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KIS-team 15.03.2007

Rapport sur le séminaire suivi à SF 2006

Infos Voici un bref résumé des 5 jours du séminaire suivi par Natalie Meystre à San Francisco du 19 au 24 juin 2006. Ces cours s’intitulent «Usability Week 2006», ils sont proposés par Jacob Nielsen. Ils traitent des pratiques des concepteurs de site Internet (ergonomie, architecture de l’information, principes d’usabilité...). Pour plus d’info, consultez le site www.nngroup.com. Le principal intérêt de ce séminaire est de se familiariser avec les méthodes et les concepts américains de valorisation des sites web, ainsi que sur l’importance des tests orientés utilisateurs (« usability test »). Ces méthodes sont essentiellement, principalement, absolument, tournées vers l’analyse des besoins et des comportements des utilisateurs des sites et applications web. Elles sont illustrées par de nombreux exemples concrets. Chaque journée a été suivie par une centaine de participants. Leur provenance est majoritairement américaine, avec quelques canadiens. Il s’agissait principalement de personnes travaillant dans le secteur privé (banques, assurances, gérant de fonds, consultants), quelques représentants de site commerciaux, peu de sites institutionnels ou éducatifs. Accompagnant les cours, le matériel suivant a été distribué aux participants (en anglais uniquement): - brochures récoltant les slides des présentations Power Point (2 brochures) - cd contenant les rapports sur les thèmes des 3 premiers jours. Les documents imprimés et les cd

se trouvent dans le bureau de NM. Lors des cours, les participants ont participés à toute une série d’exercices pratiques.

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Usability In Practice: Three-Day Intensive Camp http://www.nngroup.com/events/tutorials/camp.html Présenté par Jakob Nielsen, Hoa Loranger, Kara Pernice Coyne, et Amy Schade 3 jours pour insister sur l’importance de l’internaute et pour replacer l’utilisateur au centre des préoccupations du webdesigner.

« Usability » qu'est-ce que c'est ? L’usabilité (fonctionnabilité) d’un site web est sa capacité à être utilisé de manière simple et efficace. Elle s’attache à rendre la navigation au sein d’un site la plus intuitive possible. « Internaly driven idea » : Les personnes ont une tendance naturelle à créer leur site selon leur propre point de vue, à abuser d’un jargon institutionnel, à recourir à des abréviations. Le monde virtuelle accentue cette tendance, puisque l’interface est un ordinateur, non une personne humaine, ce qui empêche la perception immédiate d’un feedback. Un des problèmes du concepteur d’un site d’entreprise est qu’il aura bien plus de contacts avec les collaborateurs de cette entreprise qu’avec les futurs utilisateurs du site. Les tests de validité et d’usage sont là pour combler ce déséquilibre. Dès lors, les principes d’usabilité se focalisent sur les besoins, les tâches et les buts des utilisateurs. Il faut descendre sur le terrain pour étudier l’utilisateur dans son milieu. Deux paramètres cruciaux : impression générale et temps Une interface suscite deux sentiments chez l'utilisateur: le style, l'image, l'ambiance ("look"), générant le plaisir du regard, ainsi que l'impression de pouvoir l'utiliser facilement, le degré d’intelligence nécessaire à sa compréhension.

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Le temps passé sur chaque page web est court: il y a souvent tant de pages qui peuvent traiter du même sujet que l'utilisateur doit aller vite, autant par nécessite que par autoprotection. Les internautes attendent des réponses simples, directes, rapides. Comment savoir si votre site plaît aux internautes, s’ils comprennent son message (ou sont capables de l’utiliser) et pendant combien de temps ils le consultent. Evidemment pas en compilant des statistiques mais en mettant en œuvre des tests orientés utilisateurs. Il s’agit d’identifier son public-cible, d’en extraire un échantillonnage et d’aller l’observer dans son environnement naturel en train de travailler. On recherche les besoins réels de l’utilisateur et ce qu’il met en œuvre pour les satisfaire. Pourquoi des tests: - économiser le temps des utilisateurs - économiser le travail des équipes de développement en leur évitant de persister dans de fausses

directions - éviter de terribles erreurs d’ergonomie - attirer et fidéliser les visiteurs - éviter les erreurs de fonctionnement (des applications, des formulaires) - éviter des erreurs de «labelling»

Conduire un test d’usabilité On teste une fonctionnalité d’un site ou d’une application selon les critères suivants : - compréhension rapide de ce qui est proposé - efficacité, facilité d’accomplir ce qui est demandé - apprentissage, capacité à se souvenir du processus - erreurs (les erreurs sont le produit d’une mauvaise interface, rarement d’un déficit de l’utilisateur) - satisfaction, l’impression générale de ce qui est proposé. On choisit son groupe de testeurs en fonction de trois degrés d’expertise - sur leur utilisation de l’élément testé (rare ou fréquente) - sur le sujet concerné (expert ou béotien) - sur leur aisance vis-à-vis de l’informatique. On privilégie des tests qualitatifs (peu de personnes mais soigneusement sondées) aux tests quantitatifs (beaucoup de personnes, qcm). Les éléments problématiques sont rapidement identifiés par un petit nombre de personnes. On respecte des règles éthiques de base : ne pas juger les testeurs, ne pas leur mentir sur les produits, ne pas les induire en erreur, ne pas chercher à défendre le produit.

Méthodes Méthode de la ‘pensée à haute voix’ Il s’agit d’observer le comportement réel d’une personne devant une application ou un site. On définit (avec les autres membres du projet, programmeurs..) une ou plusieurs tâches qui sont au cœur de la problématique du site ou de l’application. On choisit 4-5 personnes représentatives, amicales et… bavardes. On se déplace sur leur lieu de travail (permet de prendre conscience des conditions réelles de travail, interruption, bruit…). On les sonde à propos de leur manière de travailler. On leur demande d’accomplir la tâche, lentement, en commentant à voix haute tout ce qu’ils font et pensent. On observe en se taisant et en prenant frénétiquement des notes sur les actions accomplies, sans chercher à défendre ou à expliquer, et en gardant une attitude bienveillante. On leur demande leur impression générale. Pas de rémunération, mais petit cadeau de remerciement. Plus tard, on transmet les résultats obtenus (gratification, impression de participer au projet)

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Définir les tâches proposées: Focaliser sur les objectifs de son projet : qu’est-ce qu’on veut que la personne qui visite votre site ou utilise votre application fasse ou retienne ? Et, au fait, leurs besoins et actions correspondent-ils à ce que les programmeurs ou le chef de votre groupe imaginent ? Les tâches demandées doivent être simples, neutres, claires, concrètes, précises et ne pas suggérer la réponse dans l’intitulé. Focaliser sur les besoins fondamentaux, sur les priorités, sur les principales fonctionnalités. Ne pas confondre un test d’usability (on cherche à savoir ce qui fonctionne) avec un focus-group (on cherche à connaître les besoins des personnes)

Exemple site web de l’epfl : comment s’inscrire pour un master en architecture my.epfl : stocker un document que seul vous-même peux consulter

Analyse des résultats - séparer vos observations des recommandations faites par la personne testée - regrouper ses observations par catégorie (sur le design, l’ergonomie, les icônes, le texte) - les classer par degré de priorité (catastrophique-difficile-facile-excellent) selon trois

critères, l’impact sur le déroulement du travail (perte de données, frustration), la fréquence (nombre de personne rencontrant la même difficulté) et la persistance (même si l’internaute sait, il répète une erreur, par ex, majuscule et minuscule dans les mots de passe)

- écrire un premier rapport qui décrit les résultats mais sans extrapoler ni proposer des solutions. Reporter le positif comme le négatif. Abuser des citations des personnes testées.

- en tirer une série de recommandations - fixer les priorités des améliorations et changements AVEC les personnes concernées

(programmeurs, webmasters..) Outils - notes - photos - envisager l’emploi un logiciel qui enregistre les mouvements de la souris et les commentaires des utilisateurs Analyse du trafic sur les serveurs ne donne aucun indice de satisfaction Entretien poser une série de question pertinente à des personnes du public-cible. Permet d’obtenir une mine d’information mais tend à mélanger les critiques, les opinions, les préférences, les goûts et les besoins réels des utilisateurs. Revue d’expert - faire une expertise du site existant - analyser des sites concurrents ou similaires - créer un groupe de travail interne et interdisciplinaire pour soumettre les maquettes et discuter du

contenu - organiser des rencontres en focalisant sur un seul point précis à la fois (l’aspect, la navigation, le

contenu..) - inconvénients : le destinataire final n’est que peu pris en considération

Exemple, groupe web facultés, cw, groupe de la bibliothèque Méthode des cartes Permet d’optimiser la répartition de l’information sur son site (architecture information) - Fabriquer des cartes différentes pour chaque élément du site (liens, paragraphes, pages). Le site

est décortiqué et atomisé. - Demander à un groupe de personne de classer les cartes par affinité - Nommer les piles obtenues - Ou, à l’inverse, donner des catégories et demander aux personnes d’y placer les cartes - Permet de réorganiser le déploiement de l’information, de recomposer des boîtes. Satisfaction subjective

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Enquêter sur le degré de satisfaction subjectif des personnes. Les derniers trends en manière de rentabilité insistent sur l’importance du plaisir ressentit par l’utilisateur. Une bonne impression engendre une majeure tolérance aux erreurs, une fidélisation au produit au détriment d’un produit plus abouti, mais perçu comme ‘antipathique’. Penser à l’attachement irrationnel qu’on peut établir avec des objets de la vie courante (une vieille théière, un vêtement, un fauteuil). Une enquête portant sur la même application, présentée ‘brute de décoffrage’ ou relookée, a démontré que les utilisateurs jugeaient la seconde supérieure à la première, alors que les fonctionnalités étaient les mêmes et placées aux mêmes endroits. Méthode des prototypes papier Dessiner les différents écrans sur une feuille A4 et demander à un testeur de se comporter comme s’il était face à un ordinateur (l’utilisateur pointe sur un mot et on lui présente la feuille correspondante). Absurde à première vue, mais facile et économique à mettre en œuvre. Produit une mine de renseignement utile dans une première phase de projet.

Duo Mettre deux personnes en face d’un ordinateur et apprendre de leurs commentaires. Tests comparatifs Proposer la même tâche sur un site ou produit concurrent.

Exemple : S’inscrire à l’EPFL versus s’inscrire à l’UNIL. Dans un lointain futur Laboratoires de tests, outils d’eye-tracking

Quand mener des tests ? Les tests doivent faire partie du cycle de développement de chaque produit. Commencer le plus tôt possible, si possible pas à un jour du lancement du produit Toujours

- tester l’ancien site - tester les maquettes - tester la page d’accueil - tester les prototypes - tester les applications et les formulaires - tester les nouvelles parties du site

Conclusion Inclure dans le cycle de développement d’un projet des étapes pour un groupe de testeurs. Sensibiliser la hiérarchie à l’utilité des tests, faire du lobbying. Présenter à la direction un document « retour sur investissement ».

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Content usability http://www.nngroup.com/events/tutorials/writing_for_web.html Présenté par John Morke 2 jours pour apprendre à rédiger pour le web. - 79% des lecteurs parcourent un texte à l’écran au lieu de le lire - Un lecteur emploie en moyenne 25% de temps supplémentaire pour lire le même texte sur un écran, par rapport à un texte imprimé. - Une bonne règle est de réduire de 50% la quantité de mots par rapport à son équivalent papier. - Le sens de lecture d’une page part du coin haut gauche vers le coin bas droite. Il existe des manuels d’écriture web à l’attention des éditeurs de grand site Exemple : http://www.sun.com/980713/webwriting/

Définir un style d’écriture Le style vise à instaurer une crédibilité à votre contenu, assure une cohérence et une consistance au travers du site. Un texte bien rédigé économise des appels téléphoniques, des cours… Lors d’une étude portant sur la crédibilité d’un site, les paramètres critiques ont été répartis de la manière suivante :

46% look DESIGN 29% structure et design de l’information ERGONOMIE 25% qualité de l’information CONTENU 16% sujet, thème du contenu 15% utilité du contenu 14% pertinence du contenu

Pour qui : Connaître son audience pour établir une clef correcte de communication (adolescents, scientifiques, large publique). Effort spécifique pour les handicapés, pour les seniors, pour les personnes maîtrisant un vocabulaire restreint (« lecteur du Matin Bleu »). Si l’audience est diversifiée, mettre sur les premières pages les informations simplifiées, puis pointer sur des compléments d’information de plus en plus pointus. Quoi : Définir les buts et les messages à faire passer. Comment : être concis, objectif, éviter les ambiguïtés, les clichés, les phrases creuses (langue de bois), l’humour appuyé, le jargon d’entreprise. Préférer un vocabulaire simple. Soigner les titres et les accroches. Travailler sur les messages d’erreurs et sur les avertissements issus de la technique. Humour : il agit positivement sur le cerveau de l’internaute mais peut aussi être mal perçu (sensibilité culturelle) A utiliser avec précaution. Syntaxe : Raccourcir les phrases (les diviser), Préférer les mots courts et familiers. Plus un paragraphe est court, plus il sera lu. Commencer par l’info la plus importante. Hyper textualité : un minimum de liens, sur les mots pertinents, pointant sur l’information attendue (prévisibilité). Aspect : importance de la mise en page. Faciliter la possibilité de scanner un texte. Utiliser des stratégies typographiques (gras, souligné, listes, retrait, couleur) suivant une logique de sobriété.

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Le texte doit être lisible, de taille relative (possibilité de l’agrandir ).

Charte de contenu Former un groupe de travail chargé de définir une charte de contenu, au même titre qu’une charte graphique. Mettre à jour les pages selon cette charte. La charte définit des critères objectifs permettant l’analyse qualitative d’un texte, selon plusieurs paramètres - qualité de l’information (clarté, l’information est-elle comprise ? est-elle complète ?) - typographie - lisibilité - regroupement logique et cohérente des informations (mise en page) - qualité des liens - qualité et clarté des titres Former des rédacteurs web.

Bibliographie L’indémodable Conception de sites Web - L'art de la simplicité, par Jacob Nielsen Le parfait ergonomiste In his book "The Design of Everyday Things", originally called "The Psychology of Everyday Things," Donald A. Norman describes the psychology behind what he deems 'good' and 'bad' design through case studies and proposes design principles. He exalts the importance of design in our everyday lives, and the consequences of errors caused by bad design. In his book, Norman uses the term "user-centered design" to describe design based on the needs of the user, leaving aside what he deems secondary issues like aesthetics. User-centered design involves simplifying the structure of tasks, making things visible, getting the mapping right, exploiting the powers of constraint, and designing for error. Pour être dans le trend « Emotional Design » is both the title of a book by Donald Norman and of the concept it represents. The main issue is that emotions have a crucial role in the human ability to understand the world, and how they learn new things. For example: aesthetically pleasing objects appear to the user to be more effective, by virtue of their sensual appeal. This is due to the affinity the user feels for an object that appeals to them, due to the formation of an emotional connection [with the object]. Norman's approach is based on classical ABC model of attitudes. However, he changed the concept to be suitable for application in design. The three dimensions have new names (visceral, behavioral and reflective level) a partially new content. In the book, Norman shows that design of most objects are perceived on all three levels (dimensions). Therefore a good design should address all three levels. (source, wikipedia) création : Lausanne, le 10.03.2007, NM