Post on 21-Feb-2017
6eme Journée Défis des OT25 février 2016 – A Laon (Aisne)
RETOUR A CHAUD(Post journée)
• Vous étiez 27 présents (Elus, Techniciens et Elus politiques).100% des Offices de Tourisme Présents (soit 13 OT).
Note moyenne 8,7/10
Degré de satisfaction
Degré de satisfaction globale sur la journée (note sur 5)
5sur5 4sur5 3sur 5 2sur5 1sur5
RETOUR A CHAUD(Post journée)
• Vous avez particulièrement aimez les sujets suivants :
L'APEX en Picardie
La démarche marketing sur le Soissonnais
Evolution des missions de l'agence
La démarche RH des OT du pays Chaunois
La scénographie de la Maison du Tourisme
Point sur l'organisation du réseau
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Vous auriez aimé :- Encore +
d’échanges avec les intervenants.
- Développer encore + l’APEX
RETOUR A CHAUD(Post journée)
• Quels sujets pour la journée 2017 ?
La Grande région : sa stratégie touristique et
l’éco-système des Institutionnels du
Tourisme.
Les suites de la démarche de positionnement de l’Agence
Approfondir les problématiques de
scénographie des OT
Enrichir les démarches axonaises par des témoignages d’OT (bonnes pratiques) hors de
l’Aisne….Regarder ce qui se fait ailleurs !!
L’APEX…les suites
DEROULÉ 2016• Introduction de la demi-journée :Bernard LEBRUN – Président de l’Office de Tourisme du Saint-Quentinois
– Vice-Président de l’Agence (Collège des Offices de Tourisme).• La cartographie du réseau des Offices de Tourisme Stéphane ROUZIOU• La nouvelle Maison du Tourisme ‘Les Portes de la Champagne’ Fatah NEKHILI & Marie LOURDEAU• La mission Ressources Humaines menée avec les OT du ‘pays Chaunois’ Marie-Emmanuelle POUSSIN & Corine Durniak (Cabinet CO²)• La démarche de convergence des OT du ‘Grand Soissonnais’ par le
marketing Sébastien NICHON & Raphaëlle MAGA• Retours de la formation APEX – Accueil Par EXcellence Géraldine NORMAND & Cécile MILLET• Quel accompagnement des Offices de Tourisme par l’Agence ? Equipe de l’Agence (Christelle – Adrien – David)
UNE VOCATION
Développer l’économie de l’Aisne par le tourisme. Cela passe par le renforcement de la compétitivité des offres, des territoires, des organisations….
3 CONVICTIONS Pour créer UN SOCLE solide
Travailler sur un territoire pertinent : le pôle de séjour
Ne pas partir des outils, ne pas empiler les technologies
Travailler sur la dimension RH, organisation, management du changement
Le réseau des Offices de Tourisme début 2016….Où en sommes-nous ?
Les avancées ? Les chantiers en cours ? Les prévisionnels ?
LA CARTE DU RESEAU DES OT
LA CARTE DU RESEAU DES OT
• 13 Offices de Tourisme dans l’Aisne
Se-ries1
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Les OT de l’Aisne dans la Grande Région
Aisne Somme+Oise Nord Pas Calais
10%
LA CARTE DU RESEAU DES OT
• 56 collaborateurs pour environ 51 ETP
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Les OT de l’Aisne dans la Grande Région
Aisne Somme+Oise Nord Pas Calais
- de 9%
LA CARTE DU RESEAU DES OT
• 3,7M€ de budget cumulé (hors opération spéciale et équipements gérés)
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Les OT de l’Aisne dans la Grande Région
Aisne Somme+Oise Nord Pas Calais
- de 9%
LA CARTE DU RESEAU DES OT
• Les statuts des OT de l’Aisne
46%
38%
15%
Régie Association EPIC
• Le périmètre des OT de l’Aisne
31%
54%
15%
Commune IntercommunalitéIntercommunautaire (pays)
46%
11%
43%
Dans l’Aisne, on retrouve plus d’OT d’intercommunalité et intercommunautaires que dans la Grande Région.
Chiffres grandes Région
Le fonds formation • 5 Offices de Tourisme
bénéficiaires en 2015 : OT de Villers-Cotterêts Forêt de Retz OT de Soissons
OT de Coucy, Blérancourt et Chauny
• 3 formations aidées• 1 mission ‘ressources humaines
– employabilité – métier’• Pour un montant global de
16428€.• Pour une aide départementale
de 13142€.
Responsable webmaster
Fondamentaux du marketing
Stratégie des contenus
Mission RHProfil Hermann
Référentiel métier
Soutien financier du Département
QUOI DE NEUF DEPUIS LA
5e JOURNEE (Fév. 15) ?Equipe, identité, outils de communication…l’OT de Thiérache est structuré.
La Maison du Tourisme ‘sud Aisne’ est dans ses locaux scénographiés et porte un nom + vendeur
‘Les Portes de la Champagne’
Les 5 OT du ‘Grand Soissonnais’ sont dans une belle dynamique collective en portant ensemble
des projets communs et une ambition : celle de construire une
destination forte et lisible
Le Syndicat Mixte du Pays Chaunois s’implique dans la démarche via le Leader et les salariés rentrent dans
le projet via une mission RH
Les OT de l’Aisne très très présents dans l’APEX
Picardie avec St-Quentin, Thiérache, Laon et Les
Portes de la Champagne.
LA CARTE DES CHANTIERS DU RESEAU
La nouvelle Maison du Tourisme « Les Portes de la Champagne »
Quelques mots de contexte :- La maison du tourisme est installée dans laMaison de l’Amitié France-Amérique- Reconstruction menée par la Ville deChâteau-Thierry et la Communauté de Communes- Scénographie portée par la communautéde communes pour la réalisation,et l’étude par l’ADRT- Le projet a été mené par la maison du tourisme
Objectifs:- Séduire- Nécessité d’intégrer l’ensemble du territoire - Jouer sur les sens- Intégrer les espaces dans un véritableparcours de visite
PLAN DES ESPACES
ESPACE ACCUEIL
BOUTIQUE
ESPACE D’EXPO
Surpris,FiertéBoutique
Agréable
Vivant
Moderne
Moderne
ConvivialRe-découvrir
LES 1ERS RETOURS
ET L’EQUIPE
Boutique
ChangementDonne envie
OuvertOn n’y est bien on s’y sent
bien
VendeurFierté
LES 1ERES TENDANCES
Fréquentation -pas de chiffres arrêtés aujourd’hui, cependant on note une fréquentation qui n’existait pas dans les anciens locaux
Boutique-Une réussite! Une hausse sensible du chiffre d’affaires grâce à la localisation, au travail sur la gammeA titre de comparaison :
Décembre-janvier 2014 anciens locauxDécembre-janvier 2015 MAFA
= +480% du CA
-Besoin de qualifier la destination en construction
-Coïncide avec la démarche vignoble & découvertes, et le contrat de destination Champagne
DESTINATION « LES PORTES DE LA CHAMPAGNE
- Fait écho à la création de la filière oenotourisme installée sur le territoire
La Démarche ‘Ressources Humaines’ entreprise avec les équipes des OT
en vue de la future Maison du Tourisme du ‘pays Chaunois’
Point sur la situation du Chaunois
Une réflexion et un travail redémarrés en 2015 avec la préparation de la candidature LEADER
MAIS
Le SDCI impose des regroupements qui ne sont pas ceux du territoire de projet (Pays Chaunois) = réflexion en stand by
La problématique RH
3 OT, sur 2 EPCI / 5 salariés3 statuts différents: Contrats
aidés, CDI, fonctionnaire mis à dispo
Forte précarité et fins de contrat à venir
Manque de visibilité pour les élus sur les compétences,
motivations et capacités à se projeter des salariés des OT
Nouveau périmètre géographique : travailler sur un pôle séjour
Nouvelle organisation : 1 équipe, 1 manager, des objectifs, des exigences
Nouveaux métiers : missions autour du numérique
Et des changements à intégrer :
Les objectifs de la mission
Identifier les métiers, missions de demain
Identifier les transversalités entre les missions attendues par la nouvelle structure et les missions d’aujourd’hui en faisant le lien sur les compétences individuelles de chaque collaborateur.
A partir de la typologie des missions attendues identifier celles dans lesquelles chaque collaborateur pourrait s’épanouir.
Evaluer les écarts entre la motivation et le savoir-faire actuel et les compétences professionnelles nécessaires (permettre dans un second temps de monter un plan de formation adapté).
Accompagner le changement
Impliquer les collaborateurs dans le projet, traiter les résistances aux changements.
Evaluer leur capacité à se projeter dans la structure unique
Evaluer leurs freins et leurs peurs dans un objectif d’anticipation des actions futures à mener aussi bien individuelles que collectives.
Evaluer leurs aptitudes à travailler en équipe, dans une organisation, avec un cadre, des règles et des objectifs.
LA MÉTHODOLOGIE
1 . IDENTIFICATION DES MISSIONS ET COMPETENCES - Réalisation des référentiels métiers de demain
2 . CARTOGRAPHIES PROFILS INDIVIDUELS : Identification des potentiels "Savoirs Etre, Savoirs et Savoirs Faire"
3 . AUDITS INDIVIDUELS: identification des freins, projection et compétences
4 . BILAN : Livrables et proposition d'un plan d'action
L’audit individuelVotre fonction / Vos
compétences (référentiel)
Auto positionnement / évaluation en face de
son « futur référentiel » :
Les clés pour exploiter au mieux son propre
profil HERRMANN
Définir ce que les salariées seront
capables de faire
Bien situer le niveau à atteindre au regard des attendus professionnels
Coordonner les objectifs en progression
professionnelle
Sécuriser, rendre acteur, valoriser et impliquer
les salariées
Anticiper les sources potentielles de
difficultés
Identifier un projet professionnel répondant aux aspirations des salariées et aux besoins de la
« Maison du Tourisme » ; définir les actions s à mettre en œuvre
(formation, mobilité, modification de poste...)
Identifier les compétences disponibles et repérer les
besoins de formation, engager les salariés dans une démarche
active d’évolution de leurs compétences
Profil Hermann : pour quoi?
D’identifier la nature des activités et des tâches dans lesquelles il sera le plus à l’aise et les domaines dans lesquels il aura plus de difficultés
Capacité d’adaptation aux différents interlocuteurs et situations
Déterminer le « travailler ensemble » en optimisant la façon d’aborder et de traiter les situations professionnelles auxquelles elles seront confrontées
Les activités de travail et les mots clés
De maîtriser les éléments de son environnement de travail
D’avoir les clés pour exploiter au mieux son propre profil
1er bilan à mi-course
Pays du Soissonnais…Une nouvelle démarche de coopération entre les
Offices de Tourisme… Positionnement marketing & mutualisation
de supports et outils de communication
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La mutualisation du soissonnais
6 entités – une destination touristique
45
Déroulé de la présentation Le territoire soissonnais – 6 entités
Pourquoi une mutualisation du territoire ?
Un travail collaboratif / une démarche marketing au cœur de la stratégie
Le positionnement de la destination touristique «Soissonnais » La segmentation Le ciblage clientèle La stratégie de contenu
Les premières étapes en marche
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Le territoire Soissonnais – 6 entités
AISNE
Communauté d’Agglomération du Soissonnais
Communauté de Communes du Pays de la vallée de l’Aisne
Communauté de Communes de Villers-Cotterêts/
Forêt de Retz
La Ferté Milon
Communauté de Communes Du Val de l’Aisne
Communauté de Communes Du Canton d’Oulchy
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Pourquoi une mutualisation du territoire
• Créer une destination de séjour qui corresponde au mode de consommation des clients (une destination et son périmètre c’est le visiteur qui l’impose avec les sites qu’il visite).
Proposer une offre en nombre, de qualité et diversifiée
Mettre en valeur une réalité identitaire
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Pourquoi une mutualisation du territoire
Pour une communication commune et cohérente du point de vue du visiteur.
Oublier les frontières administratives et politiques (logos, slogans individuels)
Pour fédérer et mutualiser les moyens des acteurs locaux du tourisme.
Favoriser la mise en réseau ainsi que les partenariats.
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o Un travail collaboratif- Mutualisation des moyens financiers et humains des collectivités- Projet encadré par l’ADRT de l’Aisne et piloté
par les agents des collectivités- Réunions de travail et d’échanges- Dossiers et planning opérationnel partagés
o Une démarche marketing
Toujours partir du client (ses besoins, ses attentes, son mode
de consommation et de fonctionnement)Le client doit percevoir et comprendre « l’identité » de la destination et doit pouvoir s’y
projeter et se l’approprier
L’analyse marketing a permi de déterminer de quelle façon la destinationSoissonnais pouvait se positionner.
Un travail collaboratif / une démarche marketing au cœur de la stratégie
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Le positionnement de la destination touristique
• Segmentation du marchéClairement, la destination ne pourra pas se positionner sur : Une destination « haut de gamme » Trop peu d’offres pour répondre à une clientèle spécifique
Une destination très familialeTrès peu d’offres adaptées
La plupart des territoires de l’Aisne développent déjà un positionnement « destination familiale ».
En terme de concurrence, le Soissonnais doit se distinguer et faire émerger
un positionnement « différenciant » des destinations voisines, tout en restant
« légitime » dans l’esprit et les attentes des cibles attirées.
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En outre la destination peut s’orienter plus facilement sur la segmentation suivante :
Une destination « oxygène » où il fait bon se retrouver, découvrir et partager. Promesse d’expériences simples et de moments de qualité.
Une destination riche culturellement, d’évasion et « de proximité » sur plusieurs points :
- Importance de la proximité avec le bassin parisien
- Proximité humaine, qualité d’accueil et de partage avec les hôtes
- Grande richesse du patrimoine culturel et naturel – à 2 pas de la Capitale
- Les besoins des clients et l’économie actuelle :
- En demande d’authenticité – partager des expérience « de vie », les bons plans des habitants. Retour aux valeurs simples et de partage
- Découverte de savoir faire/artisanat/terroir
- Envie de déconnexion, de « respirer », de « souffler »
- A la recherche d’activité de plein air
- Budget moyens
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Groupe d’amis « FRIENDS »Nouvelle cible envisagée
Couples sans enfantsCible de confort
Activités de
partage
Simplicité
Plaisir d’être
ensemblePrixNature
randonnée
Se ressource
r
Patrimoine Culturel
Détente Bien-être
Expérience
Souffler Respirer
Nature randonné
e
Ciblage clientèle
Le positionnement de la destination touristique
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Cependant, ce ciblage « FRIENDS »
= très peu, voire par exploitée sur le département
et aux alentours.
Opportunité d’un positionnement intéressant
pour la destination.
Permet au territoire de se différencier des autres destinations, tout en
correspondant aux valeurs de celui-ci perçues par les « clients ».
Important :
Ne pas axer toute la communication et le positionnement sur ces cibles et en oublier les autres,
telles que les familles puisque certaines offres correspondent aux demandes d’autres clientèles
également consommatrices sur la destination…
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- Création de « spots » pour valorisation d’expériences clients sur un ton léger et dynamique.- Enrichissement des contenus du SIM adaptée au cibles visées.- Mise en avant de « bons plans » via site web et réseaux sociaux adaptées aux cibles visées.
Centrer la communication sur lui. S’adresser à lui pour lui faire vivre une expérience et non
vanter les mérites des monuments et sites phares.Le client doit être mis au cœur de la démarche.
Toujours partir du client
Stratégie de contenu
Le positionnement de la destination touristique
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Stratégie de contenu cible FRIENDS Exemples d’expériences à mettre en avant :
- Bien-être et gourmandises entre copinesSpa/dégustation/ateliers
- Sensations et dégustation entre hommes/avec les fillesNo Limit/Retz Tactical Game/Acrobranche Canopée et Soissons/
Les voiles soissonnaises/Le Houblon Gourmand/La Boîte à Mousse
- Retour aux sources : rando, pêche et barbecueFiches randonner.fr/ gîte à la campagne avec barbecue/Domaines de pêche
- Tous en maillot, la plage est à nous !Axo plage/Gîte à la campagne avec barbecue
- Jeu de piste, l’aventure/découverte au grand airGreeter/rallyes touristiques/balade à vélo
- Enterrement de vie de jeune fille/garçonSpa/bar lounge/ jeu de pisteAcrobanche Canopée et Soissons
- …etc
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Stratégie de contenu cible couple Exemples d’expériences à mettre en avant :
- Séjour romantiqueHébergement de charme-Table d’hôte/spa/survol avec les ailes soissonnaises/dîner romantique
- Séjour au grand air, respirer à 2Hébergement à 2 pas de sentiers de rando/pique-nique en campagne/balade à vélo/cueillette de fruits et
légumes
- Visite et spectacle ou évènementVisite de monuments/concert à la CMD/Mail-Scène culturelle
- Gourmandise à 2Dégustation de bières/repas du terroir ou + gastro
- Découverte et savoir-faireAtelier foie gras/atelier poterie/dégustations chez prestataires
- Sensations en tandem Acrobranche Canopée et Soissons/Ailes soissonnaises/Voiles soissonnaises
- …etc
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Stratégie de contenu Exemple de « spots »
Spot : Mangez, bougez !Votre envie ?
Des loisirs et que ça bouge !
« Têtes en l’air, à vos baudrier … » Romain, aventurier d’un jour.
« Tout terrain, chrono en main… » Sophie, la gagne, la gagne, la gagne.
Pieds dans l’eau… pagayez, barrez ! » Rémy, G.O à plein temps.
Spot : « Oxygène » en Forêt de Retz…Votre envie ?
Evasion et sens en éveil ! « Métro, boulot, dodo… : STOP ! La détente n’est pas une légende et respirer n’est pas un gros mot ! » Thierry, adore prendre son temps, de temps en temps.
Spot : Détente atypique…Votre envie ?
Se pauser et admirer !
« Appuyez sur le bouton pause et retombez en enfance aux pieds du Donjon de Septmonts ! Si le temps le permet : un déjeuner frugal ou un goûter, un plaid et l’envie de se détendre sont un plus … » Marie, adore les pique-nique entre amis.
Expériences recommandées par le client lui-même
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Les premières étapes en marche
• Identité visuelle commune à l’échelle de la Destination
Marché attribué à l’agence de communication BDSA- Création d’un « bloc-marque » (nom de marque et logo)
d’une accroched’une charte graphique commune
Fin mars 2016
- Edition d’une carte touristique de la destination et d’une pochette d’accueil.Début mai 2016
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• Déploiement du SIM commun Réalisé
• Déploiement du VIT (Votre Information Touristique) auprès des prestataires. Réfèrent VIT : Dorota Lagrange CC du Val de l’Aisne Fin mars – début avril 2016
• Stratégie de communication- Edition d’une newsletter de la destination- Fusion des pages Facebook en une seuleFin mars 2016
• Réalisation d’éductours sur la destinationAvril-mai 2016
La formation APEX… Accueil Par EXcellence
« Donner une nouvelle dimension à l’accueil touristique et replacer le conseiller en séjour au centre de la stratégie de développement du Service et de la Relation Client »
Mettre l’accueil au centre de la
stratégie de l’office de tourisme
Positionner le conseiller en séjour comme
expert de sa destination
Accompagner les conseillers en séjour dans la maitrise des outils numériques,
l’observation des clientèles et la gestion de
la relation client
Les objectifs du parcours :
Aquitaine
PicardieQuébec
Peggy - OT de Beauvais
Accueil Par Excellence
9 conseillères en séjour
Accueil Par Excellence
J1 : Journée de lancement
J4, J5 et J6 : L’accueil
J2 et J3 : Le Schéma d’accueil et de diffusion de l’information
« Donner une nouvelle dimension à l’accueil touristique et replacer le conseiller en séjour au centre de la stratégie de développement du Service et de la Relation Client »
Accueil Par Excellence
J9 : La relation client en ligne
J7 : Le conseil éclairé avec les prestataires du territoire et l’accueil numérique
J8 : Créateur d’expériences et de #Moments
J10 : L’internet de séjour et la feuille de route
« Donner une nouvelle dimension à l’accueil touristique et replacer le conseiller en séjour au centre de la stratégie de développement du Service et de la Relation Client »
Accueil Par Excellence
1ers retours, 1ers mots des Expertes Locales :
Les projet
s
….
….Assembl
éeOriginale
…
« Donner une nouvelle dimension à l’accueil touristique et replacer le conseiller en séjour au centre de la stratégie de développement du Service et de la Relation Client »
Nous permet de rebondir
toujours plus haut
Une formation pas
comme les autres
Partage, sourire
Equipe, cohésion du groupe : on
s’éclate !
Motivant, valorisant
Remise en question de
nos pratiques
J’en ressors motivée
Les projets des Expertes Locales :
Une formation pour les Managers
des Expertes Locales(mieux appréhender ce nouveau métier)
Accueil Par Excellence en 2016
« Donner une nouvelle dimension à l’accueil touristique et replacer le conseiller en séjour au centre de la stratégie de développement du Service et de la Relation Client »
Une animation du réseau
des Expertes Locales
Une 2ème promosur le dernier semestre 2016
Des échanges avec nos collègues
du NPDC
Une formation pour les Managers
des Expertes Locales(mieux appréhender ce nouveau métier)
Une animation du réseau
des Expertes Locales
Une 2ème promosur le dernier semestre 2016
Des échanges avec nos collègues
du NPDC
Quel accompagnement des Offices de Tourisme ?
Faire évoluer nos services par rapport aux besoins exprimés par le réseau
La vocation de l'Agence Aisne Tourisme
Améliorer la compétitivité du territoire
=> augmenter les retombées économiques
• 21 invitations envoyées• (Directeurs/techniciens + Présidents/Elus)
• 14 questionnaires complets
• 4 questionnaires partiels
Méthodologie
Ce que vous nous avez dit
Note moyenne 7,2/10
Vision Claire ?50
50
Degré de satisfaction
Evolution de la qualité des prestations
Ne sait pas
En régression
En stagnation
En amélioration
0 1 2 3 4 5 6 7
à développer à consolider à réduire ne sais pas Sans réponses
L'animation du SRIT3 10 1 1 3
L'accompagnement à la conception des
sites web 4 9 0 2 3
Les outils de réservations/place
de marché pour votre OT 10 0 1 4 3
Le transfert de compétences numériques 6 6 0 3 3
Ce que vous nous avez dit
• A quel stade l’Agence doit elle vous accompagner ?
Ce que vous nous avez dit
Veille – Analyse - Benchmark
Définition et formalisation d’un projet
Mise en œuvre opérationnelle
Animation sur le territoire
Vous nous attendez plus là Que là !!
• Sur quelles thématiques ?
Ce que vous nous avez dit
Numérique Mise en marché
Promotion Presse Marketing
Visites
PRIORITE ++
PRIORITE
PRIORITE --
• Et l'accompagnement MARKETING ?
Ce que vous nous avez dit
• Pour les ‘oui’….à quel niveau ?
1 Organiser et veiller sur la e-réputation de la destination
2 Définir une démarche territoriale de positionnement
3 Elaborer stratégie contenus / Stratégie de diffusion
7x
4x
2x
Très prioritaire
OUI64%
PEUT-ETRE29%
NE SAIT PAS7%
L'Agence doit avoir un rôle de coordinateur pour :
- Travailler sur des projets collectifs au sein d'un pôle de séjour
ET
- Travailler sur des projets collectifs regroupant plusieurs pôles de séjour
Ce que vous nous avez dit
L'impact de l'APEX dans l'organisation des Offices de Tourisme
Le Schéma d’accueil et de diffusion de l’information
La relation client en ligne
Créateur d’expériences et de #Moments
L’internet de séjour
Selon VOUS, l'Agence doit-elle :
• Conserver les missions historiques, voire les consolider ou les développer ?
• Renforcer sa mission d'accompagnement, plutôt sur la partie amont ?
• Développer ses missions d'accompagnement marketing ?
• Intégrer l'APEX dans l'accompagnement ?
• Coordonner des projets collectifs ?
ELARGIR LE DEBATDES QUESTIONS ?
VOUS EN PENSEZ QUOI ?
ALORS ?
VOS REACTIONS ?
Quels Impacts ?
Côté Agence :
Comment remplir toutes ces missions avec des ressources RH constantes ?
Côté Offices de Tourisme :
Nécessite un pré-requis en termes d'organisation des structures et l'affectation des RH
• Nous devons définir ensemble notre nouveau 'terrain de jeu'
Þ Quelles misions ?Þ Quelles priorités ?
Contrat collaboratif
Organiser une rencontre pour redéfinir
Un nouveau CONTRAT COLLABORATIF
MERCI DE VOTRE ECOUTE…A L’ANNEE
PROCHAINE !!