Relations banques / clients : l'omnicanal au coeur des enjeux
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Utilisation des canaux : l’omnicanal devenu réalité Les Français finiraient-ils par bouder l’agence ? Alors que la consommation bancaire via Internet continue de s’imposer, les Français sont de moins en moins nombreux à avoir recours aux services de leur agence. Ils sont 24 % à ne plus passer par l’agence physique, soit 10 % de plus qu’en 2014. Si la consultation des comptes via Internet est devenue monnaie courante, la réalisation d’opérations simples en agence passe également de plus en plus par le Web. La réalisation des opéra- tions simples en agence chute de 6 points tandis que la part des clients s’informant sur les produits en agence passe de 38 à 30% en l’espace d’un an. 24% des répondants n’utilisent plus les services de l’agence 13% passent exclusivement par le canal Internet 3% ont recours uniquement à l’agence L’irresistible ascension du mobile Enquête Relations banques - clients L’omnicanal au cœur des enjeux 9,9 3,9 3,2 2,6 Ma banque. consulter ses comptes opérations complexes opérations simples s’informer sur les produits 6,3 2,5 2,5 1,2 Ma banque. consulter ses comptes opérations complexes opérations simples s’informer sur les produits 2015 2014 Un bon conseiller doit être avant tout de bon conseil Lorsqu’on les interroge sur ce qu’ils attendent de leur conseiller, les Français sondés avancent à 57% qu’ils souhaitent que leur conseiller disposent avant tout de compétences techniques solides. Ils ne sont que 25% à estimer que c’est le relationnel qui prime. 57% 25% 18% des compétences techniques solides un bon relationnel autant l’un que l’autre Les compétences du conseiller bancaire idéal 32% des clients considèrent déjà en savoir plus que leur responsable de compte sur la gestion au quotidien de leur budget. prenons contact 30% 21% 9% 4% 82% 76% 45% 14% 48% 30% 24% 13% s’informer sur les produits réaliser des opérations complexes consulter ses comptes réaliser des opérations simples type de services usages bancaires par canaux consulter ses comptes réaliser des opérations simples s’informer sur les produits réaliser des opérations complexes 2,3 10,2 9,9 2,3 1,3 1,8 3,9 2,6 3,2 0,4 0,3 1,1 x 1,6 x 1,3 x 2,2 x 1,6 x 1,6 x 1,6 x 1,5 x 1,6 = = = = VS 2014 fréquence mensuelle de consommation des services bancaires zoom sur l’utilisation mensuelle des services bancaires mobiles Vous êtes directeur de la distribution ou directeur marketing au sein d’un établissement financier, vous souhaitez prendre connaissance des résultats de notre enquête et vous situer par rapport à notre panel Rencontrons-nous !
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Utilisation des canaux : l’omnicanal devenu réalité
Les Français finiraient-ils par bouder l’agence ?
Alors que la consommation bancaire via Internet continue de s’imposer, les Français sont de moins en moins nombreux à avoir recours aux services de leur agence. Ils sont 24 % à ne plus passer par l’agence physique, soit 10 % de plus qu’en 2014.
Si la consultation des comptes via Internet est devenue monnaie courante, la réalisation d’opérations simples en agence passe également de plus en plus par le Web. La réalisation des opéra-tions simples en agence chute de 6 points tandis que la part des clients s’informant sur les produits en agence passe de 38 à 30% en l’espace d’un an.
24% des répondants n’utilisent plus les services de l’agence
13% passent exclusivement par le canal Internet
3% ont recours uniquement à l’agence
L’irresistible ascension du mobile
Enquête Relations banques - clientsL’omnicanal au cœur des enjeux
9,9
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Ma banque.
consulter ses comptes
opérations complexes
opérations simples
s’informer sur les produits
6,32,52,51,2
Ma banque.
consulter ses comptes
opérations complexes
opérations simples
s’informer sur les produits
2015 2014
Un bon conseiller doit être avant tout de bon conseil
Lorsqu’on les interroge sur ce qu’ils attendent de leur conseiller, les Français sondés avancent à 57% qu’ils souhaitent que leur conseiller disposent avant tout de compétences techniques solides. Ils ne sont que 25% à estimer que c’est le relationnel qui prime.
57% 25% 18%des compétences
techniques solidesun bon
relationnelautant l’un que l’autre
Les compétences du conseiller bancaire idéal
32% des clients considèrent déjà en savoir plus que leur responsable de compte sur la gestion au quotidien de leur budget.
prenons contact
30%21%
9%4%
82%76%
45%
14%
48%
30%24%
13%
s’informer sur les produits
réaliser des opérations complexes
consulter ses comptes
réaliser des opérations simples
type de services
usages bancaires par canaux
consulter ses comptes
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x 1,6 = = =
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VS 2014
fréquence mensuelle de consommation des services bancaires
zoom sur l’utilisation mensuelle des services bancaires mobiles
Vous êtes directeur de la distribution ou directeur marketing au sein d’un établissement financier, vous
souhaitez prendre connaissance des résultats de notre enquête et vous situer par rapport à notre panel
Rencontrons-nous !
