Mars 2005 ITIL, LES FONDAMENTAUX Thierry CHAMFRAULT Bouygues Telecom Responsable QoS et sécurité...

Mars 2005 ITIL, LES FONDAMENTAUX

Thierry CHAMFRAULT

Bouygues Telecom

Responsable QoS et sécurité

Direction du développement Marketing

Et pour L’ITSMF responsable de la

commission patrimoine, éducation et normalisation

2

Présenter et apprendre les concepts ITIL

• Introduire le vocabulaire ITIL

• Décrire les processus

Objectifs de cette formation

ITIL, LES FONDAMENTAUX

3

Sommaire:

Introduction Service Desk Gestion des incidents Gestion des problèmes Cas pratique

Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des versions Cas pratique


SERVICE

SUPPORT

4

Sommaire:

Gestion des niveaux de service Gestion des finances pour les services IT

Gestion de la continuité des services Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité


SERVICE

DELIVERY

5


Sommaire:

Compléments

Préparation à la certification: Examen blanc

EXAMENS

6

Introduction Service Desk Gestion des incidents Gestion des problèmes Cas pratique Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des versions Cas pratique

Gestion des niveaux de service Gestion des finances pour les

services IT Gestion de la continuité des

services Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité

Sommaire

7

Information Technology Infrastructure Library

Collection de livres sur les différents aspects de la gestion de la production informatique.

Code de bonnes pratiques pour la fourniture de services informatiques.

Adoptée et reconnue par les grandes entreprises internationales.

Adoptée comme standard de facto par les ministères et entreprises aux Pays-Bas, en Grande-Bretagne et autres.

Bibliothèque ouverte et publique

Qu’est-ce que ITIL?

Introduction: Généralités

8

Né en G.B., fin des années 80

Développée par le CCTA (Central Computer &

Telecommunications Agency )

Élaborée par des professionnels de

l’informatique (Consultants spécialisés, experts

indépendants, responsables de production, formateurs),

Essor rapide en G.B. à la suite du Market

Testing, sous le gouvernement Thatcher

Qu’est-ce que ITIL?

Introduction: Généralités

9

Introduction: Institutions

Office of Government Commerce (OGC)Antérieurement connu sous le nom de « Central Computer and Telecommunications Agency » (CCTA)

itSMF (Information Technology Service Management Forum)

Groupe international d’utilisateurs (association dans 10 pays, dont la France)

EXIN, ISEB et Loyalist CollegeInstituts examinateurs indépendants gérant le processus de certification

10

Introduction : Le positionnement de l’ITIL

ITIL

Six Sigma

TCO

CoBit

ISO 9000

CMMI

Source Gartner 2003

- Niveau d’abstraction +

P

erti

nen

ce p

our

l’ in

form

atiq

ue

Spécifique

Global

Référents de processus

Général

11

Source Gartner 2003TCO (Total Cost of Ownership) : Modèle de justification des investissements et de l’optimisation des coûts liés au soutien d’une ressource informatique (coût total).

CoBit (Control Objectives for information an related Technology - objectif de contrôle de l’information et des technologies associées) : «Il constitue un référentiel complet permettant de mettre sous contrôle l’ensemble des opérations liés à l’information. Il aide les dirigeants à comprendre et à gérer les risques relatifs à l’informatique ». Association Française Audit & Conseil Informatique

ISO 17799 / BS 7799 Guide et recommandations pour la gestion de la sécurité. Couvre les différents domaines des risques informatiques

CMMI (Capability Maturity Model Integration) : Adresse le domaine du développement et de la qualité de système dont les produits logiciels. De nombreux points communs avec l’ITIL notamment pour la « mise en production »

SIX SIGMA Méthode applicable à l’ensemble des processus de l’entreprise afin de mesurer les écarts en terme de qualité de service

ISO Pas spécifique à l’IT, son développement dans les entreprises incitera à l’utilisation de l’ITIL

Introduction : Le positionnement de l’ITIL

12

Introduction: Normalisation et Certification

certification des personnes

La BS15000, première norme de Gestion de Services Informatiques formelle et internationale, développée par le British Standards Institute (BSI)

La spécification définit les conditions qu’une organisation doit remplir pour fournir des services d’infogérance de qualité acceptable à ses clients. Elle documente la liste des objectifs et des contrôles dont une organisation peut avoir besoin pour remplir les exigences de son activité

13

Introduction: Niveau de certification

Niveau de base « ITIL Foundation » Concerne ceux qui s’intéressent à ITIL Vue générale et éléments essentiels de la gestion des

services IT Niveau de praticien « ITIL Practitioner »

Concerne ceux qui pratiquent la gestion des services IT. Pré-requis: 2/3 années d’expérience en gestion du

processus en question Niveau de gestionnaire « ITIL Service Manager »

Concerne ceux qui implémentent les processus Certificat de gestion des services IT Pré-requis: 2/3 années d’expérience en gestion des

services IT

14

Qu’est-ce qu’un service ?3 définitions :

Service informatique au sens organisationnel (DSI) Service informatique au sens système d’information

ou énergie informatique (SI) Service informatique au sens aide, support (rendre

service), prestations délivrées, (SSII)

Vision du service selon ITIL:ITIL entend par la gestion des services informatiques, la gestion des prestations (aide, support, exploitation, etc) délivrées pour permettre aux utilisateurs de disposer de l’énergie informatique dont ils ont besoin.

Introduction: Notions de base

15

Ma Vision du service :

Le service naît lorsqu’une organisation et son collectif

passe du concept « centre de coûts » au concept « centre de

profits » (business approch)


Qu’est ce que j’ai à vendre !

16

L’importance de la partie gestion des applications selon le Gartner Group

Gestion des applications

70%

Développement et maintenance

des applications;

30%


17

4 concepts principaux sous-tendent la philosophie de l’ITIL:

Customer focus et Business justified: On entend par « client » l’utilisateur. Le client et son métier doivent être au centre des préoccupations de la direction informatique.

Cycle de vie: la gestion des services doit être prise en considération en amont des projets informatiques, dès la phase d’étude et de conception.

Processus: la qualité de service se fonde sur une approche par les processus.

Qualité: La mesure de l’excellence. La capacité à répondre aux attentes des clients en matière de produits et services en relation avec la pratique de leur métier et ce à un coût justifiable

1

2

3

Introduction: Concepts (I)

4

18

• S’assurer que les points de vue des clients sont pris en compte et justifiés par leur métier.

• Mettre en place une organisation de support et de conseil pour une meilleure utilisation des services informatiques.

• Assurer un suivi personnalisé des « plaintes » des clients.

• Mesurer la satisfaction des clients• Encourager les "user groups" internes. • Fournir un feedback au personnel

informatique.• Être à l’écoute de l’évolution des besoins des

clients pour anticiper sur l’adaptation des services.

CUSTOMER FOCUS

Introduction: Concepts (II)

19

L’IT au service des entités métierObjectifs :

Aligner les services fournis avec la stratégie métier Améliorer la qualité des services Optimiser et justifier les coûts

Introduction: Concepts (III)

processus Service

Organisation Technologie

Stratégie

métier

4 DOMAINES AU SERVICE DE LA STRATEGIE DE L’ENTREPRISE

20

Déploiement

Préparation

ConceptionExploitation

• Ne pas aborder la notion de service management (gestion des services) uniquement dans la phase d ’exploitation

• Prendre en compte les besoins en termes de service dès la phase de préparation des projets

• Évaluer l’impact des nouveaux projets sur l’infrastructure existante

• Définir les conditions d’exploitabilité des nouveaux systèmes

CYCLE DE VIE

Introduction: Concepts (IV)

21

La vie du service

Spécification des besoins et choix

des solutions

Vie du projet

Vie du service

Réalisation

Signaturedu contratde projet

Vérification

du niveaude service

(VABE)

VABF signée

MEP

SBU

Applicationdu contrat

(VSR)

Qualification Pré-prodProduction

VSR

Fin(Fin de VSR)

• Suivi des services• Surveillance des contrats de service• Reporting• Suivi client du contrat• Gestion des plans d ’amélioration

Architecture

Proposition

de prix duservice

•Description détaillée des services

Signaturedu contrat de service

• Définition du service • Devis détaillé de l ’élaboration du service• Devis détaillé du service récurrent

Proposition du Contrat de

service (Volet technique

+ Volet économique)

(VABF) Vérificationde l ’aptitude au bon fonctionnement SERVICE

RECURRENT

Projet de réalisationProjet d ’étude


Création de la VABE

&

Grille d’exploitabilité

Mise en place du

SLA

Introduction: Concepts (V)

22

Réf

EB(U)

QoS offerte(production)

QoS Perçue

QoS voulue

QoS attendue

2

1

Production

Niveau de service

Partenaires

Chef de produit

Service consommateur

Satisfaction client

SLA (service level agreement)

Référence(s) d’usage

Communication(s)

MARKETING (chefs de produit)

MOE Partenaires

Technologie(s)Référence de service

MOE (Constructeur

de services)

Mesures

Un cycle de vie Qualité de service

Introduction: Concepts (VI)

23

Disponibilité

C’est le pourcentage de temps pendant lequel le système fonctionne

Délai / Performance/Latence

C’est le temps de traversée d ’un système ou le temps de mise à disposition du service à l ’utilisateur

Fiabilité

C’est le pourcentage de temps pendant lequel le système fonctionne sans erreur

Capacité

C’est la faculté d ’un composant de répondre à une demande de service de taille donnée pour un état interne donné de ce

composant (conformité à la volumétrie contractuelle)

Des indicateurs (exemple SI)


24

Nominal

Ce mode caractérise un service qui dispose de l ’ensemble de ses ressources et capacités

Dégradé

Ce mode caractérise le comportement d ’un service lors d ’une perte de capacité

Croissance

Ce mode caractérise le service lors d ’une augmentation des sollicitations ou volumes

Des Modes


25

Différentes visions QoS

Supervision de service – pt de vue court terme

alerter en temps réel sur une baisse ou rupture de QoS

Mesure de QoS - pt de vue moyen terme

Caractériser la performance d’un service sur une période significative (semaine, mois, …) – QoS Offerte, QoS perçue

Qualification d’un service

Evaluer avant une mise en ligne, la QoS offerte par un nouveau service. Respect d’exigences et référent pour le futur


26

ITIL – Chaîne de Maturité

Chaos

Réactif

Proactif

Service

Valeur

Plusieurs Help Desk, Découverte des problèmes, …..

Service Desk, Incident Management, Configuration Management

Problem Management, Change Management, Availability Management

Capacity Management, Service Level Management (SLA, OLA/UC)

Rapprochement Services et indicateurs Business

Court terme Moyen terme

Long terme

Introduction: Concepts (VII)

27

Positionnement de la maturité des entreprises (Gartner Group)

http://www.sextant-si.com

proactif30%

reactif40%

chaos25%

service4%

valeur1%

Introduction : Concepts (VII)

28

ITIL et la Qualité de Service (QoS)

Chaos

Réactif

Proactif

Service

Valeur

Court terme Moyen terme

Long terme

Le Client du Service raisonne en terme de qualité du contenu accessible depuis son terminal

Le Fournisseur du Service raisonne en terme de disponibilité du contenant sur son infrastructure

Les opérationnels ont assez peu la vision du service délivré aux utilisateurs

Il faut un pivot entre les deux visions

Les opérationnels sont souvent avertis des incidents par les utilisateurs

Introduction: Concepts (VIII)

29

Entrée Sortie

Ressources

Propriétaire du

processus

Objectif

paramètres de qualité et indicateurs de performance

Contrôle du processus

Contributeurs

ACTIVITE 1

Procédure a

ACTIVITE 2

Procédure b

ACTIVITE 3

PROCESSUS

Manager du processus

Introduction: Concepts (IX)

PROCESSUS

Définition, objectifs et

amélioration du processus

Exécution et mise en œuvre du processus Rôles

Procédure: Ensemble de tâches* indissociables faisant partie d’un processus

Tâche: Action(s) à réaliser dans un temps fixé pour laquelle on connaît l’entrée et le résultat attendu

Enchaînement d’activités réalisées avec des moyens et selon des règles en vue de générer un produit de sortie destiné à satisfaire et fidéliser les clients ou en vue d’atteindre un objectif.

30

Introduction: Concepts (IX)

PROCESSUS

Efficacité: Résultats obtenus par rapport aux objectifs du processus

Rentabilité et concurrence

Efficience : Résultats obtenus par rapport aux moyens engagés

Productivité

………. Selon les règles du monde industriel

31

Introduction: Concepts (X)

QUALITÉ

Plan

Act Check

Do

Satisfaction des

clients à des coûts acceptable

s

Qualité

Temps

Structure des processus: ITIL est un gage de la gestion des services IT

Roue de DEMING

32

Utilisateurs Tourné vers l'intérieur Centré sur les technologies "Faire son possible" Spécifique, interne Réactif Cloisonnement des compétences Exploitation des "machines"

Clients Tourné vers l'extérieur Centré sur les processus Contrats, résultats Standard, externalisation Proactif Support de "bout en bout" Gestion des services

Introduction : Une évolution de la culture DSI

Hier Aujourd’hui

33

Introduction: Les acteurs

ClientLa personne qui paie l’énergie informatique et définit le niveau d’énergie dont il a besoin (disponibilité, capacité, niveaux de service, sécurité, coûts)

UtilisateurLa personne qui utilise le système d’information tous les jours.

Fournisseur interneL’unité responsable de la fourniture de services (prestations).

Fournisseur externeTierce partie responsable de la fourniture ou du soutien des éléments des services (prestations).

PDG

34

Client

Utilisateurs

CorrespondantsInformatiques

Managers business/fonction

DSI

Service Desk

Service LevelManager

IT Services Manager(production)

Contacts au quotidien

(incidents, demandes deservice, etc.)

Négotiation et management descontrats de service (SLA)

Définition des axes stratégiqueset validation des contrats de

service

Relations DSI - Clients

Introduction: Les Relations entre acteursUn exemple

35

Mettre en perspective l’activité métier de l ’entreprise avec les services informatiques correspondants.

Systématiser la démarche.

Rechercher l’adhésion plutôt que de l ’imposer.

Apporter une compatibilité avec une démarche qualité de type ISO 9001 (version 2000),

Véritable approche de gestion de projet.

Introduction : Principes à sa mise en vie

36

Delivery IT Service • Capacity Management• Financial Management for IT

Services• Availability Management• Service Level Management • IT Service Continuity Management

The Business Perspective• Customer Relationship

Management• Business Continuity Management• Partnerships and Outsourcing• Surviving Change• Transformation of business

practice through radical Change

Support IT Services • Service Desk• Incident Management• Problem Management• Configuration Management• Change Management• Release Management

Manage the Infrastructure• Network Service Management• Operations Management• Management of Local Processors• Computer Installation and

Acceptance• Systems Management

"Cœur de la méthode" IT Service Management

selon ITIL

Managing Applications• Software Development Lifecycle• Software Lifecycle Support• Testing for IT Services

Planning to implement Service Management• Strategic Management of IS • Managing

Performance• Managing Change • Managing Services• Acquisition

Introduction: Les domaines couverts (I)

37

Service Delivery• Service Level Management• Capacity Management• Availability Management• Financial Management for IT Services• IT Service Continuity Management

Service Support• Configuration Management• Service Desk• Incident Management• Problem Management• Change Management• Release Management

• ICT Infrastructure Management• Applications Management• Planning to Implement Service Management• Security Management• The Business Perspective

Introduction: Les domaines couverts (II)

"Cœur" IT Service Management

selon ITIL

38

Chaque module ITIL décrit un domaine / processus selon une approche projet

Plan-type d'un module: étude implémentation post-implémentation et audit bénéfices, coûts et difficultés

potentielles outils synthèse et recommandations

Disponible en 2 CD: Service Support Service Delivery

Introduction : contenu Type d’un chapitre

39

Introduction: Les Processus ITIL (I)

ICT infrastructureManagement

Fournisseurs

Service

level

management

Service

level

managementServicemanagement

levelmanagement

Capacity

managementCapacity

managementmanagementCapacity

management

Availability

management

Availability

managementmanagementAvailability

management

Co$t

management

Financial

managementmanagementFinancial

management

ServiceContinuity

management

Configuration

management

Configuration

management

Configuration

managementConfigurationmanagement

Release

management

Release

management

Release

managementRelease

management

Business

Service DeskGestion des appels & Gestion des incidents

Incident

management

Incident

management

Incident

managementIncident

management

Problemmanagement

Problemmanagement

Problemmanagement

Problemmanagement

Change

management

Change

management

Change

managementChange

management

Utilisateurs Clients

SUPPORT

DELIVERY

40

La mise en œuvre d’ITIL : Le principe des « 3 P »

Compétences et management

Personnes

Outils et technologies

Produits

Meilleures pratiques

Métier de l’entreprise

Processus

41

ITIL – Les apports 1/2

1. Facilite le dialogue grâce à un langage commun

Compréhension des demandes clients et de notre capacité à répondre efficacement

2. Efforts fournis vers le client, plutôt que vers la technologie

3. Amélioration du ratio coût / service rendu

Meilleure efficacité et réduction des activités répétitives

42

ITIL – Les apports 2/2

1. Amélioration de la performance et du moral des équipes• Meilleure perception des clients

• Confiance dans la DSI vis-à-vis de ses propres fournisseurs de service (infogéreurs).

• Justification de la « Dépendance » de la société envers sa DSI/Infogéreur

2. Formalisation de l’offre de services aux clients

43

etc.

Introduction: Les Processus ITIL (I)

THE BUSINESSPERSPECTIVE

SERVICEDELIVERY

NIVEAU «STRATEGIQUE»

Servicelevelmanagement

Capacitymanagement

Availabilitymanagement

Co$tmanagement

Continuitymanagement

SERVICESUPPORT

NIVEAU «TACTIQUE»

NIVEAU «TERRAIN»

Configurationmanagement

Incidentmanagement

Problemmanagement

Changemanagement

Releasemanagement

SERVICEOPERATIONS

Manage theInfrastructure

ManagingApplication

THE BUSINESSPERSPECTIVE

SERVICEDELIVERY

NIVEAU «STRATEGIQUE »


Capacitymanagement


Financialmanagement

Service Continuitymanagement

SERVICESUPPORT

NIVEAU «TACTIQUE »

NIVEAU «OPERATIONNEL»

Configurationmanagement

Incidentmanagement

Problemmanagement

Changemanagement

Releasemanagement

SERVICEOPERATIONS

Manage theInfrastructure

ManagingApplication

CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT

CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT

SERVICEDESK

BACKOFFICE

La conception des services

La gestion des services

La gestion de l’exécution des

services

MANAGEMENTMANAGEMENT

NIVEAU «TERRAIN»NIVEAU «OPERATIONNEL»

(TERRAIN)


Capacitymanagement


Co$tmanagement

Continuitymanagement

Investmentmanagement

Life Cyclemanagement Procurement

Business/ITalignment

Business Continuity management

L’exécution des services et l’exploitation de l’infrastructure

44

Processus « SUPPORT »

Stratégie Tactique Opérations

ITIL – Bénéfices par niveaux

Service Desk Réduire la pression sur les personnes en les re-concentrant sur leur cœur de métier

Diminuer le TCOAugmenter le ROI

Gérer les relations « clients »

Gestion des incidents

Diminution de l’impact des incidents sur l’entreprise

Support de nouvelles applications

Résolution de manière professionnelle et organisée des incidents

Gestion des problèmes

Diminution des défaillances et des failles de l’informatique

Protection pro-active des services informatiques

Réduction du nombre d’incidents

Gestion des changements

Contrôle de l’ensemble des éléments de changement

Optimisation des ressources

Contrôle du cycle, moins d’incidents

Gestion des versions

Meilleure distribution des nouvelles versions, donc impact négatif minimisé sur le métier de l’entreprise

Optimisation des ressourcesMeilleures productivité

Gestion du personnel amélioré (prise en compte en amont)Meilleur support des nouvelles versions

Gestion des configurations

Au delà de la gestion des amortissements,

connaissance à tout moment de son référentiel et de son historique

Évaluation immédiate de l’impact de tout incident sur l’ensemble du référentiel concerné

Gain de 50% en temps pour la gestion des incidents (source : Gartner)

45

ITIL – Bénéfices par niveaux

Gestion des capacités

Permet d’aider à décider de la stratégie à adopter (a t on les moyens de le faire ?)

Les capacités sont gérées de manière optimales

Les capacités sont prêtes à accepter des montées en charge sur le système EXISTANT

Gestion de la disponibilité

Adéquation du SI à l’activité de l’entreprise, en optimisant les coûts de production

Idem Stratégie

Gestion financière pour les services

IT

Les décisions sont prises en connaissant tous les coûts

Les coûts sont identifiables, voir facturables

Le budget est « taillé » de manière optimale et permet de traiter le quotidien

Gestion de la continuité de service

L’entreprise survit aux désastres

Les nouveaux projets ne mettent pas en péril les plans de reprises, car ils sont intégrés .

Les plans sont testés et fonctionnent. Le personnel est formé

Processus « DELIVERY »

Stratégie Tactique Opérations

Gestion des niveaux de service

Optimisation des coûts, meilleure qualité/prix

Services informatiques adaptés aux besoins de l’entreprise à des coûts optimisés

La comparaison entre le niveau rendu et le niveau prévu, permet de trouver des axes d’amélioration

46

Un point de vue sur demain

Evaluation normalisée des processus et des best practices

Un rapprochement entre CMMI (Capability Maturity Model Integration) et ITIL pour l ’évaluation de la maturité des organisations opérationnelles

Une prise de conscience de l’efficacité des audits (COBIT)

Une norme qualité de métier

Intégration concrète « Développement -

production »

47

LES PROCESSUS SUPPORT

SUPPORT :

On se concentre sur les opérations quotidiennes et le

support aux services informatiques

48

Introduction

Service Desk Gestion des incidents Gestion des problèmes Cas pratique Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des versions Cas pratique




Sommaire

49

Le Service Desk

Définitions préalables

CALL CENTER: reçoit un volume important d’appels, les enregistre et les dirige vers les groupes compétents. Pas de traitement.

HELP DESK: traite les incidents et les demandes aussi rapidement que possible.

SERVICE DESK: fournit une gamme de services (prestations) plus étendue avec une approche « métier » : il est le point de contact unique pour les utilisateurs, il pilote le processus de gestion des incidents et fournit une interface avec tous les autres processus ITIL.

Ce n’est pas un processus mais une fonction au sens de l’organisation (= unité organisationnelle).Définition

sDéfinition

s

Typologies

Objectifs

Caractéristiques

Bénéfices

SUPPORT

50

Le Service Desk

Définitions

Définitions

Typologies

Objectifs

Caractéristiques

Bénéfices

51

Typologies

Local

Centralisé

Virtuel

Le Service Desk

Local User Local User Local User

Service Desk

DesktopSupport

Network &Operations

Support

ApplicationSupport

Third PartySupport

First line support

Site 1 Site 2 Site 3

CentralisedService Desk

DesktopSupport

Network &Operations

Support

ApplicationSupport

Third PartySupport

Second Line Support

WANModem

ToulouseService Desk

LimogesService Desk London

Service Desk

VelizyService Desk

ParisService Desk

SD

CMDB

Définitions

Définitions

TypologieTypologiess

Objectifs

Caractéristiques

Bénéfices

52

Objectifs

• Être la principale interface entre la DSI et les utilisateurs.• Filtrer les appels des utilisateurs.• Assurer la prise en compte et le bon traitement des appels

utilisateurs.• Être l’interface avec tous les autres processus ITIL de

l’organisation

Le Service Desk

Définitions

Définitions

Typologies

ObjectifsObjectifs

Caractéristiques

Bénéfices

53

Le SD est accessible • Accessibilité convenue• Bonne qualité d’accueil• Entrées diverses (mail, system, téléphone,

Internet, messages automatiques, etc.)

Le Service Desk

Le SD est compétent IT et métiers (infrastructure, service, applications, technique, organisation, etc.)

Définitions

Définitions

Typologies

Objectifs

CaractéristiqueCaractéristiquess

Bénéfices

54

Le Service Desk

Bénéfices• Point de contact unique (SPOC) –> Gestion de l’image• Propriétaire de l’incident –> Clarté de l’organisation du

support• Haute qualité de support pour atteindre les objectifs métiers • Aide pour identifier les coûts réels de l’informatique • Support et communication pour et sur les changements • Amélioration de la perception des services IT (prestations)

et de la satisfaction des utilisateurs – clients.• Identification des opportunités métiers (process

d’amélioration).

Définitions

Définitions

Typologies

Objectifs

Caractéristiques

BénéficesBénéfices

55

Le Service Desk

Activités• Recevoir, enregistrer, établir des priorités et suivre les

appels relatifs aux services• Surveiller et suivre le statut de tous les appels enregistrés• Transférer et escalader vers les bonnes organisations• Générer des rapports sur les appels • Fournir un support de premier niveau• Tenir les clients informés du statut et évolution des

demandes• Coordonner les organisations niveau 2 et les prestataires

externes• Clôturer les incidents après avoir eu confirmation du client

Définitions

Définitions

Typologies

Objectifs

Caractéristiques

BénéficesBénéfices

Centre névralgique de la traçabilité opérationnelle

56

Introduction Service Desk

Gestion des incidents Gestion des problèmes Cas pratique Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des versions Cas pratique




Sommaire

57

Objectif

Restaurer(1) le niveau de service convenu avec l’utilisateur-client, aussi vite que possible et en accord avec ce qui a été convenu (engagement de service).

(1) Restaurer ne veut pas dire trouver la cause. Ceci est l’objectif d’un autre processus


Définitions

ObjectifsObjectifs

Activités

SUPPORT

58

Définition d’un incident Tout événement qui ne fait pas partie des opérations

standard pouvant provoquer une interruption de service ou altérer sa qualité.

Caractéristiques d’un incident Un incident est caractérisé par :

• Son impact, qui permet de mesurer le volume et l’ampleur de l’incident, l’effet produit sur l’organisation et le business

• son urgence, qui est fonction de la criticité de l’incident par rapport à l’activité de l’utilisateur

Priorité = fonction de l’impact et de l’urgence• Détermine l’ordre dans lequel les incidents doivent être traités.


DéfinitionDéfinitionss

Objectifs

Activités

Nota : Ne faite pas de votre client ou de votre utilisateur, votre meilleur superviseur d’incidents

59

Activités principales Qualifier, enregistrer et documenter tous les incidents Classifier les incidents, trouver les correspondances par

rapport aux événements déjà survenus Déterminer l’impact et l’urgence, donc la priorité Classifier et assurer le 1er niveau de diagnostic Assurer si possible une résolution immédiate Router vers les groupes support plus compétents ou ayant

plus de pouvoirs (escalade) Suivre le processus de résolution Vérifier de la bonne correction de l’incident Informer l’utilisateur Clore l’appel (clôture technique et clôture administrative)


Définitions

Objectifs

ActivitésActivités

60

Cycle de vie d’un incident

Incident no.1 est resolu

Up-time

"Down-time"

Temps deRéponse

Temps de Réparation

Temps de Restauration

Restauration

Détection Diagnostic Solution Correction

Vision technique de l’incident

Incidentno.1

Incidentno.2

MTBSI (Mean Time Between System Incidents) Temps moyen entre 2 incidents système

MTBF (Mean Time Between Failures)

Temps moyen entre 2 pannes

MTTR (Mean Time To Repair) Temps moyen de réparation

Temps deDétection


Objectifs

Activités


61


Roles et responsabilité Le Gestionnaire des incidents (incident manager) doit

développer et compléter les besoins fonctionnels liés à la gestion du processus. Il en assure le reporting

Le Service Desk de 1er niveau doit enregistrer les incidents, classifier, assigner, suivre, tracer, communiquer, traiter les incidents (non assignés au support 2e niveau) et clore les incidents après résolution).

le Service Desk de 2e niveau doit contrôler les particularités des incidents, analyser et diagnostiquer les incidents, traiter et résoudre les incidents alloués.

62


Procédure d’escalade 2 types d’escalades :

• Fonctionnelle• Hiérarchique

2 objectifs liés à l’escalade :• Informations et supports• Affectation des ressources

63

Exemples d’indicateurs de performance

Nombre total et relatif d’incidents

Temps entre l’enregistrement et la résolution

% des incidents résolus dans les termes de SLA

Coût moyen par incident

% clôture par Service Desk sans escalade

Nombre d’incidents par opérateur de Service Desk


64

Introduction Service Desk Gestion des incidents

Gestion des problèmes Cas pratique Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des versions Cas pratique




Sommaire

65

Objectifs

Analyser et trouver les causes premières des incidents et apporter des solutions pour prévenir de nouveaux incidents et minimiser l’impact négatif sur le business.


Définitions

ObjectifsObjectifs

Activités

SUPPORT

66

Définition d’un problème• Un problème est la cause inconnue d’un

incident significatif ou de plusieurs incidents présentant les mêmes symptômes.

Définition d’une erreur connue

• Le problème devient une erreur connue lorsque la cause du ou des incidents est trouvée, par contre la solution n’est pas encore implémentée.



Objectifs

Activités

67

Activités principales Contrôler les problèmes (problem control)

• Identifier et enregistrer• Classifier et allouer des ressources • Diagnostic et analyser les causes premières• Effectuer des revues sur les problèmes majeurs

Contrôler les erreurs connues (error control)• Identifier et enregistrer• Evaluer l’erreur et allouer les ressources• Rechercher une solution afin de les éliminer ou trouver une

solution de contournement• Émettre une demande de changement (RFC)• Tracer et piloter• Reporter • Clôturer l’erreur connue

Prévenir les problèmes


Définitions

Objectifs


68

Appels

Incidents

Problèmes

Erreurs Connues

Changements


69

Analyse des Tendances Occurrence de problèmes particuliers après changements Problèmes récurrents par type ou par composant

Action préventive Proposer les changements préventifs Initialiser la formation et la documentation S’assurer du respect des procédures Initialiser une démarche d’amélioration Fournir un feedback pour les tests, la formation et la

documentation


Comment être pro-actif ?

70


Rôles et responsabilité Le Gestionnaire des problèmes (problem manager) doit

développer et compléter les besoins fonctionnels liés à la gestion du processus. Il en assure le reporting

Le Groupe de Support aux Problèmes a deux types de responsabilités:

• Réactives: identification, analyse, proposition des demandes de changement, suivi des erreurs, information au groupe de support de gestion des incidents pour les différentes solutions de résolution, participation aux résolutions des incidents pour identifier les causes réelles.

• Pro-actives: identification des sources de problèmes éventuels, proposition de solutions pour éviter la duplication des incidents.

71

Introduction Service Desk Gestion des incidents Gestion des problèmes

Cas pratique Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des versions Cas pratique




Sommaire

72

Cas pratique: «Orientation client!» (1)

Environnement Messaging & Groupware, 30.000 utilisateurs Organisation “Support Utilisateurs” 1 Propriétaire des processus Incidents et Problèmes

4 Business Desks (par métier) – pour les demandes

• Appels et plaintes

• tout ce qui n’est pas un incident selon utilisateur

• 4 Bases de données différentes par Business Desk Help desk – pour les incidents (1ère ligne)

• Priorité = impact

• Base de données Lotus Notes Service Desk – pour les problèmes (2ème ligne)

• Incidents priorité 1

• Tout ce qui n’est pas résolu par HD

• Demandes et Incidents urgents selon utilisateurs

• Base de données ARS

Donnez 5 points faibles et 5 recommandations d’amélioration.

ServIce

Desk

Problem

Management

Incident

Management

73

Introduction Service Desk Gestion des incidents Gestion des problèmes Cas pratique

Gestion des configurations

Gestion des changements Gestion des versions Cas pratique




Sommaire

74

Objectifs

Maîtriser tous les composants de l’infrastructure nécessaire à la fourniture des services IT (référentiel)

Assurer la précision et la fiabilité de cette information

Vérifier l’adéquation entre le référentiel et la réalité

Fournir une base solide pour la gestion des incidents et la traçabilité des changements

Gestion des Configurations

Définitions

ObjectifsObjectifs

Activités

SUPPORT

75

Définitions

Configuration Item (CI) : élément de l ’infrastructure du SI, nécessaire pour fournir un service, unique et identifiable, modifiable et gérable, documenté (HW, SW, procédures, organisation, SLA,…)

Configuration Management Data Base (CMDB) : base de données contenant l’ensemble des informations relatives aux CI’s, à leurs relations et à leur historique.

Le Niveau de Détail (CI Level) est le niveau auquel on arrête la décomposition en CI.

Plus le niveau de détail est important, plus le suivi est complexe Il ne doit pas atteindre un niveau supérieur à ce qui est

maîtrisable et contrôlable.



Objectifs

Activités

76

Caractéristiques d’un CI (Configuration Item) Statut (obligatoire)

• Planifié, en commande, en développement, en test, en stock, en service, en maintenance, réformé…

Attributs• Nom, Numéro de série, • Type, Modèle, Numéro de version,...• Localisation, responsable,• Fournisseur, Constructeur,• Date de livraison, d’installation, date de mise au rebus.

Relations• Parent/enfant, un CI fait partie d‘un autre CI, • de connexion, d’utilisation,• est une version de ou une variante de….


77

Modélisation et Granularité :

• Modéliser par catégorie de CI• Définir le niveau de détail• Définir les relations entre les CI

ServeurServeur

ApplicationApplicationDisquesDisquesUCUC

Carte réseau 1Carte réseau 1Processeur 1Processeur 1

Poste de travail

Poste de travail

PériphériquesPériphériques

Application Poste de travail

Application Poste de travail

MasterMaster

Application cliente

Application cliente

Bi-directionnel


78

Activités principales Concevoir (mener la discussion sur le niveau de détail, élaborer la stratégie, rôles,

interfaces, CMDB design, etc.) Plan de Gestion de configuration

Identifier les composants Vérifier que l’infrastructure ne contient que des composants

autorisés Contrôler les modifications et changements Vérifier la conformité des informations (audit) Mettre à jour la CMDB Enregistrer et suivre les évolutions des CIs (statut) Recenser les informations sur tous les composants du SI, sous

contrôle du processus de gestion des configurations Mettre en exergue les relations entre les différents composants


Définitions

Objectifs


79

Différence avec une gestion de biens (asset management): La CMDB contient les CI nécessaires à la fourniture de

services, y compris la documentation. La CMDB contient les informations sur les relations entre les

CI.

Les liens avec les outils d’inventaire : Ils permettent l’identification des incohérences entre inventaire

physique et CMDB. Les écarts sont traités par un processus de réconciliation. La mise à jour de la CMDB passe par une validation du

changement.


80

Bénéfices attendus de la CMDB Informations précises sur les CI et leur documentation :

Soutient les autres processus de gestion des services IT. Facilite le respect des obligations légales et contractuelles. Aide à la planification financière : identification des biens et des liens entre eux

Améliore la gestion des logiciels : Rend les changements visibles. Améliore la sécurité sur les logiciels en contrôlant les versions autorisées.

Facilite l’analyse de l’impact et des tendances lors d’incidents, de changements ou de problème

.


81

Rôles et responsabilité Le Gestionnaire des configurations (configuration

manager) doit développer et compléter les besoins fonctionnels liés à la gestion du processus. Il en assure le reporting

Le Gestionnaire de la Bibliothèque des Configurations a pour rôle de développer et maintenir la CMDB (Configuration management Data Base).


82

Introduction Service Desk Gestion des incidents Gestion des problèmes Cas pratique Gestion des configurations

Gestion des changements

Gestion des versions Cas pratique




Sommaire

83

Gestion des Changements

Objectifs

Appliquer des changements qui ont été autorisés, de manière efficace et avec un risque acceptable sur la QoS des services IT existants et les nouveaux services

S’assurer, pour cela, de l’utilisation de méthodes et de procédures standards pour conduire rapidement et efficacement un changement.

Définitions

ObjectifsObjectifs

Activités

SUPPORT

84

La nécessité de maîtriser les changements

Incidents hors

changements

20%

Incidents liés à des

changements

80%

Gestion des ChangementsSUPPORT

85

Définitions


Changement Tout changement de l ’infrastructure qui a pour conséquence un changement de statut d’un ou plusieurs CIs

RFC Demande de changement

CAB Comité Consultatif des Changements (Change advisory Board)

PIR Post Implementation Review

FSC Forwarded Schedule of Changes (détails de tous les changements planifiés et approuvés pour l’implémentation)

PSA Projected Service Availability (disponibilité de service prévue: influence possible de tous les changements sur la disponibilité du service)


Objectifs

Activités

86

Etendue de la gestion d’un changement



Objectifs

Activités

Le hardware

Le logiciel et équipements de communication

Logiciels (OS, Base de données, …)

Les applications en production

La documentation et les procédures

L’environnement

…

87


Gestion des changements Réalisation du changement (Maîtrise d’œuvre)


Objectifs

Activités

88

Exemples de meilleures pratiques

Catégorie d’un changement Business Impact mineur

• Ressources et coûts faibles• Décision administrateurs,

Business Impact significatif• Ressources, coûts et risques importants• Décision comité de pilotage ou CAB

Business Impact majeur• Ressources, coûts et risques majeurs• Décision comité directeur

Priorité d’un changement Urgent Haut Moyen Bas


89

Activités principales Gérer les demandes de changement (Requests

for Changes RFC) Estimer l’impact et les coûts du changement Évaluer les risques et influence sur la disponibilité

des services Autoriser les changements Planifier les changements Mettre en œuvre les changements approuvés Piloter les changements Évaluer les changements Contrôler l’ensemble du processus


Définitions

Objectifs


90

Rôles

Le propriétaire du processus Le manager du processus (gestionnaire des

changements) CAB sous la présidence du gestionnaire

• Business manager• Délégué des utilisateurs• Études• Fournisseur• Gestionnaires d’autres processus, etc.

Techniciens réalisant les changements


91

Introduction Service Desk Gestion des incidents Gestion des problèmes Cas pratique Gestion des configurations Gestion des changements

Gestion des versions Cas pratique




Sommaire

92


Objectifs

S’assurer que seules les versions autorisées et testées des logiciels et des matériels sont mises en production et distribuées

Planifier et communiquer sur la disponibilité des nouvelles fonctionnalités avant, pendant et après leur implémentation.

Constituer et assurer l’intégrité de la bibliothèque des logiciels utilisés (DSL: Definitive Software Library) et du stock (DHS: Definitive Hardware Store).

Définitions

ObjectifsObjectifs

Activités

SUPPORT

Ne pas omettre de respecter les obligations légales

93


Définitions DSL: Definitive Software Library. Stockage sécurisé des versions logicielles autorisées et installées de tous les SCI.

DHS : Definitive Hardware Store. Stockage sécurisé des pièces de rechange. Ces matériels sont maintenus au même niveau que ceux en production.

Références à DSL & DHS sont dans la CMDB

Version (release) : ensemble des changements autorisés d’un service.3 types :Full (service), Delta (CI), Package (périodique (4 fois par an))

Plan de retour arrière en cas d’échec de l’implémentation


Objectifs

Activités

94


Activités principales Concevoir, construire et configurer les versions, Valider les nouvelles versions Planifier le déploiement Effectuer des tests Valider les tests et la version à mettre en place Communiquer, préparer et former Analyser les matériels et logiciels Distribuer et installer Produire les rapports et informations de gestion Réaliser des audits de conformité

Définitions

Objectifs


95


Relations entre la gestion des versions

et la gestion des changements

Mise en oeuvreGestion des versions

Environnement de qualification

Environnement de production

Politique de versions & conception

Concept., dev, commande & achat

Build & configure release

Release testing & validation

Planification MeP

Distribution & installation

Communication

Enregistrement & classification

Accord

Autorisation

Évaluation (e.g.PIR)

RFCRFC

PréparationFormation

Environnement de

développement

96

Incidents Problèmes Changements Nouvelles CI’s erreurs connues versions relations

CMDB

Gestion desincidents

Gestion desproblèmes

Gestion desChangements Gestion des

versions Gestion desconfigurations

Business, clients, utilisateurs

Rapports d’incidents,Statistiques,Audit…

Rapportsdes problèmes,Statistiques,Tendances…

Calendrier,Comptes rendus,statistiques…

Calendrier,Comptes rendus,statistiques…

Rapports,Statistiques,Politiques, normes…

MODELE DU PROCESS « SERVICE SUPPORT »

97

Synthèse SUPPORT

SERVICE

SUPPORT

Incident management

Service Desk

Change management

Configuration management

Problem management

Network Control

Computer Operation

Client / utilisateur

RFC

CMDB

Change information

Incident

CMDB

PRODUCTION

Release management

DSL

98

Synthèse

SERVICE

SUPPORT

CONCEPTS Orientation client et business justified

Cycle de vie

Approche par processus

Qualité, amélioration continue

SERVICE DESK Une fonction et non un processus

Point de contact unique

Propriété de l’incident et clarté du support

Interface avec les autres processus

GESTIONS DES INCIDENTS

Objectif : Restaurer le niveau de service convenu avec le client-utilisateur

L’impact et l’urgence déterminent la priorité.

GESTIONS DES PROBLEMES

Objectif : Rechercher la cause des incidents significatifs ou récurrents.

Problème # erreur connue

Peut déboucher sur une demande de changement (RFC)

GESTION DES CONFIGURATIONS

Objectif : Être la source primaire d’information sur l’infrastructure du SI

Concevoir, identifier, contrôler, suivre.

GESTION DES CHANGEMENTS

Objectif : Minimiser l’impact négatif des changements

Entrée dans le processus: la RFC (=demande de changement)

Comité consultatif des changements (CAB)

GESTION DES VERSIONS Objectif:Constituer une « bibliothèque » des versions utilisées.

99

Rappels des définitions

INCIDENT Tout événement qui ne fait pas partie des opérations standard pouvant provoquer une interruption de service ou altérer sa qualité.

PROBLEME Cause inconnue d’un incident significatif ou de plusieurs incidents présentant les mêmes symptômes.

ERREUR CONNUE Le problème devient une erreur connue lorsque la cause du ou des incidents est connue mais la solution n’est pas encore implémentée.

CONFIGURATION ITEM Élément de l ’infrastructure du SI

CMDB Base de données contenant l’ensemble des informations relatives aux CIs et à leurs relations.

CHANGEMENT Tout changement de l ’infrastructure qui a pour conséquence un changement de statut d’un ou plusieurs CIs.

RFC (Request For Change): Demande de changement

VERSION Ensemble des changements autorisés d’un service.

DSL Definitive Software Library. Stockage sécurisé des versions logicielles autorisées et installées.

DHS Definitive Hardware Store. Stockage sécurisé des pièces de rechange. Ces matériels sont maintenus au même niveau que ceux en production.

SERVICE

SUPPORT

100

Cas pratique : «Soucis d’un gestionnaire» (1)

Telecom company CMDB doit contenir les données sur : 400 serveurs NT, 5 machines UNIX, 120 types de

logiciel système et métiers, 4000 postes NT, 17 SLA, + de 300 documents organisation, etc. Ressources: 1 personne = 1 équivalent Temps Plein Le gestionnaire des configurations est responsable pour:

La mise à jour de la CMDB et la définition des niveaux de CI Les indicateurs de performance du processus Cohérence et maintenance de CMDB Monitoring de la capacité des CI’s Reporting Présence au CAB

Explicitement hors de ses responsabilités: Réseau Projets Notebooks

Donnez 5 points faibles et 5 recommandations d’amélioration

Configuration

Management

Change

Management

Release

Management

101

LES PROCESSUS SUPPORT

DELIVERY :

La fourniture de service met l’accent sur la planification et

l’amélioration à long terme des services

102

Introduction Service Desk Gestion des incidents Gestion des problèmes Cas pratique Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des versions

Cas pratique


services IT Cas pratique Gestion de la continuité des


Sommaire

103


Gestion des niveaux de services

Gestion des finances pour les services IT


Sommaire

104

Objectifs Comprendre et définir les besoins de niveaux de service

des utilisateurs Assurer une relation client/fournisseur entre le Service

Informatique et les utilisateurs/clients Optimiser l’équilibre entre les exigences utilisateurs et les

coûts d’exploitation, la disponibilité, la capacité et la continuité de fonctionnement.

Contrôler et améliorer le niveau des services IT offerts et la perception de la qualité des services

Générer des critères de mesure objectifs


Définitions

ObjectifsObjectifs

Activités

DELIVERY

105



Objectifs

Activités

Définitions

Convention de niveau de service (SLA): Accord écrit, entre un fournisseur de services (DSI) et un client, qui documente les niveaux de services (énergie informatique) convenus. Ces niveaux s’expriment en termes de disponibilité, de continuité, de coûts et de capacité.

106

Baisse de QoS liée au

personnel15%

Baisse de QoS liée au

système 85%


107

Définitions Catalogue de Service (CS)

• Liste des services disponibles (au sens d’énergie informatique) Service Level Requirement (SLR)

• Expression des besoins utilisateurs

Service Level Agreement (SLA)• Convention de niveau de service

Operational Level Agreement (OLA)• Convention de niveau de service opérationnel passé en interne

Underpinning Contract (UC)• Contrat de sous-traitance

Service Improvement Program (SIP)• Programme d’amélioration de la qualité de service



Objectifs

Activités

108

Positionnement des différentes conventions

UTILISATEURS - CLIENTS

SERVICE IT

INFRASTRUCTURE

SERVICE DESK

SERVICELEVEL

MANAGEMENT

SO

US

-TR

AIT

AN

TS

SLA

SLR

OLAOLA

OLAOLA

UC

UCOLA

OLA

OLA

OLA

CS



Objectifs

Activités

109

Qualite

Plan

Act Check

Do

Satisfaction des

clients à des couts acceptable

s

Temps

Structure des processus ITIL est un gage de la gestion des services IT

Roue de Deming

plando

checkact

Coûts de départ, qualité, niveau de satisfaction

Faire le Catalogue de Service

Implémenter

Concevoir

Brouillon SLA

Négocier

Revoir OLA & UC

Signer les SLA

SuivreReportingRevoir SLA

Revoir le processus

Piloter


Définitions

Objectifs


110

Activités principales Recueillir les besoins (SLR) des utilisateurs-clients

Définir les services et le catalogue des services

Négocier et formaliser les SLA, OLA et UC

Créer et maintenir le SIP (Service Improvment Program)

Piloter et suivre les niveaux de service

Contribuer à la définition des Indicateurs de QoS

Réaliser le reporting sur les niveaux des service

Évaluer la fourniture des services (audits, enquêtes)

Gérer la relation client


Définitions

Objectifs


111

Remarques


Définitions

Objectifs


Votre exigence doit être à la hauteur de votre maturité et de vos moyens Mettez vos collaborateurs et partenaires dans une démarche de succès Ne changer pas ce qui fonctionne bien Un niveau d ’engagement c’est bien, le faire appliquer c’est rassurant, mais

attention à ce qu ’il n ’y ait pas 2 perdants Un des plus grand échec d’engagement de service est la non définition du

contexte d’exécution Minimiser le nombre d’indicateurs, vous faciliterez la décision ! Attention à vos coûts de gestion, le SLA doit être avant tout un outil opérationnel Privilégier la stabilité d ’un service plutôt que l ’obtention d ’un niveau

112

Rôles et responsabilitésLe Gestionnaire des Niveaux de Service doit :

Etablir et mettre à jour le catalogue des services

Négocier, signer et suivre les Accords des Niveaux de Service (SLA

– Service Level Agreement), les Accords des Niveaux Opérationnels

(OLA – Operational Level Agreements) et les Contrats de sous-

traitance (UC – Underpinning Contract)

Présenter de nouveaux services et améliorer ceux existants.


113

Niveaux de signature Niveau « Entreprise » – convention générique décrivant les intentions en

termes globaux, valable pour tous les clients de l’entreprise. Document pérenne.

Niveau « Client » - couvre les aspects de SLM qui sont uniques ou pertinents pour certains groupes de clients (business unit), avec leurs particularités métiers. Les services (systèmes d’information) peuvent toujours être différents. Document fonction de l’évolution des métiers.

Niveau « Service (organisation)» - les aspects spécifiques des services particuliers (systèmes d’information) dans le cadre d’un groupe de clients.

Types de SLA Un service consommé par plusieurs clients Un client consomme plusieurs services


114

Convention de niveau de Service (SLA)

Description des services couverts Horaires des services Disponibilité des systèmes d’information Performances des services Fonctionnalité des services Assistance sur ces services Description des procédures d’évaluation des

services Contraintes de Sécurité Mesures de Continuité Restrictions Prix et Facturation Définition des indicateurs (tableaux de bord) Gestion des modifications du document


115


Exemple de SLA pour un service de paie

1- Description du service délivréImpression des feuilles de paieArchivage pendant 5 ans de chaque feuille de paieÉtablissement du bilan social (Sécurité sociale)Établissement des disquettes pour les banques

2- DisponibilitéDu 01 au 20 de chaque mois : 80% des heures ouvrablesDu 21 au 25 de chaque mois : 100% des heures ouvrablesDu 26 à la fin de chaque mois : 50% des heures ouvrables

3- CapacitéImpression de 1000 feuilles par heureÉtablissement des disquettes en une heure Établissement du bilan social trimestriel en ½ journée (entre le 26 et la fin du mois)

4- ContinuitéReprise sous 5 jours à 100% des fonctionnalités quel que soit l’événementReprise sous 2 jours à 70% des fonctionnalités quel que soit l’événement

5- Coût0,05 € par feuille de paye produite1 € par disquette15 € par bilan social

6- InterfaceLe service desk au 7777De 8h à 12h entre le 1er et le 20 de chaque moisDe 7h à 19h entre le 21 et le 25 de chaque moisDe 10h à 12h entre le 26 et la fin du moisDéclaration d’incidents, demandes de changements et demandes d’assistance

116

Exercice: Gestion des niveaux de service

Groupe 1:

“Comment le processus de gestion des niveaux de service utilise-t-il les données produites par le processus de gestion des incidents?”

Groupe 2:

“Citez 5 différences entre UC, OLA et SLA“

Préparation : 10 min. Groupe 1 : Présentation et discussion (10 min). Groupe 2 : Présentations et discussion (10 min).

117


Gestion des niveaux de services



Sommaire

118


Objectifs

Contribuer à rendre les coûts informatiques visibles et contrôlables et pouvoir les réaffecter

Faciliter la détermination des coûts informatiques• Établissement des budgets• Méthode de comptabilité• Suivi des dépenses

Communiquer sur la structure des coûts et des investissements

Définitions

ObjectifsObjectifs

Activités

DELIVERY

119


Définitions Budgétisation : Activités de prévision et de contrôle

des dépenses au sein de l’entreprise (annuel)

Comptabilité Informatique (costing) : Activité qui permet à l’organisation informatique de justifier la manière dont l’argent est utilisé. Elle mesure la rentabilité d’un service (mensuel ou trimestriel)

Tarification (charging) : Activité nécessaire pour facturer un client au regard des services qui lui ont été rendus


Objectifs

Activités

120


Définitions Catégories des coûts

• directs/indirects (répartis par nb clients ou organisation)• Fixes/ variables (pour une période/ à l’utilisation, au temps)• Amortis/ non amortis (capital/operationnal cost)

Types (éléments) des coûts• Equipment Cost Units (ECU) Coûts matériels • Software Cost Units (SCU) Coûts logiciels• Organisation Cost Units (OCU) Coûts de personnels• Transfer Cost Units (TCU) Coûts des prestations• Accomodation Cost Units (ACU) Coûts des locaux info

Total Cost of Ownership (TCO)• Coût total de possession


Objectifs

Activités

121


Activités• Élaboration des budgets: Estimation des coûts des

services informatiques.– Prévoir le budget sur une période pour fournir les services.– Comparer les dépenses réelles et prévisionnelles.– Réduire le risque de dépassement du budget.– S’assurer des moyens pour couvrir les prévisions de dépenses.

• Identification des coûts de services: suivi des dépenses des services fournis.

– Expliquer les dépenses.– Calculer le coût par service.– Calculer le retour sur investissement.– Identifier les coûts des changements.

• Refacturation auprès des clients– facturer les coûts des services auprès des clients du service.– Considérer l’organisation comme un client.– Influencer le comportement des utilisateurs et des clients en facturant les

services demandés et utilisés.

122


Sous - processus Budgétisation = estimer, contrôler, négocier

• Concevoir• Plusieurs formes (estimer, pronostiquer, calculer)• Focus (€, actifs, processus, services, business)

Comptabilité = justifier, consolider, analyser• Enregistrement selon le plan comptable• Reporting• Analyse• Benchmarking

« Facturation et contrôle de gestion » = évaluer (combien?), allouer (qui?), facturer• Scope & Focus • Politique des prix

– Coûts– Ajout de coûts– Taux usuels internes– Taux du marché– Prix fixes (forfaits)

• Facturation

BudgétisationBudgétisationComptabilitéComptabilité

FacturationFacturation

Définitions

Objectifs


123


BudgétisationBudgétisationComptabilitéComptabilité

FacturationFacturation

plando

checkact

Coûts de départ, qualité, niveau de satisfaction

Plan

Act Check

Do

Satisfaction des

clients à des couts acceptable

s

Qualite

Temps

Structure des processus ITIL est un gage de la gestion des service IT

Roue de Deming

Définitions

Objectifs


124


Exemple de coûts de service (coûts par mois)

+

+

Matériels 20 PCs 30 €

Techniciens 30 pers. 2.000 €

Logistique Bâtiment+ restauration 12.000 €

Eléments de coûts

INCIDENTS 20 pers.+12 PCs 40.360 €

PROBLEMES 10 pers.+8 PCs 20.240 €

Coûts amortis Bâtiment chacun 3.000 €

Centre de coûts

Internet INC 75% PRB 25% 35.330 €

Email INC 25% PRB 75% 25.270 €

Coûts par domaine

38.863 €

27.797€

Coûts non amortis Restauration Augmentation: 10%

125

« Un bon système de la gestion de finances vise à réduire les coûts de l’infrastructure »

Groupe 1: Donnez 5 arguments justifiant cette affirmation.

Groupe 2: Donnez 5 contre-arguments.

Préparation : 10 min. Présentations : 5 min. Discussion : 10 min

Exercice: Gestion des finances pour les services IT

126



services IT

Gestion de la continuité des services

Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité

Sommaire

127

Objectifs Estimer les conséquences possibles de détérioration

des systèmes informatiques

Identifier les systèmes critiques et les priorités de leurs restauration en cas de désastre

Déterminer des mesures préventives, identificatrices et correctives des désastres pouvant affecter les systèmes

Créer, tester et maintenir le plan de reprise d’activités (plan de continuité de service ou secours)

Gestion de la Continuité des Services

Définitions

ObjectifsObjectifs

Activités

DELIVERY

128

Définitions La continuité de service est l’aptitude d’une

organisation à continuer à fournir un niveau convenu de services IT (systèmes d’information).

Gestion de la continuité Affaires : Responsabilité PDGSon rôle est de déterminer la politique générale en matière de continuité métiers (incluant la priorité de restauration).

Analyse des impacts Affaires



Objectifs

Activités

129

Définitions Risques et Vulnérabilités


ActivitésVulnérabilités

Menaces

Risques

Contre-mesures

CRAMM

CCTA Risk Analysis and Management Method


Objectifs

Activités

Analyse des risques

Gestion des risques

130

Définitions Remise en place

• Plan de continuité de service ( 7 Paragraphes) - Administration (déclencheur, actions, organisation)- Infrastructure informatique- Procédure de gestion de l’IT- Personnel : rôles et responsabilités- Sécurité : détail des sites- Site de secours- Retour à l’état normal

• Vérification du Plan Restauration

• Cold (salle informatique + machine vierge) 72h• Warm (espace configuré) 24h• Hot (miroir de l’opérationnel) 10 mn



Objectifs

Activités

131

Activités principales Initialiser le processus de continuité business Analyser les besoins réels et la stratégie métier

• Analyser les impacts business• Identifier les risques• Déterminer la stratégie de Continuité Affaires

Mettre en œuvre Plan de continuité de service (secours)

• Concevoir• Se mettre d’accord sur les astreintes, • Déterminer les plans de restauration, • Élaborer les mesures de réduction des risques,• Rédiger les procédures et tester.

Gestion opérationnelle• Former, prendre conscience• Réviser, auditer• Tester et mettre à jour • Gestion des changements• Garantir (assurance)


Définitions

Objectifs


132

Rôles pendant la crise Board (niveau de management le plus élevé) – Gestion

de crises, Décisions normalement prises au niveau entreprise, Communication externe

Senior Management (directeurs, responsables de départements, DSI, etc) - Coordination des plans, direction, autorisation ressources, communication interne

Middle management – coordination de la restauration,

gestion des opérations, reporting

Personnel - exécution des procédures


133

Bénéfices Réduire la perte de temps lorsqu’il y a un désastre Bien piloter la restauration Faire baisser les coûts relatifs aux polices d’assurance Assurer la continuité des services touchés Avoir des avantages compétitifs

• Meilleure image

• Marketing positif

• Fidélité client

• Crédit et réputation

• Amélioration des relations affaires.


134



services IT Gestion de la continuité des services

Gestion de la disponibilité

Gestion de la capacité

Sommaire

135

Objectifs

Le processus de la gestion de la disponibilité a pour but d’optimiser la capacité de l’infrastructure et de la chaîne de support à fournir le niveau de service requis aux entités métier,

en s’assurant que tous les services reposent sur des Cis suffisants, fiables et maintenus correctement

Garantir les objectifs du SLA, OLA en terme de disponibilité, c’est Mesurer, Analyser, Concevoir, Optimiser, Améliorer

Gestion de la Disponibilité

Définitions

ObjectifsObjectifs

Activités

DELIVERY

136



Objectifs

Activités

Définition

La disponibilité est la capacité d’un composant ou d’un service à exécuter la fonction demandée à un moment donné et sur une période de temps définie.

E800 : La disponibilité c’est le pourcentage de temps pendant lequel le système fonctionne sans erreur

137

Définitions Fiabilité: Aptitude d’un équipement, logiciel, service à fonctionner

durablement avec un nombre minimum d’interruptions ou d’incidents.

Maintenabilité: Aptitude d’un service ou d’un équipement à être remis en ordre de marche rapidement.

Serviceabilité: Aptitude que l’on a à trouver des fournisseurs ou sous-traitants externes pour assurer la disponibilité, fiabilité et maintenabilité.

Recoverabilité: Aptitude à s’auto-reconfigurer jusqu’au niveau d’avant la chute du système d’information.

Résilience: Aptitude à continuer à fonctionner même si un ou plusieurs composants sont hors de fonctionnement.

VBF Vital Business Functions: les fonctions vitales des métiers Security CIA: Confidentialité, intégrité et disponibilité des

données.



Objectifs

Activités

138

Calcul Disponibilité: Pourcentage de temps pendant lequel le système

fonctionne sans erreur

% disponibilité = (AST-DT)/AST*100%

• AST (Agreed Service Time) = Temps de service convenu • DT = Down time

Exemple calculs de disponibilité E2E (end-to-end):• unité centrale - 99,9998%• réseau - 97,5555%• serveur - 98,6666%• PC - 95,2223%

E2E disponibilité = 91,6557%E2E disponibilité = 91,6557%



Objectifs

Activités

Nota : ce calcul ne s’applique que dans le cas où le service sollicite chaque CI d’une manière synchrone

139

Cycle de vie d’un incident

Incident no.1 est resolu

Up-time

"Down-time"

Temps deRéponse

Temps de Réparation

Temps de Restauration

Restauration

Détection Diagnostic Solution Correction

Vision technique de l’incident


Incidentno.1

Incidentno.2

MTBSI (Mean Time Between System Incidents) Temps moyen entre 2 incidents système

MTBF (Mean Time Between Failures)

Temps moyen entre 2 pannes

MTTR (Mean Time To Repair) Temps moyen de réparation

Temps deDétection


Objectifs

Activités

140

Activités principales Étudier et concevoir

Définir les besoins en termes de disponibilité Définir les conditions optimales de disponibilité

Gérer la recoverabilité (évaluer les options) Gérer la maintenabilité (période et contrôle) Mesurer et reporter

Collecter les données permettant de mesurer la disponibilité Comparer ces résultats aux objectifs (SLA, OLA) Produire les indicateurs et tableaux de bord

Créer et mettre à jour le Plan de Disponibilité Objectifs, niveaux de disponibilité convenus Analyse des indisponibilités Arrêts planifiés Définir la disponibilité des Services en construction Analyse des tendances et solutions

Rechercher et éliminer les points uniques de rupture (SPOF – Single point of failure)


Définitions

Objectifs


141

Comment améliorer la disponibilité (Plan de disponibilité)? Réduire le « Downtime »

• Réduire le temps de détection (supervision, alarmes)• Réduire le temps de diagnostic (gestion des incidents)• Réduire le temps de réparation (conf. standards, dossiers

systèmes, matériels disponibles)• Réduire le temps de restauration (sauvegardes, master)

Réduire la fréquence des incidents• Systèmes à tolérance de panne (résilience)• Redondance des services

Réduire les arrêts de services• Interventions préventives hors horaires de service• Synchronisation des environnements


142

Gestion de la Disponibilité Architectures/Processus

Coû

t

Disponibilité 100%

Composants et Produits

de base

• Availability• Change• Problem• Incident Management

• Service Level• Capacity Management

Architectures de Haute Disponibilit

é

Architectures à

Redondance Totale

143

Gestion de la Disponibilité : Réactif/Proactif

Coû

t

Disponibilité 100%

Maintenance Corrective

Maintenance Préventive

Bureautique Applications Métiers

Aviation Commandes Numériques

Optimisation Coût/Disponibilité

144

Exercice: Gestion de la Disponibilité

“Citez 5 moyens permettant la réduction de l’indisponibilité”

Préparation : 15 min. Présentation et discussion: 10 min.

145


Gestion des niveaux de services Gestion des finances pour les

services IT Gestion de la continuité des services Gestion de la disponibilité

Gestion de la capacité

Sommaire

146

Gestion des Capacités

Objectif

S’assurer que les ressources, matérielles, logicielles et humaines, sont en phase avec les besoins présents et futurs pour un niveau de coûts justifiables.

Définitions

ObjectifsObjectifs

Activités

DELIVERY

147



Objectifs

Activités

Définition

La capacité renvoie à la capacité (performance) de traitement et à la capacité de stockage des systèmes d’information.

148


Définitions Plan de capacité

CDB - Base de données de capacité (repository)

Trois sous-processus• Capacité businessCapacité business

– Anticipation et proactivité, équilibre entre offre (mise en place au bon moment) et demande de capacité pour le futur.

• Capacité service (SLA)Capacité service (SLA)– Performance des services (énergie), équilibre entre ce que le

service (énergie) exige actuellement et ce que IT peut proposer.

• Capacité ressource Capacité ressource – Composants, réseaux, tendances technologiques, charge de

travail, débit...


Objectifs

Activités

149

Plan de capacité

Objectifs stratégiques de l’entreprise et par métier

Scénarios affaires et hypothèses par métier Conséquences de ces scénarios pour les

services Options pour l’amélioration de la qualité des

services Revue des ressources Modèle des coûts

Recommandations



Objectifs

Activités

Capacité Affaire

Capacité Service

Capacité Ressource

150

Activités principales Surveiller la performance globale du système

Surveiller et régler les performances Diagnostiquer et résoudre en cas de déviation

Analyser la charge Modéliser l’utilisation des ressources par rapport à l’évolution de

la charge Analyser les tendances Prévoir les ressources cohérentes avec la charge pour les

nouvelles applications. Paramétrer les ressources

Optimiser l’utilisation des ressources Réaliser la veille technologique Assurer le support au cycle de vie de la gestion des

changements, maîtrise d ’ouvrage, développement Maintenir à jour le contenu de la CDB


Définitions

Objectifs


151

Business, clients, utilisateurs

Gestion desNiveaux de service

Gestion de ladisponibilité

Gestion descapacités Gestion

FinancièrePour les services IT Gestion de

la continuitédes services IT

BesoinsObjectifsRéalisations

Questions, rapports, communications,…

Alertes et exceptions,Changements

Outils de gestion et infrastructure IT

MODELE DU PROCESS « SERVICE DELIVERY »

152

Synthèse DELIVERY

SERVICE

SUPPORT

Capacity management

Financial management

Change management

Problem management

Availability management

DSL

CDB

Proposition d’évolution

Taux d’utilisation

CMDB

Service level management

service Continuity

management Criticité applications

Plan de secours

Changements annuels

Autorisations

Niveaux possibles

ServicesAdaptation

153

Synthèse

SERVICE

DELIVERY

GESTION DES NIVEAUX DE SERVICE (SLA)

Objectif: Définir avec les clients-utilisateurs des niveaux de services en terme de disponibilité, capacité, continuité et coût et des critères de mesures objectifs.

SLA, SLR, OLA, UC, catalogue de service

GESTION DES FINANCES Objectif: Avoir une visibilité sur les coûts.

Budgétisation, comptabilité, facturation et contrôle de gestion.

GESTION DE LA CONTINUITE

Objectif: Identifier les risques de défaillances des systèmes d’information et prévoir un plan de reprise activité.

Avantage: bien piloter la restauration, réduire la perte de temps et être plus compétitif.

GESTION DE LA DISPONIBILITE

Objectif: Améliorer la disponibilité des services.

Fiabilité, maintenabilité, serviceabilité, recoverabilité, résilience.

Plan de disponibilité.

Single point of failure

GESTION DE LA CAPACITE

Objectif: S’assurer que les ressources sont en phase avec les besoins présents et futurs.

Sous-processus: capacité affaire, capacité service, capacité ressource.

Plan de capacité.

154

Rappels des définitions

CONVENTION DE NIVEAU DE SERVICE

Accord écrit entre un fournisseur de services (DSI) et un client, qui documente des niveaux de services (énergie informatique) convenus. Ces niveaux s’expriment en termes de disponibilité, de continuité, de coûts et de capacité.

OLA Convention de niveau de service opérationnelle.

CONTINUITE Aptitude d’une organisation à continuer à fournir un niveau convenu de services IT (systèmes d’information).

DISPONIBILITE Taux d’heures convenues pendant lesquelles l’élément ou le système d’information est disponible.

CAPACITE La capacité renvoie à la capacité (performance) de traitement et à la capacité de stockage des systèmes d’information.

SERVICE

DELIVERY

155

Compléments Préparation a la certification Passage de la certification

Sommaire

156

Objectifs des processus ITIL. Mots-clés.

GESTION DES INCIDENTS Restaurer le service le plus vite possible

GESTION DES PROBLEMES Trouver la cause sous-jacente des incidents

GESTION DES CHANGEMENTS Éliminer les incidents suite à un changement

GESTION DES CONFIGURATIONS

Avoir une image la plus complète de la configuration actuelle

GESTION DES VERSIONS Avoir uniquement des versions autorisées

GESTION DES FINANCES Assurer la transparence des coûts

GESTION DES NIVEAUX DE SERVICE

Trouver un équilibre qualité-prix des services

GESTION DE LA CAPACITE Éviter les surprises d’achat

GESTION DE LA DISPONIBILITE Améliorer la disponibilité des services

GESTION DE LA CONTINUITE plan d’action exact pour les cas de force majeure.

157

Glossaire

Acronyme Définition

CAB Change Advisory Board

CCTA Central Computer and Telecommunications Agency

CI Configuration Item

CMDB Configuration Management Database

DHS Definitive Hardware Store

DSL Definitive Software Library

ICT Information and Communications Technology

IT Information Technology

ICP Indicateurs clés de performance

FCS Facteurs clés de succès

MTBF Mean Time Between Failures

OLA Operational Level Agreement

PIR Post-implementation Review

PRINCE Projects IN Controlled Environments

PSA Projected Service Availability

RFC Request for Change

SIP Service Improvement Program

SLA Service Level Agreement

SLM Service Level Management

158

Liens utiles

The ITIL Alumni Group, http://www.itilalumni.com The ITIL Tooling Site, http://www.tools2manage-it.com IT Management, http://www.itmanagement.com ITIL on line (OGC), http://www.itil.co.uk/ EXIN, http://www.exin.nl ISEB, http://www.bcs.org.uk/iseb/ism2.htm The Stationery Office, http://www.clicktso.com ITSMF FRANCE, http://www.itsmf.com/fr ITSMF UK, http://www.itsmf.com ITSMF USA, http://www.itsmf.net The Help Desk Institute, http://www.helpdeskinst.com To order books, http://www.itil.co.uk/online_ordering

159

Définition des Indicateurs Champs de mesure

• Sur quoi faire le point? Objectif(s)

• Que cherche-t-on à faire? Variables

• Que peut-on suivre par rapport à l’objectif? Paramètres

• Que peut on mesurer sur la variable? Indicateurs

• Comment combiner les paramètres mesurables? Tableau de Bord

• Comment visualiser les indicateurs?

Indicateurs de performance

160

Les processus dans l ’organisation

BusinessIT

Stratégique

Tactique

Utilisateurs

Clients

PDG

SLM

SDINCPRB

CHG

CFG

REL

CAP

AVA

FIN

SCM

Contacts

Contrats

Business/IT alignmentDSI

Opérationnel

161

Implémentation IT Service Management

Préparation a la certification Passage de la certification

Sommaire

162

L ’examen

EXIN (Utrecht, Pays-Bas) 40 questions 1 heure seule une réponse est bonne examinateur = PC (automatique) 26 bonnes réponse - OK!

Mars 2005

Thierry CHAMFRAULT

Bouygues Telecom



Et pour L’ITSMF responsable de la commission patrimoine, éducation et

normalisation

itSMF France

Les « Meilleures Pratiques » d’ITIL

Présentation du forum itSMF

164

itSMF France

Objet L’itSMF France a pour objet la promotion en France des

Meilleures Pratiques de la Gestion de Services Informatiques, notamment grâce à ITIL.

Activités Organiser en réseau des experts et des acteurs de la

Gestion de Services Informatiques, Traduire en français le capital documentaire existant, Capitaliser et mettre à disposition les expériences Animer des séminaires et conférences, Travailler à la normalisation de la fourniture des

Services Informatiques, Rechercher des partenariats efficaces, … et conduire d’autres actions susceptible de

contribuer à faire progresser la qualité des Services Informatiques.

165

itSMF dans le monde

Plus de 1000 entreprises

Des dizaines de

manifestations par an,

Des commissions de

travail,

Des Groupes régionaux,

Une publication

mensuelle spécifique :

Service Talk

Publication et Mise à Jour

des référentiels ITIL

Site web

Afrique du Sud, Allemagne, Australie, Autriche, Belgique, Canada, Danemark Hollande, Japon, Norvège Suède, Suisse, USA

166

itSMF France : Organisation

Commission Patrimoine, Normalisation, Education Faire le lien avec les autres pratiques du métier, avec les

organismes de normalisation, être présent en amont dans le système éducatif

Commission Traduction et publications Compléter et adapter les publications itSMF réalisées au

niveau international Développer une base des bonnes pratiques « ITIL à la

française » pouvant faire l’objet de publications Commission Marketing

Faire connaître l’association auprès des professionnels et susciter leur adhésion

Commission Communication et relations externes Faire reconnaître itSMF France comme un acteur

incontournable de la gestion de services Groupes Régionaux

Faire bénéficier le forum de la capitalisation et du dynamisme des acteurs « régionaux » !

Mars 2005

ITIL

Un retour d’expérience

Thierry CHAMFRAULT

Bouygues Telecom



Et pour L’ITSMF responsable de la commission patrimoine, éducation et

normalisation

168

ITIL chez Bouygues Telecom

• Début des travaux 1998

• Entreprise « jeune » avec une DSI en 1998 de 1200 personnes

• Existence à cette époque d’un référentiel de développement mais peu de choses sur la production

• Le concept de processus émergeant

• la notion de « Service management » inexistante

• Nous sommes dans une culture où l’infrastructure est propriété du développement

• En 1998, chaque trimestre, une relivraison totale de son SI

169


• Le premier objectif : « Comment faire pour que la production existe au sens de

son métier »

• Le deuxième objectif : « Comment anticiper la création de nouvelles

applications »

• Le troisième objectif :« Comment faire partager un langage commun et une

expérience de métier»

Contexte de gestion dans l’urgence

170


• ITIL n’a jamais été une finalité, mais un moyen

• Le Terme « ITIL » n’a pas vraiment besoin d’être mis en avant, mais quelque part c’est rassurant

• Une expérience personnelle sur ITIL commencée en 1992

• Une volonté de faire que le développement et la production soient intégrés tout en conservant leurs propres identités - Continuité de service plutôt que rupture

• Enrichir « ITIL » des acquis « CMM » ( niveaux de maturité)

• ITIL une extraordinaire boite à outils

171


• TOP – DOWN : Donner un cadre et une visibilité de l’outil de production - PARTAGER

• Un processus, c’est quoi?• Référentiel Qualité (POQ) – formation, plaquette, BD• Cartographie des processus - livret

• DOWN – UP : Concentrer son action opérationnelle sur les outils communs aux deux métiers (livraison, configuration, incidents, développement) et introduire le client dans ses préoccupations métiers (gestion des services – SLA, Gestion des capacités)

L’approche

172


Quelques concrétisations

173

Les métiers de la DSI

GEN-5

PROCESSUS

PROCESSUS

OPERATIONNELS

OPERATIONNELS

Gestion des

délégations

juridiques

Reporting

Contrôle de

gestion

Audit

Maîtrise

des relations

clients

Gestion de la

documentation

Maîtrise

des relations

fournisseurs

Contractualiser

Livrer

Commander

Enregistrer

Qualifier

Acheter

Réceptionner

Payer

Qualité

Gestion

des coûts

Exécuter le

contrôle

budgétaire

Gestion des règles

budgétaires

et de gestion

Suivi

PROCESSUS DE

PROCESSUS DE

PILOTAGE

PILOTAGE

PROCESSUS DE

PROCESSUS DE

SUPPORT

SUPPORT

PROCESSUS DE PROCESSUS DE MANAGEMENTMANAGEMENT

PROCESSUS PROCESSUS D’INGENIERIE D’INGENIERIE

SYSTEMESYSTEME

PROCESSUS DE PROCESSUS DE SUPPORTSUPPORT

QualitéAccompagnement

auchangement

Gestiondes coûts

Maîtrisedes relationsfournisseurs

Maîtrise desRelations

clients

Risques

Gestion de configuration

Gestion de la

documentation

Gestion de la sécurité

Maîtrise dudéroulement

du projet

Périmètredu projet

Développement

Maintenance

Besoins

Mise en exploitation

Maîtrise architecture

du SI

Qualification

Traçabilitédes

exigences

CYCLECYCLEDE VIEDE VIE

Reporting

Gestion desressources

informatiques

Support de

la pérennité

des logiciels

Design et

architecture de

l ’infrastructureGestion des

contrats de service

Maîtrise des relationsclients

HELP-DESK

Qualité

Reporting

Maintenance

Installation et

recette des

équipement


Contrôle etdistribution

de logicielsGestion des

problèmes

Gestion de la

documentation


Gestion de parc

Maîtrise des

changements

Maîtrise des relations

fournisseurs

Gestion deslocaux

CLIENTS

Services

FOURNISSEURS

Produits

PROCESSUS DE

PROCESSUS DE

MANAGEMENT

MANAGEMENT

PROCESSUS

PROCESSUS

D’EXPLOITATION

D’EXPLOITATION

PROCESSUS

PROCESSUS

DE SUPPORT

DE SUPPORT

Gestion des postes de travail

Gestion du réseau

Exploitation

Gestion de

l ’infogérance

Gestion des

performances

Gestion des coûts

Gestion des

disponibilités

Gestion de

configuration

DéveloppemenDéveloppementt

Contribution des processus DSI à nos métiers

PROCESSUS D’ORGANISATIONPROCESSUS D’ORGANISATIONMaîtrise des processus

Management des ressources

technologiques

Management des ressources humaines

Audit d ’organisation Benchmarking

174

Gestion desressources

informatiques

Support de la pérennité des logiciels

Design etarchitecture de l ’infrastructure

Gestion des contrats de

service

Maîtrise des relationsclients

HELP-DESK

QualitéReporting

Maintenance

Installation et recette des

équipements


Contrôle etdistributionde logiciels


Gestion de ladocumentation


Gestion de parc

Maîtrise des changements

Maîtrise des relationsfournisseurs

Gestion des locaux

CLIENTSServices

FOURNISSEURS Produits

PROCESSUS DE MANAGEMENTPROCESSUS DE MANAGEMENT

PROCESSUS D’EXPLOITATIONPROCESSUS D’EXPLOITATION

PROCESSUS DEPROCESSUS DESUPPORTSUPPORT

Gestiondes postesde travail

Gestion duréseau Exploitation

Gestion del ’infogérance

Gestion desperformances

PROCESSUS D’ORGANISATIONPROCESSUS D’ORGANISATIONMaîtrise des processus

Management desressources

technologiques

Management desressourceshumaines

Gestion des coûts

Gestion desdisponibilités

Gestion de configuration

BenchmarkingAuditd ’organisation

175

Réf

EB(U)

QoS offerte(production)

QoS Percue

QoS voulue

QoS attendue

2

1

Production

Niveau de service

Partenaires

Chef de produit

Service consommateur

Satisfaction client

SLA (service level agreement)

Référence(s) d’usage

Communication(s)

MARKETING (chefs de produit)

MOE Partenaires

Technologie(s)Référence de service

MOE (Constructeur

de services)

Mesures

Un cycle de vie Qualité de service

176

La vie du service

Spécification des besoins et choix

des solutions

Vie du projet

Vie du service

Réalisation


Vérification

du niveaude service

(VABE)

VABF signée

MEP

SBU

Applicationdu contrat

(VSR)

Qualification Pré-prodProduction

VSR

Fin(Fin de VSR)

• Suivi des services• Surveillance des contrats de service• Reporting• Suivi client du contrat• Gestion des plans d ’amélioration

Architecture

Proposition

de prix duservice

•Description détaillée des services

Signaturedu contrat de service

• Définition du service • Devis détaillé de l ’élaboration du service• Devis détaillé du service récurrent

Proposition du Contrat de

service (Volet technique

+ Volet économique)

(VABF) Vérificationde l ’aptitude au bon fonctionnement SERVICE

RECURRENT

Projet de réalisationProjet d ’étude


Création de la VABE

&

Grille d’exploitabilité

Mise en place du

SLA

177

Opérationmarketing non

planifiée

Sommer lesbesoins CTen capacitépar domaine

Exploiter en modedégradé

ponctuel et maîtrisépour un service lié au

domaine

besoins<=

capacité

Exploiter enmode nominal

Processus de gestion des ressources des domaines à court terme

non

oui

Opération marketing non planifiée

MOA PRODMOA

Hiérarchie MOAPROD

Courbe decapacité par

domaine

Prévision decharge pardomaine

Planifier lesressources

nécessaires àl'opération

Evaluer la capacité du domaine à absorber la charge Exploiter le domaineEvaluer les risques si le domaine ne

fonctionne pas en mode nominal

Opérationmarketing non

planifiée

Finalité : Gérer la charge ponctuelle en fonction des ressources disponibles de façon à maîtriser les modes d'exploitation.

Modèle defonctionnementdu domaine enmode dégradé

Modèle dedimensionnement

du domaine

Quantifierl'accès et

l'utilisation duservice

commercial

Arbitrage

Exploiter en modedégradé

ponctuel et maîtrisépour tous les services

liés au domaine

Modificationopérationmarketing

Nouvelleopérationmarketing

Analyser si le modedégradé s'applique à

tous les servicessupportés par le

domaine

178


• Un processus pour qu’il devienne culture c’est : • 6 mois de définition• 2,5 ans de mise en vie, d’instrumentation • 1 à 2 ans d’optimisation des activités et organisations

• ITIL offre une boite à outils très complète et détaillée, MAIS vous n’avez certainement pas besoin de tout. Ne faites que ce qui est UTILE et sachez conserver la personnalité et le métier de votre entreprise

• Il est très difficile de mesurer préalablement le niveau de maturité de nos organisations opérationnelles (qui sommes nous? , d’où partons nous?, où voulons nous aller?, …) – ITIL offre une pré évaluation

Mon retour d’expérience

179


• On est toujours trop méthodologue, trop ambitieux et pas assez TERRAIN. (le proverbe qui dit que « l’appétit vient en mangeant » mais ceci déborde vite en indigestion et engorgement)

• ITIL parle réellement du métier de la production de service, c’est une très bonne référence d’opération et d’opérationnels

• Chaque processus ce doit d’être traité par itération • Partager le vocabulaire et vérifier que les livrables terrain sont

connus et intégrés (boite noire)• Ecrire des règles d’opération et de pilotage (dont les missions)

puis les faire appliquer (boite blanche) • Rentrer dans un processus d’amélioration et d’optimisation


180


• L’intégration des hommes est primordiale. ITIL est perçu par le collaborateur comme un enrichissement de ses connaissances et une structuration de ses missions

• Il est très difficile de rendre le producteur propriétaire de son outil de production (et ceci est d’autant plus vrai que les changements sont fréquents)

• La mise en œuvre du concept de l’industrialisation dans la production, a été une première preuve concrète de l’évolution de son niveau de maturité métier

• Le client final a très bien intégré une démarche de mise en œuvre de contrats de service (généralisé à l’entreprise)


181


• L’outillage d’un process peut être très bénéfique et gain de temps (Base de données des erreurs connues, incidents), mais dans d’autres cas il peut en être autrement ….

• Indicateurs de QoS avec des « garbage collector » • automatisation des SLA,• …

UN PARADOXE

En production industrielle, ce qui est craint c’est le changement, …… nous le savons tous!!!

et pourtantQuand nous mettons en place ce type de référentiel, nous créons un très fort changement et nous avons trop tendance à l’oublier ……


182

Une dernière réflexion

Le client (donneur d’ordre) aujourd’hui est aux 2 bouts de la chaîne.

1. Du côté développement il génère des multitudes de changements qui un jour vont arriver en production,

2. A l’autre bout de la chaîne il impose à ce qu’on lui offre une continuité et qualité de service (en oubliant bien souvent que la discontinuité est de son fait)

Pourquoi ne pas mieux responsabiliser sur le service, c’est-à-dire rendre le producteur de service, interlocuteur unique du client et de ses utilisateurs?

En tout état de fait, ITIL en serait un très bon référent de contribution…

Mars 2005 ITIL, LES FONDAMENTAUX Thierry CHAMFRAULT Bouygues Telecom Responsable QoS et sécurité...

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