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Vers une relation client augmentéeWebschool Tours - 20 janvier 2012

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Vers une relation client augmentéeWebschool Tours - 20 janvier 2012

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DUT Diététique - IUT de Tours - 2004LP MATIC - IUT de Tours - 2008

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EXPERIENCES

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UNEDEFINITION.COMMENT DEFINIR LE SOCIAL CRM ?

Le Social CRM est une philosophie et une stratégie d’entreprise, reposant sur une plateforme technologique, des règles, des processus et des caractéristiques sociales.

Son objectif est de se concentrer sur l’engagement avec les consommateurs au travers de conversations collaboratives, afin de créer des bénéfices pour les deux parties dans un environnement de confiance et de transparence.

Finalement, c’est la réponse de l’entreprise à la prise de pouvoir du consommateur sur la conversation.

SOURCE:PGreenBlog

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L’évolution du Rapport Client / EntrepriseSource: Livre blanc du social CRM

NOUVEAUCONSOMMATEUR.LES MENTALITES CHANGENT, ET VOUS ?

+ de TRANSPARENCE

Je veux savoir quand quelque chose cloche et savoir quand vous allez y remédier.

Je veux connaître votre processus de vente

Je veux faire affaire avec des sociétés qui agissent de façon éthique et transparente

Je veux savoir ce qui se passera ensuite. Nous sommes en partenariat...

Je veux me connecter avec d’autres qui travaillent sur des problèmes similaires

Je ne veux plus être appelé par un représentant. Plus jamais. (A moins qu’il n’ait quelque chose d’utile. Dans ce cas je le veux dès demain.)

Je veux acheter des choses selon mon agenda, pas le vôtre. Je ne me soucie pas de savoir si vous bouclez votre trimestre.

+ de LIBERTE

Je veux un droit de parole.

Je ne veux plus traiter avec des idiots.

Je veux aider à façonner des choses que je trouverai utiles

Je veux vous dire quand vous me fatiguez. Inversement, je suis heureux de vous dire les choses que vous faites bien. Je peux même vous dire ce que vous préparent vos concurrents.

+ d’INTERACTION

SOURCE:The Social Customer Manifesto, Christopher Carfi au menu

FACTEURS DE REUSSITE.comment réussir son CRM SOCIAL ?

REUSSITE

RECIPROCITE ENGAGEMENTTRANSPARENCE REACTIVITE COHERENCE+ + ++

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lesoutils.QUELS TYPES D’OUTILS CHOISIR ?

ECOUTEREtre à l’écoute des médias sociaux pour un travail offline et une réponse en temps différé.

Google AlertesAlerti

COLLECTEREnrichir la base de données pour un travail offline et une réponse en temps différé.

HighRiseGoogle Docs

REDIRIGERUtiliser l’information par les bonnes personnes pour un travail offline et une réponse en temps différé.

GmailThunderbird

INTERAGIRPermettre de réagir online (en temps réel) et d’avoir une intelligence dans les canaux choisis.

HootsuiteE-mail

MESURERAdapter les actions CRM mises en place.

Outils Analytics

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mesurerlesrésultats.quelques indicateurs de performance

Sentiment pour la marque- Volume de posts & d’impressions- Evolution avant, pendant et après les campagnes de social CRM

Part de voix- Nombre de mentions de la marque sur les médias sociaux- Comparaison par rapport aux concurrents

Capital de marque- Fidélité- Notoriété- Qualité perçue- Associations de marques- Autres atouts

Expérience et satisfaction client- Indices de satisfaction vs autres canaux de la relation client- Propension à recommander

SEO-  Evolution du référencement sur les moteurs de recherche -  Evolution du trafic sur le site de l’entreprise -  Evolution du trafic sur les médias sociaux

Portée des conversations-  Nombre (et évolution du nombre) de followers, fans, abonnés -  Nombre d’interactions -  Engagement de l’audience

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Q&RQUESTIONTIME.

N’AYEZ PAS PEUR, JE N'AI JAMAIS MANGE PERSONNE !

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meCONTACTER.OU me trouver & COMMENT me contacter

Adresse Vincent Chaigneaulien

Vincent Chaigneau18 chemin des grives37270 Saint-Martin le BeauTEL. +33(0)6 63 53 97 27

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MERCI A TOUS.POUR VOTRE ATTENTION

fin