1- ITIL V3 - Intro Et Pratique v1.23
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ITIL : Les fondamentaux
Le formateur
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ITIL : Les fondamentaux
Nom
Titre / Rôle
Expérience
Objectifs
Les participants
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Présentation de la formation
Introduction à ITIL V3
Cycle de vie du serviceStratégie du service
Conception du service
Transition du service
Exploitation du service
Amélioration continue du service
Rôles
Technologie et architecture
ITIL : Les fondamentaux
Sommaire
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Présentation de la formation
ITIL : Les fondamentaux
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Présentation de la formation
Objectifs
Apporter une vision globale du référentiel ITIL,
Comprendre la problématique de la gestion des services des
technologies de l’information,
Connaître la terminologie, la structure et les concepts de base,
Définir les principaux processus relatifs aux cycle de vie des services
ainsi que leurs relations,
Montrer comment la gestion des services des TI peut profiter à
l’organisation.
Obtenir la certification « ITIL: les fondamentaux »
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Présentation de la formation
Conditions
Compétences
Avoir une expérience dans les SI
Conditions
Sensibilisation à l’importance de la gestion des services et des
infrastructures des TI
Compréhension de l’approche par processus
Connaissance des processus ITIL et de leurs relations
Connaissance des concepts de base d’ITIL
Cette formation requiert 20 heures de travail
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Présentation de la formation
L’examen
Examen certifié par l’APMG
40 Questions à choix multiples
Aucun document autorisé
Durée : Une heure
Langue de l’examen : Français
Certification : 26 bonnes réponses et plus
Il s’agit d’une certification professionnelle reconnue dans le monde.
Attendez-vous à ce que ce soit difficile !
« Foundation Certificate in IT Service Management »
Planning du cours de formation
Présentation de la formation
JOUR MATIN APRES-MIDI SOIR
Jour 1 Accueil
Présentation de la formation
Introduction à ITIL
Cycle de vie du service
Stratégie du service
Exercices
Conception du service
Exercices
Révision du cours
Lecture du guide
de poche
Exercices
Jour 2 Révision
Transition de service
Exercices
Exploitation du service
Exercices
Amélioration continue du service
Exercices
Rôles et technologie
Exercices
Révision du cours
Lecture du guide
de poche
Exercices
Jour 3 Examen blanc
Révision
Examen
Support de formation
Le support de cours
Des exercices et solutions
Le guide de poche ITIL
Examen blanc
Autre Glossaire : http://www.get-best-practice.co.uk/glossaries.aspx
Présentation de la formation
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Introduction
ITIL : Les fondamentaux
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Introduction
Le SI au cœur de l’entreprise
Informatisation des processus métiers (BPM, dématérialisation)
Production de l’information décisionnelle (datawarehouse)
Généralisation de la messagerie comme outil professionnel
Création de nouveaux produits, de nouveaux services
Sphère d’influence
informatique
Marketing
Finance
VentesAchats
compétitivité
rentabilité
productivité
réactivité
LogistiqueRH
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Introduction
De la culture Projet …
Projet An 2000, Projet Euro
Bulle Internet
Projets Informationnel
Evolutions réglementaires
Capacité de l’informatique à mettre en œuvre
de nouvelles fonctionnalités
Organisation de l’informatique par métiers
Référentiel CMM, UML, Extrem Programming etc.
Ere des nouvelles technologies
TMA
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Introduction
… à la culture Service
Visibilité de la non qualité (pannes, effets de jeunesse)
Contrôle des coûts et du ROI
Environnements dynamiques
Environnement économique : infogérance, sourcing, fusions etc.
Capacité de l’informatique à rendre le service demandé
Les pratiques ITIL de Gestion des Services
Convertir les idées et concepts innovants en services
Résoudre les problèmes de manière efficace et durable
Controler les coûts et risques qui peuvent potentiellement détruire la
valeur précieusement acquise
Apprendre des succès et des échecs pour gérer les nouveaux
challenges et opportunités
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Introduction
Structure de la bibliothèque ITIL
ITIL : Information Technology Infrastructure Library
Socle des pratiques (Core)
Publications complémentaires
Web
Guide des meilleures pratiques
Guides spécifiques à des secteurs
d’activités ou des technologies
Différents produits(synoptiques de
processus, modèles de
documents, études de cas)
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Le socle d’ITIL
Guides des meilleures pratiques applicables à tout type d’organisation
fournissant des services
5 ouvrages Stratégie du service
Conception du service
Transition du service
Exploitation du service
Amélioration continue du service
Type de meilleures pratiques Principes
Processus
Fonctions
Considérations techniques
Implémentation
Les facteurs clés de succès, les risques
Les rôles
Introduction
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Le socle d’ITIL
Structure itérative et multidimensionnelle
Fournit des principes, des méthodes et des outils stables
Permet de sécuriser les investissements
Fournit les bases nécessaires pour rentrer dans le cycle
d’amélioration continue (mesure, apprentissage, amélioration)
Introduction
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Les publications complémentaires
Apporte une flexibilité dans la mise en œuvre d’ITIL
Contraintes propres à des organisations
A la législation spécifique de certains secteurs d’activités
Bibliothèque vivante, qui évolue et s’enrichit constamment
Proviennent de collaborateurs au sein des entreprises qui
utilisent ITIL
experts, groupe d’utilisateurs, universités
Exemples de thèmes abordés
Technologies spécifiques
Recommandations complémentaires
Introduction
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Introduction
Les points forts d’ITIL
Ouvert et publique
Reconnu comme un standard international
Pragmatique et spécifique à l’informatique
Qualité ET maîtrise des coûts
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Introduction
Création à la fin des années 80 en Angleterre
Essor rapide en Angleterre, en Hollande, en Scandinavie
Refonte en 2000, relance du développement international
France : Incubation en 2001/2002
France : Essor depuis 2003/2004
Publication de la version 3 en Juin 2007
La montée en puissance d’ITIL
12%Aucun référentiel
2%CMM
5%Autre
11%ITIL
14%Conduite de projet
16%ISO
56%Référentiel interne
Source IDC 2006
(*) Selon l’étude menée par Dimension Data en 2008
Succès d’ITIL
66% des entreprises ont adopté
ITIL
87% des entreprises de plus de
10 000 personnes
Introduction
Autres référentiels
MOF par 47% des entreprises
Six Sigma par 41% des entreprises
Prince 2, ISO, CMMI, ASL, Cobit et TQM,
entre 28% et 34%
Super et Agile, moins de 20%
(*) Etude menée auprès de
370 directeurs informatiques interrogés
dans 14 pays
Facteurs clés du succès d’ITIL
Développé par un groupe d’experts indépendants
Glossaire de termes compris par tous
Implémentation par étape
La montée en puissance d’ITIL
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Les acteurs
Client (customer): bénéficiaire du service,
généralement celui qui finance la demande
Utilisateur (user): utilisateur quotidien du
service
Introduction
Fournisseur (IT service provider) : entité
responsable de la fourniture du service
Fournisseur Externe (3rd party supplier): tiers
responsable pour la fourniture ou la sous-traitance
de certains éléments du service concerné
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Introduction
Les principes d’ITIL
Le cadre méthodologique ITIL est un référentiel de bonnes pratiques pour la gestion des services. Il s’appuie sur des processus et des fonctions tout au long du cycle de vie du service.
… Cycle de vie du service (service Lifecycle)
… Gestion des services
… Bonne pratique
… Processus et fonctions
© ORSYP Consulting
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Les bonnes pratiques
Lignes directrices
Issues de l’expérience d’entreprises et d’administrations
Les différents niveaux de meilleures pratiques
1er niveau Gérer un processus en tant que tel
2ème niveau Gérer l’ensemble des activités d’un processus
3ème niveau Rôles, indicateurs de performance …
Objectif & périmètres
Concepts de Base
Activités principales
Gains & risques potentiels
Éléments de coûts
Éléments de métrique
Implémentation
Outillage
Interfaces / processus
Introduction
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La culture Service
placer le métier de l’entreprise au cœur des préoccupations
cultiver écoute et communication sans oublier le savoir-faire
1. Aligner les services informatiques sur les besoins de ses clients
2. Améliorer la qualité des services informatiques
3. Maîtriser les coûts de fourniture des services informatiques
Exemple : Gestion des Incidents
D’abord établir le service (écouter, s’aligner sur le besoin)
Ensuite résoudre sur le fond (savoir faire, améliorer la qualité)
Introduction
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La gestion des services
Un service (service):
Prestation, source de valeur pour les clients, permettant
l’atteinte des résultats souhaités sans prendre en charge les
coûts et les risques.
Transformer les ressources (techniques, humaines) en services à
valeur ajoutée est le cœur de la gestion des services.
Sans cette capacité, une organisation est alors une accumulation
de ressources ne possédant que peu de valeurs pour les clients.
Introduction
La gestion des services (service management):
Ensemble de capacités organisationnelles mises en œuvre
pour créer de la valeur pour les clients sous forme de
services.
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Fonctions et rôles
Fonction (function):
Les fonctions sont des unités d’organisation spécialisées dans la
réalisation de certains types de travaux et responsables de résultats
spécifiques
Introduction
Rôle (role):
Un rôle fait référence à un ensemble de comportements ou d’actions
interconnectés, qui sont réalisés par une personne, une équipe ou un
groupe, dans un contexte spécifique.
Le même département peut jouer différents rôles à des moments différents.
Une fonction peut avoir plusieurs rôles
Exemple : Un département technique peut assurer les rôles suivants:
Un rôle du processus de gestion des problèmes
Un rôle du processus de gestion du changement
Un rôle de la gestion de la capacité
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Processus (Process)
Un processus est une série d’activités coordonnées, qui utilisent des ressources
et des capacités, dans l’intention de satisfaire un but et d’atteindre un
résultat qui, directement ou indirectement, crée de la valeur pour le client
Introduction
ITIL ne préconise pas de modèle d’organisation
Une entité assure des activités relatives à plusieurs processus
Exemple : support de nème niveau
Processus
Activité 1 Activité 2 Activité 3
Fournisseurs Clients /Parties prenantes
Eléments enEntrée
Eléments enSortie
Contrôle du service et de la qualité
Déclenchement
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Un processus peut faire intervenir différentes fonctions de l’organisation
Introduction
Processus
Responsable
de la Tâche
Responsable
de la Tâche
Responsable
de la Tâche
Gestionnaire
du Processus
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Caractéristiques d’un processus
Un processus est mesurable (measurable):
Piloté par la performance : Les managers mesure le coût, la
qualité. Les opérationnels mesure la durée des actions et la
productivité.
Introduction
Un processus a des Résultats spécifiques (specific results):
Le résultat doit être objectif et quantifiable.
Un processus a des clients ou parties prenantes (customers / stakeholders):
Chaque processus produit des résultats pour un client ou une partie
prenante. Le client ou la partie prenante peut être interne ou externe à
l’organisation. Le processus doit répondre à son attente.
Un processus doit être déclenché par un évènement spécifique
(specific event):
Bien qu’un processus puisse être récurrent ou itératif, il doit être
déclenché par événement spécifique.
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Deux rôles clés
Propriétaire de processus
(Process Owner)
Responsable de la qualité globale d’un
processus, il vérifie le management, la
conformité de l’organisation, des flux,
des données, des principes, et des
technologies associés au processus.
Introduction
Propriétaire de service
(Service Owner)
Responsable d’un service au sein
d’une organisation, quelques soient
la technologie, les ressources, les
processus sur lesquels s’appuie ce
service.
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Cycle de vie d’un service
Stratégie du
service
Amélioration
continue du
service
Conception
du service
Transition du
service
Exploitation
du service
Cycle de vie d’un service
Chaque livre propose une approche intégrée, comme spécifié dans la norme ISO/IEC 20000
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Les Organismes internationaux
Introduction
OGC
itSMF FR
itSMF NL
itSMF UK
itSMF USA
itSMF CAN
OGC : Office of Government Commerce
ISEB : Information Systems Examination Board
EXIN : Examination Institute of the Netherlands
APMG : Accreditation, Certification and Qualification organisation
itSMF : IT Service Management Forum
Propriétaire d’ITIL
Organismes d’accréditationCertification, éventuellement Prometric
Forum utilisateursSéminaires, Ateliers
APM GROUP
EXIN ISEBLoyalistCollege
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Les référentiels COBIT gouvernance IT
CMM BP développement et maintenance
ISO management de la qualité
SIX-SIGMA mesure statistique de la qualité
Les modèles d’implémentation HP : itSM modèle d’implémentation / outils HP
Microsoft : MOF complément gestion des opérations
CA Entreprise Infrastructure Management
Introduction
L’environnement ITIL
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Introduction
Parcours de formation ITIL V3
