Le plus grand site de voyage au monde

Avis clients : bonnes pratiques et opportunités

Développez votre activité avec TripAdvisor, le plus grand site de voyage au monde

29 novembre 2012

Présenté par : Massimiliano Gallo

2

Réseaux sociaux

Avis clientsMobile

Les trois forces qui transforment le voyage

Ce chiffre représente presque

39% de la population

française.

Et quasiment

56% des internautes du pays.

25,286,560 personnes utilisent

Facebook en France.

Source : Socialbakers.com, novembre 2012

3

Facebook compte 1 milliard d'utilisateurs

4

1,201,43

1,661,85

eMarketer.com, février 2012

2011 2012 2013 2014

milliard

En 2014, 1,85 milliard de personnes utiliseront les réseaux sociaux chaque mois

Ce chiffre représente 71 % des internautes du monde entier

milliard

milliard

milliard

5

68 % des propriétaires de téléphones portables accèdent au réseau mobile en France.

Source : PhoCusWright, European Consumer Travel Report Third Edition (Rapport sur les voyageurs européens, troisième édition), septembre 2012

Que font les Français avec leur portable?

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Recherche d'activités locales (restaurants, spectacles)

Consultation de plans ou d'itinéraires

Recherche de produits touristiques (chambres

d'hôtel, vols)

Réservation/achat d'activités locales (restaurants, billets

de spectacle)

Réservation/achat de produits touristiques

(chambres d'hôtel, vols)

2011

2012

2013

Source : PhoCusWright, European Consumer Travel Report Third Edition (Rapport sur les voyageurs européens, troisième édition), septembre 2012

6

« 56 % des voyageurs français prennent en compte les avis de voyageurs lors de leur réservation. »- PhoCusWright, Rapport sur les voyageurs européens, octobre 2011

7

Et TripAdvisor dans tout cela?

8

TripAdvisor - 12 années en chiffres

9

NOTRE ÉVOLUTION

Lancement de TripAdvisor

1 million d’avis et opinions

20 millions de visiteurs uniques par

mois

35 millions d’avis et opinions

50 millions de visiteurs uniques par

mois

75 millions d’avis et opinions

60 millions de visiteurs uniques par

mois

2000 2005 2008 2010 2011 2012

60contributions d'utilisateurs

chaque minute

Plus de Plus de

d'avis et opinions

75millions

de visiteurs uniques par

mois

60millions

d'établissements répertoriés, dont

plus de 655 000 hôtels

1,8million

Amérique www.tripadvisor.com Italie www.tripadvisor.it

Argentine www.tripadvisor.com.ar Japon www.tripadvisor.jp

Australie www.tripadvisor.com.au Corée www.tripadvisor.co.kr

Brésil www.tripadvisor.com.br Malaisie www.tripadvisor.com.my

Canada www.tripadvisor.ca Mexique www.tripadvisor.com.mx

Chine www.daodao.com Norvège no.tripadvisor.com

Danemark www.tripadvisor.dk Pologne pl.tripadvisor.com

Égypte www.tripadvisor.com.eg Russie www.tripadvisor.ru

France www.tripadvisor.fr Singapour www.tripadvisor.com.sg

Allemagne www.tripadvisor.de Espagne www.tripadvisor.es

Grèce www.tripadvisor.com.gr Suède www.tripadvisor.se

Pays-Bas nl.tripadvisor.com Taïwan www.tripadvisor.tw

Inde www.tripadvisor.in Thaïlande th.tripadvisor.com

Indonésie www.tripadvisor.co.id Turquie www.tripadvisor.com.tr

Irlande www.tripadvisor.ie Royaume-Uni www.tripadvisor.co.uk

Présence dans le monde entier

10

Nombre de restaurants et hébergements en France repertoriés sur TripAdvisor

11

34 036hébergements

56 444restaurants

En France: consultation des pages TripAdvisor

12

Septembre 2011 à 2012 : 43 % d'augmentation de la consultation des pages TripAdvisor pour les hébergements français.

13

Comment gérer le phénomène des avis clients?

Une enquête révèle ce qui attire les voyageurs vers les pages des établissements européens

Avis

• Le nombre d’avis peut faire toute la différence !

• L’enquête a montré que les voyageurs sont davantage attirés par les établissements européens qui possèdent le plus d’avis.

• Les établissements possédant plus de 11 avis suscitent 28 % d’intérêt en plus que ceux qui en possèdent moins

• Les établissements possédant plus de 50 avis suscitent 38 % d’intérêt en plus que ceux qui en possèdent que 10

Réponses de la direction

• Selon cette enquête, les hôtels qui publient des réponses de la direction enregistrent un plus fort intérêt auprès des voyageurs, et tendent également à obtenir un meilleur classement.

• Les établissements possédant plus de 5 réponses de la direction suscitent 17 % d’intérêt en plus de la part des voyageurs qui ceux qui possèdent moins de 5 réponses

Visuels

• En affichant plus de photos et de vidéos, vous possédez un avantage significatif sur la concurrence.

• Les établissements affichant 30 photos ou plus, suscitent 42 % d’intérêt en plus, comparés à ceux qui possèdent 10 photos ou moins

• Les établissements affichant une vidéo suscitent 21 % d’intérêt en plus, comparés à ceux qui n’ont pas de vidéo

Inscrivez-vous à l'Espace Propriétaire

8 conseils de TripAdvisor

Encouragez vos clients à donner leur avis

Ajoutez une description et vos services

Recevez une notification et surveillez les avis

Rédigez des réponses de la direction

Envoyez des photos et vidéos

Ajoutez un widget depuis notre Espace Widgets

Inscrivez-vous à l'Espace Contacts

Encouragez vos clients à donner leur avis

1

2

3

4

5

6

7

8

17

Inscrivez-vous à l'Espace Propriétaire

Suivez les avis et la satisfaction de la clientèle

de votre établissement

Répondez aux avis et fournissez des

informations utiles aux clients potentiels

Utilisez les avis TripAdvisor pour augmenter les réservations

Développer votre activité

Fidéliser vos clients

Surveiller vos avis

1

18

Sur l’Espace Propriétaire, vous pourrez…

www.tripadvisor.fr/Owners

2 Encouragez vos clients à donner leur avis

19

Outils de collecte d’avis

20

“Widgets” pour votre site InternetCartes de visite et

prospectus à imprimer

21

Les avis TripAdvisor sont généralement positifs

1 2 3 4 5

7% 7%12%

28%

47%La note moyenne est de 4,01

Pourcentage global des notes attribuées, février 2012

Pourcentage des hébergements ayant reçu un avis sur TripAdvisor dans les 30 derniers jours

22

80%

(septembre 2012)

Quels facteurs contribuent à votre popularité ?

23

1) La date de publication des avis

Quels facteurs contribuent à votre popularité ?

24

2) La qualite’ des avis

Quels facteurs contribuent à votre popularité ?

25

3) Le nombre d'avis

Recevez une notification et surveillez les avis3

26

Le Tableau de bord

27

28

Rédigez des réponses de la direction 4

Rédigez une réponse de la direction

29

“Une réponse appropriée de la direction à un avis négatif améliore mon impression de l'hôtel”

“Lire une réponse de la direction me donne l'impression que l'hôtel se préoccupe vraiment de ses clients”

Source : PhoCusWright, Custom Survey Research Engagement (Enquête personnalisée sur l'implication), pour TripAdvisor. Septembre 2012

84%

14%

2%

D'accord

Neutre

Pas d'accord

Rédigez une réponse de la direction

30

“Généralement, lire des réponses de la direction m'incite à réserver (par rapport à un hôtel comparable qui n'aurait pas répondu à ses clients)”

Source : PhoCusWright, Custom Survey Research Engagement (Enquête personnalisée sur l'implication), pour TripAdvisor. Septembre 2012

• Une réponse bien écrite est votre outil de marketing le plus puissant !

• Avis négatifs Répondez rapidement N’utilisez pas de réponse standard Attaquez le problème, pas la personne Soyez spécifique et répondez au problème soulevé, si possible avec des

points d’amélioration concrets Restez poli, remerciez et invitez plus de commentaires

=> Une mauvaise réponse peut produire un sentiment plus négatif que l’avis initial. Une bonne réponse aura l’effet inverse !

• Un peu de marketing (subtil) est acceptable

• Montrez votre personnalité ! Indiquez votre nom L’humour est autorisé

Quelques conseils

Remerciement

Marketing “light”

Points d’amélioration concrets

Personnalité

Exemple de bonne pratique

“Les personnes qui n’ont pas de vie et pas de goût devraient sortir pour voir le monde plutôt que de se cacher derrière leur écran d’ordinateur à écrire des critiques verbeuses dénuées de tout fondement.”

“Faites la preuve de votre séjour parce qu’un tel incident n’a jamais été enregistré à l’hôtel. Nous regrettons que certains clients perdent leur temps à écrire des avis négatifs sur les hôtels.”

A éviter…

Comment signaler un problème avec un avis

35

Ajoutez une description et vos services5

Envoyez des photos et vidéos 6

36

Ajoutez un widget depuis notre Espace Widget7

37

www.tripadvisor.fr/widgets

Sélection de widgets pour votre site

38

39

Inscription à l'Espace Contacts8

40

• Touchez vos clients directement, sans intermédiaire

• Abonnement annuel plafonné

• Satisfait ou remboursé au prorata

• Suivi des performances

• Options d'affichage modulables

Vos coordonnées sont également visibles sur le site internet et l'application mobiles de TripAdvisor

• La deuxième application de voyage la plus téléchargée au monde !*

• Disponible dans 20 langues

• Compatible avec la plupart des smartphones et téléphones portables

• Redirigez les utilisateurs directement vers votre page et votre site de réservation d'un simple clic

Touchez une clientèle mobile

41

*Source : étude Distimo sur tous les téléchargements d'applications mobiles du secteur du voyage en 2011, dans les 65 marchés où les données sont disponibles pour l'App Store d'Apple pour iPad, l'App Store d'Apple pour iPhone, Google Android Market et Windows Phone Marketplace

Offre Spéciale : une visibilité accrue pour votre établissement

42

43

• Ajoutez au moins 5 photos de votre établissement sur l'Espace Propriétaire (25 max)

• Affichage dans un format professionnel avec coordonnées directes et offre spéciale

• Possibilité de mettre à jour les photos régulièrement

Diaporama inclus dans l’Espace Contacts

Étude de cas Forrester relative à l'Espace Contacts

44

• 81 € d'augmentation progressive des réservations pour chaque euro dépensé

• Un retour sur investissement de 6 815 % avec risque minimal

• Délai d’amortissement : 1 semaine

mok’house B&BRome, Italie

Extrait de l'enquête évaluant l'impact économique global des Espaces Contacts menée à la demande de TripAdvisor en novembre 2012

« Au cours des huit premiers mois de l'année 2012, j'ai reçu 175 e-mails de demande de disponibilité sur l'Espace Contacts. Nous avons été en mesure de répondre favorablement à 96 demandes, parmi lesquelles 32 se sont concrétisées par une réservation ; ce qui représente un taux de conversion de 18 % grâce à l'Espace Contacts » – Marco Sansoni, propriétaire de mok’house

Promotion spéciale UMIH

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• 20% de reduction sur l’abonnement annuel a l’Espace Contacts !

− Code promo : BRI2012

− Valable jusqu’au 31 décembre 2012

• Comment s’inscrire− En ligne, sur www.tripadvisor.fr/BusinessListings

− Par téléphone, au 0800 911 161. Nos agents vous répondront du lundi au vendredi, de 10h à 16h30.

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Innovations récentes de TripAdvisor

Personnalisation de l’expérience TripAdvisor avec Facebook

47

d'utilisateurs120M

plus intéressés27%

plus de contributions2x

• GRATUITS et entièrement sauvegardés sur le téléphone portable (aucun frais de roaming)

• Restaurants, activités, hôtels et avis

• Promenades à pied et conseils d'experts

• Disponibles sur iPhone et Android

City Guides mobiles

48

• Filtrage des avis par langue

• Contenu triable

• Indicateur de réponse après publication de celle-ci

Améliorations apportées aux réponses de la direction

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NOUVEAU ! Application pour votre page Facebook

50

51

Vidéos, fiches conseils et guides pratiques

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Accessible à partir du blog TripAdvisor for Business ou de votre Espace Propriétaire

Blog TripAdvisor for Business

Videos :tripadvisor4bizfr.wordpress.com/videos

Fiches Conseils :tripadvisor4bizfr.wordpress.com/fiches-conseil/

Guides Pratiques :tripadvisor4bizfr.wordpress.com/guides-pratiques/

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« Aujourd'hui, ce sont des sites comme TripAdvisor […] qui transforment la façon dont les établissements de services fonctionnent. »

Blog de Seth Godin« The TripAdvisor tail wagging the real world dog »

MERCI!

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Rappel des ressources disponibles

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• Espace Propriétaire− www.tripadvisor.fr/Owners

• Twitter− @TripAdvisor4Biz

• Blog TripAdvisor for Busness− http://tripadvisor4bizfr.wordpress.com

• Pour s'inscrire à l'Espace Contacts :− En ligne, sur www.tripadvisor.fr/BusinessListings

− Par téléphone, au 0800 911 161 (lundi au vendredi, 10h à 16h30)

− Code promo spécial: BRI2012 20% de remise sur l’abonnement annuel à l’Espace Contacts

Valable jusqu’au 31 décembre 2012