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À vos marques, prêts… partez! – Soyez prêt pour le commerce en ligne

COMMERCE EN LIGNE : ARTICLE 2 DE 4

unifiées qui incluent des outils pour gérer les stocks, exécuter les commandes et suivre la croissance et les tendances des ventes, et qui permettent à leurs utilisateurs de gérer leur commerce en ligne de façon plus efficace et plus efficiente.

Daniela Cubelic, propriétaire de Silk Road Tea, a investi dans un bon système de gestion des stocks. Elle a doté Silk Road d’un système unique intégré de gestion des stocks qui lui permet de suivre ses stocks à la grandeur de l’entreprise.

Pour les détaillants indépendants qui désirent commencer modestement, il existe partout des solutions

NUMÉRO 1 VOLUME 2

EN MANCHETTE : LE CCCD LUTTE CONTRE LES CHANGEMENTS PROPOSÉS AUX DROITS DE DOUANE • TARIFS PRÉFÉRENTIELS CHASE PAYMENTECH LE CCCD EXERCE DES PRESSIONS POUR DES

AUGMENTATIONS INTELLIGENTES DU SALAIRE MINIMUM • MABLE’S FABLES : UN MONUMENT CULTUREL

Pendant des années, les détaillants ont entendu le même message : Soyez présent en ligne, parce que tous les autres y sont!

Aujourd’hui, notre message porte davantage sur l’adoption d’un plan et l’évaluation de votre façon d’optimiser votre investissement dans le commerce en ligne pour votre entreprise, une fois que vous avez décidé de faire le grand saut. Nous savons tous que l’occasion est particulièrement intéressante – servir votre communauté actuelle de différentes manières, élargir vos débouchés à l’ensemble du pays et même (étant donné la valeur actuelle de notre dollar) vendre à l’échelle internationale. Et, contrairement à autrefois, il n’a jamais été aussi facile pour un détaillant indépendant, du moins du point de vue technologique, de se lancer dans le commerce en ligne. Pour vous aider à y arriver, ce numéro d’Apprenezicimc vous offre des astuces et des conseils pratiques pour être prêt pour le commerce en ligne et développer votre entreprise.

Connaître la technique Jennifer Grimm, propriétaire de LUX Beauty Boutique, a ouvert son premier magasin en ligne au tout début de l’Internet. Elle a investi dans un logiciel conçu sur mesure, mais s’est rendu compte qu’il était impossible de concurrencer les multinationales en ligne. À l’époque, tout le processus de lancement en ligne et de création d’un magasin en ligne semblait compliqué et lourd.

Aujourd’hui, par contre, la technologie à notre disposition pour mettre un site en ligne et vendre est simple et abondante. Les affaires n’ont pas toujours été faciles par le passé, mais LUX récolte aujourd’hui les fruits du commerce en ligne.

« Nous vivons dans une période vraiment formidable où l’informatique en nuage rend la vente en ligne vraiment facile », affirme Jennifer Grimm.

Elle explique qu’elle met constamment à jour son magasin en ligne pour servir ses clients. Elle a réussi à en améliorer l’efficacité en intégrant son magasin en ligne, qui fonctionne sur la plateforme de Shopify, à son logiciel de point de vente.

Shopify est l’une des rares entreprises qui aident les détaillants indépendants à se lancer en ligne et à faciliter la vente. Beaucoup d’entre elles offrent des plateformes

Grâce à son magasin en ligne silkroadteastore.

com, Silk Road Tea parvient à toucher un bassin plus

vaste d’amateurs de thé. « Mais ce sont les avantages

inattendus qui sont les plus bénéfiques, explique Mme

Cubelic. De nombreux détaillants indépendants ne

saisissent pas toute l’importance d’une présence en ligne.

C’est un outil puissant qui génère un cercle vertueux qui

attire d’autres consommateurs vers votre magasin; plus

votre affluence en magasin augmente, plus votre trafic en

ligne s’accentue. De plus, vous gardez une connexion et

un engagement constants entre vous et vos clients. »

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Astuces de pros pour le commerce en ligne

Attirer des clients grâce aux abonnements

LUX Beauty Boutique a connu du succès grâce à la vente d’abonnements. Le programme, appelé 4 Seasons of LUX, invite les clients à remplir un questionnaire détaillé sur leurs besoins en matière de beauté et leurs préférences en termes de produits. Tous les trois mois, le magasin envoie aux clients une boîte joliment emballée remplie de produits de format courant que le client pourra utiliser durant la saison qui s’annonce. L’abonnement permet à LUX de mieux connaître ses clients et maintient les clients en état d’attente. Autre élément à noter : le prix. LUX facture 100 $ tous les trois mois pour ce service. Jennifer Grimm affirme que le programme connaître un énorme succès.

Apprendre des chefs de fileDaniela Cubelic encourage les détaillants à consacrer du temps à étudier leurs concurrents. « Essayez de trouver la meilleure entreprise dans la catégorie où vous évoluez et demandez-vous ce qu’elle fait pour réussir si bien? Qu’est-ce qui vous fait avancer? » Intégrez à vos activités ce que ces magasins font le mieux. Faites en sorte que ça marche pour vous. Daniela Cubelic affirme qu’elle a eu du succès lorsqu’elle s’est inspirée d’autres vendeurs en ligne et a commencé à offrir la livraison gratuite et à des prix fixes. « Les ventes se sont accrues », dit-elle.

Traiter les dépenses en ligne comme des dépenses liées au marketingVous devez considérer votre présence en ligne comme une dépense liée marketing, explique Jennifer Grimm. Selon elle, la vente en ligne n’a pas beaucoup évolué au fil des ans. Les clients visitent le site Web d’un magasin à la recherche d’un produit, pour connaître davantage le magasin et trouver le meilleur prix. Voilà pourquoi elle considère chaque dollar qu’elle consacre à ses activités en ligne comme une dépense en marketing – parce que son site permet d’exposer son magasin au monde entier.

Allez-y par étapesTout comme votre magasin physique, votre magasin en ligne prendra également un certain temps pour se développer. Jennifer Grimm recommande aux détaillants d’avoir une approche échelonnée par rapport à leur site et de déployer leur magasin en plusieurs étapes. Commencez par quelque chose de simple et ajoutez des fonctionnalités graduellement. Michael LeBlanc du CCCD ajoute que les détaillants indépendants qui cherchent un bassin de clients plus important devraient faire des recherches du côté des places de marché en ligne. « Il ne s’agit plus d’endroits où l’on ne trouve que des distributeurs PEZ de collection, explique-t-il. Ce sont des places de marché dynamiques où la grande majorité des produits sont vendus à « prix fixe » et où les détaillants peuvent vendre à une vaste communauté d’acheteurs au Canada et partout dans le monde. »

à la technologie rudimentaire. Pour prévenir les ruptures de stock, vous pouvez créer deux fichiers de stocks, l’un en arrière-boutique pour les ventes en ligne et l’autre en magasin pour les ventes en magasin. Ou encore, vous pouvez choisir de prendre le produit sur la tablette en magasin dès que vous recevez une commande en ligne. Il faut être bien attentif, toutefois, car vous risquez alors, par un samedi très achalandé, de vous retrouver soudainement en rupture de stock et de ne pouvoir honorer la commande en ligne que vous venez d’accepter.

Daniela Cubelic a adopté une approche différente : son magasin en ligne (silkroadteastore.com) propose une plus petite sélection de produits que son magasin traditionnel. Plutôt que de tout offrir en ligne, elle détermine les produits les plus faciles à expédier pour les vendre de cette façon.

« Vous devez trouver un moyen pour que ça marche pour vous », dit-elle. « Qu’est-ce qu’il est plus logique de vendre en ligne? Qu’est-ce qui rend votre offre unique? »

Quelle que soit la solution, la technologie n’est plus l’obstacle à la vente en ligne qu’elle pouvait être auparavant.

Élaborer un plan Les détaillants indépendants qui cherchent à lancer un magasin en ligne devraient aborder cette occasion comme s’ils ouvraient un autre magasin traditionnel, explique Michael LeBlanc, vice-président principal, au Conseil canadien du commerce de

détail (CCCD).

« Aujourd’hui, la technologie est la partie la plus simple », affirme-t-il. Le plus difficile est de trouver du temps pour s’y investir. Votre nouveau magasin aura besoin de personnel, d’espace pour un entrepôt (ou un magasin), d’un assortiment de marchandises bien pensé et de plans pour exécuter les commandes, traiter les retours de marchandises et répondre aux questions des nouveaux clients et des clients potentiels.

« Les retours de marchandises achetées en ligne pourraient être plus nombreux – ils peuvent atteindre 40 % dans les catégories comme les vêtements, jusqu’à ce que vos nouveaux clients s’habituent à votre assortiment et à vos tailles, explique Michael LeBlanc. « Il vous faudra réfléchir à votre logistique

inverse, à votre politique de remboursement et même déterminer qui paie pour l’expédition de retour. »

Il faudra également au nouveau magasin un plan marketing intégré, utilisant vos tactiques marketing existantes (par exemple, les enseignes de magasin, le marketing par courriel), les médias sociaux et même les marchés en ligne tels que eBay pour atteindre une cible bien au-delà de votre communauté.

Autre question importante, valable aussi bien pour votre magasin en ligne que pour votre magasin physique : comment le magasin en ligne se démarquera-t-il de la concurrence? Daniela Cubelic affirme qu’il existe d’extraordinaires possibilités pour les commerçants indépendants, comme elle, qui produisent et vendent leurs propres produits. Si le produit n’est offert qu’à un seul endroit – votre magasin – et que les clients le veulent, ils viendront volontiers l’acheter en ligne dans votre magasin.

Concentrez-vous sur le client Bien que le commerce en ligne soit effectivement devenu un puissant canal de vente pour les détaillants indépendants, Daniela Cubelic explique qu’il ne faut pas oublier de maintenir le client au centre de votre planification pour comprendre exactement comment le commerce en ligne peut être utilisé pour mieux servir votre clientèle.

« On ne crée pas un site Web uniquement pour améliorer ses ventes, prévient-elle. En servant mieux vos clients, les ventes s’améliorent naturellement; si vous essayez seulement de vendre, cela ne vous rapprochera pas de votre objectif. »

Servir vos clients en ligne peut signifier vendre des produits ou fournir des renseignements sur vos produits, apporter votre expertise lors de discussions en ligne, faire des recommandations et plus encore.

« Que veut le client? », demande Daniela Cubelic.

Quel que soit le désir de votre client, le commerce en ligne peut s’avérer un excellent moyen de répondre à ses besoins tout en améliorant votre offre. Et parce qu’il est aujourd’hui plus facile que jamais de le faire, il y a moins de raisons de ne pas se pencher sérieusement sur les possibilités qu’offre la vente au détail en ligne.

Ne manquez pas le troisième article de la série Apprenezicimc dans notre prochain bulletin. Nous aborderons la façon d’utiliser les médias sociaux pour aider à augmenter l’achalandage dans votre magasin en ligne et mieux faire connaître votre marque.

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« On ne crée pas un site Web

uniquement pour améliorer

ses ventes, prévient-elle. En

servant mieux vos clients, les

ventes s’améliorent

naturellement; si vous

essayez seulement de vendre,

cela ne vous rapprochera pas

de votre objectif. »

– DANIELA CUBELIC Silk Road Tea

Image courtesy of LUX

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Juste à temps pour la période des achats des fêtes, le CCCD et NEBS présentent Bags & Bows, un guichet unique pour l’achat de boîtes-cadeaux et de matériel d’emballage. La collection des fêtes comprend des sacs, des rubans et diverses fournitures conçues pour ravir vos clients et rehausser l’apparence de leurs emballages-cadeaux. Et parce que l’emballage peut être adapté à un magasin particulier, les détaillants sont assurés d’offrir un emballage festif que leurs clients pourront emporter au-delà des frontières.

En tant que détaillant indépendant, vous avez droit à un rabais exclusif de 15 % accordé aux membres. Pour plus d’informations, visitez www.retailcouncil .org/fr/AdvantageCCCD ou appelez le 1 800 461-7572.

Préparatifs pour la période des fêtes

Références exclusives sur le commerce en ligne canadien maintenant disponiblesLe Conseil canadien du commerce de détail a établi un partenariat avec Forrester afin de mener son deuxième sondage annuel auprès des détaillants au Canada à propos de leurs initiatives clés et de commerce en ligne pour 2016.

Avec une forte représentation des petits détaillants, ce rapport exclusif aux membres du CCCD fournit d’importantes mesures opérationnelles ainsi que des données de référence comme les taux de conversion d’une commande, la valeur moyenne d’une commande et les charges opérationnelles. De plus, certaines mesures aident les marchands à comprendre comment les autres détaillants investissent leur argent sur le plan du marketing pour stimuler leur commerce en ligne. Les résultats apportent aussi des précisions sur les diverses tactiques adoptées pour appuyer leur croissance.

Par exemple, lorsqu’on demande aux détaillants les tactiques de marketing interactif dans lesquelles ils ont investi davantage en 2016, le courriel envoyé à partir de leur liste « maison » figure au premier rang, avec 57 % des répondants qui y ont investi plus d’argent qu’en 2015, suivi du marketing de relance des acheteurs dans les publicités en ligne avec 55 % et de l’utilisation de Facebook avec 53 %.

Cela dit, lorsqu’on a demandé aux détaillants de nommer les trois sources les plus efficaces utilisées pour aller chercher de nouveaux clients, 59 % d’entre eux ont indiqué payer du marketing dans les moteurs de recherche, suivi du référencement naturel avec 50 % et du marketing de relance avec les publicités en ligne avec 20 %.

Les appareils mobiles constituent un secteur en pleine croissance, puisque 36 % des détaillants au Canada ont un site Web mobile et que 20 % de l’ensemble de leurs ventes en ligne sont effectuées à partir de tablettes.

Les membres du CCCD peuvent consulter cet important rapport en ligne à cccd-rcc.org, dans la section Recherches de notre site Web.

Dépolitiser le salaire minimumDevant le grand nombre de provinces qui envisagent de modifier leur salaire minimum, le Conseil canadien du commerce de détail fait pression pour l’adoption d’une approche harmonisée pour que l’augmentation du salaire minimum soit liée à l’indice des prix à la consommation (IPC) du Canada. Jim Cormier, directeur du CCCD, affirme que l’utilisation de l’IPC pour établir l’augmentation du salaire minimum permettra de dépolitiser les ajustements et de rendre les changements transparents et faciles à planifier.

« Les augmentations du salaire minimum sont intéressantes sur le plan politique, mais elles le sont moins sur le plan économique, et elles n’aident pas toujours les travailleurs à plus faible revenu », dit-il.

Dans ce dossier, M. Cormier annonce de bonnes nouvelles. Le CCCD a interpelé les administrations provinciales dans l’ensemble du pays, depuis quelque temps, afin de les convaincre que l’utilisation de l’IPC pour l’établissement de l’augmentation du salaire minimum est la meilleure approche à adopter.

Trois des treize gouvernements provinciaux et territoriaux ont déjà, en quelque sorte, lié le salaire minimum à l’évolution de l’IPC.

« Une approche harmonisée pourrait être à la portée des détaillants, explique M. Cormier. Et l’association

continuera de défendre cette idée au nom de l’industrie. Les détaillants indépendants jouent un rôle essentiel au sein des communautés et nous voulons nous assurer que nous faisons tout en notre pouvoir pour les appuyer. »

Votre commerce est en danger! Aidez-nous à vous défendre contre des avantages non équitablesUn groupe de commerçants, de services de messagerie et d’entreprises de diffusion en ligne étrangers veut qu’il soit plus facile pour eux d’expédier des produits au Canada à moindre coût et voler des parts de marché aux détaillants du Canada. Actuellement, les envois de moins de 20 $ vers le Canada ne sont pas assujettis à des taxes ni à des droits de douane. Ces commerçants en ligne veulent voir ce seuil (appelé seuil de minimis) porté à 200 $, une initiative qui placerait les détaillants canadiens dans une situation désavantageuse face à leurs concurrents étrangers.

Karl Littler du CCCD affirme qu’un tel changement inciterait les Canadiens à faire leurs achats ailleurs qu’au Canada. Non seulement ce changement

donnerait aux commerçants américains en ligne un avantage fiscal d’environ 10 % en moyenne sur la plupart des détaillants canadiens, mais le gouvernement fédéral perdrait la possibilité de taxer des biens, d’une valeur de 80 milliards de dollars.

Les détaillants indépendants canadiens en feraient les frais, puisque les vêtements, les livres, les jouets, les articles de sport, des appareils électroniques grand public et des articles ménagers pourraient être expédiés sous ce seuil de 200 $.

« Il n’y a aucune justification claire qui encourage les Canadiens à acheter en dehors du Canada, affirme Karl Littler, et aucune raison qui susciterait un énorme changement de comportement et les amènerait à ne

faire des achats que chez nous. »

Karl Littler explique que le CCCD a rencontré les ministres responsables du dossier au sein du gouvernement, qu’il a lancé une campagne d’envoi de lettres et qu’il mène des recherches sur les changements proposés.

« Nous devons faire tout ce que nous pouvons, déclare Karl Littler. Nous devons éviter un changement dont nous savons qu’il peut être extrêmement dangereux pour les détaillants indépendants. »

Les détaillants indépendants désireux de se joindre à la lutte peuvent participer à la campagne d’envoi de lettres du CCCD à l’adresse retailcouncil.org/fr/reglesequitables.

REPRÉSENTATIONS ET AVANTAGES

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Mabel’s Fables : un monument culturel

PROFIL DES MEMBRES

Sous une bruine d’été, deux femmes se hâtent pour apporter des tables d’exposition à l’intérieur de Mabel’s Fables, un détaillant indépendant de livres pour enfants. Dehors, le ciel est gris et la bruine s’arrête aussi brusquement qu’elle est apparue. À l’intérieur du magasin, l’air est frais et les couleurs illuminent les murs. Les rayons débordent de marque-pages, de sacs, de revues et de livres – des centaines de livres disposés tels des portes d’entrée vers des centaines d’univers. Sur le rebord de la fenêtre somnole la mascotte du magasin : un chat nommé Mabel III.

Le magasin de deux étages illumine Mount Pleasant Road à Toronto depuis le 6 septembre 1988, lorsque la propriétaire Eleanor LeFave, sur le point de reprendre son travail après l’accouchement de son premier enfant, a pris le risque d’ouvrir son propre magasin. Depuis l’ouverture de son magasin, Eleanor LeFave dit qu’elle et son personnel ont travaillé dur pour maintenir une sélection de quelques centaines de livres de grande qualité – « la crème de la crème », afin que les parents puissent « dépenser leur argent judicieusement ».

C’est un travail important et nécessaire. Chaque année, entre 8 000 et 10 000 nouveaux livres pour enfants et jeunes adultes sont publiés. Le marché a toujours produit plus de livres que les lecteurs n’en veulent, mais c’est seulement depuis l’avènement d’Internet que les lecteurs ont constaté le grand nombre de titres disponibles.

« Les détaillants ont toujours su le grand nombre d’articles disponibles, assure Eleanor LeFave. Désormais, les clients le savent aussi. »

Selon Eleanor LeFave, les librairies indépendantes comme Mabel’s Fables sont la clé de voûte d’un paysage littéraire dynamique. Elles sont en quelque sorte « l’équipe-école » du monde de l’édition. « Nous sommes ceux qui essaient le produit, testent de nouveaux auteurs, font le premier contrôle qualité, explique-t-elle. Les détaillants de masse savent que nous sommes ceux qui testent le marché. Nous dénichons les bons produits. »

Nous aurions pu ne jamais avoir Harry Potter si des détaillants indépendants comme Eleanor LeFave n’avaient pas pris le risque de lancer ce petit livre d’abord négligé d’une inconnue nommée J. K. Rowling.

Mabel’s Fables occupe une grande place au sein de la communauté qu’elle sert, comme c’est le cas de nombreuses autres librairies indépendantes. Ce sont souvent des endroits où les gens se rendent pour passer le temps et s’y attarder. Cela signifie que les libraires ont la possibilité d’interagir davantage avec leurs clients et de devenir une partie intégrante de leur expérience d’achat chez eux. Par exemple, Eleanor LeFave et son personnel se considèrent comme des conseillers en lecture dont le travail est d’aider le client à mieux dépenser son argent. « C’est mieux que choisir au hasard sur l’Internet », dit-elle.

Vous n’êtes pas membre du Conseil canadien du commerce de détail? Vous avez des questions au sujet de votre adhésion?Composez le 1 888 373-8245 ou envoyez-nous un courriel à l’adresse membership@retailcouncil.org. RCCShopin.ca/fr

« Notre magasin est une culture, affirme Eleanor LeFave. Nous offrons quelque chose de différent, quelque chose qu’on ne trouve pas dans bien d’autres magasins. Le simple fait de visiter une librairie indépendante et d’y passer du temps est une expérience en soi. »

– ELEANOR LEFAVE, Mable’s Fables

La libraire s’occupe aussi de la vente de manuels scolaires aux écoles et organise des expositions de livres dans les écoles, un service essentiel parce que, selon elle « il n’y a pas tant de bibliothécaires scolaires qui ont le temps de trouver les livres dont les enseignants ont besoin pour leurs cours. »

Les libraires indépendants contribuent à bâtir une communauté pour les clients qu’ils servent, et ils soutiennent - et contribuent à créer - la culture des quartiers où ils sont installés. Et ils sont le plus souvent fiers de leur contribution et de leur engagement vis-à-vis de leurs clients.

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