Site internet : bonnes pratiques Audit site web d'agence de voyage : ergonomie, navigation,...
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Audit du site Jet Tours.frAudit du site Jet Tours.fr
Yassine Hafid
Pourquoi avoir choisi ce thème ?
Contexte : Audiences à domicile des sites de voyage en ligne en hausse.
Contraintes : Planifier les vacances en ligne peut s'avérer complexe (gamme de produits très étendus, plusieurs décisions doivent être prises)
Les agences en ligne doivent s'impliquer d'avantage dans le conseil aux consommateurs, fidéliser les consommateurs sur le circuit online et éviter que l'achat des voyages se termine offline.
Etat des lieux du site Jet Tours sur sa politique de vente en ligne
Nouvelles frontières
Donatello Look voyages
Marmara
Fram
Jet Tours
Les sociétés étudiées
Image et crédibilité du site
• Présence de la marque
• Présentation de l’entreprise
Donner de la crédibilité au site Faciliter l’identification de l’agence / la marque
Identification de la marque
Les marqueurs
• Code couleur sobre, visuellement agréable
•Typographie : 2 polices
•Bonne lisibilité de l’information (zone de démarcation)
Le design graphique reflète le positionnement de la marque
Cohérence visuelle avec l’offre
Les marqueurs
• Discours commercial
• Discours institutionnel
Le ton éditorial reflète les motivations et stratégies commerciales
Ton éditorial
Les marqueurs
Image et crédibilité du site
• Logo : peu visible confus
• Présentation de l’entreprise : inexistante
• Discours commercial : promotionnel
(VS) Absence de discours institutionnel
• Visibilité de l’information (zone de démarcation)
•Lisibilité de l’information parfois complexe (trop de police et jeu de taille)
Observations
Ergonomie & Navigation
• Menu de navigation structuré par thématiques (séjours, circuits…)
• Présence d’un fils d’Ariane
Aider l’internaute dans la navigation
Interface intuitive
Les marqueurs
• Moteurs de recherche multiples et intégrés
• Aide en ligne
• Liens hypertextes visibles
Proposer plusieurs modalités de recherche ciblées
Outil d’aide à la recherche et à la navigation
Les marqueurs
• Menu de navigation par thématiques
• Moteurs de recherche intégré donnant les résultats selon le budget
• Liens hypertextes présents mais mal agencé
• Plan du site peu visible (en bas de page et choix des couleurs)
•Présence d’une aide avec « Contactez-nous »
Ergonomie & Navigation
Observations
Présentation de l’offre
• Intitulé du séjour
• Chapeau
• Disponibilité de l’offre
Contenu de l’offre
Le titre et le chapeau informent l’internaute du contenu de l’offre et peuvent l’influencer dans son choix
Les marqueurs
• Promotion
• Prix
Attractivité de l’offre
Le prix accompagne le descriptif de l’offre La promotion est affichée en % et euros
Les marqueurs
• Images de qualité
• Descriptif de l’offre
Attractivité de l’offre
Les images proposées sont grandes et de qualité Le descriptif de l’offre est riche et structuré
Les marqueurs
Visibilité et lisibilité de l’information
• Outils d’organisation des résultats
• Segmentation de la zone de navigation
• Zone de texte identifiable
L’organisation du contenu et sa structuration permettent de gagner en lisibilitéLes résultats peuvent être triés et sont classés en plusieurs page
Les marqueurs
• Descriptif de l’offre limité
• Absence de l’onglet « Voir les détails de l’offre »
• 3 clics pour accéder au descriptif total de l’offre
• Descriptif présenté dans une fenêtre indépendante
Présentation de l’offre
Observations
• Niveaux de lecture mal identifiés : titre – sous titre - texte
• La couleur « gris » ne met pas en valeur le texte
• Images de qualité moyenne
• Mise en avant du système de réservation avant la présentation de l’offre
Présentation de l’offre
Observations
Accompagnement du client
Rassurance et transparence
• Conditions de ventes visible dès la présentation de l’offre
• Hotline visible et accessible sur toutes les pages du site
• Commentaires clients affichés
Les marqueurs
Mettre en confiance l’internaute et le conduire à l’achat online
Sécurité
• Contact de l’agence affiché
• Sécurisation du paiement par carte bancaire
• Possibilité d’annuler ou de revenir à sa commande
Les marqueurs
Conduire l’internaute à valider l’achat en toute confiance
• Affichage d’un calendrier : choix des dates et du prix
• Vérification de la disponibilité de l’offre
Processus d’achat
Les marqueurs
Aider à la prise de décision
• « ETAPES » de réservation bien identifiées
• Récapitulatif de l’offre détaillé
• Aide accessible
Processus d’achat
Les marqueurs
Offrir des points de repères à l’internaute
• Peu de commentaires clients publiés
• Hotline n’est pas visible ( affichée en bas de page)
• Conditions de ventes ne sont pas visibles (affichées en bas de page )
Accompagnement du client
Observations
• Sécurisation des paiement en ligne est affichée
• Récapitulatif de la commande
• La possibilité de revenir en arrière n’est pas offerte
Accompagnement du client
Observations
Politique de fidélisation
Personnalisation de l’offre
• Accès à son compte client dès la page d’accueil
Faciliter le processus d’achatDonner un accès direct, immédiat aux offres attractives Doper les achats clients, augmenter l’achat impulsif
• Accès direct aux promotions
• Inscription à la newsletter pour recevoir les offres actuelles
Les marqueurs
Interactivité clients
• Forum de discussions / FAQ
• Possibilité de suivre l’agence de voyage sur les réseaux sociaux
Crédibilité des offres avec les avis clientsAugmente la proximité avec les clients, politique de fidélisation
Les marqueurs
Satisfaction clients
• Questionnaire de satisfaction disponible
Outils au service de la mesure de la satisfaction client
• Notation de l’offre
Les marqueurs
• Présence d’offres promotionnelles et de newsletter
• Pas d’espace personnel
• Pas d’Interactivité client : réseaux sociaux, forum, FAQ
•Système de notation du séjour
•Pas de questionnaire de satisfaction
Politique de fidélisation
Observations
Synthèse générale
Points positifs Marges de progrès
Image et crédibilité du site
Site agréable à l’œil (distinction des zones images et texte)
Couleurs dynamiques
Discours commercial omniprésent
Visibilité de la marque (logo peu visible)
Positionnement de la marque sur le marché (pas de discours institutionnel, abscence de la présentation de l’agence)
Ergonomie & Navigation
Navigation simple et efficace (rubriquage de l’information)
Aide dans la navigation (moteur de recherche, liens hypertextes, présence aide par mail)
Visibilité des outils d’aide à la navigation (emplacement, taille de police)
Présentation de l’offre
Panorama de photos illustrant les voyages
Image de qualité (moyenne )
Le contenu de l’offre (restreint)
L’accès à l’offre (complexe)
Lisibilité de l’offre (organisation de l’information titre/chapeau flou, couleur grise)
Accompagnement du client
Dispositif de sécurité paiement visible et lisible
Récapitulatif de la commande existant
Rassurance et transparence (conditions de vente et hotline peu visibles)
Accompagnement du processus d’achat ( nombre étapes non précisées, absence de bouton retour…)
Politique de fidélisation
Inscription au programme e-mailing (présent sur toutes les pages)
Importance accordée à la satisfaction client par un système de notation des voyages
Interactivité client (pas de forum de discussion, de FAQ, de commentaires clients)
Communication des offres sur les réseaux sociaux (absente)
Outil de mesure de la satisfaction
Positionnement marketing de Jet Tours
Positionnement voulue :
Haut de gamme (une image forte et une offre bien ancrée dans un segment de marché )
Ambition de devenir un opérateur pérenne et rentable
Attentes voulues :
Prestations spécialisées, des services d’exception, des exclusivités, en complément d’une hôtellerie de grande qualité
L’Image du site ne reflète pas le positionnement marketing que veut se donner Jet Tours. Les conditions du Haut de gamme et d’offrir une palette de service large qui accompagne le produit manque considérablement sur le site Jet Tours.
Recommandations
Objectifs du site Jet Tours
L’internaute au cœur de la stratégique du site www. Jettours.fr
Actions stratégiques
Image et crédibilité du site
Image et crédibilité du site
Ergonomie et navigation
Présentation de l’offre
Accompagnement du client
La messagerie
Les commentaires
La messagerie
Les commentaires
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