La B-A-BA du e-commerce - Webschool du Jura

Webschool : le B-A-BA du E-commerce

CCI du Jura –

Lons le saunier 26 avril 2010

Absolute Création / Publigo

•

Absolute CréationAgence web spécialisée dans les technologies internet pour les professionnels

•

PubligoAgence spécialisée dans le conseil en communication pour les professionnels et grands comptes (web, publicité, imprimés, plan média, rédactionnel)

•

Olivier MORINChef de projet informatique, développeur-analyste, formateur, consultant web et E-marketing

Sommaire

•

Etat des lieux et avenir du E-commerce en France•

Qu’est-ce que le E-commerce ?

•

Comment bien vendre en ligne ?•

Les obligations du E-commerçant

•

La gestion de projet E-commerce •

Solutions techniques pour E-commerce

Etats des lieux et avenir du E-Commerce en France

Fédération du e-commerce et de la vente à distance

……16 milliards en 2007

20,9

3,7 5,78,7

16,1

11,9

2003 2004 2005 2006 2007 2008

en milliards d’€

53%

35%

53%

37%

30%

Source : iCE/FEVAD



Un profil de clientèle en forte évolution

Source : Médiamétrie - Observatoire des Usages Internet - Tous lieux de connexion2ème trimestre 2008 - Copyright Médiamétrie - Tous droits réservés

66,1%

51,6%

81,1%

72,3%66,7%

54,8%

68,9%63,5%

80,2%

57,2%

62,9%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Hommes Femmes Moins de25 ans

25 - 34 ans 35 - 49 ans 50 ans etplus

CSP+ CSP- Retraités Paris etrégion

parisienne

Province

Taux d’acheteurs par cible parmi la population internaute

Fortes progressions de lFortes progressions de l’’achat en ligne chez les retraitachat en ligne chez les retraitéés et les CSPs et les CSP-- au cours des derniers au cours des derniers moismois

Moyenne = 64,6%

+8% +16% +12% +21% +9% +5% 5% +32% +39% -3% +17%


11,5

14,5

17,9

21,019,8

1er trimestre2005

1er trimestre2006

1er trimestre2007

1er trimestre2008

4ème trimestre2007

* Acheteurs en ligne : internautes ayant déjà effectué un achat en ligne

Évolution du nombre d’acheteurs en ligne*

(en millions)

Source : Médiamétrie - Observatoire des Usages Internet - Tous lieux de connexionCopyright Médiamétrie - Tous droits réservés

+ 26%

+ 24%

+ 17%

Le cap des 20 millions d’acheteurs en ligne franchi en 2008 selon Médiamétrie

De plus en plus de Français achètent en ligne



Q27 : Enfin, d'une façon générale, en prenant en compte tous les aspects de la vente (livraison, délais, service après-vente....), diriez-vous que vous êtes satisfait des achats que vous avez réalisés au cours des 6 derniers mois sur Internet ?

97% de cyberacheteurs satisfaits

Base : cyberacheteurs (N=2897)

Plutôt satisfait 58,3%

Tout à fait satisfait38,6%

Plutôt pas satisfait2,7%

Pas du tout satisfait

0,4%

Source : Baromètre FEVAD-Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats des Internautes Copyright Médiamétrie//NetRatings - Juin 2008 -- Tous droits réservés

Notamment grâce à un niveau de confiance élevé


Les produits les plus achetés sur internet

Voyage/Tourisme 59 %Produits Techniques 52 %Produits Culturels 51 %Habillement 48 %Maison 29 %Hygiène/Beauté/Santé 28 %Finance/Assurance 23 %Jeux et Jouets 16 % Alimentation 10 %Voitures 3 %

Source : Baromètre Multicanal Médiamétrie//NetRatings / Fevad– Mai 2007

Magasin Internet

Produits achetés au cours des 6 derniers mois

Magasin Internet

¨Part de marché Internet sur les ventes de produits techniques

¨Part de marché Internet sur les ventes de produits culturels

Source : GfKRT, France, mai 2008

9.1%

5.2.%



Internet plus qu’un canal d’achatCanal Prescripteur Canal d’Achat

56% 56% des internautes ont consulté un site e commerce avant d’acheter en magasin

36%

33%

36% des internautes ont consulté un catalogue avant d’acheter sur Internet

33% des internautes se sont rendu dans un magasin avant d’acheter sur Internet

Base :ensemble des répondants (N=3152)

Source : Baromètre FEVAD-Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats des Internautes Copyright Médiamétrie//NetRatings - Juin 2008 -- Tous droits réservés



36 900

23 900

15 200

2005 2006 2007

Un nombre de sites marchands actifs en progression

Progression annuelle du nombre de sites marchands actifs*

* calculée à partir des données communiquées par les 7 plateformes sécurisées de paiements membres du panel PSP iCE/Fevad,

Evolution au cours du 1er semestre 2008

calculée à partir des données communiquées par les 7 plateformes sécurisées de paiements membres du panel PSP iCE/Fevad,

+ 54%

en 2007

Source : Fevad Source : Fevad

43 000

39 600

36 900

01.01.2008 01.04.2008 01.07.2008

+ 48% sur 12 mois

► Le nombre de sites marchands en Le nombre de sites marchands en hausse de 48 % sur un an, soit plus de hausse de 48 % sur un an, soit plus de 13.000 nouveaux sites13.000 nouveaux sites



Nombre de transactions mensuelles / site en hausse

Source : iCE/ Fevad

56,1%

4,5%

0,7%

43,6%

0,6%4,3%

13,5%

25,5%

15,8%

35,9%

43,1%

0,7%4,6%

16,6%

34,5%

1 à 10 11 à 100 101 à 1000 1001 à 10000 plus de 10000

2005 2006 2007

(*) calculé sur 22 500 sites à partir des données communiquées par les plateformes de paiements membres du panel PSP iCE/Fevad

Typologie des sites par nombre de transactions/mois

►Le nombre moyen de transactions par site continue de progresser



Les ventes sur internet devraient à nouveau doubler d’ici 2010

31,4

26,2

20,9

3,7 5,78,7

16,111,9

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

en milliards d’€

53%

35%

53%

37%

30%

25%

20%

Source : iCE/FEVAD



•

Chiffres clés 2009 :+25% de progression en 2008 (20 milliards d’euros)79% du CA des ventes à distance80 000 emplois en France78% des Français achètent par internet220 millions de colis pour la vente en ligne85% des internautes ont déjà payé par CB96% des acheteurs en ligne sont satisfaits de leurs achats92 € est le montant moyen d’une transaction en ligne28% des entreprises françaises achètent en ligne


•

Attention aux amalgames1.Vendre sur internet ≈

Vendre grâce à

internet

Ce n’est pas le but premier des internautes, les sites d’E-commerce ne sont pas les plus consultés

Approche d’avant-vente, rabattement vers un magasin (ex : IKEA)

2.Vendre sur internet ≈

Vendre sur son site internetEbay, Amazon, Pixmania, plateformes électroniques ou en mode

SaaS (ex : Bobex, Power Boutique)


Encaisser en ligne


Vendre aux particuliers

Qu’est-ce qu’un site de vente en ligne ?

•

Plusieurs conditions :1.

Catalogue en ligne d’articles ou de services

2.

Panier d’achat virtuel

3.

Règlement en ligne (CB, paypal) mais également «

off-line

»

(chèque, virement)

4.

Relation client dématérialisée (Emails transactionnels, newsletters, promotions, etc.)

Architecture E-commerce• Architecture et étude du Front-Office :

Catalogue Paniervirtuel

Tunnel de transaction

Compte client

Validation et Paiement

Modules fonctionnels :-Comparateur d’articles-Liste d’achat-Newsletter-Ventes incitatives, ventes croisées, produits apparentés

Modules d’exploration :-Navigation par catégories-Navigation par recherche simple-Navigation par recherche avancée-Navigation par filtres-Listing d’articles-Page de détails d’article

En 6 étapes :1. Identification2. Saisie de l’adresse de facturation3. Saisie de l’adresse de livraison4. Choix du mode de livraison5. Choix du mode de paiement6. Récapitulatif de la commande et acceptation

des conditions générales de vente

Après validation :1. Renvoi vers le module

de paiement si nécessaire

2. Saisie des informations de paiement

3. Validation du paiement4. Redirection vers la

boutique

Principales motivations à l’achat en ligne

63% : C’est plus pratique ! 25% : Plus facile de comparer et de choisir sur Internet21% : Pas de magasins près de mon lieu de travail16% : Les prix sont plus intéressants sur Internet8% : Je ne trouve pas ce type de produits en magasin8% : Il y a plus de choix sur Internet

Avantages et Inconvénients de la vente en ligne

•

Avantages :–

Accessibilité

24h / 24

–

Marché

potentiel planétaire–

Faible ticket d’entrée, retour sur investissement potentiellement très rapide

–

Pas de contraintes d’espace pour présenter son catalogue

–

Personnalisation de masse–

Faible coût de fonctionnement, moins d’intervention humaine

MAIS….

•

Inconvénients :–

Coût de livraison (attention à

votre logistique)

–

Coût (pas que financier) de mise à

jour–

Confiance difficile à

établir avec le client

–

Risque de fraude plus important–

Service après-vente plus important

–

Si exportation : contraintes en terme de législation, de la fiscalité, des habitudes culturelles, …

Avantages et Inconvénients de la vente en ligne

Comment bien vendre en ligne ?


•

AIDA ! Oui mais…1.

Capter l’Attention du consommateur

2.

Susciter chez lui un Intérêt pour le produit3.

Attirer son Désir

4.

Déclencher une Action


•

La théorie « standard » des « 4P » :1.

Promotion

2.

Place3.

Produit

4.

Prix•

La théorie des « 4P » pour le E-commerce :

1.

Prix2.

Prix

3.

Prix4.

Prix(ex : promotions, frais de livraison, paliers d’achats, up-selling, cross-selling)


•

Les 4 phases à peaufiner soigneusement :1.

Attirer le chaland sur sa boutique

2.

Lui permettre de parcourir aisément son catalogue d’articles

3.

L’inciter à

conclure sa transaction (niveau de confiance, facilité

de transaction)

4.

Lui laisser une bonne impression pour l’inciter à

renouveler sa transaction

(fidélisation, délai de livraison, promotions)


1.

Attirer le chalandgénérer du trafic (référencement naturel, référencement publicitaire, publicité, affiliation, E-mailing, E-marketing viral, etc.)

2. Lui permettre de parcourir son cataloguela première impression est fondamentalefacilité de consultation (ergonomie)bonne rédaction et présentation du contenu

(images et descriptions des articles)


3. L’inciter à

conclure la transactionLe taux de conversion moyen constaté est entre 1 %

et 2,9 %...Soyez crédible et encaissez correctement (moyens de

paiement fiables et variés)4. Lui laisser une bonne impression pour l’inciter à

renouveler sa transactionLivrer correctement (fiabilité, délais, gestion des

retours)Soyez « proche » de vos clients (Emails

transactionnels, newsletter, actions promotionnelles)


•

Déclaration CNIL (Commission Nationale Informatique et Liberté) :

–

Les sites de e-commerce relèvent de la norme simplifiée n°48

relative aux fichiers de clients et de prospects.

–

Opérations relatives à la gestion des clients concernant : contrats, commandes, livraisons, factures, comptabilité

–

Opérations relatives à la prospection : constitution et gestion d'un fichier de prospects, sélection de clients pour réaliser des actions de prospection et de promotion, cession, location ou échange du fichier de clients et de prospects, élaboration de statistiques commerciales, envoi de sollicitations

–

Elaboration de statistiques de fréquentation du site internet.–

Données concernées : Identité

du client, données relatives aux

moyens de paiement, situation familiale, économique et financière, données relatives à

la relation commerciale, données relatives aux

règlements des factures•

Mentions légales et conditions générale de vente


•

Mentions légales–

Nom et coordonnées de l'éditeur du site

–

Nom et coordonnées de l'hébergeur du site –

Mentions liés à

la loi informatique et liberté

+ n°

de

déclaration à

la CNIL –

Les copyrights associés aux contenus du site (textes, images, vidéo, audio, ...)

•

Mentions supplémentaires pour les E-commerçants :–

Les conditions générales de vente, mentionnant notamment le délai de rétractation ou de réclamation

–

Le délai moyen de livraison –

Les conditions de remboursement


•

Conditions générales de vente :–

les caractéristiques du bien ou service

–

le nom du vendeur, son adresse et numéro de téléphone–

le prix du produit ou du service TTC

–

les frais de livraison–

les modalités de paiement et de livraison

–

l'existence d'un droit de rétractation–

la durée de validité

de l'offre

–

le coût de la communication à

distance utilisée–

les informations relatives au service après-vente, aux garanties commerciales et aux conditions de résiliation du contrat si celui-ci est à

durée indéterminée ou supérieure à

un an.

–

le droit de rétractation


•

La loi Chatel

applicable à

partir 1er

juin 2008 : les 5 mesures touchant les E-commerçants :

1.

"Indiquer, avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle il s'engage à livrer le bien ou exécuter la prestation de services"

2.

"Fournir des coordonnées téléphoniques permettant d'entrer effectivement en contact avec le vendeur"

3.

"Les moyens de communication permettant (...) de suivre l'exécution de sa commande, d'exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne supportent que des coûts de communication, à l'exclusion de tout coût supplémentaire spécifique"

4.

Indiquer

"l'existence d'un droit de rétractation, et ses limites éventuelles ou, dans le cas où

ce droit ne s'applique pas,

l'absence d'un droit de rétractation" 5.

"Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, dans les meilleurs délais"

La gestion de projet

E-commerce

La gestion de projet E-commerce

•

Définir un cahier de charges précis (Cf. doc)•

Politique de prix

•

Objectifs de vente => Stratégie de promotion

•

Logistique•

Solutions de paiement

•

Solutions de livraison•

Fiscalité

Stratégie de promotion

Une bonne stratégie de promotion d’un site internet doit comprendre :

1.

Une

analyse de l’existant

(site internet, personnes

ressources, …)

2.

Une

analyse de la demande

(public(s) cible(s), produits/services)

3.

Une

veille

stratégique

(ex : que

font mes

concurrents

?)

4.

Une

définition

précise

des objectifs

stratégiques

(ex : conquérir

de nouveaux marchés) et opérationnels

(ex : obtenir

300 visiteurs

uniques

/ mois, faire 8 ventes

par mois) de notre

site internet

5.

Une

définition

claire

des indicateurs

et des moyens

d’évaluation

de notre

stratégie

(ex : mesure

du retour sur

investissements)

Logistique

•

Les cyberacheteurs sont de plus en plus exigeants sur les délais de livraison. Le flux logistique doit être maîtrisé

:

–

Gestion de stock–

Gestion du réapprovisionnement

–

Gestion du colisage (emballage, tarification, étiquettage, envoi)

–

Solution de transport

Solutions de paiement

•

Moyens de paiement : –

Carte de paiement (Visa, Mastercard, Electron)

–

Virement, mandat, chèque•

Solutions techniques de transaction en ligne :–

Module de paiement sécurisé

bancaire : contrat VAD

(Cyberplus, Cybermut, ATOS, Etransaction, Sogenactif, Paybox)

–

Carte de crédit prépayé

: Carte bleue virtuelle –

Tiers de confiance : Paypal, Google Checkout

–

Receive

and Pay

: FIA-net–

Micro-paiement : Audiotel

Solutions de livraison

•

Les critères à

prendre en compte :–

La vitesse de transport

–

Les conditions de livraison (contre-signature)–

Le prix

–

L’international–

Les points relais

–

Les API disponibles (webservices)•

Quelques solutions : UPS, Fedex, DHL, GLS, Chronopost, Colissimo, Adrexo

Fiscalité

•

Distinction entre :–

Pays de l’Union Européenne

–

Autres pays ainsi que les territoires spéciaux de l’UE tels que les DOM, les îles Féroé, anglo-normandes

•

TVA dans l’UE :–

Si le client dispose d’un numéro de TVA intracommunautaire (professionnel) => facture exonérée de TVA

–

Si le client n’a pas de numéro de TVA intracommunautaire (particulier) => facture avec TVA française

Fiscalité

–

Toutefois, si le vendeur français réalise plus d’un certain montant de chiffre d’affaire dans un pays étranger, c’est la TVA du pays qui s’applique.

•

TVA hors UE :–

La TVA de s’applique pas mais cette exonération devra être justifiée par la déclaration en douane. Le client devra s’acquitter des autres taxes, dont les droits de douanes. Veuillez à

bien rédiger les Conditions

générale de vente.

Fiscalité

•

Déclaration en douane :–

Remplir un formulaire CP72 contenant les 2 déclarations en douane CN23.

–

Etablir un Document Administratif Unique (DAU) si la valeur du colis dépasse 8 000 €.

•

Le DAU et les récépissés CP72 et CN23 doivent être conservés comme justificatifs pour justifier l’exonération de TVA.

Solutions techniques pour le E-commerce


•

3 types des solutions :–

Sites de ventes généralistes (ex : Ebay, Amazon, Pixmania, Priceminister)

•

Avantages : mise en œuvre rapide et simple•

Inconvénients : %age

du CA, peu de flexibilité, pas assistance,

pas d’identité

visuelle propre, produits noyés dans la masse–

Plates-formes électronique (ex: Bobex, ) ou en mode «

SaaS

»

(ex : Power Boutique, Store Factory, My

Eboutique)•

Avantages : mise en œuvre rapide

•

Inconvénients : coût mensuel, peu de flexibilité, peu d’assistance, prise en main nécessitant un minimum de connaissances


–

Solutions commerciales et Open Source : OsCommerce, Prestashop, OpenCart, Magento, Joomla, etc. (mise en place par un professionnel)

•

Avantages : flexibilité, coût de fonctionnement, personnalisation de son image, conseil et assistance, maintenance et mise à

jour

•

Inconvénients : coût de mise en œuvre

Merci de votre attention

Olivier MORIN06 82 14 64 64

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mailto:[email protected]

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