Tripadvisor : Que faut-il que je fasse de plus pour que tu comprennes que mon hôtel est bien pour les

familles?

1

Tout d’abord plantons le décor: Je tiens un hôtel direct face mer . Depuis mon hôtel, point de route à traverser pour accéder à la plage. Pour les familles c’est sécurisant.

• Si tu ne me crois pas, regarde sur ma visite Google

2

Ensuite sur mon site , il y a un menu dingue présentant tous mes types de chambres : Ca se voit : Mon établissement dispose de beaucoup de chambres familiales

D’ailleurs, j’ai même créé une page « choisir votre chambre »Si je mets 3 personnes , ça donne ça .

Excuse moi si c’est long, je suis obligée de mettre les captures sur 2 pages, trop de choix.

Au cas ou tu douterais encore, tu peux aller voir les visites virtuelles google de chaque type.

Vue mer :

-Triple Confort (1)

-Quadruple vue mer (3)

-Duplex 4 personnes (4)

-Appartement 6 personnes (1)

Standard, sans vue de mer

-Triple , et autre triple (6)

-Quadruple (1)

-Quintuple (1)

-Appartement 5 personnes (1)

1+3+4+1+6+1+1+1 =18 chambres familiales , sachant que mon établissement dispose de 56 chambres en tout.Si jamais ça ne te suffit pas, j’ai aussi 2 chambres qui communiquent côté mer (pour 4 personnes ), et l’une de nos chambres quadruple vue sur mer, communique avec une double standard (donc pour 6 personnes)

Mon établissement est référencé sur le site La Bretagne en Famille

• Pour y être , j’ai acheté des livres et jeux pour tout âge disponibles au coin enfant au 1 er étage .…mais on a aussi des bavoirs, une baignoire bébé, un chauffe biberon, un stérilisateur, des sièges rehausseurs en plus des chaises bébés, et …même des pots!

Il y a par ailleurs un billard au 1 er étage .

Petite anectote pour lors de mes achats de livres• J’aurais pu acheter chez un célèbre libraire en ligne, tu sais, ça commence

par Am… et utiliser leurs filtres pour les âges.

Mais non, j’ai choisi d’aller chez Cultura , et j’ai demandé conseil au vendeur (tu sais? Un Humain ) pour m’aider pour les 10-13 ans .Il m’a conseillé deux livres dont un qu’il m’a raconté presque en entier : « c’est l’histoire d’une mère qui vit avec ses 4 enfants , et qui cuisine des plats préparés au microonde encore gelés au milieu . Son fils va aller prendre des cours à l’extérieur , il va apprendre à cuisiner. ..Et puis, … elle va rencontrer quelqu’un »…Je l’aurais écouté des heures, et j’ai bien failli lire le livre aussitôt après. Bref , j’ai eu un vrai conseil de vendeur passionné par son métier.

Tout ça pour te dire que j’ai mis du cœur à l’ouvrage pour accueillir les enfants de mon mieux.

A Pâques, c’est la troisième année qu’on propose une chasse aux œufs

Au moins, ça change, des pub adwords « Economisez 80% », ou « Profitez de nos offres spéciales », ou « Prix cassés à Saint-Malo », ou « Hotels pas chers à Saint Malo », ou « des réductions incroyables » , ect

Même Booking a vu que mon hôtel est agréable pour les familles . Mon établissement a reçu une médaille !

Ils n’ont pas encore fait de C.T.R.L (Cheval de Troie Rapporteur de Lien , aussi appelé Widget) pour ces médailles, mais ça viendra peut-être .

Même les modérateurs exigeants du Site Fairbooking ( le site créé par des hôteliers ) ont accepté ma thématique « Famille » que j’ai mise sur ma fiche .

Mais lorsque je fais une recherche d’hôtels à Saint-Malo sur Tripadvisor , et que j’utilise le filtre « famille », mon hôtel n’apparaît pas, ou apparaît avec la mention « pas de correspondance »

Pourtant sur ma fiche Tripadvisor , on trouve la mention :

Et, on y trouve aussi

Petit Aparté : Là il y a un élément qui m’a fait sourire:

Je comprends pas bien . Tu n’es pas fier d’être partenaire de Kyriad Saint Malo Centre Plage?Pourtant, quand ça fonctionne, on fait remonter nos prix :

Et puis à ta place, j’aurais été plus claire sur les différents partenaires, puisque bon nombre d’entre eux appartiennent ou vont appartenir à la même société.

Je reviens sur le sujet du jour : le FILTRE FAMILLE .Je t’ai appelé, pour te demander si tu ne pouvais pas vérifier s’il n’y avait pas un problème dans ta manière de répertorier les établissements correspondants aux filtres.

La première fois, après 10 minutes d’attente, tu as décroché, mais là, j’ai reçu un appel , et c’est l’une de mes réceptionnistes qui t’a indiqué notre problème.Elle a insisté , transmettant mes arguments, mais on lui a répondu qu’il n’y avait rien à faire.

Alors, dans le doute, j’ai recommencé quelques jours plus tard.Là , j’ai malheureusement eu la même réponse. Que c’est automatique. Que c’est en lisant les commentaires que tu choisis qui pourra être dans les résultats des filtres.

J’ai exprimé ton INCOHERENCE . A deux endroits de ma fiche , ton algorithme si cartésien détermine que mon établissement est bien « pour les familles » et « N° 13 des hôtels familiaux » . Mais ton / tes algorithmes ne voient pas la même chose pour les filtres.

Mon interlocutrice, aussi charmante soit-elle n’a rien pu faire .

Alors, une dernière fois, je te demande de bien vouloir vérifier ton système pour obtenir les résultats des filtres, ou tout au moins de ce filtre .Pour t’aider j’ai tenté de te prémâcher le travail :J’ai répertorié tous les avis Familles reçus par mon établissement en 2014 et 2015, et j’ajoute la capture du total d’avis .Voilà ce que j’ai obtenu : -pour 2015

Année 2015

Date Titre Nombre de ronds

il y a 4 jours Moyen 1 3

il y a 1semaine Satisfait de mon séjour ayu pays malouin 1 5

il y a 1 semaine Vue sur mer pour Famille (anglais ) 1 4

il y a 3 semaines Bien situé 1 4

il y a 4 semaines très bon hôtel 1 5

il y a 4 semaines 2 nuits pour les grandes marées à St Malo 1 4

il y a 4 semaines abordable en février 1 4

25-févr Ensemble 1 5

23-févr Satisfait à coup sûr 1 4

23-févr St Malo, la mer.. Et le prix 1 5

23-févr Magie 1 4

16-févr Bonne situation 1 4

14-févr Rien à redire 1 5

09-févr Bon hotel vue superbe 1 4

30-janv Très agréable 1 5

26-janv excellent 1 5

19-janv Bien 1 4

13-janv Du bonheur 1 5

12-janv Très satisfait 1 5

09-janv Très bon emplacement 1 3

07-janv St Malo 1 5

05-janv Satisfaction totale 1 5

22 97 soit : 21,78% d'avis Famille

sur 101 avis au total moyenne 4,41 /5

Et pour 2014:

Année 2014

Date Titre Nombre de ronds

13/11/2014 Hotel de qualité pour le prix (russe) 1 5

07/11/2014 hotel agréable 1 4

03/11/2014 Un conte de deux moitiés (anglais ) 1 4

27/10/2014 toujours bien mais les rénovations n'ont pas amené que du positif 1 3

16/10/2014 Expectacular Situacion 1 4

10/10/2014 Très bon hôtel 1 5

11/09/2014 A voir absolument 1 5

04/09/2014 Confortable et bien placé 1 4

15/08/2014 One of our favorite hotels during a month-long tour of France 1 5

11/08/2014 Très bien situé mais déco à revoir 1 3

10/08/2014 Très bon hôtel 1 4

08/08/2014 Idéalement situé . 1 4

07/08/2014 agosto 2014 1 5

16/06/2014 WE 1 5

21/05/2014 Petit séjour à st malo 1 4

17/04/2014 Décus 1 2

10/03/2014 Vue magnifique sur les vagues 1 4

10/03/2014 Agréable séjour avec nos 3 petits enfants 1 4

02/03/2014 Idéal pour les familles 1 4

28/02/2014 Séjour agréable et vue exceptionnelle sur la plage 1 4

24/02/2014 Bon week end en Famille 1 4

09/02/2014 Moyen 1 3

25/01/2014 Bon hôtel 1 4

01/01/2014 Dans la moyenne 1 3 soit 14,37% d'avis Famille

24 96 moyenne : 4 /5

sur 167

Pour tenter de comprendre ta logique, j’ai fait les mêmes relevés pour 2 établissements qui apparaissent dans les résultats suite au filtre « famille » Voilà ce que ça donne pour L’Ibis style centre historique en 2015

Année 2015

Date TitreNombre de ronds

il y a 3 jours Pratique 1 4

12-févr Super !! 1 5

09-févr Otima localizacao 1 4

02-janv Bon séjour à Saint Malo 1 4

4 17 soit : 8,70% d'avis Famille

sur 46 avis au total moyenne 4,25 /5

Et en 2014 :

Année 2014

Date Titre Nombre de ronds

05/11/2014 Belle situation et excellente atmosphère 1 4

01-nov Un agréable séjour à St Malo intramuros 1 5

31-oct un hotel qui donne la bonne humeur 1 4

19-oct buon rapporto qualità prezzo-rinnovato e pulito 1 4

13-oct On y retournera 1 4

02-oct Un grand merci 1 5

01-oct merci! 1 5

17-août otima relaçao custo x beneficio 1 4

10-août Great hotel and location 1 4

03-août Très bon séjour 1 5

30-juil Je confirme , c'est top ! 1 5

28-juil Bueno si quieres buena ubicacion y precio correcto 1 3

21-juil Bel hôtel de ville 1 5

13-juil Propre et bien placé 1 3

01-juil Excellent value 1 5

01-juil un tres bon rapport qualité prix 1 5

05-juin accueil super 1 5

02-juin Rapport qualité prix franchement discutable 1 3

11-mai typique 1 4

03-mai Très bien situé à Saint-Malo Intramuros 1 3

27-avr sejour st malo 1 4

22-avr Hôtel sympa a prix intéressant 1 5

28-mars tres bon hotel familial 1 5

24-mars Au cœur du Saint-Malo Historique 1 5

14-mars superbe séjour 1 5

07-janv Bon rapport qualité-prix 1 4

02-janv bien placé mais trop sonore 1 2

02-janv Emplacement privilégié 1 4

28 119

sur 160 avis au total moyenne 4,25 /5

17,50% d'avis Famille

Au passage j’ai remarqué que tu conseillais aux visiteurs de cette fiche, mon établissement….Car il est bien .. Pour les FAMILLES

Et voici les éléments pour l’Hôtel Escale Oceania :

Année 2015

Année 2015

Date TitreNombre de ronds

il y a 1 semaine Excellent séjour 1 4

il y a 1 semaine Bon séjour à Saint Malo 1 4

il y a 1 semaine super we à St Malo 1 5

il y a 2 semaines séjour en coupe avec un bébé 1 4

il y a 4 semaines Bien 1 5

il y a 5 semaines un hôtel sympa et très bien situé 1 4

30-janv Super hôtel pour un séjour d'une nuit à Saint Malo 1 4

25-janv impaccable 1 5

02-janv oceania 1 3

9 38 moyenne 4,22 /5

sur 42 avis au total soit : 21,43% d'avis Famille

Et voilà pour 2014

Année 2014

Date TitreNombre de ronds

28/12/2014 Bon séjour 1 4

14-déc super 1 5

01-déc A recommander 1 5

12-nov отличное расположение 1 5

12-nov Très très moy 1 2

12-nov bon hotel 1 4

27-oct ""suite familiale""" 1 3

20-oct Hotel très bien , accueil tres sympa, situation top 1 5

12-oct moyen 1 3

07-oct hôtel à recommander 1 4

06-oct un bon hotel 1 4

15-sept Mauvaise surprise 1 1

29-août halte 1 5

26-août Pas mal 1 3

25-août stopeover on the way home 1 5

23-août Bon hotel près de la vieille ville 1 4

19-août Un week -end de détente à St Malo 1 4

19-août séjour agréable 1 4

17-août très bon week end 1 4

15-août très bon hôtel pratique 1 5

06-août Nice hotel in excellent location … 1 4

05-août Une excellente journée à Saint Malo 1 4

04-août Chaleureux , confortable et parfaitement situé 1 5

02-août Escale agréable 1 5

30-juil Confortable , très propre et sympathique hôtel … 1 5

28-juil une belle escale 1 5

21-juil Superbe petit hotel 1 4

19-juil Top Spot 1 4

15-juil Belle Chambre 1 4

23-juin Bon Hotel 1 4

20-juin limite pour un trois étoiles 1 2

08-juin Séjour agréable , en face de la mer 1 4

08-juin très bon hotel 1 4

13-mai Hotel très moyen 1 2

12-mai excallent séjour-je conseille 1 5

15-avr Bon hôtel 1 4

13-avr Très bonne adresse en bord de mer 1 4

37 148

sur 130 avis au total moyenne 4,00 /5

28,46% d'avis Famille

Et voici le comparatif des 3 établissements :

Les résultats de mon établissement sont-ils si différents des deux autres, qui ont une « correspondance parfaite » pour le filtre famille?

Ibis Style Escale Kyriad St Malo

Année 2015

Nombre d'avis Famille 4 9 22

% d'avis Famille / nb avis total 8,70% 21,40% 21,78%

Note 4,25 4,22 4,41

Année 2014

Nombre d'avis Famille 28 37 24

% d'avis Famille / nb avis total 17,50% 28,46% 14,37%

Note 4,25 4 4

Alors là j’ai réfléchi, et je me suis souvenue de ce que m’avait indiqué l’interlocutrice au téléphone :« c’est automatique, cela regarde les commentaires »

Alors, toujours pour tenter de comprendre ta logique, j’ai cherché les termes positifs ou ayant rapport aux familles dans mes avis familles , et j’en ai trouvé :Les voici :

Alors, là j’ai beau chercher, je n’arrive toujours pas à comprendre ce qu’il te faut de plus

Bon, je sais, Parfois, c’est pas toujours facile de voir les choses, tu as tellement de travail avec tous tes membres et tous tes avis.L’année dernière une étude démontrait que le même voyageur avait dormi dans 100 hôtels dans

le même mois !http://www.tendancehotellerie.fr/articles-breves/marketing-distribution/3726-article/glups-tripadvisor-tm-a-la-conquete-de-l-empire-du-milieu-oublie-de-verifier-les-avis

En 2013, l’efficacité de tes nombreux filtres , te permettant de détecter les faux avis était remise en cause

http://www.tendancehotellerie.fr/articles-breves/technologie/3180-article/normes-afnor-sur-les-avis-clients-demonstration-par-l-absurde

Mais là c’est clair comme de l’eau de roche, c’est gros comme un nez au milieu d’une figure

D’un côté il y a : De l’autre, il y a : pas de correspondance

Alors je ne sais plus quoi dire à mon équipe de réception .Je leur ai dit qu’il fallait qu’on obtienne des avis sur les familles lorsque j’ai vu les filtres apparaitre en 2013.D’ordinaire, quand elle mettent tout en œuvre pour répondre avec efficacité à ce que je leur demande, ça marche , .. Mais là non .

Tu te rends compte?J’envoie mes vrais clients vers ton site et tu me remercies de cette manière !

Alors je me demande s’il faudrait :

1-a-que je demande tout mon carnet d’adresse de faire des faux.

1-b-Ou bien s’il faut que je contacte les sociétés étrangères et françaises qui me proposent leurs services pour faire des faux?

Mais là , je vois pas vraiment ce qu’il faudrait que je leur « commande » • Quelque chose comme Ca ?

• Idéallissime pour les Familles-un havre de paix pour les enfants .

• Idéal pour les familles, parfait pour les enfants, une parenthèse enchantée. On s’attend à croiser Mickey , Donald et la reine des neiges à chaque couloir.Chambre familiale impeccable, parfaite.Accueil des petits et grands enfants fantastique et magique.Les enfants ont adoré les jeux , le billard et l’accès direct à la plage.Toute la famille s’est régalée au petit déjeuner buffet. Nutella à volonté pour les enfants pour qui le petit déjeuner était offert .SUPER Séjour. On reviendra en famille

Mais je ne le ferai pas , question de principe .

Non pas que j’ai peur de ton red Badge :

Lorsque les articles d’Artiref, Tomas Yung, sont sortis, je me suis dit que les tricheurs allaient, enfin, être sanctionnés.http://www.artisan-referenceur.fr/e-reputation-hotel-restaurant/connaissez-vous-le-red-badget-de-tripadvisor.html

http://www.artisan-referenceur.fr/e-reputation-hotel-restaurant/une-nouvelle-penalite-fait-son-apparition-chez-tripadvisor.html

Sauf que j’ai vite compris que , là encore, ça devait être compliqué pour toi de détecter les tricheurs .

Et mon sentiment a été confirmé par l’article récent de Thomas Yung: un seul redbadge en France !http://www.artisan-referenceur.fr/e-reputation-hotel-restaurant/les-chiffres-secrets-de-tripadvisor.html

Non mais tu vis dans le monde des bisounours

ou quoi?

Je t’explique : Il y a trois types de professionnels :

-les honnêtes (au cas où t’aurais pas compris, je fais partie de ceux là, et

j’essaie de rester dans cette catégorie)

-les honnêtes étouffés par les taxes, charges et commissions des OTA’s avec lesquels tu es fier d’être partenaire

-les malhonnêtes pour lesquels tous les moyens sont bons .

Et tu crois sincèrement qu’entre les deux dernières catégories , y en a qu’un en France qui triche ????

Même quand tes contributeurs l’écrivent , t’arrive pas à

détecter qu’il y a un problème .

Ca ne t’a pas dérangé qu’un établissement gagne 60 places en 2 mois en Avril –Mai 2012, car il recevait soudainement beaucoup d’avis?A titre de comparaison, je t’ai mis le nombre d’avis par mois de cet établissement et ceux de deux autres . hotel de 20 ch hotel de 178 ch hotel de 15 ch

févr-12 4 12 3

mars-12 9 24 4

avr-12 11 18 6

mai-12 12 12 6

juin-12 4 9 4

juil-12 5 10 10

août-12 9 13 17

sept-12 9 11 7

oct-12 1 15 12

nov-12 1 14 3

déc-12 1 15 0

2-Eureka ! J’ai trouvé!Pourquoi je ne demanderai pas à cet hôtel comment il fait pour presque toujours faire disparaître ses mauvais avis!

Alors je me demande encore s’il n’y aurait pas une autre solution à mon problème .

Et oui, cet avis a disparu de ton site .

Surpris?

Et n’essaie pas de m’expliquer que c’est normal , car le client n’a pas consommé les prestations de l’établissement.

Moi aussi j’ai eu droit à ce type d’avis:

1-Annulation hors délai ( 4 jours avant pour un séjour de 7 jours en Juillet ), 2-Nous avons conservé les arrhes ( 30 % )3-La cliente n’a pas consommé 4- Elle a quand même pu déposer un avis

Oui, ce sont tes conditions : « Écrits par de véritables voyageurs - Nous acceptons les avis qui relatent des situations vécues par les contributeurs et en rapport avec les équipements ou services d'un établissement. Les discussions d'ordre général ne décrivant pas une expérience précise ne seront pas publiées. »

>> Un contributeur peut décrire une expérience, même s’il n’a pas consommé .

Alors maintenant , on fait quoi ?

J’apprécierais seulement que ton esprit cartésien accepte que , peut-être, il y a bien un problème, un bug , ou une mauvaise conception de ton algorithme donnant les résultats des filtres , ou tout au moins de ce filtre.Peux tu encore vérifier s’il te plaît?Merci par avance .