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Comment générer du business additionnel en agences de voyages avec le e marketing ?
Une expertise unique : éditeur & agence de voyage
Nos clients actifs
Visa Premier / VISA Infinite American Express Voyages AffairesHavas Voyages franchisés CarlsonTourcomLCL Crédit LyonnaisAgences AS Voyages / Cediv
CRM : Customer Relationship Management
« Le CRM est l’ensemble des processus et des outils permettant aux entreprises d´augmenter la satisfaction de leurs clients et par là-même leur chiffre d´affaires, tout en diminuant les coûts de commercialisation. »
Prospects/clients – devis BI – carnets de voyages – rappels – gestion destinations futures - mailings personnalisés
Agences 3-5 postes
Agences 5-10 postes
Plateaux 10 et plus
Audit de maturité CRM
Résultats différents suivant la typologie des
agences auditées
Echantillon de 800 utilisateurs LSTourisme en 2010
Rappel des clients
Campagnes marketing
Domaines audités
Qualification des fichiers clients
Qualification des fichiers clients
Thématiques :Séjour / circuit / croisière / famille / golf …
Préférences: Hôtelières : 5* 4* hôtel de charme …Transport : Cie préférée AF , business …Restauration : gastronomique, végétarien …Distractions : musées, festif …
croisières : cabines extérieures , balcons …
Dates anniversaires: Clients – accompagnants – enfants – date anniversaire mariage
Qualification des clients
Agences 3-5 postes :- 50% des clients ne sont pas qualifiés ou mal qualifiés
Agences 5-10 postes : 30% des clients ne sont pas qualifiés
Plateaux 10 et plus : 10% des clients ne sont pas qualifiés
Campagnes marketing
Agences 3-5 postes :- Quand on a le temps. Au fil de l’eau ou des évènements du moment.
Quand on constate une baisse du CA. Quand on a une super promo. En fin d'année pour les vœux …
Agences 5-10 postes : 1 fois par trimestre
Plateaux 10 postes et plus : 1 fois par mois
Rappel des clients à leur retour
Agences 3-5 postes :- On rappelle mais on ne met pas à jour dans les bases de données.
C'est souvent fonction de la personnalité du vendeur. Certains sont très méthodiques, d'autres pas.
Agences 5-10 postes : Respect des procédures. Mise en place d'un minimum de caractères requis avec un titre du témoignage.
Plateaux 10 et plus : Respect des procédures
Rappel des clients Retour de voyage et enrichissement
bibliothèque des remarques
Système de requêtes ciblées
Campagnes marketing
Quelle solution ???
Qualification des fichiers clients
Match&TargetMettez un robot dans votre agence
La solution
Un robot
La solution
Un robot
Chaque jour, M&T recherche les thématiques des clients et prospects dans toutes
les bases de donnéesde l’agence.
SéjoursCircuitsCroisièreslocation …
Il fouille et déduit seul les thématiques
Hôtel de charmehôtel clubhôtel luxe …
FamilleSoloMonoparental
Outil de création de newsletters, stockées dans une bibliothèque
Le robot va se servir dans cette bibliothèque
Rapproche profil du voyageur et newsletter personnalisée …
Il vérifie que ces clients n’ont pas de date de départ en cours ou de devis en cours.
Au quotidien, le robot Match&Target
analyse, trie, cible et classe les clients par catégorie en utilisant toutes les informations des bases de données.
Bibliothèque XML de newsletters personnalisées
Bibliothèque XML de newsletters personnalisées
… concrètement
Prépare les emails et les envoie sans aucune intervention humaine.
Maintient la connection avec le client.
Chaque email possède son propre ADN qui correspond toujours à une typologie de voyageur
Le robot Match&Target
Bibliothèque XML de newsletters personnalisées
Chaque client dispose d’au moins une
newsletterpersonnalisée par mois
Garantie pour l’agence
La communication devient pertinente,
continue, récurrente.
Interruption du process dès qu’il y a un devis ou départ en
cours
Envoi automatisé de courriers de bienvenue
Module de gestion des rappels téléphoniques
Enregistrement remarques
Taux de satisfaction
Les conseillers de ventes rappellent les clients à leur retour
Les conseillers de ventes connaissent tous les jours les
clients à rappeler
Vous maîtrisez le contenu des remarques de vos clients
Remarques « aspirées » en temps réel pour publication sur les
médias sociaux
BuzzVos clients et prospects s’inspirent de ces remarques pour leurs futures destinations. Tris par destination, type d’hébergement, type de pension, taux de satisfaction, etc. …
L’impact des réseaux sociaux dans le tourisme
Amadeus Digital Suite est une solution rapide
Une fois votre contenu créé, vous le diffusez en 1 clic sur le canal de votre choix (Facebook, mobile, site @..)
Résultat : un gain de temps, pas de ressaisies et un contenu homogène sur tous vos différents canaux
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Publiez votre contenu en quelques secondes
Où puis-je aller cet été en vacances?
Où sont partis mes amis en vacances?
Que puis-je faire une fois à destination?
50% influencés dans leur choix de destination par les photos de leurs amis
72% des utilisateurs des médias sociaux se connectent à leurs
comptes chaque jour lorsqu’ils sont en voyage
16,7 millions de français ont préparé leur séjour en
ligne
Le voyageur toujours connecté
Vous êtes dans une démarche collaborative avec le client.
.
Vous créez un environnement de confiance et de transparence
Pyramide de participation
Oubliez les vieilles recettesle manifeste du client social
Je veux un droit de parole.Je ne veux plus traiter avec des idiots.Je veux savoir quand quelque chose cloche et savoir quand vous allez y remédier.Je veux aider à façonner des choses que je trouverai utiles.Je ne veux plus de pubs qui ne me concernent pas. Plus jamais. (A moins qu’il n’ait quelque chose d’utile. Dans ce cas je le veux dès demain.)
Oubliez les vieilles recettesle manifeste du client social
Je veux acheter selon mon agenda, pas le vôtre. Je ne me soucie pas de savoir si vous bouclez votre trimestre.Je veux vous dire quand vous me fatiguez. Inversement, je suis heureux de vous dire les choses que vous faites bien. Je peux même vous dire ce que vous font vos concurrents.Je veux avoir à faire avec des sociétés qui agissent de façon éthique et transparente.
Source : The Social Customer Manifesto, Christopher Carfi1
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Compatibilité avec tous les logiciels du marché
MERCI