Post on 16-Jan-2015
description
Retrouvez les matinales du CRM sur twitter (mot clé #matcrmparis)
Pourquoi ce séminaire ?
Business & Decision a créé ce séminaire rassemblant les acteurs majeurs du
monde de la gestion de la relation client, afin de proposer un état de l’art
unique en France.
Business & Decision souhaite accompagner l’adoption et l’expansion de
la Gestion de la Relation Client en tant que bonne pratique pour la
performance de l’entreprise et partager ses expériences et sa vision des
nouvelles tendances marché :
• Une approche dédiée, alliant conseil métier et expertise système d’information
• Une expertise unique, basée sur plus de 400 projets depuis 1998
• Une vision des solutions exercée en toute indépendance des éditeurs
• Des retours d’expérience sur l’ensemble des technologies du marché
• Une expérience acquise tout au long du cycle de vie d’une initiative CRM2
Agenda
08h00 - 08h30 Accueil
08h30 - 08h50 « Etat de l’art du marché du CRM»
08h50-09h45 « Les bonnes pratiques du CRM »Table ronde animée par Reynald Flechaux
avec la participation de Thalys et d’Oracle
09h45 - 10h15 Pause
10h15 - 12h30 12 ateliers partenaires au choix
12h30- 14h00 Cocktail déjeunatoire
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Business & Decision aujourd’hui
Un acteur global du Conseil et de
l’Intégration de Systèmes
Un multi-spécialiste
• Créé en 1992
• Présent dans 19 pays
• Plus de 1700 Clients
• 2500 employés
• Coté sur Eurolist C
• Plus de 3,000 Projets réalisés
• Business Intelligence (BI)
• Gestion de la Relation Client (CRM)
• e-business
• Enterprise Information Management (EIM)
• Solutions sectorielles
• Management Consulting
Nos facteurs clés de
succès
• Modèle d’experts présent en
France et à l’International.
• Double compétence métier et
technologie.
• Accompagnement de bout en
bout du projet :
• Conseil
• Intégration de systèmes
• Conduite du changement
• Maintenance
• Hébergement et support…
• Modèle de Delivery adapté aux
expertises et flexible face aux
besoins, contraintes et cultures
des clients
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Marketing Ventes Services, self
services et centre
de contact
Customer experience
Manage-ment
e.CRMSocial CRM
CRM analytique Pilotage relation client
Customer Strategy
Execution
Référentiels clients, produit, points de vente
Service Oriented Architecture, Business Process Management
Gouvernance et qualité de données, déduplication, normalisation
Nos solutions en Gestion de la Relation Client
La priorité métier = capitaliser sur ses clients et ses partenaires pour pérenniser et développer son
activité
Intégration en mode traditionnel ou SaaS, paramétrage, développements spécifiques
Spécialiste en CRM ?
La couverture du cycle completd’une initiative CRM
La proximité avec nos clients
Le CRM à 360°
« Business & Decision a amélioré ses scores sur les deux axes en 2009 : les taux de
satisfactions sont forts, le chiffre d’affaires a augmenté plus rapidement que la moyenne, et
son expertise en termes d’applications analytiques les différencie. »
“satisfaction client : L’entreprise a un score de satisfaction au dessus de la moyenne dans
l’étude menée par le Gartner sur les références, en particulier du fait des équipes projets, de
l’indépendance vis-à-vis des éditeurs, et du coût total des services proposés.”
Ed Thompson, Matt Goldman GARTNER -
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Gestion de la Relation Client
Bonnes pratiques, tendances du marché
Alexandre Losson – Directeur CRM Europe
Jean-Michel Franco – Directeur des solutions
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Le CRM en 2010 : quels enjeux ?
• Des clients de plus en plus difficiles à satisfaire et à influencer
• Des canaux de communication multiples et dont la durée de vie est souvent éphémère
• Confiance et expérience : les nouvelles dimensions de la relation client
Après la crise économique, la crise de la
relation
• Management et processus de vente (70 % des grands comptes)
• Gestion de campagne, (40%)
• Centres de contact (+ 40 %)
• Service après ventes et support (30 %)
• CRM analytique
Des briques de bases pour
prérequis, pour toutes les
entreprises
• Extensions des domaines (ex self services, MRM, real time marketing…)
• Processus transverses (ex lead management, order to cash)
• Extensions informationnelles (ex planification, pilotage, référentiels)
• Extension des usages (ex self services, Partner Relationship Management, Accessibilité des données/search…)
CRM, l’an 2 : le temps de passer à l’action
• Intégrer le client en tant qu’acteur de la relation client
• Interactions temps réel et cross canal
• Développement des canaux interactifs, internet, mobiles, réseaux sociaux
• Customer Experience Management
Et le nouveau sujet
« brûlant » : le CRM avec un
grand RChiffres : Sources Gartner
CMDiagnostic
CustomerSegmentation
Strategy
Customer Experience
Strategy
Capability Assessment & CRM Roadmap
Vendor Selection &
Business Case
Program Development & Technology
Delivery
PRIMARY OUTPUTS
Segmentation Definitions and
Treatment
• CM Roadmap• Benefit Analysis
Opportunity & Opportunity &
Feasibility Feasibility
AssessmentAssessment
Maturity Maturity
MappingMapping
SegmentationSegmentation
• Analyze data for dimensions of segmentation
• Build segmentation model.
Value Value
PropositionProposition
• Define customer needs
• Identify segment-specific "value drivers”
Value AnalysisValue Analysis
• Construct Customer Value Index, including quantifiable metrics
Segment Segment
TreatmentsTreatments
• Establish segment imperatives and guiding principles
• Identify improvement areas, relative effort, and priority
Roadmap & Roadmap &
Benefit Benefit
AnalysisAnalysis
• Determine current and desired maturity vs. applicable model
• Outline relative workstreams
• Determine expected benefit categories
Segment Interaction
MapsCRM Roadmap
RFI/RFMVendor Scorecard
Business Case
Program PlanDeployed Solution
Customer Customer
Interaction Interaction
AnalysisAnalysis
• Prepare process inventory per customer lifecycle to establish an 'outside-in' perspective on process.
• Per segment profiles and value propositions, evaluate processes in terms of customer impression.
Customer Customer
Interaction Interaction
DesignDesign
• Prepare interaction maps per segment to deliver the customer experience.
Activity Activity
InventoryInventory
• Define activities by functional area
Capability Capability
Definition & Definition &
PrioritizationPrioritization
• Outline capabilities, business priorities, and cost/benefit
Solution Solution
AlignmentAlignment
• Define solution architecture to effectively deliver capability set
CRM RoadmapCRM Roadmap
• Develop CRM Roadmap based upon capability prioritization
Vendor Vendor
SelectionSelection
• Develop evaluation threads/criteria per defined capabilities
• Develop scorecard, RFI, and RFM
• Assign client weighting factors
• Facilitate vendor demos, RFI/RFM responses and score
Business Case Business Case
DevelopmentDevelopment
• Establish cost components
• Connect cost sources to capabilities/metrics
• Complete detailed costing
Program Program
DevelopmentDevelopment
• Translate CRM Roadmap elements to actionable, multi-phase program of technology delivery
Technology Technology
DeliveryDelivery
• Delivery of sequential/parallel technology workstreams
• Incorporation of program management and organizational change
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Construire les fondations du CRM si elles n’existent pas encore…
Tout de suite et progressivement.
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Les principaux processus de la relation client
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Le marketing: l’innovation efficace
Les points de vigilance
Les tendances
Qualité / Disponibilité des données
Intégration avec les canaux
Définition transverse des règles/offres,
Intégration marketing/ventes
Organisation métiers / DSI
Focus attentes clients/ relation avec
la marque
Volumétrie/Performance/Temps de
réponse
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Les ventes : le nerf de la guerre
Les tendances
Les points de vigilance
Besoin standard = solution standard =>
capitaliser sur la maturité des progiciels
Intégration et partage d’informations
externes
Sécurité et gestion de territoire./visibilité
Ergonomie
Performances
Conduite du changement et
démarche « give and get »
Reprise de données
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Les services : retour au premier plan du dialogue
Les tendances
Les points de vigilance
Gestion du changement pour évoluer d’une
structure de support à
Un centre de profit
un pilier de la fidélisation client.
Importants enjeux technologiques :
ergonomie, temps réel, intégration dans
une approche CRM globale
,paramétrage de workflow, Couplage
avec la téléphonie ou réseaux sociaux
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Quelles tendances : la convergence des trois mondes
E-business Mobilité, réseaux sociaux
CRM Analytique et gestion
de laperformance
CRM
Opérationnel
CRMefficient
Recommandation
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Le marché du CRM en un clin d’oeil
Suite CRM
Dim
ensio
n
Fonctionnelle
Dim
en
sio
n
Techno
log
ique
Spécialistesmarketing
SpécialistesVentes
SpécialistesServices
Suite Middlewareet analytique
Spécialistes référentiels
et intégration de données
Spécialistes portails, acces-sibilité, self services
BusinessIntelligenceet analyse prédictive
Réseaux sociaux, EFM
En synthèse
Bâtir les fondations du CRM avant qu’il ne soit trop tard
• en bénéficiant de la maturité des packages pour accélérer les programmes de transformations …
Des initiatives CRM qui doivent se réinventer en permanence
• Des fonctions métier qui vivent une mutation profonde, notamment du fait des évolutions technologiques successives qui changent les principes fondateurs de la relation client
De nombreuses options technologiques qu’il faut considérer attentivement
• des plus structurantes (ex : software as a service) … … aux plus génériques (ex : briques technologiques)
• qu’il faut avant tout savoir sélectionner et assembler urbanisation et référentiels
Les processus comme prérequis, la relation et l’expérience pour faire la différence
• Interactions, réseaux sociaux, personnalisation, expérience
Quel est votre schéma directeur pour la relation client ?
• Scénario de re-engineering
• Scénario d’amélioration continue
• Scénario d’innovation
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Animée par Reynald Fléchaux, Rédacteur en Chef
Table ronde : Les bonnes pratiques du CRM
Avec Béatrice Paques ,
Directrice Commerciale
Alexandre Losson,
Directeur CRM Europe
Virginie Croizet,
Directrice avant-vente CRM
Jean-Michel Franco
Directeur des solutions
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Les ateliers
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