Défis des Offices de Tourisme de l'Aisne

6eme Journée Défis des OT25 février 2016 – A Laon (Aisne)

RETOUR A CHAUD(Post journée)

• Vous étiez 27 présents (Elus, Techniciens et Elus politiques).100% des Offices de Tourisme Présents (soit 13 OT).

Note moyenne 8,7/10

Degré de satisfaction

Degré de satisfaction globale sur la journée (note sur 5)

5sur5 4sur5 3sur 5 2sur5 1sur5


• Vous avez particulièrement aimez les sujets suivants :

L'APEX en Picardie

La démarche marketing sur le Soissonnais

Evolution des missions de l'agence

La démarche RH des OT du pays Chaunois

La scénographie de la Maison du Tourisme

Point sur l'organisation du réseau

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Vous auriez aimé :- Encore +

d’échanges avec les intervenants.

- Développer encore + l’APEX


• Quels sujets pour la journée 2017 ?

La Grande région : sa stratégie touristique et

l’éco-système des Institutionnels du

Tourisme.

Les suites de la démarche de positionnement de l’Agence

Approfondir les problématiques de

scénographie des OT

Enrichir les démarches axonaises par des témoignages d’OT (bonnes pratiques) hors de

l’Aisne….Regarder ce qui se fait ailleurs !!

L’APEX…les suites

DEROULÉ 2016• Introduction de la demi-journée :Bernard LEBRUN – Président de l’Office de Tourisme du Saint-Quentinois

– Vice-Président de l’Agence (Collège des Offices de Tourisme).• La cartographie du réseau des Offices de Tourisme Stéphane ROUZIOU• La nouvelle Maison du Tourisme ‘Les Portes de la Champagne’ Fatah NEKHILI & Marie LOURDEAU• La mission Ressources Humaines menée avec les OT du ‘pays Chaunois’ Marie-Emmanuelle POUSSIN & Corine Durniak (Cabinet CO²)• La démarche de convergence des OT du ‘Grand Soissonnais’ par le

marketing Sébastien NICHON & Raphaëlle MAGA• Retours de la formation APEX – Accueil Par EXcellence Géraldine NORMAND & Cécile MILLET• Quel accompagnement des Offices de Tourisme par l’Agence ? Equipe de l’Agence (Christelle – Adrien – David)

UNE VOCATION

Développer l’économie de l’Aisne par le tourisme. Cela passe par le renforcement de la compétitivité des offres, des territoires, des organisations….

3 CONVICTIONS Pour créer UN SOCLE solide

Travailler sur un territoire pertinent : le pôle de séjour

Ne pas partir des outils, ne pas empiler les technologies

Travailler sur la dimension RH, organisation, management du changement

Le réseau des Offices de Tourisme début 2016….Où en sommes-nous ?

Les avancées ? Les chantiers en cours ? Les prévisionnels ?

LA CARTE DU RESEAU DES OT


• 13 Offices de Tourisme dans l’Aisne

Se-ries1

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Les OT de l’Aisne dans la Grande Région

Aisne Somme+Oise Nord Pas Calais

10%


• 56 collaborateurs pour environ 51 ETP

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%



- de 9%


• 3,7M€ de budget cumulé (hors opération spéciale et équipements gérés)

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%



- de 9%


• Les statuts des OT de l’Aisne

46%

38%

15%

Régie Association EPIC

• Le périmètre des OT de l’Aisne

31%

54%

15%

Commune IntercommunalitéIntercommunautaire (pays)

46%

11%

43%

Dans l’Aisne, on retrouve plus d’OT d’intercommunalité et intercommunautaires que dans la Grande Région.

Chiffres grandes Région

Le fonds formation • 5 Offices de Tourisme

bénéficiaires en 2015 : OT de Villers-Cotterêts Forêt de Retz OT de Soissons

OT de Coucy, Blérancourt et Chauny

• 3 formations aidées• 1 mission ‘ressources humaines

– employabilité – métier’• Pour un montant global de

16428€.• Pour une aide départementale

de 13142€.

Responsable webmaster

Fondamentaux du marketing

Stratégie des contenus

Mission RHProfil Hermann

Référentiel métier

Soutien financier du Département

QUOI DE NEUF DEPUIS LA

5e JOURNEE (Fév. 15) ?Equipe, identité, outils de communication…l’OT de Thiérache est structuré.

La Maison du Tourisme ‘sud Aisne’ est dans ses locaux scénographiés et porte un nom + vendeur

‘Les Portes de la Champagne’

Les 5 OT du ‘Grand Soissonnais’ sont dans une belle dynamique collective en portant ensemble

des projets communs et une ambition : celle de construire une

destination forte et lisible

Le Syndicat Mixte du Pays Chaunois s’implique dans la démarche via le Leader et les salariés rentrent dans

le projet via une mission RH

Les OT de l’Aisne très très présents dans l’APEX

Picardie avec St-Quentin, Thiérache, Laon et Les

Portes de la Champagne.

LA CARTE DES CHANTIERS DU RESEAU

La nouvelle Maison du Tourisme « Les Portes de la Champagne »

Quelques mots de contexte :- La maison du tourisme est installée dans laMaison de l’Amitié France-Amérique- Reconstruction menée par la Ville deChâteau-Thierry et la Communauté de Communes- Scénographie portée par la communautéde communes pour la réalisation,et l’étude par l’ADRT- Le projet a été mené par la maison du tourisme

Objectifs:- Séduire- Nécessité d’intégrer l’ensemble du territoire - Jouer sur les sens- Intégrer les espaces dans un véritableparcours de visite

PLAN DES ESPACES

ESPACE ACCUEIL

BOUTIQUE

ESPACE D’EXPO

Surpris,FiertéBoutique

Agréable

Vivant

Moderne

Moderne

ConvivialRe-découvrir

LES 1ERS RETOURS

ET L’EQUIPE

Boutique

ChangementDonne envie

OuvertOn n’y est bien on s’y sent

bien

VendeurFierté

LES 1ERES TENDANCES

Fréquentation -pas de chiffres arrêtés aujourd’hui, cependant on note une fréquentation qui n’existait pas dans les anciens locaux

Boutique-Une réussite! Une hausse sensible du chiffre d’affaires grâce à la localisation, au travail sur la gammeA titre de comparaison :

Décembre-janvier 2014 anciens locauxDécembre-janvier 2015 MAFA

= +480% du CA

-Besoin de qualifier la destination en construction

-Coïncide avec la démarche vignoble & découvertes, et le contrat de destination Champagne

DESTINATION « LES PORTES DE LA CHAMPAGNE

- Fait écho à la création de la filière oenotourisme installée sur le territoire

La Démarche ‘Ressources Humaines’ entreprise avec les équipes des OT

en vue de la future Maison du Tourisme du ‘pays Chaunois’

Point sur la situation du Chaunois

Une réflexion et un travail redémarrés en 2015 avec la préparation de la candidature LEADER

MAIS

Le SDCI impose des regroupements qui ne sont pas ceux du territoire de projet (Pays Chaunois) = réflexion en stand by

La problématique RH

3 OT, sur 2 EPCI / 5 salariés3 statuts différents: Contrats

aidés, CDI, fonctionnaire mis à dispo

Forte précarité et fins de contrat à venir

Manque de visibilité pour les élus sur les compétences,

motivations et capacités à se projeter des salariés des OT

Nouveau périmètre géographique : travailler sur un pôle séjour

Nouvelle organisation : 1 équipe, 1 manager, des objectifs, des exigences

Nouveaux métiers : missions autour du numérique

Et des changements à intégrer :

Les objectifs de la mission

Identifier les métiers, missions de demain

Identifier les transversalités entre les missions attendues par la nouvelle structure et les missions d’aujourd’hui en faisant le lien sur les compétences individuelles de chaque collaborateur.

A partir de la typologie des missions attendues identifier celles dans lesquelles chaque collaborateur pourrait s’épanouir.

Evaluer les écarts entre la motivation et le savoir-faire actuel et les compétences professionnelles nécessaires (permettre dans un second temps de monter un plan de formation adapté).

Accompagner le changement

Impliquer les collaborateurs dans le projet, traiter les résistances aux changements.

Evaluer leur capacité à se projeter dans la structure unique

Evaluer leurs freins et leurs peurs dans un objectif d’anticipation des actions futures à mener aussi bien individuelles que collectives.

Evaluer leurs aptitudes à travailler en équipe, dans une organisation, avec un cadre, des règles et des objectifs.

LA MÉTHODOLOGIE

1 . IDENTIFICATION DES MISSIONS ET COMPETENCES - Réalisation des référentiels métiers de demain

2 . CARTOGRAPHIES PROFILS INDIVIDUELS : Identification des potentiels "Savoirs Etre, Savoirs et Savoirs Faire"

3 . AUDITS INDIVIDUELS: identification des freins, projection et compétences

4 . BILAN : Livrables et proposition d'un plan d'action

L’audit individuelVotre fonction / Vos

compétences (référentiel)

Auto positionnement / évaluation en face de

son « futur référentiel » :

Les clés pour exploiter au mieux son propre

profil HERRMANN

Définir ce que les salariées seront

capables de faire

Bien situer le niveau à atteindre au regard des attendus professionnels

Coordonner les objectifs en progression

professionnelle

Sécuriser, rendre acteur, valoriser et impliquer

les salariées

Anticiper les sources potentielles de

difficultés

Identifier un projet professionnel répondant aux aspirations des salariées et aux besoins de la

« Maison du Tourisme » ; définir les actions s à mettre en œuvre

(formation, mobilité, modification de poste...)

Identifier les compétences disponibles et repérer les

besoins de formation, engager les salariés dans une démarche

active d’évolution de leurs compétences

Profil Hermann : pour quoi?

D’identifier la nature des activités et des tâches dans lesquelles il sera le plus à l’aise et les domaines dans lesquels il aura plus de difficultés

Capacité d’adaptation aux différents interlocuteurs et situations

Déterminer le « travailler ensemble » en optimisant la façon d’aborder et de traiter les situations professionnelles auxquelles elles seront confrontées

Les activités de travail et les mots clés

De maîtriser les éléments de son environnement de travail

D’avoir les clés pour exploiter au mieux son propre profil

1er bilan à mi-course

Pays du Soissonnais…Une nouvelle démarche de coopération entre les

Offices de Tourisme… Positionnement marketing & mutualisation

de supports et outils de communication

44

La mutualisation du soissonnais

6 entités – une destination touristique

45

Déroulé de la présentation Le territoire soissonnais – 6 entités

Pourquoi une mutualisation du territoire ?

Un travail collaboratif / une démarche marketing au cœur de la stratégie

Le positionnement de la destination touristique «Soissonnais » La segmentation Le ciblage clientèle La stratégie de contenu

Les premières étapes en marche

46

Le territoire Soissonnais – 6 entités

AISNE

Communauté d’Agglomération du Soissonnais

Communauté de Communes du Pays de la vallée de l’Aisne

Communauté de Communes de Villers-Cotterêts/

Forêt de Retz

La Ferté Milon

Communauté de Communes Du Val de l’Aisne

Communauté de Communes Du Canton d’Oulchy

47

Pourquoi une mutualisation du territoire

• Créer une destination de séjour qui corresponde au mode de consommation des clients (une destination et son périmètre c’est le visiteur qui l’impose avec les sites qu’il visite).

Proposer une offre en nombre, de qualité et diversifiée

Mettre en valeur une réalité identitaire

48

Pourquoi une mutualisation du territoire

Pour une communication commune et cohérente du point de vue du visiteur.

Oublier les frontières administratives et politiques (logos, slogans individuels)

Pour fédérer et mutualiser les moyens des acteurs locaux du tourisme.

Favoriser la mise en réseau ainsi que les partenariats.

49

o Un travail collaboratif- Mutualisation des moyens financiers et humains des collectivités- Projet encadré par l’ADRT de l’Aisne et piloté

par les agents des collectivités- Réunions de travail et d’échanges- Dossiers et planning opérationnel partagés

o Une démarche marketing

Toujours partir du client (ses besoins, ses attentes, son mode

de consommation et de fonctionnement)Le client doit percevoir et comprendre « l’identité » de la destination et doit pouvoir s’y

projeter et se l’approprier

L’analyse marketing a permi de déterminer de quelle façon la destinationSoissonnais pouvait se positionner.

Un travail collaboratif / une démarche marketing au cœur de la stratégie

50

Le positionnement de la destination touristique

• Segmentation du marchéClairement, la destination ne pourra pas se positionner sur : Une destination « haut de gamme » Trop peu d’offres pour répondre à une clientèle spécifique

Une destination très familialeTrès peu d’offres adaptées

La plupart des territoires de l’Aisne développent déjà un positionnement « destination familiale ».

En terme de concurrence, le Soissonnais doit se distinguer et faire émerger

un positionnement « différenciant » des destinations voisines, tout en restant

« légitime » dans l’esprit et les attentes des cibles attirées.

51

En outre la destination peut s’orienter plus facilement sur la segmentation suivante :

Une destination « oxygène » où il fait bon se retrouver, découvrir et partager. Promesse d’expériences simples et de moments de qualité.

Une destination riche culturellement, d’évasion et « de proximité » sur plusieurs points :

- Importance de la proximité avec le bassin parisien

- Proximité humaine, qualité d’accueil et de partage avec les hôtes

- Grande richesse du patrimoine culturel et naturel – à 2 pas de la Capitale

- Les besoins des clients et l’économie actuelle :

- En demande d’authenticité – partager des expérience « de vie », les bons plans des habitants. Retour aux valeurs simples et de partage

- Découverte de savoir faire/artisanat/terroir

- Envie de déconnexion, de « respirer », de « souffler »

- A la recherche d’activité de plein air

- Budget moyens

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Groupe d’amis « FRIENDS »Nouvelle cible envisagée

Couples sans enfantsCible de confort

Activités de

partage

Simplicité

Plaisir d’être

ensemblePrixNature

randonnée

Se ressource

r

Patrimoine Culturel

Détente Bien-être

Expérience

Souffler Respirer

Nature randonné

e

Ciblage clientèle


53

Cependant, ce ciblage « FRIENDS »

= très peu, voire par exploitée sur le département

et aux alentours.

Opportunité d’un positionnement intéressant

pour la destination.

Permet au territoire de se différencier des autres destinations, tout en

correspondant aux valeurs de celui-ci perçues par les « clients ».

Important :

Ne pas axer toute la communication et le positionnement sur ces cibles et en oublier les autres,

telles que les familles puisque certaines offres correspondent aux demandes d’autres clientèles

également consommatrices sur la destination…

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- Création de « spots » pour valorisation d’expériences clients sur un ton léger et dynamique.- Enrichissement des contenus du SIM adaptée au cibles visées.- Mise en avant de « bons plans » via site web et réseaux sociaux adaptées aux cibles visées.

Centrer la communication sur lui. S’adresser à lui pour lui faire vivre une expérience et non

vanter les mérites des monuments et sites phares.Le client doit être mis au cœur de la démarche.

Toujours partir du client

Stratégie de contenu


55

Stratégie de contenu cible FRIENDS Exemples d’expériences à mettre en avant :

- Bien-être et gourmandises entre copinesSpa/dégustation/ateliers

- Sensations et dégustation entre hommes/avec les fillesNo Limit/Retz Tactical Game/Acrobranche Canopée et Soissons/

Les voiles soissonnaises/Le Houblon Gourmand/La Boîte à Mousse

- Retour aux sources : rando, pêche et barbecueFiches randonner.fr/ gîte à la campagne avec barbecue/Domaines de pêche

- Tous en maillot, la plage est à nous !Axo plage/Gîte à la campagne avec barbecue

- Jeu de piste, l’aventure/découverte au grand airGreeter/rallyes touristiques/balade à vélo

- Enterrement de vie de jeune fille/garçonSpa/bar lounge/ jeu de pisteAcrobanche Canopée et Soissons

- …etc

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Stratégie de contenu cible couple Exemples d’expériences à mettre en avant :

- Séjour romantiqueHébergement de charme-Table d’hôte/spa/survol avec les ailes soissonnaises/dîner romantique

- Séjour au grand air, respirer à 2Hébergement à 2 pas de sentiers de rando/pique-nique en campagne/balade à vélo/cueillette de fruits et

légumes

- Visite et spectacle ou évènementVisite de monuments/concert à la CMD/Mail-Scène culturelle

- Gourmandise à 2Dégustation de bières/repas du terroir ou + gastro

- Découverte et savoir-faireAtelier foie gras/atelier poterie/dégustations chez prestataires

- Sensations en tandem Acrobranche Canopée et Soissons/Ailes soissonnaises/Voiles soissonnaises

- …etc

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Stratégie de contenu Exemple de « spots »

Spot : Mangez, bougez !Votre envie ?

Des loisirs et que ça bouge !

« Têtes en l’air, à vos baudrier … » Romain, aventurier d’un jour.

« Tout terrain, chrono en main… » Sophie, la gagne, la gagne, la gagne.

Pieds dans l’eau… pagayez, barrez ! » Rémy, G.O à plein temps.

Spot : « Oxygène » en Forêt de Retz…Votre envie ?

Evasion et sens en éveil ! « Métro, boulot, dodo… : STOP ! La détente n’est pas une légende et respirer n’est pas un gros mot ! » Thierry, adore prendre son temps, de temps en temps.

Spot : Détente atypique…Votre envie ?

Se pauser et admirer !

« Appuyez sur le bouton pause et retombez en enfance aux pieds du Donjon de Septmonts ! Si le temps le permet : un déjeuner frugal ou un goûter, un plaid et l’envie de se détendre sont un plus … » Marie, adore les pique-nique entre amis.

Expériences recommandées par le client lui-même

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Les premières étapes en marche

• Identité visuelle commune à l’échelle de la Destination

Marché attribué à l’agence de communication BDSA- Création d’un « bloc-marque » (nom de marque et logo)

d’une accroched’une charte graphique commune

Fin mars 2016

- Edition d’une carte touristique de la destination et d’une pochette d’accueil.Début mai 2016

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• Déploiement du SIM commun Réalisé

• Déploiement du VIT (Votre Information Touristique) auprès des prestataires. Réfèrent VIT : Dorota Lagrange CC du Val de l’Aisne Fin mars – début avril 2016

• Stratégie de communication- Edition d’une newsletter de la destination- Fusion des pages Facebook en une seuleFin mars 2016

• Réalisation d’éductours sur la destinationAvril-mai 2016

La formation APEX… Accueil Par EXcellence

« Donner une nouvelle dimension à l’accueil touristique et replacer le conseiller en séjour au centre de la stratégie de développement du Service et de la Relation Client »

Mettre l’accueil au centre de la

stratégie de l’office de tourisme

Positionner le conseiller en séjour comme

expert de sa destination

Accompagner les conseillers en séjour dans la maitrise des outils numériques,

l’observation des clientèles et la gestion de

la relation client

Les objectifs du parcours :

Aquitaine

PicardieQuébec

Peggy - OT de Beauvais

Accueil Par Excellence

9 conseillères en séjour


J1 : Journée de lancement

J4, J5 et J6 : L’accueil

J2 et J3 : Le Schéma d’accueil et de diffusion de l’information



J9 : La relation client en ligne

J7 : Le conseil éclairé avec les prestataires du territoire et l’accueil numérique

J8 : Créateur d’expériences et de #Moments

J10 : L’internet de séjour et la feuille de route



1ers retours, 1ers mots des Expertes Locales :

Les projet

s

….

….Assembl

éeOriginale

…


Nous permet de rebondir

toujours plus haut

Une formation pas

comme les autres

Partage, sourire

Equipe, cohésion du groupe : on

s’éclate !

Motivant, valorisant

Remise en question de

nos pratiques

J’en ressors motivée

Les projets des Expertes Locales :

Une formation pour les Managers

des Expertes Locales(mieux appréhender ce nouveau métier)

Accueil Par Excellence en 2016


Une animation du réseau

des Expertes Locales

Une 2ème promosur le dernier semestre 2016

Des échanges avec nos collègues

du NPDC

Une formation pour les Managers

des Expertes Locales(mieux appréhender ce nouveau métier)

Une animation du réseau

des Expertes Locales

Une 2ème promosur le dernier semestre 2016

Des échanges avec nos collègues

du NPDC

Quel accompagnement des Offices de Tourisme ?

Faire évoluer nos services par rapport aux besoins exprimés par le réseau

La vocation de l'Agence Aisne Tourisme

Améliorer la compétitivité du territoire

=> augmenter les retombées économiques

• 21 invitations envoyées• (Directeurs/techniciens + Présidents/Elus)

• 14 questionnaires complets

• 4 questionnaires partiels

Méthodologie

Ce que vous nous avez dit

Note moyenne 7,2/10

Vision Claire ?50

50

Degré de satisfaction

Evolution de la qualité des prestations

Ne sait pas

En régression

En stagnation

En amélioration

0 1 2 3 4 5 6 7

à développer à consolider à réduire ne sais pas Sans réponses

L'animation du SRIT3 10 1 1 3

L'accompagnement à la conception des

sites web 4 9 0 2 3

Les outils de réservations/place

de marché pour votre OT 10 0 1 4 3

Le transfert de compétences numériques 6 6 0 3 3


• A quel stade l’Agence doit elle vous accompagner ?


Veille – Analyse - Benchmark

Définition et formalisation d’un projet

Mise en œuvre opérationnelle

Animation sur le territoire

Vous nous attendez plus là Que là !!

• Sur quelles thématiques ?


Numérique Mise en marché

Promotion Presse Marketing

Visites

PRIORITE ++

PRIORITE

PRIORITE --

• Et l'accompagnement MARKETING ?


• Pour les ‘oui’….à quel niveau ?

1 Organiser et veiller sur la e-réputation de la destination

2 Définir une démarche territoriale de positionnement

3 Elaborer stratégie contenus / Stratégie de diffusion

7x

4x

2x

Très prioritaire

OUI64%

PEUT-ETRE29%

NE SAIT PAS7%

L'Agence doit avoir un rôle de coordinateur pour :

- Travailler sur des projets collectifs au sein d'un pôle de séjour

ET

- Travailler sur des projets collectifs regroupant plusieurs pôles de séjour


L'impact de l'APEX dans l'organisation des Offices de Tourisme

Le Schéma d’accueil et de diffusion de l’information

La relation client en ligne

Créateur d’expériences et de #Moments

L’internet de séjour

Selon VOUS, l'Agence doit-elle :

• Conserver les missions historiques, voire les consolider ou les développer ?

• Renforcer sa mission d'accompagnement, plutôt sur la partie amont ?

• Développer ses missions d'accompagnement marketing ?

• Intégrer l'APEX dans l'accompagnement ?

• Coordonner des projets collectifs ?

ELARGIR LE DEBATDES QUESTIONS ?

VOUS EN PENSEZ QUOI ?

ALORS ?

VOS REACTIONS ?

Quels Impacts ?

Côté Agence :

Comment remplir toutes ces missions avec des ressources RH constantes ?

Côté Offices de Tourisme :

Nécessite un pré-requis en termes d'organisation des structures et l'affectation des RH

• Nous devons définir ensemble notre nouveau 'terrain de jeu'

Þ Quelles misions ?Þ Quelles priorités ?

Contrat collaboratif

Organiser une rencontre pour redéfinir

Un nouveau CONTRAT COLLABORATIF

MERCI DE VOTRE ECOUTE…A L’ANNEE

PROCHAINE !!

Défis des Offices de Tourisme de l'Aisne

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