3- ITIL V3 - Strategie Des Services v1.25

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Concepts et définitions

Stratégie du service

2

Utilité et garantie du service

Du point de vue du client, la valeur d’un service est composée de 2 principaux éléments

L’utilité (utility) ou la raison d’être du service

La garantie (warranty) ou la capacité d’utilisation du service

Utilité du service : utilité d’un service pour favoriser la performance du client (qui

produisent des résultats)

La levée des contraintes sur la performance du client

L’utilité est ce que le client reçoit

Garantie d’un service : caractéristique d’un service qui assure une constance dans la

performance du service et diminue les pertes du client dues à des variations.

La garantie est définie en terme de disponibilité, capacité, continuité et sécurité.

La garantie est comment il le reçoit.

3

UTILITY

WARRANTY

T/F

T/F

T/F

Fit for

purpose?

Fit for use?

OR

AND

Performance supported?

Constraints removed?

Available enough?

Capacity enough?

Continuous enough?

Secure enough?

T: True

F: False

Value-createdAND

Utilité et garantie du service

4

Ressources et aptitudes

Ressources et aptitudes sont les 2 types d’actifs de service et sont

à la base de la création de valeur

Les ressources (resources) sont les ressources utilisées

directement pour la production.

Les aptitudes (capabilities) sont les aptitudes d’une organisation à

coordonner, contrôler et déployer des ressources.

A1

A2

A3

A4

A5

A9

A8

A7

A6

Aptitudes Ressources

Management

Organisation

Processus

Connaissance

Personnel

Capital financier

Infrastructure

Applications

Information

Personnel

5

Gestion des risques

Le risque est défini par l’incertitude sur

le résultat, que ce résultat soit positif ou

négatif

Define a

framework

Embed and review

Gain assurances

About effectiveness

Implement

responses

Risk Management Risk Analysis

Identify the

risks

Identify probable

risk owners

Evaluate the risks

Set acceptable

levels of risk

(tolerancy/’appette’)

Identify suitable

Response to risk

2 phases

L’évaluation des risques

La gestion opérationnelle des

risques

6

Dossier Business - Business case

Est un modèle de ce qui est attendu du service

Elément de justification pour une dépense significative

Outil de décision et de planification

Exemple de structure:

Introduction: objectifs

Méthodes et hypothèses: contraintes de temps, bénéficiaires et

financeurs (coûts) …

Impacts métiers: résultats attendus (financiers et non financiers)

Les coûts, les bénéfices, les options

Les risques

Recommandations: recommandation d’actions spécifiques

7

Portefeuille de services

Le portefeuille de services contient l’ensemble des services gérés

par un fournisseur de services.

Comprend 3 parties:

Le pipeline des services (Service pipeline) :

Services proposés ou en développement

Le catalogue des services (Service catalogue) :

En production ou disponible pour la mise en oeuvre

Les services supprimés (Retired Services)

Il prend en compte également les services des fournisseurs

externes.

8

Service Knowledge Management System

Service Portfolio

Service Lifecycle

Service

Pipeline

Service

Status:

Requirements

Defined

Analysed

Approved

Chartered

Designed

Developed

Built

Test

Released

Operational

Retired

Service

Catalogue

Retired Services

Customer/support

team viewable

section of the

Service Portfolio

(the Service

Catalogue, with

selected fields

viewable)


9

Information du portefeuille de services

Nom du service

Description du service

Statut du service

Classification et criticité

Applications utilisées

Données et/ou schémas utilisés

Processus métiers supportés

Propriétaire métier

Utilisateurs

Propriétaire IT du service

Niveau de Garantie, SLA, SLR

Support

Ressources

Services dépendants

OLAs, contrats

Coûts

Facturation (si applicable)

Revenue (si applicable)

Indicateurs


10

Catalogue des services

Le catalogue des services est la partie du portefeuille de services

visible par les clients.

Le catalogue des services est la seule partie du portefeuille de

services qui génère du chiffre d’affaire

Le catalogue des services a 2 aspects:

Le catalogue des services métier contient le détail des services

offerts aux clients, avec les relations aux unités métiers et aux

processus métiers. C’est la vue client du catalogue.

Le catalogue des services techniques contient le détail des

services offerts aux clients, avec les relations aux services supports,

services partagés, composants et éléments de configurations.

Il est conseillé de gérer les 2 aspects dans un seul catalogue des

services, en rendant visible par les clients seulement la partie métier.

11


Business

Process 1

The Service Catalogue

Business

Process 2

Business

Process 3

Business Service Catalogue

Service A Service B Service C Service D Service E

Technical Service Catalogue

Support

ServicesHardware Software Applications Data

12

Portefeuille et catalogue de services

Service Portfolio

Description

Value proposition

Business cases

Priorities

Risks

Offerings and packages

Cost and pricing

Service Catalogue(s)

Services

Supported products

Policies

Ordering and request

procedures

Support terms and

conditions

Entry points and

escalations

Pricing and chargeback

13

Définition de la stratégie

Le processus de définition de la stratégie des services est composé de

4 activités principales :

1.Définition du marché

2.Développement de l’offre

3.Développement des actifs stratégiques

4.Préparation de la mise en œuvre


Processus



Gestion du portefeuille de services


16

Objectifs

Maximiser la création de valeur tout en gérant les risques et les

coûts

Le portefeuille de services doit permettre de répondre aux

questions stratégiques suivantes :

Pourquoi un client devrait acheter ce service?

Pourquoi devrait-il acheter ce service chez nous?

Quel modèle de prix ou de refacturation?

Quels sont nos forces, nos faiblesses, nos priorités, et risques?

Comment devraient être allouées nos ressources, nos capacités?

La gestion du portefeuille de services permet

1. la gouvernance des investissements dans la gestion des services

2. l’apport d’une plus-value dans leur gestion

17

Processus

Processus en 4 étapes

Définir

Analyser

Approuver

Règlementer

Service

Strategy

Define

Analyse

Approve

Charter

• Inventories

• Business Case

• Value Proposition

• Prioritization

• Service Portfolio

• Authorization

• Communication

• Resource allocation


Gestion de la demande


19

Objectifs

C’est un des aspects les plus critiques de la gestion des services

Un excès de capacité génère des coûts sans augmenter la valeur

du service

Une capacité insuffisante a un impact direct sur la qualité des

services et limite le développement du service

Gestion de la demande des services pour assurer une disponibilité

des services au meilleur prix.

20

Les challenges de la gestion de la demande

La consommation produit la demande

La production consomme la demande

Contrairement aux produits manufacturés, il n’est pas possible de

stocker un service

21

Gestion de la demande

Les processus business sont à l’origine de la

demande de services

Profils d’activité business (Patterns of Business

Activity – PBA) sont utilisés pour aider à prévoir les

conséquences de l’évolution du business sur la

demande de service

Leviers d’influence de la demande : Pricing,

Discounts, Niveaux de service différents

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Bénéfices

La modélisation de la demande des métiers est utilisée par de

nombreux processus et fonctions

Conception du service


Gestion du portefeuille de services

Exploitation du service

Allocation et planification

Consolidation des demandes

Gestion financière


Gestion financière


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Objectifs

Accroitre les bénéfices financiers de l’informatique

La gestion financière

1. Fournit, au fournisseur de services et au client, la quantification en

termes financiers de la valeur des services informatiques, et des

actifs

2. Permet la qualification des prévisions opérationnelles

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Principes

La gestion financière n’existe pas seule

Beaucoup de départements contribuent à la génération des

données et à l’utilisation des informations

Les données de la gestion financière peuvent être sous la

responsabilité de la comptabilité générale ou du département

financier

Mais la responsabilité de récupérer et d’utiliser les données est

sous la responsabilité d’autres entités

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Principales activités

Evaluation du service (Service Valuation)

Modélisation de la demande (Demand modelling)

Optimisation de l’approvisionnement en service (Service

provisionning optimization)

Planification et budgetisation (Planning and budgeting)

Analyse des investissements (Service investment analysis)

Comptabilité (Accounting)

Conformité (Compliance)

Dynamique des coûts variables (Variable Cost Dynamics)

Exercices


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