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AbracadaWeb *

Gérez votre réputation en l igne sur

le premier site d’avis de voyageurs

: Tr ipAdvisor 2016 - 2017

GRATUIT

Qui sommes-nous ?

VIOLAINE TURPIN

Chargée de promotion et d’accueil, Animatrice numérique de territoire de

l’Office de tourisme du pays de St-Méen / Montauban

OFFICE DE TOURISME DU PAYS DE ST-MEEN / MONTAUBAN 5 RUE DE GAEL 35290 SAINT-MEEN-LE-GRAND 02.99.09.58.04 CONTACT@PAYS-STMEEN-TOURISME.FR

Qui sommes-nous ?

MELODIE LECOMTE

Chargée de promotion et d’accueil, Animatrice numérique de territoire de

l’Office de tourisme Malestroit / D’Oust à Brocéliande

OFFICE DE TOURISME A MALESTROIT 5-7, RUE SAINTE-ANNE 56140 MALESTROIT 02.97.75.45.35 TOURISME@CCVOL.COM

Ce qui vous attend…

Café numérique

Les avis clients et la E réputation 1.

Zoom sur Trip Advisor & Holiday Lettings 2.

Les avis : comment y répondre ? 3.

Petit tour de table

Café numérique

Qui êtes-vous ?

Que pensez-vous des

avis en ligne ?

Y répondez-vous ?

1. Les avis clients et la E - réputation

Café numérique

est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles ou tout élément trouvable sur internet,..) porté sur un produit, service, site Internet.

Définitions

Un avis client

Source : www.definitions-marketing.com

Café numérique

La e-réputation

Définitions

peut être définie comme l’image véhiculée et / ou subie par une entreprise ou une marque sur Internet et autres supports numériques.

Source : www.definitions-marketing.com

Café numérique

Quelques chiffres

. 96% des internautes sont influencés par la e-réputation d'une marque / enseigne lors d'un achat.

. 30% des internautes renoncent à l'achat s'ils trouvent une majorité d'avis clients négatifs.

. 66% des internautes préfèrent repousser l'achat pour réfléchir.

Source : https://goo.gl/lmvaOn

Café numérique

Source : https://goo.gl/EUFeXh

Café numérique

Parce-qu’ils sont le critère de choix n°1 entre deux prestataires similaires

Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?

Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?

Parce-qu’ils améliorent votre référencement naturel

Parce-qu’ils influencent la décision d’achat

53%

des internautes utilisent les avis pour se décider entre 2 ou 3 produits

Source : etourisme.info

Parce-qu’ils sont bien référencés dans les moteurs de recherche

Café numérique

La règle du 1/9/99 sur Internet

Source : café de l’observatoire du CRT Bretagne - avril 2014 Ploërmel

Le cycle du séjour

Café numérique

1

2

Rêver : Consulter les avis pour

conforter son choix.

3 Réserver

4 Expérimenter :

Emettre son avis en direct lors du

séjour

5 Partager : Déposer son avis

à son retour

AVANT

PENDANT

APRÈS

Planifier

+ d’avis

+ de visibilité + de

clients + de

visibilité

Café numérique

Les avis : un cercle vertueux

Café numérique

Panorama des sites d’avis

Les clichés : vrai ou faux ?

Il y a souvent des avis négatifs. Les

clients en profitent pour se « lâcher » !

Les internautes expriment plutôt leur satisfaction :

• Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs

• La note moyenne en France est de 3,88 sur 5 (4,08 en moyenne mondiale)

Source : http://www.reseaux-professionnels.fr

Il existe des sites qui regorgent de

faux avis !

Une norme AFNOR permet de réglementer cette pratique prenant en compte des critères d’exigence sur la collecte, la modération et la restitution des avis.

Certains sites d’avis payent pour acheter de faux avis ou ne dévoilent pas leur méthode pour recueillir les avis mais ils ne sont pas majoritaires.

Les clichés : vrai ou faux ?

Si je ne fais rien, on ne dira rien

sur moi !

La plupart des établissements sur les sites d’avis sont référencés grâce à la contribution des internautes. - Création d’établissement - Ajout de photos, …

Répondez aux avis et restez en veille sur ce qui se dit sur vous !

Les clichés : vrai ou faux ?

3 touristes sur 4 consultent souvent ou toujours les avis avant d’organiser son séjour

3 touristes sur 4 font confiance à des recommandations d’internautes même inconnus

9 touristes sur 10 font confiance à leurs amis en ligne

Les touristes ne sont ni des clients mystère, ni des critiques touristiques !

Ces personnes qui pratiquent le bouche à oreille

numérique !

Qui dépose les avis ?

Café numérique

TripAdvisor : LE géant des avis clients

- 435 millions d’avis et d’opinions de voyageurs du monde entier

- 830 000 annonces de locations de vacances - Plus de 1,1 million d’hôtels, chambres d’hôtes

et autres hébergements - 730 000 attractions - 4,2 millions de restaurants

Source : https://www.tripadvisor.fr/PressCenter-c4-Fact_Sheet.html

Café numérique

TripAdvisor : LE géant des avis clients - 80 millions de photos de voyageurs - 280 nouvelles contributions publiées chaque minute

- 370 millions de téléchargement de l’application mobile

- Les caractéristiques de TripAdvisor : un accès simple et rapide vers différents sites de réservations en ligne : Expedia, Orbitz, Travelocity, hotels.com, Priceline, Booking.com, Agoda.com et d'autres…

Source : https://www.tripadvisor.fr/PressCenter-c4-Fact_Sheet.html

2. Zoom sur Trip Advisor

et Holiday Lettings

Holiday Lettings

Propriétaires de gîtes : votre annonce sur Holiday Letting

3% sur les réservations

Visibilité sur Trip Advisor

Holiday Lettings

RDV sur www.holidaylettings.fr Cliquez sur Connexion

Propriétaires / gérants

Holiday Lettings

Mot de passe

Adresse mail

Holiday Lettings

Votre tableau de bord : il vous permet de gérer votre compte et répondre aux avis

Holiday Lettings

1°) Cliquez sur « Mes annonces »

+ Détails sur la location

2°) Vérifiez vos informations en cliquant sur « + »

Holiday Lettings

. Le titre de votre annonce doit être clair et simple

. 80 caractères maximum

Holiday Lettings

Rédigez le descriptif de votre logement :

- Clair - Précis - Mettant en avant ses

atouts et particularités

Complétez les rubriques : . Aménagement . Infos sur la région . Accès

Holiday Lettings

Vérifiez la localisation de

votre hébergement

Holiday Lettings

Complétez vos tarifs

Holiday Lettings

Ajoutez des photos

3. Les avis : comment y répondre ?

Holiday Lettings

La rubrique « Avis » vous permet de gérer vos avis et d’y répondre

Répondre à tous les avis – positifs et négatifs

Pour faire participer le plus de gens possible Plus vous avez d’avis, meilleur est votre classement :

site d’avis clients, d’agences de voyage en ligne, moteurs de recherche…

Répondre à chaque commentaire montre que vous écoutez et que vous vous souciez de ce que pensent les clients

Ne répondez pas uniquement aux avis négatifs !

Vous risquez de paraître sur la défensive par rapport aux clients

A quels avis répondre ?

Adoptez un ton courtois et professionnel et une orthographe irréprochable : Lorsque vous répondez, rappelez-vous que votre « Réponse de la direction » sera lue par votre client mais aussi par tous les autres voyageurs à la recherche d’un hébergement.

Remerciez le client pour son avis : le remercier pour le temps qu’il a pris à transmettre son témoignage, pour son séjour chez vous...

Écoutez le problème : compassion, regret que des insatisfactions se soient révélées… le client doit se sentir pris en considération…

Comment répondre ?

Expliquez / Solutionnez les problèmes spécifiques : Si des éléments factuels peuvent être opposés, les confronter à la critique formulée. Expliquez les mesures prises pour résoudre le problème, de sorte que les clients potentiels soient rassurés à l’idée que ce problème ait été résolu. Proposition de reprise de contact (par messagerie privée, par téléphone), si le client a déjà bénéficié d’une compensation (sur place ou ensuite), le signaler dans la réponse…

Mettez en avant les points positifs : si le client a relevé des points positifs, ne pas hésitez à les souligner.

Comment répondre ?

Répondre !

La REGLE D’OR : REPONDRE aux avis ! Qu’ils soient BONS ou MAUVAIS C’est un excellent moyen de se défendre !

Objectif : Montrer que l’on s’intéresse à ce qui est dit

Avis POSITIFS Montrez que vous y êtes sensibles et humanisez votre réponse. Vous remerciez donc vous fidélisez

Avis NEGATIFS Gardez votre sang froid = Montrez que ces avis-là vous intéressent. Vous répondez et prenez en compte les remarques pour améliorer la qualité de votre prestation.

Quelques conseils

Réagissez à temps (dans la semaine c’est l’idéal !)

Répondez à TOUS les avis bons ou mauvais

Analyser les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de votre établissement ? Réutilisez-les !

Soyez sincère et honnête dans vos réponses

Remettez-vous en question si l’avis est négatif (il est peut-être justifié !) : tentez de comprendre la critique pour faire progresser l’offre

Soignez votre vocabulaire, et la forme de votre réponse

Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe : agréable et motivant !

Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de propriétaire d’établissement

Je réponds dans la langue de l’avis : les offices de tourisme se tiennent à votre disposition pour vous guider !

Café numérique

Exemples

Café numérique

Exemples

Café numérique

Exercices : répondez à ces avis !

Café numérique

Exercices : répondez à ces avis !

Réponse personnalisée

Remerciements

Formules de politesse

Fidélisation

Réponse personnalisée

Café numérique

Exercices : répondez à ces avis !

Café numérique

Exercices : répondez à ces avis ! Monsieur,

Nous vous remercions d’avoir pris le temps de laisser un avis sur notre établissement. Nous regrettons que votre séjour ne se soit pas déroulé comme vous le souhaitiez.

Conscients que nos 3 chiens puissent gêner certains clients, nous délivrons l’information sur notre site Internet. Nous avons choisi de les laisser vivre en liberté. Nous faisons un tour du parc tous les jours pour ramasser leurs besoins quotidiens. Nous vivons à la campagne où le gibier est souvent présent ce qui peut faire aboyer les chiens la nuit ou le matin très tôt. Notre nature préservée nous réserve parfois des surprises pas toujours agréables lorsque l’on a besoin de se reposer !

De plus, le ménage est fait tous les jours et après chaque nouveau client. Pour finir, je suis confuse que la musique puisse avoir été une source d’ennui durant votre séjour. Ces nuisances sonores sont exceptionnelles . Notre gîte est d’ordinaire calme. Nous sommes attentifs au repos de notre clientèle, nous regrettons sincèrement que notre hébergement n’ait pu répondre à vos attentes.

Cordialement. La direction.

Remerciements

Reconnaître ses erreurs

Répondre aux différents

points

Finir par une note positive

S’INSCRIRE

Par téléphone en contactant votre office de tourisme

Par mail en contactant votre office de tourisme

www. Par formulaire en ligne en cliquant sur le bouton s’inscrire

Pour vous i n scr i re aux proch ai n s a te l i ers :

MORBIHAN

Parten a i res des 11 o f f i ces de tour i sme e t de la D est i n at i on B rocé l i an de

… et la Destination Brocéliande vous remercient de votre participation