Trip barometer by tripadvisor global report - france

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TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013

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TripBarometer par TripAdvisor®

La plus grande enquête du monde sur les hébergements et les voyageurs

Hiver 2012 / 2013

TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013

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SOMMAIRE

INTRODUCTION

OBJECTIFS

SYNTHÈSE

RÉSULTATS DÉTAILLÉS

PREMIÈRE PARTIE : LE POINT DE VUE DES CLIENTS

1. L'EXPÉRIENCE DE VOYAGE ET LE PROCESSUS DE PRÉPARATION i. Motivation et compagnons de voyage

ii. Le processus de préparation

2. SOURCES D'INFORMATIONS

i. Principales sources d'informations ii. Informations sur les réseaux sociaux

3. RÔLE DES RÉSEAUX SOCIAUX ET DES AVIS EN LIGNE i. Influence des réseaux sociaux sur la préparation d'un voyage ii. Importance et impact des sites web d'évaluation touristique sur la préparation d'un

voyage iii. Importance des avis des voyageurs sur la réservation d'un hébergement

4. CHOIX DE L'HÉBERGEMENT i. Nombre d'établissements consultés ii. Critères déterminants iii. Réseaux de réservation iv. Importance des équipements et des services v. Importance des pratiques respectueuses de l'environnement vi. Coût moyen vii. Rédiger des avis et des recommandations

5. VOYAGE ET TECHNOLOGIE

i. Engagement numérique avant et après le voyage ii. Utilisation d'appareils mobiles pendant le voyage et réservation sur mobile

6. PRÉVISIONS POUR 2013 i. Budget et obstacles au voyage

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DEUXIÈME PARTIE : LE POINT DE VUE DES PROFESSIONNELS

1. PERSPECTIVES DU SECTEUR i. Rentabilité en 2012 ii. État d'esprit du secteur pour 2013

2. RÉSERVATIONS

i. Réseaux de distribution ii. Chronologie de la réservation iii. Critères déterminants pour les clients

3. AVIS DES CLIENTS i. Avis et réservations ii. Surveiller les avis iii. Encourager les clients à donner leur avis

iv. Avis positifs et négatifs

v. Actions effectuées après avoir reçu un avis

4. ÉQUIPEMENTS ET SERVICES i. Équipements et services actuels ii. Programmes d'équipements et de services iii. Pratiques respectueuses de l'environnement

5. RÉSEAUX SOCIAUX ET APPAREILS MOBILES i. Place des réseaux sociaux dans le cadre d'un plan marketing ii. Importance des réservations sur appareils mobiles iii. Présence sur les appareils mobiles

ANNEXES : MÉTHODOLOGIE

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INTRODUCTION

En tant que plus grand site de voyage au monde1, TripAdvisor et sa communauté de plusieurs

millions de voyageurs et d'établissements constituent une source d'informations majeure au sein du

secteur touristique. Encouragé par le succès de ses précédentes enquêtes annuelles Industry Index

et Travel Trends, TripAdvisor a commandé cette étude indépendante portant à la fois sur les

établissements d'hébergement et sur les clients (ceux qui cherchent et effectuent des réservations

en ligne) : le « TripBarometer de TripAdvisor ».

Cette étude semestrielle passe en revue les comportements et les habitudes des clients, ainsi que les

plans et les prévisions du secteur hôtelier pour l'année à venir. L'éventail des thèmes abordés couvre

à la fois les perspectives économiques des hôteliers et leurs efforts pour répondre aux attentes de

voyageurs amateurs de technologie, les prévisions de voyage des touristes pour 2013 et les

estimations du budget alloué à cette activité. L'un des éléments clés de cette enquête réside dans la

confrontation des points de vue : celui des touristes et celui des professionnels du secteur.

Le TripBarometer de TripAdvisor est basé sur une enquête en ligne menée entre décembre 2012 et

janvier 2013. 35 042 personnes venant de 26 pays différents ont participé à l'enquête en ligne,

représentant ainsi sept régions du monde. L'échantillon est composé de 15 595 clients2 et de

19 447 établissements, ce qui fait de notre enquête la plus importante au monde en nombre

combiné d'hôteliers et de voyageurs.

OBJECTIFS

L'objectif global de cette étude est de fournir une analyse détaillée de l'évolution des voyageurs et

du secteur hôtelier dans différents pays et régions du monde.

Les aspects principaux abordés dans l'enquête sur les clients sont les suivants :

Critères déterminants pour le voyage

Sources d'informations pour la préparation du voyage

Utilisation de la technologie pendant le voyage

Rôle des avis et des réseaux sociaux dans le processus de préparation et de réservation

Progression des réservations de voyage par appareil mobile

Demande en équipements et en services dans les établissements

1 Comscore. Media Metrix pour les sites TripAdvisor, Monde, juillet 2012 2 7 226 clients ont été recrutés pour répondre à l'enquête via un questionnaire présenté dans une fenêtre pop-up sur le site

web de TripAdvisor et 8 369 personnes ont été recrutées par le biais d'un panel en ligne indépendant.

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Les aspects principaux abordés dans l'enquête sur les établissements sont les

suivants :

Rentabilité en 2012 et tendance pour 2013

Critères déterminants pour les clients

Importance des équipements et des services de l'établissement

Promotions des établissements

Rôle des réseaux sociaux

Possibilités et approches des réservations par appareil mobile

Impact des avis de clients

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SYNTHÈSE

1. LE POINT DE VUE DU CLIENT

LES VOYAGEURS PRÉVOIENT D'AUGMENTER LEUR BUDGET VOYAGE EN 2013

Presque la moitié des clients (49 %) prévoient d'augmenter leur budget voyage en 2013, par

rapport à 2012. Au niveau mondial, les personnes interrogées souhaitent investir davantage dans

leur expérience touristique, et dans leur hébergement notamment, le prix moyen d'une nuitée

atteignant les 117 USD lors de leur dernier voyage.

SOUS LES PAVÉS, LA PLAGE

Au niveau mondial, les clients voyagent principalement pour leur plaisir (68 %) et 20 % d'entre eux,

en quête de soleil, de plage, de mer et de farniente, ont choisi une destination en bord de mer. Les

autres types de vacances les plus populaires sont culturels (16 %) ou urbains (13 %). La

déconnexion avec la routine quotidienne est l'occasion pour les voyageurs de passer plus de temps

avec leurs proches. La grande majorité des personnes interrogées voyagent avec leur partenaire

(58 %), leurs enfants (18 %) et les autres membres de leur famille (17 %).

En ce qui concerne le choix de l'hébergement pour un voyage, le prix (76 %) et la situation

géographique (68 %) sont les deux critères les plus importants. En outre, l'opinion des autres

voyageurs est également déterminante. En effet, 44 % des personnes interrogées ont choisi leur

dernier hébergement en se basant uniquement sur les avis en ligne.

PRÉPARATION ET RÉSERVATION D'UN VOYAGE : LES RESSOURCES EN LIGNE ONT LA CÔTE

La préparation et la réservation d'un séjour touristique varient considérablement selon le type de

voyage. Tandis que les séjours courts dépendent en général de « l'humeur du moment » (69 % des

réservations pour ce type de séjour sont effectuées au cours des quatre semaines précédant la date

du départ), les voyageurs prennent davantage le temps de préparer leurs vacances si la durée est

plus longue. Pour des séjours longs, les voyageurs commencent leurs préparatifs bien à l'avance :

7 personnes sur 10 (71 %) commencent leurs préparatifs au moins deux mois avant la date du

départ et 6 sur 10 (61 %) réservent leur voyage au moins 2 mois avant leur départ.

Pour préparer et chercher leur dernier voyage, la plupart des personnes interrogées ont choisi les

plateformes en ligne comme sources principales d'informations (92 %) et ont réservé leur

hébergement auprès d'agences de voyage sur Internet (27 %) ou sur le site web de l'établissement

(23 %). Moins d'une personne sur 10 (9 %) a réservé son dernier séjour auprès d'une agence de

voyage traditionnelle.

La confiance est primordiale dans le processus de prise de décision du voyageur. Les sites de voyage

en ligne apparaissent comme les sources d'informations touristiques les plus fiables. Plus

précisément, les sites web d'évaluation touristique bénéficient de la meilleure cote de confiance

(32 %) et sont considérés comme les sources d'informations les plus utiles (38 %) pour les

personnes qui souhaitent planifier et chercher un séjour.

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LES VOYAGEURS FONT CONFIANCE À LEUR COMMUNAUTÉ : LE CONTENU PUBLIÉ PAR LES

UTILISATEURS EST ESSENTIEL

Le bouche-à-oreille est une puissante source d'informations permettant aux voyageurs de préparer

leur séjour. Manifestement, la grande majorité des personnes (90 %) considère comme important

l'avis des autres voyageurs avant de réserver un hébergement pour leur séjour. L'avis des internautes

sur des sites web d'évaluation touristique a eu une influence sur les choix des voyageurs (93 %).

Les clients ne se contentent pas de lire les avis des autres voyageurs, ils prennent également une

part active dans leur rédaction. Une fois rentrés chez eux, les voyageurs recommandent leur

hébergement à leur famille et à leurs amis directement (58 %), et en ligne pour 41 % d'entre eux.

Plus de la moitié ont rédigé des avis en ligne (51 %) à propos de l'hébergement dans lequel ils ont

séjourné et un tiers (34 %) a publié un avis sur un site web. Un cinquième environ (17 %) a raconté

son expérience de voyage sur un blog ou un forum.

L'EXPÉRIENCE DE VOYAGE ET LE PROCESSUS DE RÉSERVATION GAGNENT LES RÉSEAUX

SOCIAUX ET MOBILES

Pendant leur séjour, les voyageurs restent connectés avec leurs amis et leur famille via Internet. Ils

se connectent à Internet avec leur appareil mobile (51 %), téléchargent des photos sur les réseaux

sociaux (39 %) et mettent à jour leur statut sur les réseaux sociaux (34 %) afin de rester en contact

avec leurs proches. Les clients utilisent leur appareil mobile pour faciliter leur séjour en cherchant

des attractions et des activités à proximité de l'endroit où ils se trouvent grâce à des applications

mobiles (33 %) et ils téléchargent des applications correspondant à leur destination (26 %). Une fois

rentrés chez eux, la moitié des clients (50 %) téléchargent des photos sur les réseaux sociaux et

presque 4 sur 10 (37 %) ont commenté leur séjour sur ces mêmes réseaux sociaux.

Un quart d'entre eux (24 %) ont utilisé les réseaux sociaux pour préparer et réserver leur dernier

voyage, et trois quarts d'entre eux (76 %) ont utilisé Facebook en particulier. Facebook est

également considéré comme la plateforme de réseau social la plus utile (54 %) et la plus fiable

(48 %) pour chercher et réserver un voyage.

Le réseau mobile est une ressource de voyage directe importante. Les voyageurs considèrent le fait

de pouvoir réserver un hébergement depuis leur appareil mobile comme un avantage (72 %) et ils

souhaitent que les établissements soient actifs sur les réseaux mobiles (54 %).

CE QUE LES TOURISTES ATTENDENT DES HÔTELIERS

Sans surprise, les clients adorent les cadeaux et ils sont susceptibles de choisir un établissement

plutôt qu'un autre si ce dernier leur propose des réductions sur le prix des chambres (75 %) et une

nuit gratuite (49 %).

Le petit-déjeuner gratuit (84 %), une connexion Wi-Fi gratuite dans les chambres (80 %), une salle

avec connexion Wi-Fi gratuite (66 %) et une place de parking gratuite (66 %) font partie des

équipements et des services les plus importants aux yeux des clients. Leur absence peut même avoir

un impact déterminant sur leur prise de décision finale. Presque deux tiers des personnes

interrogées (65 %) ont indiqué que l'absence d'une salle avec connexion Wi-Fi gratuite pouvait avoir

une influence sur leur décision.

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Afin de répondre aux exigences d'une clientèle touristique de plus en plus informée, il est également

bénéfique d'adopter des pratiques écologiques et de développer une image d'établissement sensible

au développement durable. Presque 8 clients sur 10 (79 %) donnent leur préférence aux

établissements qui adoptent des pratiques respectueuses de l'environnement.

2. LE POINT DE VUE DES PROFESSIONNELS

UN SECTEUR OPTIMISTE POUR 2013

2012 fut une année mitigée financièrement parlant et la plupart des établissements (53 %)

déclarent avoir juste été « Plutôt rentables ». Une minorité d'établissements (3 %) déclarent avoir

été « Extrêmement rentables », tandis qu'un cinquième (19 %) indique avoir été « Très rentable ». À

l'inverse, 17 % des établissements ont déclaré ne pas avoir été très rentables et 5 % n'ont pas été

rentables du tout. Cependant, presque 7 sur 10 (68 %) sont optimistes pour 2013.

Les établissements prévoient de mettre en place un certain nombre d'initiatives pour attirer les

clients en 2013. 90 % d'entre eux prévoient d'utiliser des promotions ou des offres pour attirer les

voyageurs. Les promotions les plus utilisées pour attirer les clients sont le Wi-Fi gratuite (59 %), les

réductions sur les chambres (47 %) et les offres spéciales (41 %).

INTERNET EST UN RÉSEAU DE DISTRIBUTION ESSENTIEL

Il est primordial pour les établissements de bénéficier d'une forte présence sur Internet afin de

s'attirer les faveurs des voyageurs. Deux tiers des établissements (65 %) permettent désormais aux

clients de réserver directement sur leur site web, et plus d'un tiers (35 %) a indiqué que la plus

grande partie de leurs réservations sont générées via leur plateforme. Le second réseau de

réservation le plus utilisé est celui des agences de voyage en ligne (18 %), suivi par les réservations

directes par téléphone (11 %).

Trois quarts des établissements (73 %) prospectent des clients potentiels sur les réseaux sociaux et

cette pratique est même désormais une priorité pour 4 établissements sur 10 (38 %). Sans surprise,

les établissements sont curieux de savoir ce que les clients disent à propos d'eux sur les réseaux

sociaux et la plupart d'entre eux (87 %) suivent cela de près. En toute logique, presque tous les

établissements (96 %) pensent que les avis de voyageurs sur Internet sont d'une importance capitale

pour augmenter les réservations, et plus de 8 établissements sur 10 (84 %) craignent que des avis

négatifs aient un impact sur leur activité.

IMPORTANCE CROISSANTE DE LA PRÉSENCE SUR LES APPAREILS MOBILES

Trois quarts des établissements (74 %) pensent qu'il est important de permettre aux clients

d'effectuer une réservation sur un appareil mobile. Bien qu'ils sachent qu'il est essentiel de pouvoir

réserver un hébergement à partir d'un appareil mobile, un quart des établissements uniquement

(25 %) prospectent des clients sur ces appareils, et le marketing sur mobile est une priorité pour un

tiers des établissements seulement (36 %).

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LES ÉTABLISSEMENTS OFFRENT DES AVANTAGES À LEURS CLIENTS ET SE METTENT AU VERT

Les établissements proposent toute une gamme d'équipements et de services gratuits à leurs

clients. La grande majorité d'entre eux proposent notamment une salle avec connexion Wi-Fi

gratuite (79 %) et une connexion Wi-Fi gratuite dans les chambres (76 %). À l'instar des clients, la

grande majorité des établissements (91 %) pensent qu'il est important d'adopter des pratiques

respectueuses de l'environnement, les initiatives les plus communes étant l'utilisation d'ampoules à

économie d'énergie (87 %) et les programmes de réutilisation des draps et serviettes (82 %).

3. CLIENTS ET PROFESSIONNELS : D'ACCORDS SUR PRESQUE TOUTE LA

LIGNE, SAUF CELLE DU TÉLÉPHONE

D'une manière générale, le comportement des clients est conforme aux pratiques et à la perception

qu'ont les établissements de leurs attentes. Il existe, cependant, quelques zones de divergences. En

les identifiant, les établissements devraient être en mesure de cibler leur clientèle plus efficacement

et de répondre aux besoins des voyageurs, afin d'améliorer la satisfaction de ces derniers.

Les clients apprécient tout particulièrement les établissements qui permettent d'effectuer une

réservation via un appareil mobile (72 %) et les établissements qui sont actifs sur le réseau mobile

(54 %). Cependant, à peine plus d'un tiers des établissements seulement (36 %) considère le

marketing mobile comme une priorité. En dépit du fait que trois quarts des établissements

considèrent qu'il est important de proposer un programme qui permette aux clients de réserver leur

hébergement sur un appareil mobile (74 %), seulement un quart d'entre eux (25 %) propose un

programme de prospection de clients actuels ou potentiels qui utilisent un appareil mobile. Parmi

les établissements qui proposent un programme de prospection de clients via des appareils mobiles,

presque deux tiers (64 %) permettent aux voyageurs de réserver une chambre sur leur site web à

partir d'un appareil mobile et plus de la moitié (52 %) possède un site web adapté à ces appareils

(sur lesquels il est facile de naviguer à l'aide d'un mobile).

Les établissements savent qu'il est indispensable de recueillir des avis en ligne positifs afin de se

forger une réputation positive sur Internet. Cet aspect revêt même une importance capitale, car les

réseaux sociaux et les avis en ligne sont des facteurs déterminants dans le processus de prise de

décision des voyageurs. Plus de quatre cinquièmes (84 %) des établissements craignent que des avis

négatifs aient un impact sur leur activité, ce qui est compréhensible car 93 % des clients

reconnaissent avoir été influencés par les avis des internautes sur des sites web d'évaluation

touristique.

Si l'on considère le prix des chambres et le budget voyage annoncé par les clients pour 2013, il

apparaît que, en dépit du fait que la plupart des établissements ne prévoient pas d'augmenter leurs

tarifs (52 %), une large proportion de voyageurs prévoient d'augmenter leur budget voyage cette

année (49 %).

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1. RÉSULTATS DÉTAILLÉS

PREMIÈRE PARTIE : LE POINT DE VUE DES CLIENTS

1. L'EXPÉRIENCE DE VOYAGE ET LE PROCESSUS DE PRÉPARATION

i. Motivation et compagnons de voyage

Ce que les voyageurs recherchent, c'est le soleil, la plage, la mer et le farniente. Au niveau mondial,

le dernier voyage de la majorité des touristes était motivé par le plaisir (68 %) et la plupart d'entre

eux sont « partis à la mer » (20 %). Les autres types d'expériences touristiques les plus populaires

sont culturelles (16 %) ou urbaines (13 %).

Les voyageurs originaires d'Afrique, d'Amérique du Sud et d'Amérique du Nord sont les plus enclins

à choisir des vacances en bord de mer (30 %, 25 % et 24 % respectivement, contre 20 % en

moyenne), tandis que les Asiatiques préfèrent l'excitation d'une escapade urbaine (16 % contre

13 % en moyenne).

Les femmes sont plus nombreuses que les hommes à succomber au farniente (22 % d'entre elles

préfèrent des vacances à la mer contre 19 % des hommes) et sont également plus enclines à

préférer des vacances culturelles (18 % des femmes préfèrent des escapades culturelles contre 13 %

des hommes).

Sans surprise, les plus de 65 ans sont plus attirés par des escapades culturelles (22 % contre 16 %

en moyenne), tandis que les plus jeunes personnes interrogées préfèrent partir en quête d'aventure

ou d'activités diverses (20 % contre 13 % en moyenne).

TYPE DE SÉJOUR PRÉFÉRÉ

Voyager permet de passer du temps avec ses proches. La plupart des personnes interrogées partent

accompagnées (86 %), et en particulier avec des parents proches (58 %) et des enfants (18 %).

Les voyageurs originaires du Moyen-Orient sont les plus nombreux à partir avec des membres de

leur famille étendue (30 % contre 17 % en moyenne), tandis que les Sud-Américains sont les plus

enclins à partir avec leurs enfants (26 % contre 18 % en moyenne).

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Les hommes voyagent seuls plus volontiers que les femmes (16 % contre 12 %). Les plus de 65 ans

sont nettement plus nombreux à voyager avec leur épouse ou leur partenaire (70 % contre 58 % en

moyenne), tandis que les 18 à 24 ans sont plus enclins à s'évader en compagnie de leurs amis (30 %

contre 18 % en moyenne).

COMPAGNONS DE VOYAGE

ii. Le processus de préparation

Lorsqu'il s'agit de préparer des séjours de plus longue durée, les personnes interrogées prennent

leur temps et effectuent leur réservation bien avant la date du départ. 7 personnes sur 10 (71 %)

commencent leurs préparatifs au moins deux mois avant la date du départ et 6 sur 10 (61 %)

réservent leur voyage au moins 2 mois avant leur départ.

En moyenne, les femmes sont plus nombreuses que les hommes à préparer leur voyage en avance

(3 ou 4 mois en moyenne, contre 2 à 3 mois pour les hommes).

PRÉPARER ET RÉSERVER UN LONG SÉJOUR

Les séjours courts dépendent en général de « l'humeur du moment » et la plupart des personnes

interrogées commencent à préparer leur voyage et à effectuer leurs réservations peu de temps

avant la date du départ. Presque deux tiers des personnes interrogées (63 %) commencent leurs

préparatifs moins d'un mois avant le départ, tandis qu'environ 7 personnes sur 10 (69 %) effectuent

leurs réservations au cours des quatre semaines précédant le départ.

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Les voyageurs originaires du Moyen-Orient sont les plus nombreux à réserver des séjours courts

moins d'une semaine à l'avance (58 % contre 26 % en moyenne). Les plus jeunes personnes

interrogées (entre 18 et 24 ans) effectuent eux aussi généralement leurs réservations à la dernière

minute, et finalisent les préparatifs de leurs séjours courts moins d'une semaine avant la date du

départ (32 % contre 26 % en moyenne).

PRÉPARER ET RÉSERVER UN SÉJOUR COURT

En ce qui concerne leurs habitudes, les voyageurs sont généralement plus « coulants » pour

l'organisation d'un séjour à l'intérieur des frontières de leur propre pays, mais préfèrent être plus

prévoyants pour des séjours plus longs. Pour un séjour national, près de la moitié des personnes

interrogées (49 %) déclare s'en tenir au minimum (réservations de vols, organisation des

déplacements et de l'hébergement), tandis qu'un quart d'entre eux (26 %) réserve uniquement les

vols et s'occupe du reste une fois arrivé à destination. En revanche, lorsqu'ils partent pour un séjour

plus long, les voyageurs entreprennent des préparatifs plus poussés, la moitié réservant la plupart

des aspects de leur voyage avant le départ.

HABITUDES DE RÉSERVATION

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Les touristes européens et australasiens sont les plus enclins à s'en tenir au minimum pour la

préparation et la réservation de leurs voyages internationaux (45 % et 46 % respectivement contre

39 % en moyenne), tandis que les touristes originaires d'Amérique du Sud, du Moyen-Orient et

d'Afrique préfèrent généralement tout réserver et préparer à l'avance (34 %, 33 % et 32 %

respectivement contre 25 % en moyenne).

2. SOURCES D'INFORMATIONS

i. Principales sources d'informations

Les plateformes en ligne sont les principales sources d'informations touristiques. 92 % 3 des

personnes interrogées les ont consultées pour chercher et préparer leur dernier voyage. Les sites

web d'évaluation touristique sont les sources d'informations les plus populaires (69 %). Viennent

ensuite les agences de voyage sur Internet (57 %) et les sites web des tour-operateurs (56 %). Moins

d'un cinquième des personnes interrogées (18 %) a fait appel à une agence de voyage traditionnelle

pour préparer son dernier voyage.

Les Européens sont les plus nombreux à avoir consulté des sites web d'évaluation touristique (76 %

contre 69 % en moyenne), tandis que les voyageurs originaires d'Australasie ont préféré faire

confiance aux agences de voyage sur Internet (62 % contre 57 % en moyenne).

SOURCES D'INFORMATIONS

Les ressources en ligne ne sont pas seulement les sources d'informations touristiques les plus

utilisées, mais elles sont également considérées comme étant les plus utiles et les plus fiables.

Spécifiquement, les sites web d'évaluation touristique ont été désignés comme étant les sources

d'informations les plus utiles (38 %) et les plus fiables (32 %), suivis par les agences de voyage sur

Internet (les plus utiles à 19 %, et les plus fiables à 14 %). Les agences de voyage traditionnelles

n'ont pas remporté une aussi forte adhésion, 4 % des personnes interrogées les considérant comme

les plus utiles et 7 % comme les plus fiables.

Les Nord-Américains et les Européens ont été les plus nombreux à considérer les sites web

d'évaluation touristique comme étant les plus fiables lors de la recherche et de la préparation de

leur séjour (36 % et 34 % respectivement contre 32 % en moyenne)

3 Score net obtenu sur des sites web d'évaluation touristique, des réseaux sociaux, des sites web d'agences de voyage et des agences de voyage en ligne.

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SOURCES D'INFORMATIONS LES PLUS UTILES ET LES PLUS FIABLES

ii. Informations sur les réseaux sociaux 4

Les personnes qui ont utilisé les réseaux sociaux pour organiser leur dernier voyage (p. ex. :

Facebook, blogs, forums) ont en priorité utilisé Facebook (76 %), puis Google+ (40 %) et Twitter

(21 %).

Les touristes originaires du Moyen-Orient sont les plus nombreux à avoir utilisé Facebook pour

chercher et préparer leur dernier voyage (98 % contre 76 % en moyenne). Les plus jeunes (entre

18 et 24 ans) sont plus enclins que les autres à avoir utilisé Facebook (90 % contre 49 % pour les

plus de 65 ans) et Twitter (29 % contre 12 % pour les plus de 65 ans) pour chercher et préparer leur

dernier voyage. Les hommes sont plus nombreux que les femmes à avoir utilisé Facebook et Twitter

(78 % contre 74 % et 25 % contre 18 %, respectivement).

UTILISATION DES RÉSEAUX SOCIAUX

Facebook était également la plateforme de réseau social la plus utile et la plus fiable pour

l'organisation du dernier séjour des personnes interrogées. Les voyageurs d'Amérique du Sud sont

les plus nombreux à avoir évalué Facebook comme la source la plus fiable (61 % contre 48 % en

moyenne).

4 Le terme « réseau social » se réfère à Facebook, à des blogs, à des forums et non à des sites de voyage tels que TripAdvisor.

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PLATEFORMES DE RÉSEAU SOCIAL ET LES PLUS UTILES LES PLUS FIABLES

3. RÔLE DES RÉSEAUX SOCIAUX ET DES AVIS EN LIGNE

i. Influence des réseaux sociaux sur la préparation d'un voyage

Les personnes qui ont utilisé les réseaux sociaux ont déclaré avoir été influencées par les opinions

des autres utilisateurs pour organiser leur dernier séjour. Plus de 8 personnes sur 10 (85 %) ont

déclaré que les commentaires, vidéos et photographies publiés sur les réseaux sociaux ont influencé

leurs choix.

Les personnes interrogées originaires du Moyen-Orient, d'Asie et d'Amérique du Sud sont les plus

nombreux à affirmer que les commentaires publiés sur les réseaux sociaux ont influencé leurs choix

pour leur dernier voyage (92 %, 92 % et 91 % respectivement, contre 85 % en moyenne), tandis

que les Européens et les Australasiens ont été les moins influencés (77 % et 78 % respectivement).

INFLUENCE DES RÉSEAUX SOCIAUX

ii. Importance et impact des sites web d'évaluation touristique sur la préparation d'un voyage

La majorité des personnes interrogées ayant consulté des réseaux sociaux pour rechercher des

informations, a déclaré que les avis et les opinions des autres utilisateurs ont influencé leurs choix

pendant l'organisation de leur séjour.

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INFLUENCE DES SITES WEB D'ÉVALUATION TOURISTIQUE

iii. Importance des avis des voyageurs sur la réservation d'un hébergement

Les avis des autres voyageurs sont des sources d'informations essentielles pour les personnes qui

cherchent un hébergement. 9 personnes sur 10 (90 %) ont déclaré que l'avis des autres voyageurs a

eu une grande influence sur le choix de leur hébergement pour leur dernier voyage, et même une

« très » grande influence pour 4 personnes sur 10 (40 %).

Les Sud-Américains sont les plus nombreux à affirmer que l'avis des autres voyageurs a eu une

grande influence sur le choix de leur hébergement pour leur dernier voyage (96 % contre 90 % en

moyenne)

4. CHOIX DE L'HÉBERGEMENT

i. Nombre d'établissements consultés

Les voyageurs ne choisissent pas le premier établissement venu. Ils en examinent en moyenne sept

avant de prendre leur décision.

Les Européens sont ceux qui consultent le plus d'hébergements avant de faire leur choix. Ils

examinent en moyenne neuf établissements avant d'effectuer une réservation. Les voyageurs

originaires du Moyen-Orient en consultent le moins (5 en moyenne).

NOMBRE D'ÉTABLISSEMENTS CONSULTÉS

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ii. Critères déterminants

Plusieurs critères sont pris en considération avant de choisir un hébergement. Parmi eux, le prix

(76 %) et l'emplacement géographique (68 %) sont les éléments les plus déterminants dans le choix

d'une réservation. Les avis en ligne constituent le troisième critère le plus important (44 %).

Les Africains et les Asiatiques sont les plus nombreux à considérer le prix comme le critère principal

pour le choix de leur réservation d'hébergement (85 % et 81 % respectivement). Les Européens sont

les plus nombreux à considérer les avis en ligne comme le critère ayant l'influence la plus

importante sur leur décision (51 % contre 44 % en moyenne).

CRITÈRES DÉTERMINANTS POUR L'HÉBERGEMENT

iii. Réseaux de réservation

La plupart des clients ont réservé leur hébergement sur Internet pour leur dernier séjour. Les

personnes interrogées ont en priorité réservé leur hébergement par le biais d'une agence de voyage

sur Internet (27%), puis sur le site web de l'établissement (23 %). Moins d'une personne sur

10 (9 %) a réservé son dernier voyage auprès d'une agence de voyage traditionnelle.

Les voyageurs originaires d'Australasie sont les plus nombreux à avoir réservé leur hébergement sur

le site web de l'établissement (35 % contre 23 % en moyenne), tandis que ceux originaires du

Moyen-Orient et d'Afrique ont préféré contacter l'établissement directement par téléphone (36 % et

38 % respectivement contre 15 % en moyenne).

RÉSEAUX DE RÉSERVATION

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iv. Importance des équipements et des services

Les voyageurs étant de mieux en mieux informés, ils sont plus exigeants en ce qui concerne les

équipements et les services, et les services gratuits en particulier. Les clients sont plus enclins à

réserver un hébergement si ce dernier offre des réductions sur le prix des chambres (75 %) et une

nuit gratuite (49 %).

Une connexion Wi-Fi gratuite peut convaincre 4 personnes sur 10 (39 %) de choisir un

établissement en particulier. Les Asiatiques sont les plus enclins à réserver un hébergement s'ils

peuvent bénéficier d'offres spéciales (35 % contre 20 % en moyenne), tandis que davantage

d'Africains sont plus susceptibles de choisir un établissement s'ils peuvent bénéficier d'une nuit

gratuite en contrepartie d'une réservation à l'avance (68 % contre 49 % en moyenne).

ATTRAIT DES PROMOTIONS SUR LES HÉBERGEMENTS

Lorsqu'ils réservent un hébergement, les voyageurs souhaitent bénéficier de nombreux équipements

et services, et de services gratuits en particulier. Une connexion Wi-Fi gratuite (importante pour

80 % des personnes interrogées) et le petit-déjeuner gratuit (important pour 84 % des personnes

interrogées) sont les deux offres les plus appréciées. Les voyageurs accordent moins d'importance

aux équipements de santé et de remise en forme tels que les salles de sport (important pour 33 %

des personnes interrogées) et les spas ou soins corporels (important pour 32 % des personnes

interrogées).

Les Sud-Américains et les Nord-Américains sont les plus nombreux à considérer qu'il est important

de bénéficier d'une connexion Wi-Fi gratuite dans les chambres (89 % et 86 % respectivement

contre 80 % en moyenne). Les voyageurs originaires du Moyen-Orient sont les plus nombreux à

considérer qu'il est important de bénéficier d'une salle de sport (57 % contre 33 % en moyenne) et

d'un spa ou de soins corporels (50 % contre 32 % en moyenne).

TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013

19

IMPORTANCE DES ÉQUIPEMENTS ET DES SERVICES D'UN HÉBERGEMENT

Le manque d'équipements a un impact considérable sur la décision des voyageurs de choisir tel ou

tel établissement. L'absence d'une connexion Wi-Fi gratuite dans les chambres est susceptible d'avoir

un impact fort sur le choix de l'hébergement. Près de la moitié des personnes interrogées (46 %)

affirment que cela aurait une influence importante et un tiers (35 %) déclare qu'elle serait « faible ».

Les clients semblent également apprécier un petit-déjeuner gratuit, 84 % d'entre eux reconnaissent

que ce service peut avoir une influence sur le choix de leur hébergement.

Les Sud-Américains sont les plus nombreux à dire que l'absence d'une connexion Wi-Fi gratuite dans

les chambres et d'une salle avec connexion Wi-Fi gratuite est susceptible d'avoir un impact

important sur le choix de l'hébergement (62 % et 35 % respectivement).

IMPACT DU MANQUE D'ÉQUIPEMENTS ET DE SERVICES

v. Importance des pratiques respectueuses de l'environnement

Presque 8 clients sur 10 estiment qu'il est important que les établissements hôteliers adoptent des

pratiques respectueuses de l'environnement. Les Sud-Américains considèrent qu'il est important que

les établissements hôteliers adoptent des pratiques respectueuses de l'environnement (très

important pour 58 % contre 34 % en moyenne).

TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013

20

IMPORTANCE DES PRATIQUES RESPECTUEUSES DE L'ENVIRONNEMENT

vi. Coût moyen

COÛT MOYEN PAR NUIT (EN DOLLARS USD)

vii. Rédiger des avis et des recommandations

Une fois rentrés chez eux, les clients ont hâte de parler de leur hébergement à leurs connaissances.

Presque 6 personnes sur 10 (58 %) recommandent l'établissement dans lequel ils ont séjourné à

leurs amis et à leur famille. De plus, la moitié d'entre eux (51 %) ont rédigé un avis à propos de

l'établissement dans lequel ils ont séjourné et deux cinquièmes (41 %) ont recommandé cet

établissement à leurs amis et à leur famille sur Internet.

Les Africains sont les plus nombreux à avoir recommandé l'établissement à leurs amis et à leur

famille directement (80 % contre 58 % en moyenne) et sur Internet (66 % contre 41 % en

moyenne), tandis que les Européens sont les plus nombreux à avoir rédigé un avis à propos de

l'établissement (61 % contre 51 % en moyenne).

TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013

21

AVIS ET RECOMMANDATIONS D'HÉBERGEMENTS

5. VOYAGE ET TECHNOLOGIE

i. Engagement numérique avant et après le voyage

De nombreux voyageurs restent connectés pendant leur séjour : ils se connectent à Internet avec

leur appareil mobile (51 %), téléchargent des photos sur les réseaux sociaux (39 %) et mettent à

jour leur statut sur les réseaux sociaux (34 %) afin de rester en contact avec leurs proches. Ils

utilisent également des outils numériques pour faciliter leur séjour et trouver des attractions et des

activités (33 %), et ils téléchargent des applications correspondant à leur destination (26 %).

UTILISATION DE LA TECHNOLOGIE PENDANT LE SÉJOUR

Les clients veulent partager leurs souvenirs de vacances et la moitié d'entre eux (50 %) ont

téléchargé des photos de vacances sur un réseau social. Presque deux cinquièmes des personnes

interrogées (37 %) ont ajouté des commentaires à propos de leurs vacances sur un réseau social et

un tiers (34 %) a publié un résumé de son expérience sur un site web.

Les voyageurs nord-américains sont les plus enclins à rédiger un avis sur un site web à propos de

leur expérience après leurs vacances (39 % contre 34 % en moyenne).

TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013

22

UTILISATION DE LA TECHNOLOGIE APRÈS LE SÉJOUR

ii. Utilisation d'appareils mobiles pendant le voyage et réservation sur mobile

Les clients veulent rester connectés même en voyage. Les voyageurs emportent avec eux quatre

appareils en moyenne. Les appareils mobiles constituent une ressource de voyage et un outil de

réservation directe. Les voyageurs considèrent le fait de pouvoir réserver un hébergement depuis

leur appareil mobile comme un avantage (72 %) et ils souhaitent que les établissements les

approchent via leurs appareils mobiles (54 %).

Les clients originaires du Moyen-Orient sont les plus nombreux à penser qu'il est avantageux pour

les hôteliers de leur permettre de réserver leur hébergement à partir d'un appareil mobile (95 %

contre 72 % en moyenne).

IMPORTANCE DES RÉSERVATIONS SUR APPAREILS MOBILES

6. PRÉVISIONS POUR 2013

i. Budget et obstacles au voyage

Les personnes interrogées ont la bougeotte et près de la moitié d'entre eux (49 %) prévoit

d'augmenter son budget voyage en 2013, par rapport à 2012.

Les voyageurs originaires d'Afrique ou du Moyen-Orient sont les plus nombreux à affirmer qu'ils

souhaitent augmenter leur budget voyage cette année (76 % et 75 % respectivement contre 49 %

en moyenne).

TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013

23

BUDGET POUR 2013

DEUXIÈME PARTIE : LE POINT DE VUE DES PROFESSIONNELS

1. PERSPECTIVES DU SECTEUR

i. Rentabilité en 2012

2012 fut une année mitigée financièrement parlant et la plupart des établissements déclarent

seulement avoir été « Plutôt rentables ». Les établissements européens sont les plus nombreux à

déclarer ne pas avoir été rentables en 2012 (29 % contre 22 % en moyenne), tandis que leurs

homologues nord-américains sont les plus nombreux à déclarer avoir été rentables en 2012 (29 %

contre 22 % en moyenne).

Les établissements franchisés sont les plus nombreux à indiquer avoir été rentables en 2012 (32 %

contre 22 % en moyenne). Les établissements situés à la campagne ont été les plus nombreux à ne

pas avoir été rentables (32 % contre 22 % en moyenne).

RENTABILITÉ DU SECTEUR EN 2012

ii. État d'esprit du secteur pour 2013

TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013

24

L'état d'esprit des acteurs du secteur est globalement positif pour 2013, et deux tiers d'entre eux

(68 %) sont optimistes à propos de la rentabilité de leur établissement pour l'année qui commence.

Les hôteliers nord-américains sont les plus optimistes quant à la rentabilité de leur établissement

(82 %), tandis que les établissements en Europe et au Moyen-Orient sont les plus pessimistes (15 %

pour les deux, contre 10 % en moyenne).

ÉTAT D'ESPRIT DU SECTEUR POUR 2013

Conformément aux perspectives économiques globalement positives, un cinquième des

établissements (19 %) prévoit de recruter du personnel et seulement 1 sur 4 (39 %) prévoit

d'augmenter ses tarifs.

RECRUTEMENT DE PERSONNEL

TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013

25

TARIFS POUR 2013

Les établissements asiatiques sont les plus enclins à recruter du personnel au cours des six prochains

mois (32 % contre 19 % en moyenne). Les établissements sud-américains sont les plus enclins à

augmenter leurs tarifs au cours des six prochains mois (47 % contre 39 % en moyenne), tandis que

les établissements européens sont les moins susceptibles de le faire (32 %).

2. RÉSERVATIONS

i. Réseaux de distribution

Deux tiers des établissements (65 %) ont indiqué que leur site web dispose d'une fonctionnalité de

réservation permettant aux clients de réserver une chambre en ligne. Les établissements qui

disposent d'un site web génèrent le plus de réservations (35 %), viennent ensuite les agences de

voyage en ligne (18 %). Seul un petit nombre de réservations sont effectuées directement par

téléphone (11 %), par e-mail (10 %) ou auprès d'une agence de voyage traditionnelle. (7 %).

Les établissements australasiens et nord-américains sont les plus nombreux à affirmer que leur site

web génère le plus de réservations (48 % et 45 % respectivement contre 35 % en moyenne). Les

établissements australasiens sont plus nombreux à permettre à leurs clients de réserver leur

hébergement en ligne (79 % contre 65 % en moyenne), tandis que les établissements sud-

américains sont les moins nombreux (47 %).

RÉSEAUX GÉNÉRANT LE PLUS DE RÉSERVATIONS

TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013

26

ii. Chronologie de la réservation

La plupart des établissements pensent que les clients effectuent leur réservation peu de temps

avant la date de leur séjour, et ils estiment qu'environ 6 réservations sur 10 (59 %) sont effectuées

au cours des quatre semaines précédant le séjour.

CHRONOLOGIE DE LA RÉSERVATION

iii. Critères déterminants pour les clients

L'emplacement géographique (66 %) et le prix (61 %) sont considérés comme les critères les plus

déterminants pour générer des réservations. Les avis en ligne sont également considérés comme

importants et plus de la moitié (54 %) des établissements pensent que les avis en ligne influencent

les voyageurs pour le choix de leur hébergement.

Les établissements asiatiques sont plus convaincus que leurs homologues internationaux de

l'influence capitale que peuvent avoir les avis en ligne pour le choix d'un hébergement (59 % contre

54 % en moyenne), tandis que les établissements sud-américains pensent que les amis et la famille

ont la plus forte influence (56 % contre 45 % en moyenne). Les établissements australasiens sont les

plus nombreux à penser que les attractions et les activités situées à proximité ont une influence sur

le choix des voyageurs (40 % contre 30 % en moyenne). CRITÈRES DÉTERMINANTS

TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013

27

3. AVIS DES CLIENTS

i. Avis et réservations

Les avis en ligne sont importants pour générer des réservations pour presque tous les

établissements sondés (96 %). 75 % d'entre eux les considèrent comme « très importants » et 21 %

ont déclarés qu'ils étaient « assez importants ».

Les établissements sud-américains sont les plus nombreux à penser que les avis des voyageurs sont

« très importants » pour générer des réservations (85 % contre 75 % en moyenne). Les Australiens

(64 %) et les Européens (65 %) sont les moins nombreux à penser que les avis des voyageurs sont

importants.

IMPORTANCE DES AVIS EN LIGNE

Compte tenu de l'impact des avis en ligne, les établissements craignent tout naturellement que des

avis négatifs aient des conséquences sur leur activité (84 %). Ce nombre atteint même les 94 %

pour les établissements du Moyen-Orient. Les établissements européens et australasiens sont moins

préoccupés par l'effet des avis négatifs (79 % pour les deux, contre 84 % en moyenne).

Les établissements franchisés sont les plus préoccupés par l'influence des avis négatifs (93 % contre

84 % en moyenne). Les établissements indépendants sont les moins préoccupés (82 %).

INQUIÉTUDE FACE AUX AVIS NÉGATIFS

TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013

28

ii. Surveiller les avis

Recueillir des avis positifs en ligne est si important que la plupart des établissements guettent les

commentaires et les avis publiés sur les réseaux sociaux (87 %). Plus de trois quarts des

établissements (76 %) surveillent les messages eux-mêmes, 15 % confie cette tâche à leur personnel

et 5 % externalisent à un tiers ou à une agence.

Les établissements du Moyen-Orient sont les plus nombreux à surveiller les commentaires et les avis

relatifs à leurs établissements sur les réseaux sociaux (95 % contre 87 % en moyenne), tandis que

les établissements australasiens et africains sont les moins nombreux à le faire (82 % et 83 %

respectivement).

SURVEILLER LES COMMENTAIRES ET LES AVIS

iii. Encourager les clients à donner leur avis

Les établissements veulent savoir ce que leurs clients ont pensé de leur séjour chez eux et 81 %

d'entre eux les invitent faire part de leur avis sur cette expérience.

Les établissements du Moyen-Orient, d'Amérique du Nord ou d'Australasie sont plus nombreux à

inviter leurs clients à partager leur opinion (89 %, 87 % et 85 %, respectivement, contre 81 % en

moyenne), tandis que les établissements européens sont les moins nombreux à le faire (77 %).

Les établissements franchisés sont les plus nombreux à inviter leurs clients à partager leur opinion

(89 % contre 81 % en moyenne). Les établissements indépendants sont les moins nombreux à

inviter leurs clients à partager leur opinion (80% contre 85%).

INVITER LES CLIENTS À PARTAGER LEUR OPINION

TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013

29

Interrogés sur les moyens utilisés pour recueillir l'opinion de leurs clients, les établissements ont

largement préféré les e-mails (51 %), puis les liens sur le site web de l'établissement (39 %) et les

livres d'or (37 %).

COLLECTER ET ENCOURAGER LES AVIS

iv. Avis positifs et négatifs

La plupart des établissements reçoivent les avis des voyageurs en ligne, soit sur leur propre site web

(63 %) soit sur des sites tiers (91 %). Il est encourageant de savoir que la majorité des

établissements ont reçu des avis en ligne positifs (93 %), tandis qu'à peine plus de la moitié a

indiqué avoir reçu des avis en ligne négatifs (51 %).

Les établissements asiatiques et nord-américains sont les plus nombreux à indiquer qu'ils ont reçu

un avis en ligne négatif sur leur propre site web et/ou sur un site tiers (56 % pour les deux, contre

51 % en moyenne), tandis que les établissements australasiens sont les plus nombreux à avoir reçu

un avis en ligne positif (95 % contre 93 % en moyenne).

Les établissements franchisés sont les plus nombreux à avoir reçu un avis en ligne négatif (81 %

contre 51 % en moyenne).

AVIS

v. Actions effectuées après avoir reçu un avis

TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013

30

Après avoir reçu un avis positif, plus de deux tiers des établissements (67 %) ont répondu à celui-ci,

en ligne ou en privé, et plus de la moitié a félicité ou récompensé son personnel (55 %).

Les établissements sont également prompts à répondre lorsque les avis en ligne sont négatifs.

Presque 8 établissements sur 10 (78 %) ont répondu à un avis en ligne négatif. 65 % d'entre eux

l'ont fait en ligne et 43 % en privé. Plus de 6 établissements sur 10 (62 %) ont partagé le contenu de

l'avis négatif avec leur personnel. 45 % ont investi dans des formations pour leur personnel après

avoir reçu un avis en ligne négatif et 41 % ont analysé ou modifié leur façon de travailler.

Les établissements du Moyen-Orient sont les plus nombreux à avoir répondu à des avis négatifs et

positifs (95 % et 81 % respectivement), alors que les établissements européens sont les moins

nombreux à l'avoir fait (70 % et 59 % respectivement).

ACTIONS EFFECTUÉES APRÈS AVOIR REÇU UN AVIS NÉGATIF OU POSITIF

4. ÉQUIPEMENTS ET SERVICES

i. Équipements et services actuels

Afin de répondre aux attentes de leurs clients, les établissements proposent une large gamme

d'équipements et de services gratuits ou payants. La grande majorité d'entre eux proposent des

brochures ou des promotions (91 %) et un parking (90 %). Le Wi-Fi fait partie des services les plus

fréquemment proposés : 85 % des établissements sont équipés d'une salle Wi-Fi et 84 % proposent

une connexion Wi-Fi dans les chambres.

Les établissements sud-américains, nord-américains et européens sont les plus nombreux à

proposer une connexion Wi-Fi gratuite dans les chambres (84 %, 83 % et 81 % contre 76 % en

moyenne). Les établissements sud-américains sont les plus nombreux à proposer une salle avec

connexion Wi-Fi gratuite (90 % contre 79 % en moyenne) tandis que les établissements

australasiens sont les moins nombreux à offrir ce type de connexion Wi-Fi gratuitement (47 %).

TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013

31

ÉQUIPEMENTS ET SERVICES PROPOSÉS

ii. Programmes d'équipements et de services

9 établissements sur 10 prévoient d'utiliser des promotions ou des offres pour attirer les voyageurs

en 2013. Les connexions Wi-Fi gratuites et les réductions sur les chambres vont être les atouts

gagnants de 2013, et les établissements prévoient d'attirer les voyageurs de cette façon à 59 % et

47 % respectivement.

Les établissements au Moyen-Orient et en Amérique du Nord sont les plus nombreux à utiliser des

équipements spéciaux (38 % et 34 % respectivement contre 25 % en moyenne) et des points de

fidélité (22 % et 21 % respectivement contre 12 % en moyenne) pour attirer les clients. Les

établissements australasiens sont les plus nombreux à attirer les voyageurs avec des promotions sur

les places de parking (47 % contre 39 % en moyenne).

PROMOTIONS POUR 2013

iii. Pratiques respectueuses de l'environnement

À l'instar des clients, la majorité des établissements (91 %) pense qu'il est important d'adopter des

pratiques respectueuses de l'environnement. Les établissements nord-américains et sud-américains

sont les plus nombreux à considérer qu'il est important que les sites hôteliers adoptent des

pratiques respectueuses de l'environnement (93 % pour les deux).

TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013

32

IMPORTANCE DES PRATIQUES RESPECTUEUSES DE L'ENVIRONNEMENT

Plus de trois quarts des établissements (77 %) ont déjà mis en place des pratiques visant à réduire

l'impact de leur activité sur l'environnement.

Les établissements australasiens et nord-américains sont les plus nombreux à avoir adopté des

pratiques respectueuses de l'environnement (84 % pour les deux, contre 77 % en moyenne), ce qui

ramène à 73 % la part des établissements européens.

PROPORTION D'ÉTABLISSEMENTS AYANT ADOPTÉ DES PRATIQUES RESPECTUEUSES DE L'ENVIRONNEMENT

Les établissements participent à la protection de l'environnement en mettant en place tout un

éventail de pratiques respectueuses. Les initiatives les plus répandues sont des actions à petite

échelle telles que l'utilisation d'ampoules à économie d'énergie (87 %) et les programmes de

réutilisation des draps et serviettes (82 %). Cependant, seule une minorité d'établissements

possèdent une certification écologique (14 %) et seulement un quart d'entre eux (25 %) ont été

construits avec des matériaux écologiques.

TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013

33

PRATIQUES RESPECTUEUSES DE L'ENVIRONNEMENT

5. RÉSEAUX SOCIAUX ET APPAREILS MOBILES

i. Place des réseaux sociaux dans le cadre d'un plan marketing

Près de 4 établissements sur 10 (38 %) ont indiqué que les réseaux sociaux étaient une priorité pour

eux dans le cadre d'un plan marketing.

Les établissements du Moyen-Orient et d'Asie sont les plus nombreux à accorder une place

prioritaire aux réseaux sociaux dans le cadre de leur plan marketing (56 % et 50 % respectivement

contre 38 % en moyenne), tandis que les établissements australasiens sont les moins nombreux à le

faire, 20 % d'entre eux seulement considérant les réseaux sociaux comme une priorité.

PLACE DES RÉSEAUX SOCIAUX DANS LE CADRE D'UN PLAN MARKETING

ii. Importance des réservations sur appareils mobiles

Les établissements sont conscients de l'importance de pouvoir effectuer une réservation tout en

étant en déplacement, et presque trois quarts d'entre eux (74 %) pensent qu'il est essentiel de

proposer un programme permettant aux clients de réserver leur hébergement à partir d'un appareil

mobile.

Les établissements asiatiques sont les plus nombreux à penser qu'il est important de proposer un

programme permettant aux clients de réserver leur hébergement à partir d'un appareil mobile

(79 %).

TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013

34

IMPORTANCE DE PROPOSER UN PROGRAMME PERMETTANT DE RÉSERVER VIA UN APPAREIL MOBILE

iii. Présence sur les appareils mobiles

Bien qu'ils sachent qu'il est essentiel de pouvoir réserver un hébergement à partir d'un appareil

mobile, un quart des établissements uniquement (25 %) proposent des programmes de prospection

de clients actuels ou potentiels sur ces appareils.

Les établissements sud-américains et africains sont les moins nombreux à proposer des programmes

de prospection de clients actuels ou potentiels via des appareils mobiles (17 % and 19 %

respectivement, contre 25 % en moyenne).

Les établissements franchisés sont les plus nombreux à proposer des programmes de prospection

de clients via des appareils mobiles (46 % contre 25 % en moyenne), tandis que les établissements

indépendants sont les moins nombreux à le faire (22 %).

ÉTABLISSEMENTS PROPOSANT UN PROGRAMME DE PROSPECTION VIA DES APPAREILS MOBILES

Parmi les établissements qui proposent un programme de prospection de clients via des appareils

mobiles, presque deux tiers (64 %) permettent aux voyageurs de réserver une chambre sur leur site

web à partir d'un appareil mobile et plus de la moitié (52 %) possède un site web adapté à ces

appareils (sur lesquels il est facile de naviguer à l'aide d'un mobile). Une minorité (22 %) propose

des offres spéciales réservées aux utilisateurs d'appareils mobiles.

Une fois encore, les établissements franchisés sont les plus nombreux à permettre aux voyageurs de

réserver une chambre sur leur site web à partir d'un appareil mobile (73 % contre 64 % en

moyenne), tandis que les complexes hôteliers sont les moins nombreux à le faire (62 %).

TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013

35

PROSPECTION DES CLIENTS VIA DES APPAREILS MOBILES

Bien que de nombreux clients soulignent qu'il est important pour eux de pouvoir réserver un

hébergement à partir d'un appareil mobile, et qu'ils souhaitent que les établissements les

approchent via leurs appareils mobiles, à peine plus d'un tiers des établissements seulement (36 %)

considère le marketing mobile comme une priorité.

Les établissements africains et australasiens sont les moins nombreux à accorder une place

prioritaire au marketing mobile (31 % et 32 % respectivement, contre 36 % en moyenne).

PLACE DU MARKETING MOBILE DANS LE CADRE D'UN PLAN MARKETING

TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013

36

ANNEXES :

MÉTHODOLOGIE

L'enquête a été menée sur Internet entre le 7 décembre 2012 et le 7 janvier 2013. L'échantillon total

des clients est de 15 595 personnes et l'échantillon total des établissements est de 19 447.

Le détail de l'échantillon est le suivant :

ÉCHANTILLON DE CLIENTS :

Enquête Pop-up TripAdvisor. Un total de 7 226 réponses a été fourni par le panel de TripAdvisor

Enquête du panel en ligne. Un total de 8 369 réponses a été fourni par un échantillon externe

d'adultes qui organisent et réservent des voyages en ligne.

ÉCHANTILLON PROFESSIONNEL

Un total de 19 447 établissements composant le panel de TripAdvisor for Business ont répondu à

l'enquête.

Le tableau ci-dessous décrit la structure de l'échantillon.

TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013

37

Tableau 1 :Profil de l'échantillon

En ce qui concerne l'échantillon de clients, veuillez noter que compte tenu du fait qu'une partie de

cet échantillon provient directement du panel de TripAdvisor, l'influence des avis en ligne peut être

supérieure à celle de l'ensemble de la population. Les questions suivantes montrent bien la

prédominance des sites web d'évaluation touristique parmi l'échantillon de TripAdvisor par rapport

à l'échantillon externe.

Région Pays Consommateurs

TripAdvisor

Panel

externe

Tous les

consommateurs Établissements

Afrique Afrique du Sud 0 503 503 438

Afrique (autre) 0 0 0 539

Asie

Inde 168 261 429 721

Indonésie 0 507 507 171

Japon 636 250 886 65

Malaisie 0 501 501 70

Thaïlande 0 510 510 231

Chine 0 0 0 60

Corée du Sud 0 0 0 21

Asie (autre) 0 0 0 328

Australasie Australie 525 501 1 026 777

Nouvelle-Zélande 0 500 500 435

Europe

Russie 0 511 511 39

Grèce 0 505 505 334

Turquie 0 501 501 2

Europe de l'Est (autre) 0 0 0 281

Royaume-Uni 1 023 502 1 525 1 590

France 502 0 502 2 057

Italie 1 160 0 1 160 3 751

Allemagne 455 0 455 577

Espagne 729 0 729 820

Europe de l'Ouest (autre) 0 0 0 649

Moyen-Orient

Égypte 0 308 308 38

Émirats arabes unis 0 0 0 21

Moyen-Orient (autre) 0 0 0 63

Amérique du

Nord

Canada 0 500 500 708

États-Unis 1 546 501 2 047 3 326

Caraïbes 0 0 0 174

Mexique 0 501 501 248

Amérique du

Sud

Brésil 482 501 983 277

Argentine 0 506 506 199

Amérique du Sud (autre) 0 0 0 437

Total 7 226 8 369 15 595 19 447

TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013

38

Q11 Laquelle de ces sources d'informations avez-vous utilisée pour chercher et réserver votre dernier

voyage ?

- « Sites web d'évaluation touristique » : 48 % pour l'échantillon externe et 85 % pour

l'échantillon de TripAdvisor

Q12 Quelle source d'informations était la plus utile et la plus fiable pour la recherche et la

préparation de votre dernier voyage ?

- « Sites web d'évaluation touristique » Plus utiles : 18 % pour l'échantillon externe et

54% pour l'échantillon de TripAdvisor

- « Sites web d'évaluation touristique » Plus fiables : 15 % pour l'échantillon externe

et 45 % pour l'échantillon de TripAdvisor

Q17 Lequel de ces trois éléments a eu le plus d'influence pour le choix final de votre hébergement

lors de votre dernier voyage ?

- « Avis en ligne » : 26 % pour l'échantillon externe et 58 % pour l'échantillon de

TripAdvisor

PONDÉRATION

Les données des clients ont été pondérées afin de refléter au mieux la proportion de la population

pouvant accéder à Internet dans chaque pays. Les données des établissements ont été pondérées

afin de garantir que chaque pays participant est représenté de façon égale dans les calculs

mondiaux.