Atelier du chai numérique

Créer sa pageTripadvisor

1. Contexte et définition- Le rôle et le poids des avis- Les idées reçues- Le fonctionnement de Tripadvisor

2. Création d’une page TripAdvisor• Session pratique

3. Conseils de rédaction et études de cas• Gestion de la réputation• Exemples• Communication

Sommaire

4

Le plus grand site de voyage au monde qui offre des avis de consommateurs sur tous types d'établissements touristiques

Définition...

200 millions d’utilisateurs et 100 millions d’avis

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Parce qu’ils ont du poids !

Pourquoi s’y intéresser ?

Font confiance à la publicité

Font confiance aux avis des consommateurs

Font confiance aux avis d’amis

14%

70%

90%

Parce qu’ils influencent!

Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes

Pourquoi s’y intéresser ?

+ d’avis

+ de visibilité

+ de Clients

Parce qu’ils améliorent la visibilité !

Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes

Pourquoi s’y intéresser ?

...à chaque étape de visite...

Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes

Et TripAdvisor ?

200 millions d’utilisateurs et 100 millions d’avis

Plusieurs niveaux d’avis

L’avis de l’internaute « anonyme »

L’avis de l’internaute « chevronné » cautionné par les lecteurs

Des avis « d’amis d’amis »....

Et enfin, des avis d’amis !

Les idéesreçues

Les idées reçues

Les internautes expriment plutôt leur satisfaction :

Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs

Les idées reçues

Les faux avis ne sont pas majoritaires...

... Parce qu’ils déclenchent vite les foudres des « vrais » consommateurs...

Certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis déposé, via une norme de l’AFNOR.

Les internautes s’expriment malgré vous, vous ne pourrez pas l’empêcher.

Par contre, SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous et GEREZ votre E-REPUTATION !

Les idées reçues

Pourquoi s’y inscrire ?

Pour la visibilité Pour la veille Pour l’amélioration de la qualité Pour l’accès aux statistiques Pour le droit de réponse Pour les outils de promotion

Etape 1 : s’inscrire

Sur le site Tripadvisor, cliquez sur «Propriétaires» en bas du site (catégorie Attraction)

Ou rendez-vous directement à l’URL : http://www.tripadvisor.fr/GetListedAttraction

Idéalement, écrivez une description dans plusieurs langues

Délai de mise en ligne : 5 jours

L’espace Propriétaire

• Ajouter/mettre à jour vos photos et vidéos

• Actualiser vos services et équipements• Modifier le type et

le lieu de l'établissement• Signaler un changement de propriétaire

ou un doublon

• Répondre à un avis• Contester un avis• Recevoir une notification d'avis• Encourager les avis avec des outils

marketing• Suivre les performances

• Retrouvez les dernières vidéos, les listes d'astuces, les guides et bien plus encore !

• Ajoutez des widgets et des liens vers le site Web de votre entreprise

• FAQ• Forum des propriétaires• Envoyer une demande d'aide

immédiat 5 jours

Les visuels

• Les établissements affichant 30 photos ou plus, suscitent 42 % d’intérêt en plus, comparés à ceux qui possèdent 10 photos ou moins

• Les établissements affichant une vidéo suscitent 21 % d’intérêt en plus, comparés à ceux qui n’ont pas de vidéo

A renseigner en priorité :

La gestion des avis

L’interface clients

Comment répondre ?

La règle d’or : répondre!... En montrant qu’on s‘intéresse à ce qui est dit !

71 % trouvent important d’avoir une réponse de la Direction

Réagissez à temps et répondez à tous les avisAnalysez les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de votre établissement ? Réutilisez-les !Soyez sincère et honnête dans vos réponsesAttaquez le problème, pas la personne Soyez spécifique et répondez au problème soulevé (et peut-être justifié) , si possible avec des points d’amélioration concretsSoignez votre vocabulaire, et la forme de votre réponseAdoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de propriétaire d’établissement Evitez les réponses standardSachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe : agréable et motivant !

Comment répondre ?

=> Une mauvaise réponse peut produire un sentiment plus négatif que l’avis initial. Une bonne réponse aura l’effet inverse !

Evitez de répondre à Chaud…

Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaireFaites preuve d’empathie et regrettez que le client ait eu une mauvaise expérience Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a)Répondez de manière synthétique, idées ordonnées et sans fautesRemettez le problème dans son contexte, reformulez avec vos propres motsMontrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problèmeProposez au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste

ouvertRemerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de l’établissement

Les avis négatifs

Conseils :

Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés !

Ne vous énervez pas, tout le monde vous écoute et vous regarde !

Evitez l’humour

Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie

Et Pensez à vous remettre en question …

Les avis négatifs

Montrez votre reconnaissance, mais sans en faire trop…

Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire Soignez la forme (phrase courte et sans fautes)Considérez -le comme une personne : si l’avis contient une mention personnelle,

confortez l’impression que vous avez lié une relation privilégiée

Conseils :

N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions…Ne réagissez pas à une critique mineure, l’avis est, dans sa globalité, positifNe demandez pas à votre client de parler de votre établissement à ses amis

Les avis positifs

En résumé

Signaler un problème avec un avis

Etude de cas

Anticiper...

Inciter...

45

Utilisez l’appli « Tripadvisor » sur Facebook...

Affichez dans votre établissement que vous êtes présents sur les sites d’avis...

Anticiper...

GOOGLE ALERTES : www.google.fr/alerts

Veillez...

Anticiper...

Merci pour votre écoute et au plaisir de vous revoir

Claire DECROIX- Pôle Numérique CCIBcdecroix@bordeaux.cci.fr - 05 56 79 52 72

Catherine LeParmentier- Club Best Of Wine Tourismcleparmentier@bordeaux.cci.fr - 05 56 79 50 00

Sources :Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de NantesTripadvisor, Office de Tourisme du Pays de Fougères Avis clients : bonnes pratiques et opportunités, Tripadvisor