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RAPPORT DE FIN D’ETUDES

14ème promotion du CIFOCSS de Côte d’Ivoire

L’optimisation de la Gestion de l’individu à la Caisse Nationale de Sécurité

Sociale du Gabon

Stage d’observation effectué à la MSA Ardèche Drôme Loire

Responsable de stage : Bruno Serge Faure

VANE ZINSOU Ingried

Cadre à la CNSS du Gabon

RAPPORT DE FIN D’ETUDES

14ème promotion du CIFOCSS de Côte d’Ivoire

L’optimisation de la Gestion de l’individu à la Caisse Nationale de Sécurité

Sociale du Gabon

VANE ZINSOU Ingried

Cadre à la CNSS du Gabon

Les opinions exprimées dans cette étude n'engagent que leurs auteurs

Conformément à la décision du Directeur de l’organisme, le rapport peut –

ou ne peut pas – faire l’objet d’une diffusion ou publication extérieure

Date d’achèvement du rapport : le 05/12/2013

Remerciements

La présente étude sur l’optimisation de la gestion de l’individu est réalisée grâce

à la contribution, l’encadrement et le soutien de nombreuses personnes à qui je veux

adresser mes sincères remerciements. Il s’agit de :

Mr Dominique LIBAULT, Directeur de l’École Nationale Supérieure de Sécurité

Sociale et toute son équipe, pour la sympathie et le soutien qu’ils ont exprimés à

notre promotion tout au long de la formation en France ;

Mme Dominique GENTIAL, Directeur Général de la Mutualité Sociale Agricole de

l’Ardèche Drome Loire, pour la confiance placée en ma personne ;

Mr Paul CHAUVAT, Sous-Directeur de la Protection sociale et de la Relation de

Services-Production aux entreprises, pour son dévouement et ses conseils forts

utiles ;

Mr Bruno-Serge FAURE, Responsable du service des Cotisations, et toute son

équipe pour leur grande disponibilité, la correction du document, les observations

et commentaires qui ont contribué à le nourrir ;

M. Fabrice MORET, M. Issa MOURAMBOU et M. Emery DJABO MATHOUET,

salariés de la CNSS du Gabon, pour leurs contributions à la rédaction de ce

document ;

À ma famille et à ma fille KEÏTA VANE Ivy, pour leurs conseils, leurs prières et

leur patience.

Que tous trouvent à travers ce document, l’expression de ma profonde gratitude.

Synthèse

La protection sociale a pour mission principale de faire face aux risques inhérents

de la vie. Le système de sécurité sociale repose sur un ensemble de régimes dont

chacun couvre des risques pour tout ou partie de la population. Au Gabon, en 2012, la

population couverte est évaluée à moins de 20% de la population totale.

Afin de garantir une qualité de service à l’assuré et de limiter le risque de fraude

aux prestations sociales, en particulier relatif aux données personnelles des individus, il

est essentiel à la Caisse Nationale de Sécurité Sociale du Gabon d’optimiser la gestion

de ses assurés sociaux.

La présente étude a consisté, en premier lieu, à établir un diagnostic du

processus Immatriculation de cet organisme certifié par la Norme ISO 9001 : 2008. Des

indicateurs permettent de mesurer périodiquement les résultats de ce processus et les

résultats sont globalement satisfaisants. Pourtant, des faiblesses et des risques

demeurent à ce jour.

En deuxième lieu, à partir du diagnostic du processus Immatriculation et du stage

d’observation effectué au sein de la Mutualité Sociale Agricole (MSA) Ardèche Drôme

Loire, des recommandations de solutions sont proposées.

Ces propositions ont pour objet d’optimiser l’organisation du processus en la

rendant efficiente, d’améliorer les résultats des indicateurs tout en garantissant la qualité

de service rendu aux assurés.

Pour cela, cinq thématiques sont identifiées : le système d’information utilisé,

l’organisation de l’activité, l’adaptation de la règlementation, les différents partenaires

potentiels et les actions de communication à mettre en place.

Table des matières

Remerciements ........................................................................................................... 3

Synthèse ..................................................................................................................... 4

Table des matières ..................................................................................................... 5

Introduction ................................................................................................................ 6

PARTIE 1. ETAT DES LIEUX DU PROCESSUS IMMATRICULATION DE LA CNSS

GABON ........................................................................................................................... 8

1.1. Fonctionnement du processus Immatriculation ............................................... 8

1.2. Acteurs du processus Immatriculation ........................................................... 10

1.3. Ressources à disposition ................................................................................. 11

1.4. Analyse du service immatriculation ................................................................ 11

1.5. Résultats du processus Immatriculation ........................................................ 13

1.6. Dysfonctionnements relevés ............................................................................ 15

PARTIE 2. RECOMMANDATIONS ET CONDITIONS DE MISE EN ŒUVRE .............. 16

2.1. Système d’information utilisé .......................................................................... 16

2.2. Organisation de l’activité .................................................................................. 18

2.3. Adaptation réglementaire ................................................................................. 21

2.4. Différents partenariats potentiels .................................................................... 22

2.5. Actions de Communication à mettre en place ................................................ 26

Conclusion ................................................................................................................ 29

Bibliographie ............................................................................................................ 30

Annexes .................................................................................................................... 31

Introduction

Dans le contexte ici présent, la notion de gestion de l’individu se réfère à

l’immatriculation des individus (salariés et non-salariés) et à l’actualisation de leurs

données personnelles telles que leur situation matrimoniale, la déclaration de leurs

revenus, leur situation professionnelle ou encore l’affiliation de leurs progénitures. Dans

les deux cas, cette gestion de l’individu s’avère indispensable.

En premier lieu, il faut rappeler que la Protection Sociale a pour mission

principale de fournir aux populations les plus vulnérables des moyens de s’affranchir du

dénuement et de faire face aux risques et aux chocs principaux de la vie.

L’immatriculation est la première étape à accomplir afin de prétendre à cette protection

sociale pour tous les régimes existants. De nombreuses informations sont sollicitées à

cet instant car elles permettent de calculer et d’adapter au plus juste la prestation qui

sera servie à l’assujetti.

En deuxième lieu, nous devons également savoir que tout au long de la vie, les

changements qui surviennent tels que la cessation d’emploi, le mariage, le divorce, la

maladie, la grossesse, la naissance d’un enfant ou encore le décès amènent

l’organisme de sécurité sociale à adapter la prestation perçue aux besoins de l’assuré.

Et c’est pourquoi la fiabilité des données personnelles détenues par la caisse doit être

avérée.

Au Gabon, la Politique stratégique de la Caisse Nationale de Sécurité Sociale a

intégré parmi ses orientations les objectifs suivants :

Renforcer sa viabilité économique par notre équilibre financier ;

Étendre sa couverture sociale ;

Rechercher la pleine satisfaction de ses clients.

Sachant que le principal financement de la CNSS du Gabon est constitué des

cotisations salariales et patronales, l’on peut s’avancer sur le fait que l’équilibre financier

et l’extension de la couverture sociale dépendent en partie de l’immatriculation de

nouveaux cotisants. La satisfaction de la clientèle, elle, est tributaire de la fourniture de

la bonne prestation, à la bonne personne, au bon moment et de manière implicite à la

mise à jour correcte des données personnelles de l’assuré.

C’est donc pour ces raisons qu’il est indispensable à un organisme de sécurité

sociale d’améliorer sa gestion de l’individu en amont lui permettant d’éviter soit une

mauvaise qualité du service fourni aux individus, soit un cas de fraude qui engendre des

dépenses financières imprévues.

La question de cette étude est donc : « Comment optimiser la gestion d’un

individu afin de lui garantir une bonne qualité de service et de se prémunir contre les

fraudes relatives aux données personnelles des assurés ? »

PARTIE 1. ETAT DES LIEUX DU PROCESSUS

IMMATRICULATION DE LA CNSS GABON

1.1. Fonctionnement du processus Immatriculation

La Caisse Nationale de Sécurité Sociale du Gabon est un organisme servant des

prestations sous forme de guichet unique. Ses activités principales sont les suivantes :

Immatriculation;

Recouvrement des cotisations;

Paiement des prestations;

Action Sanitaire et Sociale.

L’immatriculation est donc l’activité qui déclenche l’accès au droit pour l’assuré-

bénéficiaire.

1.1.1 Sa place dans l’organigramme général

Dans l’organigramme général, l’immatriculation fait partie de la Direction du

Recouvrement et du précontentieux dans laquelle a été regroupé l’ensemble des

activités qui assurent le financement de la Caisse par le Contrôle des Employeurs, leur

affiliation et celle de leurs salariés, la collecte des déclarations trimestrielles de salaire et

enfin les appels à cotisations pour les employeurs ne payant pas à la date d’échéance.

(Voir Organigramme générale en Annexe N°1).

1.1.2 Présentation du processus

Le processus Immatriculation est composé de huit (8) activités distinctes. Mon

étude se circonscrira à la gestion de l’individu du dépôt de sa demande d’affiliation

jusqu’à l’actualisation de ses données dans le but de déclencher, maintenir ou modifier

ses droits de manière adéquate. Ce périmètre exclut donc le traitement des rejets qui ne

fait pas partie de mon étude.

Les activités du processus d’Immatriculation sont les suivantes :

Graphique n°1. Activités du processus Immatriculation

Tandis que la gestion d’un individu de son immatriculation à l’actualisation de ses

données va se dérouler comme suit :

Graphique n°2. Procédure des activités

1.2. Acteurs du processus Immatriculation

Les acteurs du processus Immatriculation se répartissent comme suit :

La Direction des Prestations techniques dans laquelle sont répertoriés :

o Le service Accueil : qui va réceptionner les demandes et

transmettre les cartes et les notifications aux employeurs.

o Le service Fichier Central : dont la mission va être d’archiver les

dossiers des Travailleurs complets ou mis à jour.

o Le service Réclamations qui va recevoir l’assuré et transmettre ses

demandes de mises à jour au service Immatriculation

La Direction du Recouvrement et du précontentieux dans laquelle sont

répertoriés :

o Le service Immatriculation et Mise à jour chargé de saisir, modifier,

valider, vérifier et contrôler les opérations d’immatriculation ainsi

que d’éditer les cartes et les notifications à transmettre aux

employeurs.

o Le service Gestion des Comptes cotisants chargé de réceptionner

les dossiers physiques des Employeurs et de les archiver dans le

Fichier Employeur.

L’ensemble des délégations existantes à l’intérieur du pays : la DOLHA

(Ogooué Lolo et Haut-Ogooué), la DEMO (Estuaire et Moyen-Ogooué), la

DENNY (Ngounié et Nyanga), la DOWE (Ogooué Ivindo et Woleu-Ntem),

la DOMA (Ogooué Maritime) qui réceptionnent les dossiers de demande

d’immatriculation et les font parvenir au Siège de la CNSS où ils seront

traités par la suite.

1.3. Ressources à disposition

Pour un volume reçus en Septembre 2013 de 1865 immatriculations Employeurs

et Travailleurs et de 6316 demandes de mise à jour et de corrections, le service dispose

comme ressources humaines de 1 Chef de service, puis par section :

Section Superviseurs Agents

ANALYSE DES DOSSIERS 1 4

TRAITEMENT IMMATRICULATION 1 13

MISE A JOUR ET CORRECTION 1 9

Le matériel utilisé est un équipement complet de :

34 Ordinateurs;

14 Téléphones fixes;

7 Imprimantes ;

14 Scanners ;

5 Machines à Cartes ;

Module Informatique (MIS SF) ;

6 salles de travail pour l’Immatriculation.

1.4. Analyse du service immatriculation

1.4.1 Forces

Le processus Immatriculation est un processus dont l’élaboration a été certifiée

par la Norme ISO 9001 : 2008. Il a été mis en place selon des objectifs définis et lors

des revues de processus, il est apparu évident qu’il détient une stabilité certaine.

Ses forces sont :

- La concentration des activités permettant une seule entrée dans la base de

données ;

- La proximité du fichier central évitant toute perte de documents physiques du

service Immatriculation aux Archives ;

- La disponibilité effective du matériel (scanners, ordinateurs et machines à

carte) ;

- Effectivité des contrôles à posteriori.

1.4.2 Faiblesses

Les faiblesses recensées du processus d’Immatriculation sont :

- La non maîtrise des délais de transmission des dossiers d’immatriculation en

provenance des délégations ;

- L’absence de mise en évidence des pics d’activité existants ;

- L’absence de dispositifs de dématérialisation des documents reçus.

1.4.3 Opportunités

- L’installation en cours d’une communication par satellite avec les autres

délégations et agences ;

- La maîtrise de l’outil de scannage par les salariés utilisateurs pour les photos

d’identité fournies par les assurés ;

- Le projet de mise en place de la biométrie dans le projet stratégique 2013-

2015 ;

- La création de la Caisse Nationale d’Assurance Maladie et de Garantie

Sociale (CNAMGS) qui affilie tous les gabonais des différents secteurs

économiques.

1.4.4 Menaces

- Les pertes de données lors du transport des Délégations vers le Siège

- Tentatives de fraude lors de la mise à jour des données personnelles par la

fourniture de documents falsifiés ;

- Absence de plan de reprise d’activité en cas d’interruption du système

d’information (électricité ou réseau) ;

- Obsolescence sur le long terme de la reconnaissance par photographie ;

- Incompatibilité entre les systèmes d’information des différents partenaires

potentiels.

1.5. Résultats du processus Immatriculation

Lors de l’élaboration du processus Immatriculation, quatre objectifs opérationnels

ont été fixés.

Pour 2012 et 2013, les résultats obtenus sont les suivants :

1.5.1 Respect du délai de 5 jours pour le traitement des dossiers d’immatriculation

Employeurs (Objectif : 100%)

En ce qui concerne ce premier indicateur, le taux moyen de respect des délais de

traitement (5 jours) reste constant sur les 2 années étudiées : 87% en 2012 et 88% en

2013 (jusqu’à septembre) ce qui est assez satisfaisant.

Ce niveau de performance peut s’expliquer par des baisses de résultats lors de

trois périodes identifiées en 2012 et 2013 (les mois d’avril, septembre et décembre) qui

ne sont pas encore maîtrisées par les processus de production (cf. Annexe n°2).

Elles sont le reflet de deux faits :

L’arrivée massive de dossiers à traiter en provenance des délégations

internes ;

La réduction du personnel lors des vacances scolaires.

1.5.2 Respect du délai de 10 jours pour le traitement des dossiers

d’immatriculation Travailleurs (Objectif : 100%)

En ce qui concerne cet objectif, les résultats ne sont pas satisfaisants. En effet,

ils sont en moyenne de 63% en 2012 et de 62% en 2013. (cf. Annexe n°3)

Les résultats mettent en évidence quatre périodes au cours desquelles existe une

nette dégradation. Il s’agit des mois d’Avril, Juin-Juillet, Septembre et Décembre. Ces

périodes identifiées sont celles qui suivent les envois des déclarations trimestrielles de

salaire et qui s’expliquent par :

L’arrivée massive de dossiers à traiter en provenance des délégations

internes ;

La réduction du personnel lors des vacances scolaires notamment les

vacances d’été durant lesquels la baisse du résultat est très élevée (-

62% en 2012 et -89% en 2013) ;

La survenance d’imprévus tels que« Un manque de consommable

informatique durant le mois de septembre » (cf. Revue du processus

Immatriculation d’Octobre 2013)

1.5.3 Respect d’un taux d’instance de 0% de dossiers Employeurs à traiter

(Objectif : 0%)

En ce qui concerne cet objectif, les résultats enregistrés depuis 2012 sont très

satisfaisants. En effet, malgré une augmentation du taux d’instance des dossiers à

traiter de mars à aout 2012 due à la réorganisation des processus de production, ce

taux d’instance a atteint ses objectifs pour ne plus s’en éloigner depuis cette période.

L’année 2013 présente même des résultats mensuels de 100%de manière constante.

(cf. Annexe n°4)

1.5.4 Respect d’un taux d’instance de 0% de dossiers Travailleurs à traiter

(Objectif : 0%)

En ce qui concerne ce dernier objectif, les résultats sont assez satisfaisants. En

effet, en moyenne de 15% en 2012 et de 17% en 2013 il existe une légère baisse des

résultats. Ceux-ci peuvent encore être améliorés si les pics de baisse de résultats

identifiés en mars-avril, juin et octobre sont maîtrisés. En effet, ces périodes

correspondent aux périodes avoisinant les déclarations trimestrielles de salaire.

Ces résultats sont dus à nouveau à :

L’arrivée massive de dossiers à traiter pendant les périodes de

déclarations trimestrielles de salaire ;

L’arrivée massive de dossiers à traiter des délégations internes ;

Une réduction du personnel lors des vacances scolaires.

Toutefois, en 2013, le pic de juin fut mieux amorti qu’en 2012 mais les résultats

globaux doivent être améliorés.

1.6. Dysfonctionnements relevés

Les dysfonctionnements relevés et présentés lors de la dernière revue de

processus sont les suivants :

Les textes ne prévoient pas d’affiliation pour les travailleurs

indépendants ;

Pas de maîtrise des délais de transmission des dossiers en

provenance des délégations intérieures ;

Pas de maîtrise de la production durant les périodes de congé des

agents ;

PARTIE 2. RECOMMANDATIONS ET CONDITIONS DE MISE EN

ŒUVRE

Forte et consciente des points d’amélioration nécessaires à l’optimisation du

processus Immatriculation, je présenterai dans cette deuxième partie les

recommandations inspirées de mon stage d’observation ainsi que leurs conditions de

mise en œuvre.

Ces propositions ont pour objet d’optimiser l’organisation du processus en la

rendant efficiente, d’améliorer les résultats des indicateurs tout en garantissant la qualité

de service rendu aux assurés.

Ces recommandations sont réparties en cinq thèmes différents :

Le système d’information utilisé

L’organisation de l’activité

L’adaptation règlementaire

Les différents partenariats potentiels

Les actions de communication à mettre en place

2.1. Système d’information utilisé

2.1.1 Recommandation N°1 : Mettre en place une Gestion Électronique

d’Informations et de Documents Entrants (GEIDE)

Principe : Pour décentraliser les services Immatriculation et Mise à Jour, il est

indispensable à la Caisse de dématérialiser les pièces justificatives pour les

réunir dans une unique base de données accessible au siège et dans toutes

les délégations.

Le partage de toute actualisation permettra un respect d’équité du niveau

d’information pour l’ensemble des utilisateurs ainsi qu’une réponse rapide et

juste à l’assuré ou à l’employeur.

Conditions de mise en œuvre :

Mettre en place un système d’information performant à l’aide du dispositif Vsat.

En effet, ce dernier permettra aux différentes agences de communiquer au

travers d’un réseau satellitaire fourni par la compagnie de télécommunication

locale.

Impliquer les utilisateurs (des agences de l’intérieur et du siège) pour

s’assurer de la prise en compte de leurs besoins lors de la création du cahier

des charges et du schéma directeur.

Tester l’application GEIDE avant de la valider.

Fournir chaque site en outils informatiques nécessaires à la dématérialisation

(ordinateurs et scanners).

Formation des utilisateurs afin qu’ils puissent utiliser convenablement

l’application.

Contrôler et maîtriser les opérations effectuées, leur traçabilité ainsi que les

habilitations de chacun.

Mettre en place une brigade de maintenance afin qu’il n’y ait pas d’interruption

d’activité due à une machine en panne.

2.1.2 Recommandation N°2 : Optimiser l’identification des Assurés par la mise en

place de Cartes à puce

Principe : Jusqu’à présent l’identification de l’Assuré se faisait à l’aide de sa

photographie. Or, il est indéniable que les visages changent, les Assurés

prennent de l’âge et ne sont plus reconnaissables alors que la carte d’assuré,

elle, n’est pas actualisée. De plus, le numéro d’Assuré sur la carte peut

toujours être falsifié lors d’une tentative de fraude à l’identification.

C’est pourquoi, il serait intéressant de remplacer ces cartes par des cartes à

puce qui enregistrent l’ensemble des données d’un assuré et qui sont les

données d’identification et les ayants droits rattachés ainsi que les éléments

de carrière.

Elle pourra alors servir à d’autres organismes, tels que la CNAMGS, qui

auront une confirmation des informations fournies au guichet par l’assuré.


Fournir des lecteurs de cartes à tous les fronts office de la CNSS et de la

CNAMGS (siège et délégations).

Former les utilisateurs à lire les informations et à utiliser le matériel.

Garder intégrées les photos d’identité parmi les données d’identification mais

les actualiser tous les 5 à 10 ans.

Travailler en partenariat avec la CNAMGS afin de ne donner qu’une seule

carte aux assurés avec un numéro unique d’identification.

Modifier le matériel d’édition de carte pour des cartes à puce.

2.2. Organisation de l’activité

2.2.1 Recommandation N°3 : Décentraliser l’activité d’immatriculation

Principe : L’activité de traitement de l’immatriculation, de mise à jour et corrections des

comptes Assurés et Employeurs est réalisée sur le site du siège. Or, les

délégations réparties à l’intérieur du pays réceptionnent des demandes

d’immatriculation des employeurs et de leurs salariés.

Le temps d’acheminement de ces dossiers ainsi que le risque de perte de

pièces justificatives durant le transport entraînent un non-respect de notre

engagement à traiter les demandes d’immatriculations dans un délai de 5

jours pour les employeurs et 10 jours pour les travailleurs.

C’est pourquoi il serait intéressant de délocaliser cette activité dans les

délégations et ainsi respecter cet engagement pour les assurés de la capitale

mais également de l’intérieur du territoire.


Évaluer les initiations de décentralisation pour l’activité Immatriculation

effectuées à l’agence de Bikélé et à la délégation de Port-Gentil (DOMA).

Mettre en place un réseau commun via un dispositif satellitaire nommé Vsat

qui relierait les bases de données de chaque site afin de prévenir toute

tentative de fraude à l’identification.

Mettre en place des archives communes via le système GEIDE qui permettrait

à chaque site de visualiser les pièces justificatives enregistrées en temps et

en heure par une autre délégation.

Mettre en place des archives physiques qui éviteront les déplacements des

documents et les pertes potentielles de pièces justificatives durant le transport.

Pour cela, des conditions de conservation conformes aux normes devront être

respectées dans chacun des sites.

2.2.2 Recommandation N°4 : Renforcer l’efficacité des contrôles lors de

l’immatriculation des Employeurs en recensant les employeurs litigieux

Principe : Lors de l’immatriculation d’un employeur, les contrôles sont effectués par le

superviseur, le chef de service et le chef de division. Lors de mon stage, j’ai

pu observer qu’un contrôle efficace et sécurisé nécessite la séparation des

activités entre le gestionnaire (qui produit), le contrôleur (qui vérifie) et le

superviseur (qui coordonne les actions y compris celles qui sont correctives).

Cette répartition étant nécessaire et suffisante pour s’assurer de la conformité

de la notification, le contrôle supplémentaire du chef de division n’est plus

pertinent.

En revanche, il pourrait être utile pour les contrôleurs, pour renforcer leur

vérification, de se fonder sur une liste qui recenserait les employés litigieux à

ne pas immatriculer sans règlement de leurs dettes en cours.


Les services du Recouvrement, du Précontentieux et du Contentieux doivent

mettre en commun leur liste d’employeurs litigieux susceptibles de

réapparaître sous le patronyme d’une autre société pour échapper à leur mise

en recouvrement.

2.2.3 Recommandation N°5 : Adapter les ressources humaines lors des pics

d’activité identifiés

Principe : Lors de certaines périodes identifiées telles que les échéances de

déclarations trimestrielles de salaire (mars, juin, septembre et décembre) ou

les périodes de dépôt des certificats de scolarité et des certificats de vie

(respectivement septembre et décembre), le volume de documents à traiter

relatifs aux travailleurs augmente subitement.

Les équipes ne changeant pas de disposition et pouvant même être réduites

durant les congés, les résultats atteints ne sont pas satisfaisants. Il serait

alors intéressant de prévoir soit :

Un recrutement inter service lors des périodes de fortes activités. En

effet, les autres services qui ne subissent pas cette périodes d’activité

peuvent envoyer des salariés afin de renforcer l’équipe existante

l’échange se réalisant en interne.

Un aménagement des vacances des salariés en fonction de ces pics

d’activité.

Un budget pour des emplois temporaires de 2 mois à l’image des

pratiques du service cotisations de la MSA. En effet, celui-ci planifie

cette dépense pour les périodes où l’activité de traitement augmente

considérablement.


Faire une recherche de compétences dans les autres services.

Négocier des échanges avec les autres responsables de service.

Faire valider les échanges par la hiérarchie.

Planifier les vacances des salariés en fonction des arrivées massives de

dossiers à traiter.

Prévoir une plage du budget pour ces affectations en identifiant les périodes

et les besoins qui y sont associés.

Prendre en compte une période de formation de 1 mois avant le pic d’activité.

Il s’agit donc de recruter du personnel provisoire en mai lorsque l’on a identifié

l’augmentation de l’activité en juin. Par la suite, le recours à la même

personnel peut être envisagé ce qui évitera d’avoir besoin de la former à

nouveau.

Désigner un superviseur pour encadrer ces nouvelles recrues.

2.3. Adaptation réglementaire

2.3.1 Recommandation N°6 : Intégrer les travailleurs indépendants

Principe : Le code de sécurité sociale du Gabon considère « assujetti au régime de

sécurité sociale tout travailleur salarié tel qu’il est défini par le Code du

Travail » 1 , c’est-à-dire toute personne engagée à mettre son activité

professionnelle moyennant rémunération et sous la direction et autorité d’une

personne.

Cependant, il existe, dans le secteur dit informel, des travailleurs

indépendants qui n’entretiennent aucun lien de subordination avec un

employeur physique ou morale mais qui perçoivent un revenu dû à leur

activité (par exemple : un médecin privé, un consultant ou un commerçant).

Ce même code de sécurité sociale, permettant « l’extension du champ

d’application de la sécurité sociale à d’autres catégories de travailleurs »2,

une réforme du code de sécurité sociale qui intègre la prise en charge des

travailleurs indépendants peut amener à une extension de la couverture

sociale de la population gabonaise.


Pour mettre en place cette recommandation la CNSS du Gabon doit pouvoir

faire une proposition de loi.

Des conditions de paiement doivent pouvoir être mises en place pour

s’adapter aux revenus. Par exemple, pour la MSA Ardèche-Drôme-Loire, les

Assurés ont la possibilité de payer par le biais d’Internet. Au Gabon, compte

1 Code de Sécurité Sociale du Gabon Loi N°6/75 du 25 novembre 1975, Article 3, 1er paragraphe, page 1, 41 pages 2 Code de Sécurité Sociale du Gabon Loi N°6/75 du 25 novembre 1975, Article 3, 3ème paragraphe, page 2, 41 pages

tenu qu’il existe seulement 8 utilisateurs d’internet pour 100 personnes alors

qu’il y a 117 téléphones mobiles pour 100 personnes en 2011, ce

télépaiement peut être réalisé via les opérateurs de téléphonie mobile.

2.4. Différents partenariats potentiels

2.4.1 Recommandation N°7 : Faire un partenariat avec les instances chargées de

l’enregistrement des nouveaux employeurs (Chambre de Commerce)

Principe : Les employeurs venant s’inscrire au registre du Commerce pourraient avoir

l’obligation de s’identifier (travailleurs indépendants et entreprises), dans la

même lancée, au registre de la Caisse. En effet, le fait de se servir à la

source des informations sur les nouvelles entreprises permet de les

immatriculer en amont et de les connaître exhaustivement.

Ce partenariat est bénéfique pour chacun des protagonistes. Les démarches

administratives pour s’immatriculer à la CNSS et s’enregistrer au registre des

commerces seront facilitées puisque réalisés sur un même site.

La CNSS pourra étendre sa couverture aux nouveaux employeurs en

vérifiant l’affiliation des nouveaux employeurs au registre des Commerces et

la Chambre des Commerces aura l’occasion de s’assurer de l’enregistrement

des entreprises ou travailleurs indépendants immatriculés à la CNSS. De plus,

des actions complémentaires et communes visant à améliorer l’offre de

service ou à la renforcer pourraient être envisagées ultérieurement.


Installer un espace dédié à la Caisse Nationale de Sécurité Sociale dans les

locaux de la Chambre des Commerces qui réceptionnerait les demandes

d’immatriculation des employeurs.

Raccorder cet espace dédié pour que les demandes d’immatriculation soient

transmises quotidiennement au service Immatriculation du siège.

Inclure les pièces justificatives pour l’immatriculation d’un employeur dans la

liste des pièces demandées lors de l’enregistrement au Registre des

Commerces.

Échanger les informations employeurs (création, modification ou radiation)

entre le registre du commerce et la base de données employeurs de la Caisse.

2.4.2 Recommandation N°8 : Faire un partenariat avec les opérateurs

téléphoniques

Principe : La MSA Ardèche-Drôme-Loire met à la disposition de ces Assurés un outil de

télé règlement qui leur permet de régler toute facture via le réseau Internet.

Au Gabon, c’est la téléphonie mobile qui est la plus développée par rapport

au service Internet et les opérateurs téléphoniques nationaux ont un service

consistant à effectuer des paiements à distance via la téléphonie mobile.

Certaines cotisations n’étant pas conséquentes il serait recommandé de

permettre aux employeurs, tels que ceux qui cotisent pour les gens de

maison ou les travailleurs indépendants, de réaliser mensuellement le

versement de leurs cotisations.

L’utilisation de ce service faciliterait les démarches aux assurés et inciterait

davantage les employeurs de gens de maison à s’acquitter du paiement de la

cotisation de leurs salariés.


Établir un Contrat de partenariat avec les opérateurs téléphoniques stipulant

que nous prenons en charge les taxes de transfert.

Un seul numéro doit être disponible pour les transferts.

Lors de sa déclaration trimestrielle des salaires on remettra à l’employeur

sous forme de factures les cotisations à verser pour chacun de ses salariés.

Le règlement doit être sécurisé par l’envoi du nom, du N° d’immatriculation de

l’employeur et du salarié.

La notification du paiement et de l’affectation pour chaque Assuré doit être

remise à l’employeur par courrier pour confirmation chaque trimestre.

2.4.3 Recommandation N°9 : Échanger les bases de données relatives aux

Assurés avec la CNAMGS

Principe : Pour l‘instant, la CNSS et la CNAMGS travaillent comme deux organismes

indépendants l’un de l’autre. Or, ces deux organismes fournissent des

prestations différentes (santé pour la CNAMGS et retraite, famille et risques

professionnels pour la CNSS) mais leur population cible est similaire puisque

la CNAMGS fournit une couverture maladie universelle à toute la population

gabonaise sans exception.

Il serait donc indispensable que les deux organismes partagent leurs bases

de données. En effet, la CNSS pourrait y trouver des informations sur de

nouvelles populations à affilier, tandis que la CNAMGS pourrait s’assurer de

la maîtrise des données sociales de ses assurés et lutter, par la même

occasion, contre la fraude.

Les informations relatives à l’identification des Assurés et leurs ayants-droits

pourraient être enregistrées une seule fois pour les Assurés comme cela est

le cas en MSA. Les employeurs et les assurés effectuent une seule

déclaration (la Déclaration Sociale Nominative) puis, les instances publiques

se partagent les informations afin de ne pas demander la même information

plusieurs fois à la même entreprise. Ceci est en passe de révolutionner les

démarches administratives lourdes et contraignantes pour les employeurs (-

75% de données déclaratives à fournir à terme par les entreprises).

De plus, il faut noter que ce partenariat permettra d’anticiper les affectations

de prestations potentielles entre la CNSS et la CNAMGS ainsi que l’extension

de couverture sociale pour la CNSS.


Optimiser le système d’information afin de mettre en commun par réseau les

données sur la totalité des Assurés.

Mettre en place un Comité de Lutte contre la fraude commun aux deux

organismes.

Rendre possible l’Immatriculation dans un seul organisme puisque les

données sont partagée par la suite.

Définir un protocole commun de composition des numéros d’immatriculation

Fournir un seul Numéro d’immatriculation pour chaque assuré valable à la

CNSS et à la CNAMGS.

Demander l’ensemble des pièces justificatives nécessaires à chaque

prestation qui sera partagées entre les deux organismes.

Mettre en place la GEIDE afin de dématérialiser les documents.

2.4.4 Recommandation N°10 : Faire un partenariat avec le Trésor public

Principe : En France, sur la base des salaires déclarés par l’employeur, la Direction

Générale des Impôts calcule le montant à payer pour chaque citoyen dans le

cadre de la régularisation de ses impôts.

Au Gabon, les entreprises déclarent les salaires au Trésor, à la CNSS et à la

CNAMGS. Ces trois instances pourraient donc partager les informations

déclaratives de salaires fournies au Trésor Public par les employeurs pour

calculer le montant des cotisations sociales à verser et leur fournir une pré-

déclaration trimestrielle des salaires à infirmer à l’aide de justificatifs.

Ce partenariat aura pour avantage de faciliter les démarches entreprises par

les employeurs afin de se régulariser. Leur attention étant plus forte pour les

déclarations effectuées au Trésor Public, on peut supposer que celles-ci sont

plus fiables.


Accord de confidentialité

Période trimestrielle d’échange planifiée à l’avance entre l’organisme et

l’institution publique.

Communication et traitement des cas frauduleux détectés par les deux

partenaires.

2.5. Actions de Communication à mettre en place

2.5.1 Recommandation N°11 : Informer les Employeurs et les Assurés par SMS du

suivi de leur demande.

Principe : Lorsque l’immatriculation d’un travailleur est effective, l’employeur doit venir

récupérer les cartes d’assurés produites.

Sachant que les cartes peuvent rester en instance à l’accueil et que l’assuré

peut en avoir besoin pour percevoir ses prestations, une information par

message sur les téléphones mobiles du salarié et de l’employeur amènera

les deux protagonistes à faire les démarches pour les récupérer auprès de la

CNSS.

Le suivi d’une demande de mise à jour peut également être réalisé par SMS.

Il s’agit alors de rassurer l’assuré en lui démontrant la prise en compte de sa

demande. Lorsque la correction est réalisée, un message lui est envoyé en

lui précisant le délai de prise en compte par le système d’information de la

nouvelle donnée.


Inclure le numéro de téléphone portable ainsi que l’opérateur utilisé dans les

informations demandées. (Formulaire)

Lorsque les cartes sont éditées ou lorsqu’une mise à jour est effectuée un

message est envoyé au(x) protagoniste(s) par SMS.

Un partenariat doit être mis en place avec tous les opérateurs qui fourniront

un tarif avantageux à la CNSS considérant qu’elle améliore l’offre de service à

destination de leurs clients.

Réaliser un SMS type et connaître les délais de prise en charge du système

d’information.

2.5.2 Recommandation N°12 : Informer les travailleurs indépendants et les

travailleurs du secteur privé sur les avantages de nos prestations

Principe : Il s’agit de communiquer les bénéfices des prestations offertes aux salariés

sur des lieux tels que l’entrée de leur lieu de travail comme la MSA l’a réalisé

avec la Banque du Crédit Agricole.

La différence résidera dans le fait que la CNSS sera amenée à communiquer

sur ces prestations dans des sites ouverts tels que les ports où de nombreux

commerçants sont placés, les marchés où des travailleurs indépendants sont

installés, des exploitations de bois ou encore de pétrole où sont regroupés

les travailleurs salariés.

Nombre d’entre eux ignorent leurs droits et restent dans l’illégalité du travail

non déclaré, d’autres sont immatriculés mais ne connaissent pas les

prestations auxquelles ils ont droit, tandis que les travailleurs indépendants

vers lesquels la CNSS souhaiterait étendre sa couverture sociale ne

connaissent pas l’intérêt de ce service à court et à long terme.

C’est pourquoi ces campagnes d’information de proximité sont importantes

en langues française et vernaculaire.


Identifier les populations à couvrir par l’information (populations cibles

actuelles et potentielles).

Identifier les zones où l’on pourrait procéder aux campagnes d’information

(entreprises privées, marchés, ports, zones industrielles, etc.).

Mettre en place une campagne en langue vernaculaire pour informer des

avantages d’être immatriculé à la sécurité sociale sur les territoires dans

lesquels la langue française est peu ou pas pratiquée.

Réaliser cette campagne en partenariat avec la CNAMGS qui parlera des

avantages pour la prise en charge de la santé.

Apporter des outils en réseau afin de regarder l’immatriculation et la carrière

des assurés déjà affiliés ainsi que les encourager à venir mettre à jour leur

situation avec des justificatifs.

Assurer la sécurité des agents dans ces lieux très fréquentés.

Conclusion

Le processus Immatriculation de la Caisse Nationale de Sécurité Sociale du

Gabon a de nombreux atouts. En effet, ce processus possède les ressources humaines

et matérielles nécessaires pour un volume en septembre 2013 de 8 181 Dossiers à

traiter.

Cependant, les quatre objectifs opérationnels qui lui sont fixés ne sont pas tous

atteints. En effet, les causes principales des trois indicateurs pour lesquels les objectifs

ne sont pas atteints sont :

Une mauvaise organisation de la transmission des dossiers de l’ensemble

des fronts office vers le siège ;

Des effectifs non adaptés aux charges de travail pendant les périodes de

forte activité

C’est pourquoi les recommandations faites à la suite de cette étude ont pour

origine la nécessité de mettre en place des actions préventives telles que :

Des actions liées au système d’information utilisé par l’organisme de

sécurité sociale ;

Des actions d’organisation interne qui sont à prévoir pour l’arrivée massive

des dossiers à traiter des employeurs et des travailleurs ;

Des actions liées à la règlementation pour étendre l’immatriculation à de

nouvelles populations ;

Des partenariats avec diverses instances pour maîtriser l’information en

amont mais également en aval de l’immatriculation des Individus car tout

ce qui facilite les démarches administratives est un levier de motivation

pour l’immatriculation des employeurs et des assurés;

Des actions de communication dans le but d’étendre la couverture sociale

évaluée à ce jour à moins de 20% de la population totale.

Bibliographie

Sites Internet

1. Protection sociale, lutte contre la pauvreté et croissance pro-pauvres, Organisation

de coopération et de développement économiques (Paris), Disponible sur

<http://www.google.fr/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=web&cd=2&cad=rj

a&ved=0CDQQFjAB&url=http%3A%2F%2Fwww.oecd.org%2Ffr%2Fcad%2Freducti

ondelapauvrete%2F43573999.pdf&ei=7Q9xUuTwHKHG0AXi74D4Dw&usg=AFQjC

NHra-znWbPGKznG-ABpO2hfuTASmw> (Page consultée le 30/10/13)

2. Perspective Monde, Université de Sherbrooke (Canada) - Disponible sur :

<http://perspective.usherbrooke.ca/bilan/servlet/BMTendanceStatPays?langue=fr&c

odePays=GAB&codeStat=IT.CEL.SETS.P2&codeStat2=x> (Page consultée le

26/11/2013)

3. Perspective Monde, Université de Sherbrooke (Canada) - Disponible sur :

<http://perspective.usherbrooke.ca/bilan/servlet/BMTendanceStatPays?langue=fr&c

odePays=GAB&codeTheme=11&codeStat=IT.NET.USER.P2> (Page consultée le

26/11/2013)

4. Caisse Nationale de Sécurité Sociale, CNSS (Gabon), Disponible sur

<http://www.cnss.ga/> (Page consultée le 11/11/2013)

5. Association Internationale de la Sécurité Sociale, ISSA, Disponible sur

http://www.issa.int/fre/Observatoire/Profils-des-

pays/Regions/Afrique/Gabon/Indicateurs (Page consultée 13/11/2013)

Publications internes

6. Processus Immatriculation Revue N°10/ MORET Fabrice, Libreville : CNSS, 2013,

40p

7. Revue de Direction 22 aout 2013/ CNSS, Libreville : CNSS, 08-2013, 84p

8. Dossier de Processus Immatriculation PX-5A Rév : 01/ MORET Fabrice DJABO

MATHOUET Emery, Libreville : CNSS, 11/2012,77p

http://perspective.usherbrooke.ca/bilan/servlet/BMTendanceStatPays?langue=fr&codePays=GAB&codeStat=IT.CEL.SETS.P2&codeStat2=x

http://perspective.usherbrooke.ca/bilan/servlet/BMTendanceStatPays?langue=fr&codePays=GAB&codeStat=IT.CEL.SETS.P2&codeStat2=x

http://perspective.usherbrooke.ca/bilan/servlet/BMTendanceStatPays?langue=fr&codePays=GAB&codeTheme=11&codeStat=IT.NET.USER.P2

http://perspective.usherbrooke.ca/bilan/servlet/BMTendanceStatPays?langue=fr&codePays=GAB&codeTheme=11&codeStat=IT.NET.USER.P2

http://www.cnss.ga/

http://www.issa.int/fre/Observatoire/Profils-des-pays/Regions/Afrique/Gabon/Indicateurs

http://www.issa.int/fre/Observatoire/Profils-des-pays/Regions/Afrique/Gabon/Indicateurs

Annexes

I. ANNEXE N°1 : Organigramme de la CNSS du Gabon ..................... 32

II. ANNEXE N°2 : Résultats sur le Respect des Délais de traitement

d’immatriculation Employeurs ............................................................... 33

III. ANNEXE N°3 : Résultats sur le Respect des Délais de traitement

d’immatriculation Travailleurs ............................................................... 33

IV. ANNEXE N°4 : Résultats sur le Respect du Taux d’instance des

dossiers d’immatriculation Employeurs ............................................... 34

V. ANNEXE N°5 : Résultats sur le Respect du Taux d’instance des

dossiers d’immatriculation Travailleurs ................................................ 34

I. ANNEXE N°1 : Organigramme de la CNSS du Gabon

CONSEIL D’ADMINISTRATION

(PCA)

DIRECTION GENERALE

(DG)

SECRETARIAT DG MEDECIN CONSEIL

AGENCE

COMPTABLE

(AC)

CONSEILLERS

DIRECTION GENERALE ADJOINTE

(DGA)

SECRETARIAT DG

DIVISION PREVENTION

DES RISQUES

PROFESSIONNELS

SECRETARIAT GENERAL

(SG)

INSPECTION GENERALE

AUDIT INTERNE

BUDGET ET CONTROLE DE GESTION DIVISION SMUR

DEPARTEMENT

APPROVISIONNEMENTS ET ACHATS

DEPARTEMENT GESTION DES

STRUCTURES SANITAIRES ET

SOCIALES

COMMUNICATION ET RELATIONS

PUBLIQUES

PARC AUTOMOBILE

DIRECTION DU

RECOUVREMENT ET

DU

PRECONTENTIEUX

(DRC)

DIRECTION DES

RESSOURCES

HUMAINES

(DRH)

DIRECTION DES

SERVICES

GENERAUX ET DU

PATRIMOINE

(DSGP)

DIRECTION DES

SYSTEMES

D’INFORMATION

(DSI)

DIRECTION DES

PRESTATIONS

TECHNIQUES

(DPT)

POLYCLINIQUE

MEDICO-SOCIAL

GISELE AYOUNE

(PMSGA)

FONDATION

JEANNE EBORI

(FJE)

HOPITAL

PEDIATRIQUE

D’OWENDO

(HPO)

HOPITAL PAUL

IGAMBA

(HPI)

DIRECTION

QUALITE ET

ORGANISATION

(DQO)

POLYCLINIQUE

MEDICO-SOCIAL

DE

FRANCEVILLE

(PMSFCV)

DIRECTION DES

AFFAIRES

JURIDIQUES ET

ASSURANCES

(DAJA)

II. ANNEXE N°2 : Résultats sur le Respect des Délais de traitement

d’immatriculation Employeurs

III. ANNEXE N°3 : Résultats sur le Respect des Délais de traitement

d’immatriculation Travailleurs

IV. ANNEXE N°4 : Résultats sur le Respect du Taux d’instance des

dossiers d’immatriculation Employeurs

V. ANNEXE N°5 : Résultats sur le Respect du Taux d’instance des

dossiers d’immatriculation Travailleurs

5% 5%

7%

11%12%

9%

5%

0% 0% 0%1%

0%0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

0%

10%

20%

3- Taux d'instance des dossiers Employeurs

Taux 2012

Taux 2013

1%5%

8% 10%

6%

100%

10%1%

8%

18%

1%8%0%

10%

24%

1%

7%

33%

24% 22%18%

28%

0%

25%

50%

75%

100%

4- Taux d'instance des dossiers Travailleurs

Taux 2012

Taux 2013

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