Titre titre titre Définition d’une stratégie web

Les clés de la réussite

Philippe Fabry ATOUT France – etourisme

philippe.fabry@franceguide.com

Tout a changé ?

Repenser offre

Penser les TIC au cœur du produit (services, promotion…)

Photo

… et non en plus !

Car tout s’accélère !

Numérique ?

Créer de la valeur &

Augmenter les recettes touristiques !

+ 1,5 milliard d’internautes

Nouvelles générations

Internet – Mobilité : Usage du quotidien

Médias sociaux

Les technologies évoluent…

Mais on recherche toujours une expérience

Vacances idéales : •  Le rêve •  La famille et les proches, parents ou amis •  Le dépaysement et la découverte

Plaisir - services

Rêver !

L’approche par l’outil…

•  On ne part pas de l’outil…

•  … mais des besoins

•  Les TIC ne sont que la traduction d’une réponse à des attentes

•  Client n’achète pas de la rationalité technique

Innovation pas la copie du passé

On automatise pas le passé, mais pour faire mieux et autrement

= Numérique ne remplace rien !

Penser le continuum temps du voyage :

séjourner, se restaurer, visiter, choisir des activités, shopping, rien faire, se

détendre…

Rêver sélectionner

Planifier

Réserver

Rassurer - Préparer

Voyager - Visiter

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1. Se faire connaître

2. Fournir information complète

3. Faciliter la réservation

4. Préparation du séjour

5. Pendant

le séjour

6. Après le séjour

Concevoir des services numériques pour satisfaire les attentes des touristes

Séduire

Satisfaire et convaincre

Fidéliser

Visibilité

Voyager - Visiter

Pendant le séjour (services aux visiteurs) •  Services de géolocalisation (aides à la visite), offre SMS,

terminaux mobiles, visites mp3, audioguides, gps, puces RFID…

•  Où puis-je aller ? Que puis-je trouver ? Que puis-je faire ?

Informer « in situ » •  Aider les touristes à mieux comprendre •  A faire son choix •  Outils d’interprétation du réel

Rêver sélectionne

r

Planifier

Réserver

Rassurer - Préparer

Voyager - Visiter

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Déclic   Considérer   Rechercher   Planifier   Réserver   Voyager   Après…  L’événement  qui  déclenche  le  cycle  (rêve,  magazine,  amis,  télé…)  

Le  moment  où  le  voyageur  compare  ses  op?ons,  penche  pour  l’une  ou  l’autre,  cherche  des  avis…  

Le  voyageur  se  documente,  consulte  de  mul?ples  sources  d’informa?on  

Il  concré?se  son  projet,  et  devient  plus  ra?onnel  dans  son  approche  (dates,  disponibilités,  prix,  services…)  

Il  réserve  et  s’intéresse  à  des  ques?ons  de  paiement,  d’assurances  annula?on,  de  pénalités  en  cas  de  désistement…  

Arrivé  à  des?na?on,  il  aura  peut-­‐être  besoin  de  communiquer  avec  des  professionnels  (ligne  aérienne,  hôtel,  excursionniste)  ou  avec  son  entourage  

Le  voyageur  partage  ses  impressions  et  expériences  (bonnes  ou  mauvaises)  ;  il  devient  à  son  tour  “influenceur”  

Cycle de vie du voyageur et création de valeur

Julien Cormier – Ministère du tourisme québécois

Les objectifs Quelle demande et quelle offre ?

•  Donner accès à la globalité de l’offre : hébergement, transport, restauration, événementiel, culture et autres activités, mais…

•  Aider au choix et hiérarchiser

•  Expérience : réelle et actuelle (GPS, mobilité…), médiation

Stratégie ?

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•  Client – marchés – demande •  Produits – offres – propositions de valeurs •  Stratégie : différenciation •  Positionnement •  Plan d’actions :

•  Plan produits •  Plan marketing •  Réorganisation

Toujours vacances & plaisir (Services & clients)

• Quels nouveaux usages ? • Quelles nouvelles attentes ?

Il faut partir des principaux comportements & attentes des

touristes

1. Autonomie 2. Mobilité 3. Refus des contraintes 4. Temps limité 5. Choisir 6. Séjour personnalisé 7. Souplesse

« L’homme nomade ne veut plus être le clone d’un autre voyageur, il exige du sur mesure, de la souplesse, du service adapté. » - Guillaume Pépy, DG SNCF

Evolution du comportement et des attentes des visiteurs

Recherche de sens

Expérience Authenticité – Contact humain

Accompagnement

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•  Repenser les stratégies marketing

•  Interagir avec les consommateurs

•  Web est une économie de l’attention où l’audience se mérite plus qu’elle ne s’achète

•  Penser expérience et service

Photo

Etre là où sont les internautes : Le « multicanal »

Agrégation : diffusion de l’information

Photo

Soyez e-responsable !

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Les clés de la réussite

Philippe Fabry ATOUT France – etourisme

philippe.fabry@franceguide.com