentaires des utilisateurs

40

Requête Service Request

Demande exprimée par les utilisateurs auprès du service

informatique

Faible périmètre concerné

Risque limité

Faible coût

Caractère récurrent

Elles sont traitées de manière spécifique dans le cadre du processus

de traitement des requêtes (Request fulfillment).

Modèle de requête Request Model

Modèle prédéfini de traitement des demandes récurrentes (concept

similaire au modèle d’incident)

Pré-validation budgétaire incluse

Concepts

41

Rôles principaux

Equipes impliquées dans le traitement des requêtes

Service Desk

Equipes d’exploitation

Equipes d’approvisionnement


Gestion des problèmes


43

Objectifs

Gérer le cycle de vie de tous les problèmes

Eviter l’apparition des problèmes et des incidents liés

Eliminer les incidents récurrents

Minimiser l’impact des incidents qui ne peuvent être évités

44

Problème Problem

Cause inconnue d’un ou plusieurs incidents

Modèle de problème Problem Model

Modèle pour faciliter le diagnostique d’incidents causés par un

problème identifié

Solution temporaire Workaround

Méthode temporaire permettant de résoudre les incidents résultant

d’un problème sans en résoudre la cause

Information à stocker dans la description du problème correspondant

Définitions

45

Erreur connue Known error

Problème dont la cause a été diagnostiquée et pour lequel une solution

temporaire a été identifiée

N.B. Une erreur connue peut être levée plus tôt si le transfert d’information

vers la gestion des incidents est nécessaire

Base des erreurs connues Known error DB (KEDB)

Base de stockage des informations relatives aux incidents et problèmes

précédents

Permet de faciliter le diagnostic des incidents et problèmes

Contenu :

Détails des dysfonctionnements et des symptômes

Détail des solutions temporaires correspondantes

Détail des solutions définitives identifiées mais non implémentées

Nombre d’incidents associés

Ce contenu doit pouvoir être parcouru par un moteur de recherche

Définition

Processus

No

End

Service Desk Event Management Incident ManagementProactive Problem

Management Supplier or Contractor

Problem Detection

Problem Logging

Categorization

Prioritization

Investigation &

Diagnosis

Workaround?

Create Known

Error Record

Change Needed?Yes

Resolution

Closure

Change Management

Major Problem? Major Problem Review

Known Error

Database

CMS

47

Rôles principaux

Gestionnaire des problèmes

Responsable du processus de gestion des problèmes

Interface avec les groupes de résolution des problèmes

Propriété et protection de la base de données des erreurs connues

Clôture formalisée des problèmes

Lien avec les fournisseurs externes pour assurer la résolution des

problèmes telle que convenue dans le contrat

Assure, suit et documente les revues des problèmes


Gestion des accès


49

Objectifs

Fournir les habilitations d’accès aux services pour les utilisateurs

Assurer la mise en œuvre des politiques et actions définies par la

gestion de la sécurité et de la disponibilité

50

Définitions

Accès : niveau et étendue des fonctionnalités d’un service ou de

données qu’un utilisateur est habilité à utiliser

Identité : information permettant de cibler de manière unique un

individu dans l’organisation

Droits / Privilèges : paramètres selon lesquels sont définis les

accès d’un utilisateur ou type d’utilisateurs pour un service ou un

ensemble de services

51

Rôles principaux

Equipes impliquées dans la gestion des accès :

Service Desk

Traitement des demandes d’habilitation ou de révocation

Escalade des demandes

Gestionnaire des applications / Gestionnaire technique

Définition des habilitations

Tests des habilitations

Equipes d’exploitation IT

Création / Révocation des accès


Fonctions



Centre de servicesService Desk


54

Rôle

Point de contact unique pour les utilisateurs

Lors d’une interruption de service

Pour traiter les demandes de service

Pour traiter les demandes de changement

Point de communication à destination des utilisateurs

Point de coordination des équipes support

Support niveau 1 pour les incidents utilisateur

« Vitrine » du service informatique

Peut compenser un service informatique déficient

MAIS peut dégrader l’image d’un service informatique efficace

55

Objectifs

Intervient dans la gestion des incidents

Restaurer le service normal aux utilisateurs dès que possible

Assurer l’investigation et le diagnostic de premier niveau

Escalader les incidents aux niveaux de support supérieurs

Tracer les détails liés au traitement des incidents et des demandes

Clôturer les incidents et requêtes

Assurer la communication auprès des utilisateurs

Assurer les enquêtes de satisfaction auprès des clients

Mettre à jour le CMS en collaboration avec la gestion des

configurations

56

Structures organisationnelles

Centre de Service - Local

Organisation décentralisée par site, par client ou par système

Plusieurs par organisation (sur plusieurs sites, par exemple)

Possibilité de traiter des spécificités de chaque site

Duplication des compétences et des coûts

Service Desk

Support

1er niveau

Gestion technique

PrestatairesTraitement

Desrequêtes

Application

Organisation du centre de services

• Local• Central• Virtual• Autres

57

Centre de service - Central

Mutation organisationnelle : Centralisation

Réduction des coûts opérationnels

Optimisation des compétences, des processus et des outils : Mutualisation

Consolidation du suivi pour le management

Service Desk

Support

1er niveau

Gestion technique

PrestatairesTraitement

Desrequêtes

Application

SupportNiveau 2


Organisation du centre de services• Local

• Central• Virtual• Autres

58

Centre de Service - Virtuel

Mutation technique : interconnexion

La localisation physique n’est plus critique

Possibilité de basculer de manière transparente pour l’utilisateur d’un

site de support à un autre selon l’heure, le besoin…

Virtual

Service

Desk

Paris

Service Desk

San Francisco

Service Desk

Rio de

Janeiro

Service Desk

Beijing

Service Desk

London

Service Desk

Sydney

Service Desk

Système de

gestion de la

connaissance


Organisation du centre de services• Local• Central

• Virtual• Autres

59

Centre de Service – Follow the Sun

Combinaison de deux à plusieurs Centre de services

Lieux géographiques différents

Support 24 heures / 24

Partagent les processus, les outils, la base d’information et des incidents


Organisation du centre de services• Local• Central• Virtual

• Autres

Centre de Service – Groupes spécialisés

Prise en charge directe des incidents Amélioration des résolutions

Orientation des appels par messagerie vocale

Faire simple ! Uniquement pour des services le nécessitant

60

Constitution de l’équipe

Effectifs

Objectifs fixés au Service Desk / Besoins clients

Complexité du catalogue de service

Nombre d’utilisateurs à supporter

Maturité du processus de gestion des incidents

Compétence de l’équipe

Outillage support

Heures d’ouverture

61

Constitution de l’équipe

Compétences

Aptitude à la communication

Prise d’appel

Ecoute active

Customer-care

Compréhension du métier

Connaissance des processus métier en place

Capacité à identifier l’impact

Compréhension des services

Compréhension technique

Connaissance des processus ITSM en place (incidents notamment)

Capacités de rédaction (pour exploitation par d’autres équipes)

Capacité à utiliser les outils support

62

Indicateurs

Taux de résolution niveau 1

Temps moyen de résolution d’un incident

Temps moyen d’escalade

Coût moyen d’un incident

Pourcentage d’incidents résolus en respectant les engagements

contractuels

Nombre d’appels ventilés par Catégorie

Initiateur

Temps d’appel

Heure d’appel


Gestion techniqueTechnical Management


64

Rôle

Gardien de la connaissance technique

Fourniture et mise à jour de l’information requise pour concevoir,

tester et gérer les services

Fournisseur des ressources supportant le cycle de vie ITSM

Fourniture des ressources disposant du niveau technique approprié

pour construire, tester et exploiter les services

Guide sur les activités d’exploitation

Assurance d’une stabilité et de performances optimales appuyées sur

les meilleures pratiques

65

Objectifs

Participent à la planification, à l’implémentation et à la maintenance

d’une infrastructure technique stable

Supportent les processus métiers

En définissant une infrastructure technique efficace

En utilisant les compétences techniques adéquates

En faisant bon usage des ressources techniques pour faciliter le

diagnostic et la correction des incidents


Gestion des applicationsApplication Management


67

Rôle

Couvre toutes les applications

Progiciels, Applications développées en interne, ERP, etc.

Décide de l’achat ou du développement en interne des solutions

logicielles

Est le gardien de la connaissance liée aux applications

Fournit les ressources permettant de supporter le cycle de vie ITSM

Guide les activités d’exploitation applicative

Intègre le cycle de vie applicatif dans le cycle de vie ITSM

68

Objectifs

Assurer que les applications sont conçues correctement,

résilientes et efficaces

Assurer que les fonctionnalités requises pour soutenir l’activité

métier sont fournies

Assurer un niveau de qualification technique des équipes suffisant

pour maintenir les applications

Utiliser les compétences techniques de manière optimale pour

résoudre rapidement les défaillances techniques


Gestion des opérations informatiquesIT Operations Management


70

Rôle

Le contrôle de l’exploitation (Operations Control)

Supervision des consoles

Scheduling

Sauvegarde et restauration

Gestion des éditions

Maintenance

La gestion des Installations (Facilities Management)

Gestion de l’environnement physique IT

Coordination des projets de consolidation technique

Gestion de l’infogérant le cas échéant

71

Objectifs

Garantir la stabilité du système IT

Optimiser l’exploitation pour assurer un service plus efficace

Utiliser les compétences opérationnelles adéquates pour traiter

les incidents

72

Points de chevauchement

Gestion technique

Gestion desapplications

Gestion desopérations

informatiques

Gestion Technique - Gestion des applications

Rôle important dans la conception, tests,

amélioration des CIs

Gestion Technique – Gestion des opérations

Gestion et maintenance des infrastructures IT

Gestion des opérations – Gestion des applications

Support des applications

Exercices


73

6- ITIL V3 - Exploitation Du Service V0.62

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