Laure GALLATO – 30/04/2015 – Bilan ANT 2014-2015

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AbracadaWeb *

Le programme d ’An imat ion Numérique à dest inat ion

des profess ionnels du tour isme Jeudi 10 mars Cyberespace

Guer

GRATUIT

Cél ine WILHELM – Off ice de Tour isme de P loërmel Responsable du pôle tour isme et Animatr ice numérique du terr i toire (P loërmel Communauté)

Office de Tourisme de Ploërmel 5 rue du val – Ploërmel 02 97 74 02 70 direction@tourisme-ploermel.com

Gérez votre réputat ion en l igne sur le premier s i te d ’av is de voyageurs Tr ipAdvisor

Votre image sur le web est aussi précieuse que votre savoir-faire. Faîtes des avis d'internautes une opportunité. Comment obtenir plus d'avis ? Découvrez quelques astuces pour sensibiliser vos clients.

Niveau confirmé : « Je réponds aux avis et j’encourage mes clients à en poster davantage » Au programme

Comment répondre aux avis ? Pourquoi et comment obtenir plus d’avis ? Mieux connaître les outils proposés par TripAdvisor

Je me présente ! Tour de tab le rapide

Bonjour, je gère une chambre d’hôtes mais je n’ai pas beaucoup d’avis pour le moment sur TripAdvisor !

Je réponds aux avis clients uniquement par mail…

Je gère mes avis et je réponds en ligne

Laure GALLATO – 30/04/2015 – Bilan ANT 2014-2015

Rafraîchissons nous la mémoire…

Le vacancier a besoin d ’être rassuré *

Source : café de l’observatoire du CRT Bretagne - avril 2014 Ploërmel

Les av is sont- i ls lus ?

Source : café de l’observatoire du CRT Bretagne - avril 2014 Ploërmel

56 % des voyageurs français prennent en compte les avis de voyageurs lors de leur réservation Source : PhoCusWright, Rapport sur les voyageurs européens, octobre 2011

Les av is peuvent inf luencer l ’acte d ’achat…

Laure GALLATO – 30/04/2015 – Bilan ANT 2014-2015

Comment répondre aux avis ?

A quels av is répondre ? *

Répondre à tous les avis – positifs et négatifs Pour faire participer le plus de gens possible Plus vous avez d’avis, meilleur est votre classement : site

d’avis clients, d’agences de voyage en ligne, moteurs de recherche…

Répondre à chaque commentaire montre que vous

écoutez et que vous vous souciez de ce que pensent les clients

Ne répondez pas uniquement aux avis négatifs ! Vous risquez de paraître sur la défensive par rapport aux

clients

Comment répondre ?

Adoptez un ton courtois et professionnel et une orthographe irréprochable : Lorsque vous répondez, rappelez-vous que votre « Réponse de la direction » sera lue par votre client mais aussi par tous les autres voyageurs à la recherche d’un hébergement. Remerciez le client pour son avis : le remercier pour le temps qu’il a pris à transmettre son témoignage, pour son séjour chez vous... Écoutez le problème : compassion, regret que des insatisfactions se soient révélées… le client doit se sentir pris en considération…

Comment répondre ?

Expliquez / Solutionnez les problèmes spécifiques : Si des éléments factuels peuvent être opposés, les confronter à la critique formulée. Expliquez les mesures prises pour résoudre le problème, de sorte que les clients potentiels soient rassurés à l’idée que ce problème ait été résolu. Proposition de reprise de contact (par messagerie privée, par téléphone), si le client a déjà bénéficié d’une compensation (sur place ou ensuite), le signaler dans la réponse… Mettez en avant les points positifs : si le client a relevé des points positifs, ne pas hésitez à les souligner.

20 minutes chrono

Laure GALLATO – 30/04/2015 – Bilan ANT 2014-2015

Pourquoi et comment obtenir plus d’avis ?

Les av is c l ients : pourquoi est -ce s i important ?

Gagnez de la popularité sur les sites d’avis c’est l’assurance d’un meilleur positionnement et donc d’une meilleure visibilité !

Comment obtenir des av is c l ients ?

Utiliser les outils proposés par Trip Advisor

Se référencer sur d’autres sites d’avis

Provoquer des occasions pour solliciter des avis

Et surtout, n’oubliez pas : Pour assurer un renouvellement sur votre site et garantir la fraîcheur à vos lecteurs, il faudra toujours encourager vos clients à déposer leurs avis !!!

Laure GALLATO – 30/04/2015 – Bilan ANT 2014-2015

En pratique…

RDV sur Tr ipAdvisor

Comment le voyageur fonct ionne t - i l sur Internet ? SLIDE INTERMEDIAIRE A INTEGRER

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Etapes 1 et 2 : Choisissez votre format et

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Entrez vos contacts Attention : la loi française interdit d’envoyer une newsletter ou un mail « publicitaire » à quelqu’un qui ne l’a pas demandé !!!

Demandez votre autocollant et affichez le au comptoir de votre établissement !

Comment obtenir p lus d ’av is : bonnes prat iques

Utilisez les outils proposés par TripAdvisor (sur votre site et/ou

votre page Facebook)

Envoyer un courriel pour remercier votre client sa visite et demander un avis

Créer un flyer que vous remettez le jour du départ au client

Créer votre carte de visite « spéciale départs » menant à déposer un avis

Votre livre d’or

Se référencer sur d’autres sites d’avis : Zoover, vinivi

Créer sa page Google MyBusiness

Communiquer dans la presse auprès du grand public, institutionnels…

Se référencer sur d ’autres s i tes d ’av is

Et sur Google avis biensûr !

La page Google MyBusiness permet de s’afficher ici :

Survei l lez ce qui se d i t sur vous !

Je reçois un mail avec des liens vers des sites qui parlent de mon établissement au rythme de mon souhait !

Google alertes : http://www.google.fr/alerts?hl=fr

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Indiquez le rythme de réception de l’email

Indiquez votre adresse mail

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Communiquez !

Une fois tous ces efforts fournis

Veille Rédaction de réponses Publication sur les réseaux sociaux Mise en place des outils TripAdvisor Communiqué de presse auprès du grand public, institutionnels…

Accueillez ces avis comme des éléments de motivation pour vous et votre équipe !

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